組織行為學第六講2023/4/23OB-Conflictwangqiang1第1頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang2企業中沖突的類型職能管理與直線部門沖突中間管理層與員工沖突中間管理層與上司之間沖突……明茨伯格在研究管理者角色時指出管理者其中之一角色為

“救火員”第2頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang3形成沖突的原因個性差異個人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導致沖突利益沖突管理者權術思想第3頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang4項目沖突源人力資源沖突成本費用沖突技術沖突管理程序沖突項目優先權沖突項目進度沖突項目成員個性沖突第4頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang5沖突的三種理論傳統理論——有害論人際關系理論——宿命論相互作用理論績效沖突水平第5頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang6沖突(conflict)沖突為一種過程，該過程開始于一方感覺到另一方對自己關心的事情產生消極影響或將要產生消極影響。

第6頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang7功能正常的沖突結果：支持群體目標，提高群體工作績效。

提高決策質量

激發創新一種激勵手段

特點：1，雙方對實現的共同目標都十分關心2，彼此愿意接受對方的觀點3，大家以爭論為中心4，溝通不斷增加。第7頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang8引導激發功能正常的沖突的困難“高層管理者中有很大一部分人是沖突的回避者，他們不喜歡聽反面意見，不喜歡從相反方面談論或思考問題。他們之所以能升到高層位置是因為他們常常不去激怒上司的做法和行動”當自己的意見與上司不一致時，北美企業中至少有70%的人會保持沉默，即使他們知道自己的想法更好，也會給上司留下犯錯誤的機會。

——美國一大型企業顧問影響因素：組織文化領導員工

第8頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang9何時應激發功能正常沖突？你是否被“點頭稱是的”人包圍你的下屬害怕認錯決策方案多屬折衷方案領導層認為“和為貴”最重要領導層過于注重維護下屬面子人際關系好比能力和高績效更易獲得獎勵管理者重視決策意見一致員工對變革有抵觸情緒缺乏新思想員工的辭職率異常低第9頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang10手段

1，建立制度。如，獎勵制度，競爭機制。例，惠普公司對持不同疑義者進行獎勵。

2，民主的領導方式、分權、溝通、建立團隊技術

1，利用模棱兩可或具有威脅性的信息

2，引進外人

3，重新建構組織，提高相互依賴性。

4，任命一名批評家第10頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang11功能失調的沖突結果：降低工作績效，阻礙群體目標的實現

群體凝聚力下降

成員之間明爭暗斗特點：1，雙方對贏得自己觀點勝利十分關心2，不愿聽對方的意見和觀點3，由問題的爭論轉為人身攻擊4，溝通減少，以至完全停止.第11頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang12沖突強度連續體摧毀對方挑釁

威脅語言攻擊公開質疑輕度分歧或誤解無沖突徹底的沖突第12頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang13沖突過程產生沖突原因認知沖突行為意向行為結果第13頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang14行為意向沖突處理意圖（導向）

競爭協作回避遷就

折中第14頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang15解決沖突技術滿足自身利益滿足對方利益回避遷就競爭合作折中第15頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang16群體間的沖突產生的原因

工作協調

工作流程的相互依賴

工作模糊：工作職責缺乏明確的規定

工作方向的差異

組織的獎勵制度

資源的相互依賴、及有限性

矛盾的獎勵制度

競爭作為一種激勵制度第16頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang17群體沖突的動態分析1

群體內部的變化

忠于群體顯得更重要

對任務的完成越來越關心

群體的領導風格趨于武斷

群體凝聚力增強群體間關系的變化

對本群體及其他群體的知覺均偏離事實

群體間的溝通減少

對待其他群體的方針由“解決問題”變成“為輸贏”第17頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang18群體沖突的動態分析2

群體用于增加實力的策略

合約：各自向對方讓步

接納：給其他群體成員一些領導席位

結盟：聯合兩個或更多群體

影響決策標準：

控制信息：

強迫或壓服：競爭性對策

沖突輸贏的后果

獲勝方：更肯定自己和更否定對方

失利方：為失敗找借口，積極的辦法是面對現實。第18頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang19群體沖突的控制回避：根本不讓沖突公開平息：使沖突終止并對牽涉各方的感情降溫包容：允許某些沖突公開發生，但嚴格控制討論哪些問題及討論問題的方式對抗：公開討論所有沖突的問題并努力尋找一種雙方滿意的解決方法第19頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang20溝通上海財經大學國際工商管理學院王薔第20頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang21溝通

Communication“高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息”——《EffectiveCommunication》Ludlow，R。第21頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang22溝通現狀<溝通需求

群體績效的最大障礙是溝通因溝通不夠或溝通無效引起了無數誤解甚至是人間悲劇。組織如何進行快速、高效的溝通（內部、外部）？內部：從上到下，從下到上，同級之間外部：合作伙伴、競爭者、中間商、顧客、公眾、政府等第22頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang23溝通的界定

溝通就是信息的傳遞和理解第23頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang24溝通的內涵傳遞：

理解：準確地理解信息的意義語言表情動作第24頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang25對溝通理解的誤區良好的溝通是溝通的雙方達成協議溝通是一件容易的事我告訴他了，所以，我已跟他溝通了只有當我想要溝通時，才會有溝通

第25頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang26溝通的功能信息傳遞激勵控制員工行為情緒表達認識自己第26頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang27溝通過程發送者編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋第27頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang28溝通——系統思考知識系統思考說寫讀聽非語言非語言發送接受內容特點溝通背景雙方特點渠道第28頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang29溝通障礙1文化障礙（culturebarrier）價值觀、風俗、習慣、傳統、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，存在于每個人之間。知識障礙(knowledgebarrier)心理障礙(psychologicalbarrier)

情緒、態度、地位第29頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang30溝通障礙2技能障礙(skillbarrier)：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等物理障礙：自然障礙、距離、信息量過大過濾(filtering)：發送者有意操縱信息夸大

第30頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang31溝通的分類語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言副語言物體操縱第31頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang32身體語言動作（握手）、表情服飾空間位置

講臺57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空間位置對學生課堂參與的影響第32頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang33副語言通過非語詞的聲音重音、聲調的變化、哭、笑停頓來實現。第33頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang34“約75%的信息傳播是由視覺來領悟的，語言只傳播約20%的信息”第34頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang35溝通通道的選擇

面對面交談

電話

電子郵件

信件

廣告、公告一般文件

最豐富通道的豐富性最貧乏

非常規信息類型常規的信息信息第35頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang36組織溝通渠道兩種極端全渠道：每個成員可于其他任何成員進行溝通。嚴格的指揮鏈：按部門、層級進行溝通第36頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang37正式溝通渠道-1鏈式輪式環式第37頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang38正式溝通渠道-2全通道式丫式第38頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang39非正式溝通謠言小道消息“興趣+情況不明”第39頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang40非正式溝通渠道單串型饒舌型集合型隨機型第40頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang41“管理者制定計劃所必需的信息，據估計有50%是經由小道消息的來的”？第41頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang42小道消息網絡十分復雜，通過正式渠道傳遞，也可通過非正式渠道傳遞。正式消息滯后。

組織中無法避免

改善的辦法公布進行重大決策的時間公開解釋那些隱秘的決策對目前的計劃和決策進行客觀地分析公開討論事情可能的最差結局善于利用小道消息第42頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang43有效的組織溝通合理的溝通渠道溝通方式會議、文件、匯報、個別交流、布告、意見箱、投訴站、領導接見日、講座、郊游、聯誼會、聚餐、儀式等管理者溝通的基本觀念

1、避免以職務、身份、地位為基礎進行溝通，著重于共享。

communication、common、community、communion2、溝通不是辯論賽，無須斗智斗勇

3、站在他人角度思考第43頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang44傾聽溝通首先是傾聽的藝術耳朵是通往心靈的道路

——伏爾泰會傾聽的人到處受歡迎

——米內首先細心傾聽他人的意見

——松下辛之助一位優秀的管理人員應該多聽少講，也許這是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故

——瑪麗·凱第44頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang45傾聽的重要性獲取重要的信息可掩蓋自身弱點善聽才能善言激發對方談話欲獲得友誼和信任

65%時間傾聽，25%發言，10%閱讀和寫作

第45頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang46傾聽者障礙用心不專急于發言

常有思維：把他人講話視為打亂我們思維的煩人的東西排斥異議心理定勢

人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態度接受信息。厭倦思考的速度是說話速度的3-5倍（125詞/每分鐘）—說話，（400-600/每分鐘）——理解第46頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang47克服傾聽者障礙發現和吸收信息符號

1、列出你要解決的問題

2、與對方核實你的理解是否正確

3、對話結束后，記下關鍵要點解碼和理解信息

1、不要自作主張忽略認為不重要的信息

2、克服思維定勢，客觀地理解信息

3、考慮對方的背景和經歷，分析有無特殊意義

4、反饋第47頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang48傾聽中的反饋

反饋技巧1

語意明確“你寫的字象小雞刨米一樣，重做后，爭取在最后期限前把它交給印刷商。”“我在考慮你手寫的字是否不夠清晰。把你的觀點打印出來給印刷商好嗎？”“很抱歉，你的計劃不能被采納”“你的任務完成得不夠好”第48頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang49反饋技巧2心靈相通雙方采取支持、坦誠的態度

“我不能用你的文章，看了幾遍也不明白你在寫什么，而且第一頁上就有兩個錯別字。”探究咨詢開放坦誠的探詢對方：“我的建議可行嗎？”第49頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang50反饋的障礙源上下級的權力障礙雙方的競爭感（很難建立信任）其他障礙

一方或雙方認為沒有必要文化背景對提出困難的人我們常常認為他們需要解決困難的方案，其實他們首先需要理解和同情。第50頁，共54頁，2023年，2月20日，星期六2023/4/23OB-Conflictwangqiang51提高傾聽的