國家職業資格全國統一鑒定物流師論文（國家職業資格二級）論文題目：淺談林森物流客戶服務方案及優化姓名：劉嘹亮身份證號：準考證號：所在省市：江蘇省南通市工作單位：林森物流集團有限公司淺談林森物流客戶服務現狀及優化林森物流集團有限公司摘要：隨著大環境的不斷發展，同行業競爭起先不斷加劇，特殊是隨著互聯網的產生和發展，物流行業的競爭已經突破了地域的限制，競爭中心逐步轉移為物流客戶服務的競爭。物流企業客戶服務已經成為一種經營理念，重視和完善客戶服務已經成為物流企業在行業競爭中處于不敗的重要因素。本文首先介紹了物流服務的概念、內容及其特性，指出物流服務的重要性，在此基礎上，通過分析申美物流服務現狀，由林森物流進行優化。關鍵詞：企業物流物流服務客戶介紹申美物流現狀優化物流服務的內涵所謂的物流服務是企業為了滿足客戶的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創建商品的性質效應，而是產生空間效應和時間效應。客戶服務管理的內容駕馭客戶的需求動態，依據客戶的要求和企業的一切資源，提高現有的物流服務水平，保證服務質量，剛好為客戶供應恰當的物流服務是物流管理的重要內容。三、物流客戶服務的最終目標物流客戶服務的最終目標就是保證客戶滿足度的同時還要追求最高利益。物流服務的重要性物流服務是真正驅動物流的動力將客戶需求的數量剛好的送到客戶手中是物流的原理，其中客戶服務是至關重要的。隨著客戶對物流運輸的要求越來越高，物流行業也快速相識到只有給客戶供應對應的服務即時刻保持快速反應、敏捷性、顧客化和牢靠性才能許久的維持客戶。物流客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分物流企業在市場競爭中須要確定自己的核心業務和優勢，差異化的客戶服務才能給企業帶來獨特的競爭優勢。質量上的改進，即按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、精確的票據、訂單周期的縮短以及物流系統生產率的提高等，在一段時間內競爭對手是難以仿照的。此外，客戶服務水平干脆影響到企業的市場份額、物流總成本，進而關系到整個項目的總體利潤。客戶介紹（上海申美飲料有限公司）上海申美飲料食品有限公司是由上海市上投實業公司、上海市食品開發實業公司、中糧實業發展公司、上海市食品進出口公司和可口可樂（亞洲）控股有限公司、可口可樂（中國）投資有限公司共同投資興辦的以灌裝世界第一品牌——“可口可樂”及共系列產品“雪碧”、“芬達”、“健怡可口可樂”“皇廷”調酒飲料以及國產品牌“雪菲力”系列飲料、“天與地”系列飲料等產品為主的中外合作大型飲料生產經營企業。六、申美物流現狀由于申美本身已灌裝加工銷售為主，所以長期以來重生產輕流通，對生產環節和銷售環節的管理比較重視，也有基礎。但對于物流行業顧及較少，可控實力有限，所以在各個區域銷量目標的沖擊下，物流部門很難適應市場的需求。申美內部輕視物流，認為物流是花錢的銷售是賺錢的，不能上下一樣遵循物流服務規定，以至物流水平不能與客戶達成共識，不分急緩，見單送貨，賣場客戶訂單常常過期不送，導致物流部門屢屢被客戶投訴；物流部門的程序不清不楚，高層管理人員根本不關切物流的運轉狀況，一味的降低物流部門的運作成本，以至于車型的短缺并不能滿足全部客戶的需求，但是物流服務水平的監測干脆交由物流部門負責，導致問題不斷的被隱藏，從而形成現在的局面；由于轉倉車利用不當，嘉興當地倉庫貨物無法保證平安庫存，所以常常發生客戶所開訂單缺貨、少貨的現象。以上現狀的存在，物流部門的服務難以得到改善，物流服務沒法融入到企業競爭戰略當中發揮其應有的作用，最終影響企業的目標收益，和長期在行業中的競爭優勢。林森物流針對申美物流嘉興大區現狀進行優化從2014年初林森物流和申美嘉興大區進行合作，申美嘉興的物流服務得到了明顯的改善和提高。調研并配置車輛林森物流全權負責申美嘉興大區全部客戶的物流運輸和生產線到嘉興倉庫的運輸后，首先了解申美嘉興大區往年的銷售目標（13年合噸位8萬噸、12年合噸位6.8萬噸）和現有客戶的倉庫狀況（嘉興五縣兩區大客戶60家，占全年銷量的70%，中小客戶304家占銷量的20%，大型賣場占全年銷量的10%），然后起先針對性的增加車輛。嘉興的配送業務車輛我們的配置為依維柯2部、6.8欄板（荷載10噸）10部、5.2米欄板（荷載10噸）5部，上海生產線到嘉興倉庫的轉倉車輛配置為17.5米側簾車（荷載46噸）6部，共計添加了23部車輛，從而大大解決了大車開不進小客戶，小車來不及運輸的狀況。人員配置及崗位職責林森物流特地為申美嘉興大區配置項目經理一名，調度一名以。項目部成立初期，公司副總及董事長常常帶著申美領導項目部成員走訪客戶。項目經理全面負責項目部的經營管理工作，項目經理可以依據實際運作須要進行人員配比、績效考核、車輛調度、成本限制等，充分調動項目部員工的工作熱忱。確保項目經理四大權限，即“經營權、用人權、安排權、成本限制權”的有效落實，從而全方位做好各項管理工作。并且剛好與申美嘉興大區的相關業務溝通了解當天以及一周內的銷售主打產品的數量和促銷產品的數量，利用ABC分類法合理支配倉位。避開出現客戶開單缺貨、少貨的現象。調度的主要職責第一，要有肯定的運輸業務基礎，熟識運輸業務基本學問和道路運輸的法規、條令，工作責任心強；其次，在運輸前的產品策劃階段，調度員必需做好合同評審，按顧客的詳細要求和合同的有關規定，確定貨物名稱，裝載噸位，運輸要求，運輸路途，裝卸地點及承運車輛，對特殊貨物編制質量支配，確認承運駕駛員對相關內容的了解，做好平安行車提示并記錄；第三，調度員調配任務簽發路單時，字跡要端正清晰，內容齊全(裝卸貨地址、單位名稱、聯系人、電話號碼及平安喊話等)，對承運人要講清運費的結算方式及平安質量留意事項，裝卸操作等要求；第四，調度支配運力必需依據保證重點，兼顧一般的原則。要剛好完成國家搶險救災物資、重點物資、大宗物資、港站集散物資、支農及人民生活必需物資的運輸任務，主動支配好一般物資的運輸；第五，調度人員要加強學習，不斷提高調度業務水平，做到知人、知車、知貨、知路、知氣候，隨時駕馭運輸中的限制，了解車輛行駛狀況和貨物狀況。主動組織循環運輸，合理支配運力，科學地調度車輛，不斷提高運輸效率；第六，調度員要主動承攬任務，改善服務看法，提高服務質量，對大宗運輸任務和新客戶，要支配業務人員或親自到現場指揮協調。對業務員上報的任務應主動調配好車輛剛好服務到位；第七，調度人員要努力提高自身素養，調配任務要做到時間明確，要求明確，運價明確。做到秉公辦事。嚴禁利用手中權力謀取私利，泄露業務機密；第八，調度人員要做好《業務登記臺賬》，每筆業務都要登記入賬并登記上網。第九，運輸后的驗收，要剛好收回路簽(返程要補填相關內容)及送貨回單，確認貨物運輸的是否按時準點及貨物完整狀況，催收由駕駛員帶回的運費，要與開票員、統計員相互協作做好交接手續，確保運費剛好到位、統計核算精確無誤。對申美嘉興大區全部客戶倉庫的了解，知道什么客戶該支配什么車型進行送貨，避開發生小車來不及運，大車進去不客戶的狀況；與申美嘉興大區各個客戶剛好溝通必需做到客戶所下訂單中的急貨24小時內到達客戶倉庫，賣場客戶必需在訂單有效期前一天支配送貨，萬一出現貨差問題也會給自己留有一天的補救時間避開發生賣場訂單過期未送的投訴。設立客服專員為了更好地監測客戶服務水平，林森物流設立客服專員負責客戶走訪和材料的整理。依據公司規定客服人員每周通過走訪、電話或電子郵件的形式，負責對現有客戶調研回訪一次，剛好駕馭服務狀況，針對客戶反映的服務質量問題，第一時間組織整改、訂正，并負責做好跟蹤、監督，并建立相應的檔案材料，以便接受公司的審查和客戶的調查。林森物流服務的勝利因素以滿足客戶的需求和利益為中心在市場經濟條件下，客戶是真正的上帝，它已成為物流企業競爭的焦點，誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。另一方面，物流客戶服務水平的確定不應只在供應的一方考慮，而應把握客戶的需求，從產品導向觀念轉變為市場導向觀念，樹立顧客至上的服務意向。優質的服務因為物流服務是以分布廣泛，大小不一的特性。他們的需求在方式上和數量上市多變的，有較強的波動性，為此簡單失去平衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的主要緣由。但是林森物流要求企業經營管理思維和決策必需以服務為向導，把物流服務作為一個產品，關注物流服務質量，只有產品質量保證了才能滿足客戶服務的更多要求。創建了服務至上的物流企業文化現在越來越多的物流公司起先重視客戶服務，并急于將其引入到物流公司的經營活動中去，于是制定了一大堆客戶經理和市場營銷的規章制度，強制員工去執行，結果卻不盡人意。問題在于制定制度并不困難，關鍵是要讓員工認可，內化服務理念，服務宗旨，這樣員工才會主動地費盡心機地去向、去做他能為客戶所做的事情。同時物流公司在服務上的競爭，關鍵不是在服務項目和產品的多少，因為這是很簡單仿照的，而在于服務文化。因為建立和變更物流企業文化，須要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著確定性作用。服務杰出的管理者，會不厭其煩的闡釋其服務理念，并親自到第一線為客戶供應服務，這樣做可以是高層主管接觸到客戶遭受的問題，體驗第一線員工的辛苦，同時向全部員工顯示客戶服務的重要性。因為只有參加型的領導才能真正使員工體會到傳播的文化的實質，而員工才能有最大的投入。此外建立以客戶為導向的組織機構也是最重要的一環。組織架構也給項目部員工傳遞了一個清晰的信息：一線員工的職責是使客戶滿足，而管理人員的職責是支援員工，使他們更好地為客戶服務。一線員工被充分授權，依據客戶的需求確定自己的行動，讓客戶滿足。并且對物流服務水平進行定期的評估和改進。結語總之作為客戶服務一部分的物流服務已經被提到一個很重要的日程上來，物流行業都很重視，物流客戶服務是增加商品差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它干脆影響到整個企業的運作，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。對于林森物流而言，想使自己更加發展壯大，就肯定要更加關注物流客戶服務。文獻：（1）劉輝平.旺鋪助手產品技術開發與商用[Z].北京市:中國電信集團公司,2009-12-01.（2）王勇杰.寧波銀行中小企業在線融資商務社交平臺[Z].浙江省:寧波銀行股份有限公司,2013-09-26.（3）李耀剛.制造企業B/S結構CRM系統的探討[Z].河北省:河北理工高校,2007-11-04.（4）張良杰.面對按需服務的軟件關鍵技術、平臺和國際