中國旅游公共服務“十二五”專項規劃《中國旅游公共服務“十二五”專項規劃》解讀旅游公共服務的概念及內涵國內外旅游公共服務實踐《中國旅游公共服務“十二五”專項規劃》解讀與，通過市場競爭方式進行生產的公共服務。主要包括：1、旅游公共資源開發與管理。如編制區域性旅游開發規劃、組織對國家自然和文化遺產的開發管理、協調相關資源的開發利用等。2、旅游公共安全保障。包括旅游安全監測和預警、旅游安全基礎設施建設、旅游公共突發事件應急救助、國際旅游安全合作等。3、旅游交流、合作與宣傳。主要是旅游目的地形象宣傳、國家重點產品及市場推廣、國家間旅游合作和大型旅游公益活動等。4、旅游消費促進及福利。比如不斷優化旅游消費環境、保護消費者權益和處理各種利益訴求、鼓勵和促進各種旅游福利政策出臺等。(三)管理性旅游公共服務。它是政府為了維護旅游經營公平，建立有序的旅游市場秩序，對旅游經營單位所產生的管制性公共服務。主要包括：1、對從事旅游經營的企業和個人，進行必要的市場準入審批及復合、年審等。如旅行社經營許可和導游從業許可等。2、制定和推廣國家級旅游服務規范和標準。目前在我國比較成功實施的飯店星級評定就屬于此類。3、旅游行政管理部門依據有關法規，對違反法規的經營行為進行行政處罰。4、協調相關的非政府組織開展合作。旅游行業協會是旅游市場主體的代表，通過協會實施管理是今后的發展趨勢。■北京師范大學地理學與遙感科學學院宋金平教授的觀點：國家旅游局于2007年委托宋金平教授研究課題《旅游公共服務體系研究》。他基本認同劉小軍司長的分類方法，他認為，旅游公共服務指由政府提供或主導提供的，現實或潛在旅游者與旅游業經營者、從業人員不論其國別、消費水平和地位、旅游形式如何都可以普遍享有的，市場或單個企業無力或不愿提供的服務和公共產品。旅游公共服務內容隨著社會經濟發展階段的不同而不同。根據現階段我國旅游業發展現狀，旅游公共服務體系由基礎型、促進型、行業管制型三類構成。（一）基礎型旅游公共服務。為旅游業健康、有序發展，旅游活動順利進行提供的基礎性服務。包括旅游公共基礎設施建設、旅游公共信息服務、旅游安全保障體系、旅游人才培養等。（二）促進型旅游公共服務。指可以促進旅游業快速發展、旅游活動進一步普及的那部分公共服務。包括公共旅游資源管理、政府旅游營銷、政府旅游消費促進、旅游扶貧等服務。（三）行業管制性服務。指旅游行政部門針對規范旅游市場、促進旅游業發展進行的一系列管理活動，包括監督旅游市場運營秩序、制定旅游服務標準、協調旅游行業組織工作等。■上海市旅游局的觀點：在上海市旅游局組織的《世博旅游公共服務體系研究》中，指出旅游公共服務體系應包括旅游城市服務系統、旅游信息服務系統、旅游救助服務系統，消費者權益保護系統，突發事件應急系統，旅游志愿者服務系統等子系統。并根據公共服務的性質不同，將旅游公共服務體系分為兩大類，即，政府主導系統和市場導向系統。其中政府主導系統以政府提供服務為主導，包括咨詢、投訴處理、交通、信息化服務、救助、志愿者等服務，市場導向系統以市場化運作為主，包括文化、商業、住宿餐飲、娛樂等服務。從上面分析，對旅游公共服務的概念及內涵的論述分為兩類：一類是廣義的公共服務概念及內涵，內容比較全面。另外一類是狹義的公共服務概念及內涵。國內外旅游公共服務實踐世界先進國家和地區旅游公共服務體系建設情況世界上旅游業發展較成熟的國家和地區，旅游公共服務建設也較為完善，并積累了豐富的經驗。歐美等旅游發達國家旅游公共服務內容廣泛且現代化程度高，政府在旅游公共服務設施供給中給予極大的支持。如隨處可見的“I”字符、大量免費旅游信息，針對不同游客的旅游咨詢服務，由政府或私人組織運營的各種旅游急救服務機構。1、旅游交通服務旅游交通對旅游業的發展有著至關重要的影響，交通狀況的好壞也直接影響到旅游者對旅游目的地的選擇。很多國家、地區的旅游業及旅游區建設都是在解決了交通瓶頸的基礎上得到迅速發展的。■完善的旅游交通規劃早在20世紀20年代，美國的交通調查就注意到了旅游交通需求，并開始在道路交通規劃上融入了旅游交通規劃的概念。此后，美國相繼開通了多條以游客為主要對象的收費道路。進入20世紀90年代，旅游交通規劃在美國各級政府的交通規劃中均居于重要的地位。日本在1962年制定的“全國綜合開發規劃”中首次提到了旅游交通的問題。此后，日本在旅游交通規劃理論、旅游道路設計方法等方面的研究均投入了相當大的力量，建立了較為完善的旅游交通規劃理論體系。■四通八達的旅游交通網絡在旅游業發達國家與地區，普遍形成了由航空、鐵路、公路、水路、地鐵等組成的立體化及由地區、全國及周邊國家組成的網絡化格局，最大限度地適合了旅游經濟流動性大的需求。比如在日本，各大城市之間由高速公路、電車、新干線及飛機相連接，城市內的公共交通網由地鐵、輕軌電車、公共汽車所構成，從而形成了快捷有序的交通網，該交通網能按照旅游者的不同需求，將他們快速送往各旅游地，同時也成為旅游者體驗交通文化的最好方法。■先進的交通設施、設備西班牙在旅游交通的整體規模上，不斷完善現代化綜合運輸體系和通訊網絡。截至2006年，在歐盟的大力輔助下，西班牙已投資建造了6條高速鐵路，總長3000公里，設施、設備也非常先進。■便捷的旅游出行服務在法國巴黎的地鐵站，可以免費索取地鐵交通圖，在每個站內的靠近出入口處，都張貼著較大的交通圖，不僅方便市民乘地鐵，而且也便于外來旅客在迷路時能夠就近查閱交通圖。為了方便乘客，巴黎地鐵還在地鐵站附近的咖啡館和香煙店也出售地鐵票。在日本，各種車站銷售的公交車和地鐵的旅游通票，可供旅游者在一天中自由乘坐公交車和地鐵，該種旅游通票不僅價錢固定、便宜，還可以作為主要旅游景點的門票，旅游者可以在一天中游遍一座城市。2、旅游信息服務■網絡信息服務英國有著非常完善的電子化政務公開和旅游信息服務功能。從2005年4月份開始，旅游者就已經可以在線查詢英國境內旅游產品和價格，通過目的地管理或國家服務提供系統來預訂。英國的旅游網站上還提供完善的旅游宣傳品遞送服務，如打開伍斯特郡的旅游網站，旅游者只需要填寫首頁“宣傳冊請求”(BrochureRequest)欄中的一份電子表格，網上發送后就會收到相關地方寄來的宣傳冊。表格■旅游信息咨詢中心旅游業發達的國家和地區，旅游信息咨詢中心是最典型的為公眾和游客提供服務的公共機構，業已成為旅游者獲取當地旅游信息的首要選擇。英國有800多個旅游信息中心(TOURISTINFORMATIONCENTER)，中小型城市一般都有一兩個旅游信息中心，大城市的信息中心則多一些。鄉村、海濱、大型旅游公園也都有旅游信息中心。這些信息中心多位于游客集中的目的地區域中心，或距離機場、車站、碼頭不遠的地方。英國的旅游信息中心是政府旅游服務的代理機構，從事旅游咨詢服務，免費提供至少上百種旅游單頁或折頁信息，內容涉及旅游生活的方方面面，幾乎無所不包。宣傳單頁整齊擺放在資料架上，一般都統一尺寸規格，便于游客攜帶。美國的旅游咨詢服務中心絕大多數都位于游客集中的地區，而經營場所的選址和建設也是經過了嚴格、縝密的論證和獨具匠心的規劃設計。美國的旅游咨詢服務中心提供異常豐富多樣的服務項目。首先在旅游信息服務方面，涵蓋了包括旅館、文化、餐飲、購物、觀光、盛大活動、精彩賽事以及交通等方面的信息，具有資質的信息專家提供英語、西班牙語、法語、德語等最多可達十余種語言的信息咨詢服務，他們對當地的旅游景點、特色活動和最新信息都了如指掌。服務中心同時也提供24小時多種語言的電話咨詢服務，并根據每個月的特殊盛事、體育賽事和文化活動更新咨詢服務中心的電視節目，中心還出售或免費發放導游手冊、旅游景點地圖及相關宣傳資料。值得一提的是，大多數咨詢服務中心還為殘障人士提供專門的信息咨詢服務。此外，咨詢服務中心還為游客提供其他多種綜合服務，主要包括：預定旅館、娛樂訂票服務；出售紀念品、地鐵票、電話卡，出租相機；發送電子明信片，獲取免費的打折券；停車服務、休息室、話吧、自動提款機、酒吧、公共休閑中心。■旅游宣傳圖卡旅游宣傳圖卡是旅游信息服務中傳遞信息最多的促銷手段，是旅游者做出消費決定的最重要因素。在國外，旅游宣傳卡片大多由旅游經營機構、旅游管理機構、旅游行業協會等免費向旅游者提供。這些宣傳卡片被放置或陳列的地點是游客比較集中的地方。這些宣傳卡和宣傳冊內容詳實，定位準確，特色突出，語種齊全，并且精致美觀。。3、旅游安全保障旅游安全一直是旅游業的重中之重，是保障旅游者權益的核心內容。在發達國家，旅游安全保障已經由傳統的事后補償變為事前、事中、事后的全方位服務，是被廣為推崇的現代旅游理念；許多國家通過政府發揮主導作用以及社會、企業的廣泛參與，已經形成了較為完善的旅游安全保障體系，其最大的亮點就是景區的安全管理、緊急救援及旅游保險。■景區的安全管理在歐美等旅游業發達的國家，都有一套成熟的景區安全管理措施。首先，在管理體制上，基本有中心部門來主管景區的游客安全管理工作，并賦予其調度和分配其他各個相關部門工作的權利，這樣大大提高了管理效率。如加拿大就成立了專門的國家公園局來全權負責各個國家公園的所有工作，由國家公園局來調度其他相關部門，協調管理景區的安全問題。其次，現代化技術手段在安全管理中的應用。在旅游安全管理的具體操作措施中，高科技手段被引入安全預測工作，可以及時為游客提供準確而詳細的信息，保障游客的人身安全。例如美國的夏威夷火山國家公園就運用高科技監測手段，專業火山觀測組每天觀測火山的最新動態，將這些信息輸入數據庫，及時更新，為游客提供最新的火山活動信息。游客可以根據這些信息安排自己的行程，避過危險時間，大大地減少了事故的發生。再次，對于自然景區的特別旅游項目，對游客實行嚴格的許可證制度。有些旅游項目是非常危險的，如高山滑雪、深海潛水等，在這種情況下，景區管理部門可以針對游客實施專項許可證制度。美國很多國家公園都針對這樣的游客發放相應的資格證書，只允許有一定技能的游客進入特種活動區域。比如進行佩戴自攜式水下呼吸器的潛水者必須獲得使用海洋保護區的許可才能進行潛水；所有徒步旅行者都必須攜帶遙感設備，以便在他們迷路時能方便聯絡。景區還具備了必要的安全救援設施，使安全救援工作及時有效。最后，國外景區管理部門采取了適當的宣傳教育手段，對旅游者進行安全意識方面的教育宣傳，以減少旅游者安全事故的發生。如美國的冰川國家公園別稱為“熊的國度”，公園及鄰近區域的熊多達300多只。冰川國家公園充分利用解說手段對旅游者進行安全意識教育，以免遭到熊的攻擊。公園管理者會提醒旅游者千萬不要接近熊，在公園徒步旅行時，應該時常發出聲響，讓熊有所準備，以免因驚嚇而襲擊旅游者。■旅游緊急救援美國在救援力量有：1950年成立的美國救援協會。這是一個全國性的組織，各州都有它的分會，每個分會均設有多個救援中心，每個救援中心有數十名志愿者。求救電話號碼也是911，救援中心一般由兩個部門組成，一個是事務部，它的主要任務是尋求社會資金的贊助，另一個部門為技術部，主要負責到事故地點進行救援。這樣的一種運行模式，原本是作為美國社會保障體系的一部分而出現的，因而享有政府給予的諸多優惠政策。不僅救援協會、救援中心購置車輛、器材享受免稅，而且辦公地點也由政府提供，救援任務所需使用的設備也主要由國家承擔，比如直升機由軍隊提供，救援狗由警方提供。除此之外，還有美國登山救援協會、美國城市搜索與救援隊等救援組織。旅游緊急救援依照商業模式運行也完全行得通，如目前世界上一些國際救援公司SOS。(國際SOS是世界領先的提供醫療救援、國際醫療保健服務，安全服務，和外包服務的機構。在全球范圍內擁有26個報警中心，28家國際診所和170多個邊遠地區安全和醫療設施，5000多名員工分布在全世界70多個國家，其中有35%是醫療專業人員,為不同行業的客戶和會員提供服務)。其他還有：優普環球救助公司、歐樂國際救援機構、安盛救助集團、蒙迪艾爾救援集團這些救援組織在處理一些非政治因素造成的旅游安全事件的個案時，比如對登山者遇到山難、行程中遭遇車禍、旅游者突發急病等等的救助當中，具有十分明顯的優勢，專業救援公司體現的專業服務，可以保證旅游者迅速有效地脫離險境。■旅游保險在旅游業發達的國家和地區，不僅旅行社要為旅游者購買責任險，旅游者要為自己買意外險，而且旅游者還可以購買救援險，以保證出事后先搶救、后報銷，變事后賠償為事前預防、事中救助。此外，這些國家和地區的旅游保險隨著旅游業的發展而不斷推出新的險種，以適應游客對旅游安全保障的需要。例如法國的度假保險，其承保對象是外出度假旅游或野營者的家庭財產；保險責任是被保險人在外出度假旅游或野營期間，因其家中發生水災、火災、失竊等造成的家庭財產損失，由保險人負責賠償，解除了人們外出旅游的后顧之憂。法國保險人設計了一種名為“行李多種保險”的補充性保險。該保險承保范圍極廣，可在全球范圍內（除去個別不許去的地方）對被保險人及其配偶、子女以及寫入合同中的其他隨行人員所攜帶和購買的財物，包括野營設備都承擔保險賠償責任。當他們的財物丟失、被竊、被搶以及損壞而遭受經濟損失時，由保險人予以全數賠償。中青年人都喜歡體育活動，而體育活動免不了發生各種風險。國外保險人抓住這一商機，及時開發了相關的專項保險。一是個人事故保險，專門承保游客因滑雪、騎馬、露天野炊等引起的損傷、燒傷等風險，當被保險人死亡或傷殘時，由保險人一次給付賠償金。二是娛樂多種險和體育多種險，被保險人既可常年參加，也可以臨時參加，還可以投保體育設備以及火災、偷盜等引起的物品損失。（參考澳新旅游公共服務調研報告）(二)我國部分地區旅游公共服務體系建設情況我國的旅游公共服務與國外發達國家相比、與日益增長的旅游公共服務需求相比，還存在較大的差距。但近年來，我國各級政府和各有關部門加大了旅游公共服務體系建設力度，旅游公共服務工作取得一定進展。1、北京北京市旅游委于2012年1月31日召開了“北京旅游環境與公共服務建設工作會議”，并正式公布《北京市旅游環境與公共服務體系三年建設指導意見》根據《意見》，2012年至2014年，北京旅游將重點建設八大公共服務體系，即公共信息服務體系、旅游安全保障體系、旅游交通便捷服務體系、旅游惠民便民志愿者服務體系、旅游知識普及與旅游責任教育體系、旅游環境保護和旅游好客環境體系、旅游環境與公共服務的監管與評價指數體系、旅游環境與公共服務建設規范及標準體系。力爭到2014年初步建立信息化、便利化、智慧化、規范化的北京市旅游環境與公共服務體系。2012年，北京市將率先在所有A級景區覆蓋無線寬帶網，改造60個星級旅游廁所，推動觀光旅游巴士開通”。到2014年之前，北京市將陸續完成60項重點旅游公共服務提升項目，包括開通運營旅游觀光巴士、推廣“北京市郊誠信一日游”、推行旅游應急投訴體系、建立旅游開發環評制度、實現北京市各旅游景區、博物館、公共游憩區對特殊群體免費或優惠全覆蓋等。2、江蘇江蘇12301旅游服務熱線整合了江蘇各類旅游信息資源、多種接入方式并存、方便快捷服務于公眾、是政府公益事業的信息服務平臺。該熱線通過人工和自動兩種應答方式向公眾提供旅游信息咨詢、旅游業務查詢以及旅游投訴在內的一體化出游信息服務。目前，全省共有35家旅游咨詢中心，其中江蘇旅游咨詢中心位于南京祿口國際機場，采用視頻廣告、多媒體觸屏系統等和人工面對面服務等方式，為游客提供所需要的江蘇旅游信息服務。其他34家為地方性旅游咨詢中心根據2008年1月實施的第一個長三角區域性標準《旅游景區（點）道路交通指引標志設置規范》，江蘇全省正在構建一體化的無障礙旅游圈。現在，從省內任何地方自駕車到南京旅游，沿途都有旅游景點標志牌出現，只需按圖索驥，即使沒有GPS，也能順暢抵達。這是旅游及交通部門通力的“杰作”，統一的旅游景點道路交通指引標識已全部進駐全省的高速、高架等交通干道。江蘇的智慧旅游建設已經上路。蘇州同程網成為省旅游信息化創新示范基地，省市旅游部門不論是旅游節慶活動還是旅游客流控制與管理，處處可見信息科技的蹤影。南京中山陵翻新了多個停車場，景區內增設環保電瓶車，無縫對接各公交站點、地鐵出入口和停車場；常州同時擁有旅游信息中心、旅游咨詢中心、旅游集散中心、旅游呼叫中心、旅游商品研發中心、旅游商品展銷中心、常州旅游推廣中心和旅游接待服務中心八大中心，聯動提供立體式、全息化的“管家”服務。近年來，江蘇旅游標準化建設提速。《江蘇省自駕游基地標準》、《江蘇省鄉村旅游點等級劃分和評定》、《旅行社訪查規范》、《散客旅游接待工作規范》、《旅游企業信息化服務規范》、《主題公園服務規范》、《馬陵山景區服務規范》、《社會住宿服務規范》等相繼出臺，為提高江蘇旅游服務質量，規范旅游市場提供了保障。三、《中國旅游公共服務“十二五”專項規劃》解讀2011年12月31日，國家旅游局印發了《中國旅游公共服務“十二五”專項規劃》（以下簡稱《規劃》）。《規劃》是《中國旅游業“十二五”發展規劃綱要》的專項規劃之一，是關于未來五年我國旅游公共服務發展總體安排的指導性規劃。《規劃》重點內容構成了《綱要》的第五篇的第十八章。（一）《規劃》的編制背景及過程國家旅游局對旅游公共服務工作歷來十分重視。為加強旅游公共服務工作，早在2007年，國家旅游局黨組提出，要把“服務于和諧社會建設，進一步轉變職能，加快旅游公共服務建設”作為一項重要任務。這不僅是落實中央決策的自覺行動，也是對旅游業階段性發展特征的自覺把握，對于推動旅游業又好又快發展，實現建設世界旅游強國目標具有重要而深遠的影響。2008年11月國家旅游局專門在綜合司成立了公共服務處，協調旅游公共服務體系建設。從2009年初開始，國家旅游局陸續組織召開了座談會，對旅游公共服務進行了深入研究。并由局領導帶隊赴江蘇、上海、浙江等地以及境外開展旅游公共服務調研。一系列的研究和調研，使我們形成了對旅游公共服務的基本認識。“十二五”時期開始，我國人均GDP達到3500美元左右，我國將由中下等收入國家水平邁向中上等收入國家水平。中上等收入國家公民的公共服務需求，較中下等收入國家有較為明顯的增加。“十二五”時期將是我國公共服務需求急劇增長的時期，也是完善我國公共服務體系的重要時期。特別是我國的旅游公共服務需求會呈現出大眾化、多樣化、高端化、個性化、民俗化、集約化等特征，需要以國家旅游局為主的公共服務部門及時增加旅游公共服務供給，從而有效突破制約我國旅游事業發展的公共服務瓶頸，實現到2020年使我國成為世界旅游強國的目標。為提出我國“十二五”時期旅游公共服務發展的基本原則和方針，明確旅游公共服務發展的基本思路和預期目標，規劃旅游公共服務的重點發展內容，從而指導各地在“十二五”時期大力推進旅游公共服務建設，2009年10月，我們委托國家行政學院公共管理部主任李軍鵬教授牽頭起草制定《規劃》。《規劃》的編制工作于2010年初開始正式啟動，經過幾個步驟：一是起草組廣泛收集國內外資料。二是先后赴江蘇、桂林、河南、上海、浙江等地調研。三是反復征求專家意見、行業內意見以及國家旅游局有關司室的意見。四是起草組多次集中討論修改稿子。經過近兩年的努力，《規劃》在國家旅游局局長辦公室上審議通過。2011年底，正式向外發布。（二）《規劃》的范圍、編制依據和性質1、規劃的范圍與重點本規劃所稱的旅游公共服務是指政府和其他社會組織、經濟組織為滿足海內外游客的公共需求，提供基礎性、公益性服務的過程，主要包括旅游公共信息服務、旅游安全保障服務、旅游交通便捷服務、旅游惠民便民服務、旅游行政服務等內容。本規劃的重點是在科學分析形勢的基礎上，提出“十二五”期間我國旅游公共服務發展的總體與具體工作目標，明確旅游公共服務各子體系發展思路與工作重點，提出旅游公共服務重點工程及規劃實施的保障措施。2、規劃編制的依據本規劃依據《國務院關于加快旅游業發展的意見》（國發（2009）41號）、《國民經濟和社會發展第十二個五年規劃》、《中國旅游業“十二五”發展規劃綱要》編制。3、規劃的性質本規劃是《中國旅游業“十二五”發展規劃綱要》的專項規劃之一，是關于未來五年我國旅游公共服務發展總體安排的指導性規劃，目的在于提高旅游公共服務發展的系統性、科學性與前瞻性，促進中國旅游公共服務又好又快地發展。（三）《規劃》的主要內容第一章旅游公共服務的發展形勢一、旅游公共服務“十一五”發展回顧“十一五”期間，各級政府積極貫徹落實科學發展觀，對旅游公共服務的重視程度逐步提高，旅游公共服務投入穩步加大，旅游公共服務功能逐漸完善，旅游公共服務體系建設取得了積極進展。（一）旅游公共信息服務體系初步建立各地旅游資訊網站普遍建立，12301旅游服務熱線逐步開通，旅游咨詢熱線在主要旅游城市普遍設立，旅游咨詢中心在優秀旅游城市基本建立。截至“十一五”期末，全國共建成旅游咨詢中心及站點1500余個（不含景區內的游客中心）。以游覽咨詢信息、旅游市場信息、境內外旅游目的地安全風險提示信息、旅游服務質量信息等為主的旅游公共信息內容不斷充實，信息發布渠道逐步拓寬。（二）旅游安全保障服務體系逐步形成各地旅游安全保障法規、標準不斷完善，預案體系初步形成。旅游安全保障的體制機制逐步完善，旅游安全生產及應急管理隊伍建設越來越得到重視，旅游安全投入逐步加大，旅游安全設施設備逐步完備，部門協作、上下聯動、區域協作、境內外合作的旅游安全保障工作格局逐步形成，安全培訓教育制度基本建立，旅游保險功能逐步發揮。旅游業應急處置能力不斷提升，“十一五”期間，旅游全行業有效應對了2008年初雨雪冰凍災害、“3·14”西藏打砸搶燒嚴重暴力事件、“5·12汶川地震”、新疆“7·5”搶燒嚴重暴力犯罪、2008年末游客滯留泰國事件、甲型H1N1流感疫情、冰島火山灰等突發事件。（三）旅游交通便捷服務體系不斷完善旅游交通更加便捷，旅游景區的可進入性逐漸好轉，旅游交通引導標識不斷完善，自駕車旅游停車場地建設力度不斷加大；東部發達地區的旅游集散系統初步形成，截至“十一五”期末，全國共有各類旅游集散中心300余個。（四）旅游惠民便民服務體系逐步完善各地不斷推出旅游公益惠民便民產品和政策，改善休憩環境，不斷提高居民休閑和生活品質。截至“十一五”期末，共開放各類免費公園、博物館、科普場所等約4000余個；部分城市發放旅游消費券、推出旅游年票，推動旅游景區等旅游資源為老年人、學生、殘障人士等特殊人群提供優惠政策；建設公共游憩區、特色街區、游覽觀光步道等公共景觀和游覽設施；推動完善方便游客的通信、郵政、金融、醫療、無障礙等設施；推動旅游城鎮的綠色環保發展。（五）旅游行政管理部門的行政服務功能得到加強規范旅游市場秩序，推進行業精神文明建設，倡導誠信經營，推行“示范合同”，強化旅游投訴受理和旅游糾紛調解職能，投訴圓滿解決率超過90%；通過創建中國優秀旅游城市、最佳旅游城市和A級景區及星級飯店評定等活動和工作，大力推進了旅游標準化工作，旅游環境得到進一步優化，游客權益得到進一步保護，游客滿意度逐漸成為評價旅游企業和旅游目的地的重要標準；開通假日旅游服務熱線；推動出境旅游目的地的開通，截至目前，出境旅游目的地國家和地區已達140個；積極倡導文明旅游、綠色旅游、理性消費。但是，我國旅游公共服務的發展與日益增長的旅游公共需求相比，不僅存在著認識不清、經驗不足以及總量不足、質量不高、結構失衡等問題，還存在著供給主體、運行機制、保障機制等體制機制的癥結，具體表現為：一是旅游公共服務可持續發展的財政支持和多元化參與體制還沒有完全建立；二是旅游公共服務供給中規范合理的分工和問責制還沒有形成；三是旅游公共服務有效的績效評估機制尚未形成；四是旅游公共服務的相關規制和標準尚未健全；五是政府在旅游公共服務領域中還存在缺位、錯位的現象。二、“十二五”期間進一步發展旅游公共服務的必要性（一）實現旅游業“國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”兩大戰略目標的必然要求。一是旅游公共服務貫穿于旅游活動的始終，是旅游活動順利進行的內在需求，建立健全旅游公共服務體系，對旅游業的總體運行效率、產業素質、關聯帶動作用、與第一二三產業的融合發展、防范應對各類突發事件的能力、吸納就業能力、節能環保等戰略性支柱產業的核心要素均有促進作用。二是建立健全旅游公共服務體系將極大推動以信息技術為核心的科學技術在旅游業的應用，對實現產業化、市場化、國際化和現代化，促進旅游產業轉型升級具有重要意義；同時，建立健全旅游公共服務體系對信息技術業也提出更多、更高的需求，必將促進新技術的發展。三是完善的旅游公共服務體系，將為游客提供一個更為便捷、安全、舒適的旅游環境，提高游客的滿意度，是實現人民群眾更加滿意的現代服務業目標的關鍵所在。（二）建設世界旅游強國的必然要求完善的旅游公共服務體系是世界旅游強國的重要標志。世界旅游強國都普遍重視旅游公共服務體系建設，注重為游客提供全面準確及時的旅游信息、方便快捷的旅游交通服務、保障充足的旅游環境等。中國要縮小與世界旅游強國的差距，就必須高度重視旅游公共服務體系建設。（三）我國旅游業發展新階段的必然要求隨著經濟社會的不斷發展，我國已進入中上收入國家行列，旅游消費日益成為人民群眾的普遍需求，旅游公共服務也逐步成為公共服務體系的組成部分。隨著旅游大眾化、個性化、散客化的發展趨勢，游客更加注重旅游活動的自主性、靈活性和多樣性，更加注重旅游品質和安全，對目的地旅游信息服務、旅游交通便捷服務、安全保障服務等的需求更加強烈，要求更高。完善旅游公共服務體系已經成為適應旅游業新形勢的必然選擇。（四）旅游目的地建設的必然要求旅游目的地的旅游公共服務水平在一定程度上代表了整個目的地的公共服務水平。建立健全旅游公共服務體系，既是旅游目的地建設的核心內容，也是旅游目的地形象的重要展示。旅游公共服務體系的構建，改善了目的地公共交通條件，美化了生活空間，提高了當地居民的生活質量，對促進當地居民支持旅游業發展和在游客心中樹立目的地的良好形象具有重要作用，對增強目的地的競爭力和影響力具有積極作用。（五）建設服務型政府的必然要求我國正在加快服務型政府建設，旅游行政管理部門也要加快政府職能轉變步伐，強化公共服務職能。其中，為游客提供旅游公共服務將是十二五期間各級旅游行政管理部門履行行政服務職能的主要工作。三、“十二五”期間旅游公共服務面臨的機遇與挑戰“十二五”時期，將是我國旅游業發展的黃金機遇期，也是我國旅游公共服務快速發展的關鍵時期。（一）“十二五”期間旅游公共服務面臨著的主要機遇一是隨著產業功能的釋放，旅游業對國民經濟的促進作用日益顯現，旅游業作為擴內需、調結構、促增長、惠民生的重要力量，日益得到中央和地方政府以及社會各界的高度重視，對旅游業的認識實現了質的飛躍。2009年12月，《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發〔2009〕41號）正式出臺，首次提出“把旅游業培育成的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”，實現了旅游產業定位的歷史性突破。二是各級政府積極貫徹落實科學發展觀，堅持“以人為本”的發展理念，著力完善各類公共服務，這為利用其他公共服務資源，完善旅游公共服務體系提供了有利條件。三是隨著政府財政收入的增長與經濟增長方式的轉變，旅游公共服務日益成為公共財政投入的重要領域，并將獲得越來越多的政策傾斜和財政支持。四是國外在旅游公共服務方面積累的經驗教訓為我國建立健全旅游公共服務體系提供了借鑒和參考。五是信息技術的發展催生旅游公共服務方式的深刻變革，為我國旅游公共服務體系的發展提供了良好的技術支撐。

六是我國高鐵、高速公路和民航的快速發展為建設便捷的旅游交通服務體系奠定良好基礎。（二）“十二五”期間我國旅游公共服務面臨的主要挑戰一是旅游公共服務客觀需求的快速增長與各級政府和相關部門認識水平相對遲滯的矛盾。二是廣大游客對旅游公共服務需求的不斷增長與旅游公共服務的實際供給能力的矛盾。三是廣大游客對旅游公共服務需求的普遍性與旅游公共服務發展的區域不平衡性的矛盾。四是旅游公共服務體系建設的資金需求與財政及社會資金實際投向的矛盾。第二章旅游公共服務發展的指導思想、基本原則與目標一、旅游公共服務發展的指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，圍繞科學發展的主題和轉變經濟發展方式的主線，進一步解放思想，加強統籌協調，完善旅游公共服務體系，豐富旅游公共服務內容，提升旅游公共服務質量與水平，充分發揮旅游公共服務各項功能，為把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，實現建設世界旅游強國的目標，推動社會和諧發展，提高人民群眾生活質量做出積極貢獻。二、旅游公共服務發展的基本原則“十二五”期間，要以新的發展理念來統籌和規劃旅游公共服務發展，以更好地適應經濟社會發展需求。完善旅游公共服務要堅持如下基本原則：（一）游客為本、需求導向旅游公共服務發展的出發點是滿足廣大游客的旅游公共需求，落腳點是要讓人民群眾滿意。發展旅游公共服務，要以廣大游客的實際需求為導向，科學發展；要始終貫穿以人為本的理念，使旅游更加安全、便利、惠民，不斷增加游客福利，使游客更有尊嚴地旅游。（二）政府主導、多方參與政府是旅游公共服務的責任主體，政府除了直接提供基本公共服務外，要充分利用政府和市場之間的互補性，通過合同外包、特許經營、用者付費等形式，推動形成供給主體多元化的可持續發展的公共服務供給體制。（三）分級負責、分類指導社會公共服務體系是旅游公共服務的供給基礎，要統籌利用社會公共服務資源為游客服務。政府在公共服務體系建設中必須考慮旅游公共服務的要求，體現旅游功能。在統一規劃的前提下，明確各級政府及相關部門的旅游公共服務職責，明確各自的工作重點與投入責任，形成統一領導、分級負責、全社會協同的旅游公共服務供給格局。并針對旅游公共服務的不同種類和運作機制，有針對性地進行指導。（四）因地制宜、統籌發展根據東、中、西部地區的發展實際，制定不同的發展目標，突出重點環節、有序發展，并圍繞實現區域旅游一體化的目標，不斷完善旅游公共服務合作機制，豐富合作內容，實現區域間無障礙旅游。（五）先進引領、強化規范在借鑒國際先進經驗的基礎上，完善旅游公共服務標準，規范旅游公共服務；開展示范工程，發揮引領作用，帶動全面發展；充分利用現代科學技術，提高旅游公共服務的水平和質量。三、旅游公共服務發展的目標（一）總體目標到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨詢服務體系、旅游安全保障服務體系、旅游交通便捷服務體系、旅游便民惠民服務體系、旅游行政服務體系等5大體系，建立統一領導、分級負責，政府主導、全社會協同，公益性原則和市場化運作相結合的可持續發展的體制機制。實施旅游咨詢中心示范工程、旅游氣象服務示范工程、旅游保險示范工程、旅游集散中心示范工程、旅游觀光巴士示范工程、旅游休閑設施與服務示范工程、旅游行業“刷卡無障礙”示范工程和旅游標準化示范工程等八大工程，為廣大游客提供體系完備、門類齊全，規范標準、優質高效，便利惠民、安全舒適的旅游公共服務。（二）具體工作目標—到“十二五”期末，基本建立信息全面準確及時，傳播渠道多元化、覆蓋面廣泛的旅游公共信息服務體系，全面發布游覽咨詢信息、旅游市場信息、境內外旅游目的地安全風險提示信息、旅游服務質量信息等旅游公共信息。超過50%的游客通過各種渠道享受到旅游公共信息服務。全國旅游咨詢中心數量年均增長15%。—到“十二五”期末，基本建立覆蓋國內、入境、出境三大市場的旅游安全保障體系。全社會共同保障游客安全的工作機制進一步健全，保障能力進一步提高，各類突發事件得到有效應對、對旅游業的不利影響進一步減輕，旅游安全形勢總體平穩。—到“十二五”期末，基本形成安全、順暢、優質、實惠的旅游交通便捷服務體系。基本形成從交通樞紐到集散中心（點），從集散中心（點）到旅游景區的旅游集散體系，形成各類旅游集散中心（點）1000余個。完善旅游城鎮與主要旅游景區間的公共交通，強化旅游服務功能，在主要旅游城市開通觀光巴士。基本形成標識完善、服務配套的自駕游交通服務體系。—到“十二五”期末，基本形成旅游惠民便民服務體系。實施免費的旅游景區、公共游憩區等公益惠民資源比“十一五”期末增加20％以上。建立健全覆蓋旅游活動全過程的通信、郵政、金融、醫療、無障礙、環衛等便民服務設施。出臺更多針對特殊人群的旅游優惠政策。—到“十二五”期末，基本形成功能齊全、部門協作、地區協同的旅游行政服務體系。旅游市場環境得到進一步優化，游客的合法權益得到進一步保護，旅游投訴機制進一步健全，旅游投訴圓滿解決率年均達95％以上。文明旅游、綠色旅游和理性消費的觀念更加深入人心。—到“十二五”期末，基本建立健全旅游公共服務的保障體系。初步建立健全旅游公共服務的體制、機制，完善旅游公共服務相關保障制度，形成旅游公共服務和社會公共服務資源共享、融合發展的局面。加大旅游公共服務財政投入，“十二五”期間，旅游公共服務財政投入年均增長20％以上。形成旅游志愿者參與旅游公共服務的長效機制，“十二五”期末，參與旅游咨詢服務的志愿者人數達到3萬人以上。第三章旅游公共服務體系建設一、完善旅游公共信息服務體系（一）發展思路以制定旅游公共信息標準為基礎，完善與相關部門的信息溝通機制，充分利用現代信息技術，整合旅游公共信息資源，擴大旅游公共信息服務的覆蓋面，提高服務水平。以建設旅游咨詢中心示范項目為突破，完善以旅游資訊網站為中心的在線旅游信息服務集群，以各類旅游咨詢中心為基礎的現場信息服務窗口和以旅游服務熱線為基礎的旅游信息聲訊服務系統，形成覆蓋不同人群的旅游信息服務體系。（二）工作重點1．制定旅游公共信息與服務標準加快建立由國家標準、行業標準和地方標準組成的，涵蓋游覽資訊、旅游市場信息、境內外旅游目的地安全風險提示信息、旅游服務質量信息等內容的旅游公共信息及服務標準體系。完善與相關部門的信息共享機制，整合旅游公共信息資源，推動旅游公共信息數據庫建設。2．加快建設多樣化、廣覆蓋的旅游公共信息服務渠道全面推進旅游咨詢中心建設，在機場、火車站、汽車站、碼頭、高速公路服務區、商業集中區等游客聚集區域建設旅游咨詢中心，形成由主中心、分中心、信息亭、觸摸屏等組成的旅游咨詢中心網絡。旅游咨詢中心由政府統一規劃和監管，鼓勵各地選擇適合當地發展實際的建設和運營模式，可政府獨立建設運營，招標選擇與公益性服務無利益沖突的企業、其他組織合作建設運營或委托其獨立建設運營。形成固定聘用人員、志愿者和實習生等相結合的用人機制和以游客滿意度為主的績效考核機制，確保旅游咨詢中心充分發揮公益信息咨詢功能，實現可持續發展。提升優化各地旅游資訊網的服務功能，充分發揮網絡全天候、廣覆蓋的獨特優勢,面向國內外廣大游客提供全面的旅游資訊服務。充分利用手機等移動信息終端以及報刊、電視臺、電臺等傳統媒體發布信息。加大免費旅游地圖等旅游資料的發放力度。整合各地旅游服務熱線，為游客提供旅游咨詢、投訴受理、旅游救助等服務。3．加強旅游重要信息發布建立健全旅游服務質量信息披露制度、假日旅游預報制度、旅游目的地安全風險信息提示等制度，及時發布旅游服務質量警示、旅游企業誠信經營、旅游企業資質、獎懲情況等服務質量信息，假日期間旅游市場供需等動態市場信息，以及臺風、洪水、暴雪暴雨等自然災害、安全生產隱患、傳染病疫情、社會安全等旅游安全風險信息。二、完善旅游安全保障體系（一）發展思路全面實施“安全旅游目的地”戰略,以強化旅游企業安全主體責任以及完善旅游安全保障法規制度為基礎，以社會公共安全保障體系為依托，以科技應用和手段創新為突破，以旅游安全風險防范為重點，以聯合建立旅游氣象服務示范區、指導建設地方專業性旅游應急救援基地為抓手，以完善旅游保險體系和旅游應急救援體系為保障，進一步健全旅游安全保障服務體系，為游客營造安全、放心的旅游環境。（二）工作重點1．建立健全旅游安全保障法制、體制、機制進一步完善旅游安全與應急管理法規制度，明確職責，強化企業主體責任；完善政府安全監管和社會監督體系；推進旅游安全與應急管理標準化建設，規范相關設施與服務；完善各級各類旅游應急預案，增強預案的科學性和可操作性，加強預案演練。建立省、市、縣三級旅游應急預案報備制度，到“十二五”期末，實現旅行社、A級景區及星級飯店旅游應急預案備案率達到100%。加強機構隊伍建設，加大安全與應急投入，健全旅游安全信息披露、旅游目的地安全風險信息提示、突發事件信息報告、應急及善后處置、旅游安全與應急宣傳培訓等工作制度，加強上下聯動、部門協作、區域及境內外合作，形成信息暢通、協調有力、應對高效的旅游安全與應急管理工作機制。2．加強旅游安全風險防范督促企業落實主體責任，強化日常安全管理，經常性開展安全隱患排查，切實做到“整改措施、責任、資金、時限、預案”“五到位”。協同相關部門，加強重點時段、重點部位和重點環節的旅游安全隱患排查和整改，嚴格查處“超能力、超強度、超定員”組織生產的“三超行為”，對重大安全隱患治理實行逐級掛牌督辦、公告制度。推動實施旅游安全服務規范及標準，強化對旅行社用車、用餐、組織高風險旅游項目等重點環節的安全監管。發揮新聞媒體的輿論監督作用，鼓勵從業人員和游客監督舉報安全隱患和各類違法違規行為。推動“科技興安、促安、保安”，加強旅游安全及應急基礎理論、管理技術的研究和應用。加強與相關部門的溝通與合作，逐步建立健全旅游目的地旅游風險監測、評估和預警體系；建立旅游目的地安全風險發布系統；建立旅游氣象網站，推動各類媒體和各類服務窗口即時發布旅游氣象服務信息，選擇重點景區建立旅游氣象觀測站，制定重點景區氣象災害風險目錄。3．強化旅游應急處置能力強化多部門、跨區域和境內外合作的旅游突發事件應急處置機制，提高協同處置能力。推動實施《旅游緊急救援服務規范》國家標準，完善各類旅游接待單位的應急救援設施設備、規范救援服務、提升應急能力；推動建設國家旅游應急救援黃山隊等旅游專業救援隊伍；依托公安、消防、醫療、救援、軍隊、武警等公益性社會救援力量和專業緊急救援機構，形成覆蓋旅游活動全過程的，旅游專業化和社會化相結合、政府救助與商業救援相結合的旅游緊急救援體系。推動現代科技及信息技術在旅游安全與應急管理中的運用，提高信息報送和應急處置效率。推動針對旅游活動的安全應急裝備的研制。4.加強旅游安全宣傳教育與培訓廣泛利用各類媒體、景區宣傳欄和電子顯示屏、飯店告示牌、旅行社門市和行前說明會等渠道，通過播放公益宣傳片、發放宣傳資料、提供應急手冊下載等多種形式，持續開展“安全生產月”等宣傳教育活動，深入開展“旅游安全與應急知識進社區、進家庭、進農村”行動，加強對游客的安全宣傳，提高其安全風險防范意識和自救互救能力，在全社會營造“關注安全，平安出游”的氛圍。到“十二五”期末，基本實現旅游安全與應急知識宣傳覆蓋所有出游人群。將旅游安全與應急知識納入旅游職業和高等教育以及在職培訓，建立健全旅游從業人員安全教育培訓制度，推廣使用旅游安全培訓系列教材，加強旅游安全與應急知識和技能的培訓，提高其安全應急意識和應急處置能力。到“十二五”期末，實現年度旅游安全知識培訓覆蓋全部旅游一線從業人員。5．建立健全旅游保險保障體系開展旅游保險宣傳活動，強化全社會的旅游保險意識。加強旅保合作，鼓勵保險機構開發適合旅游企業和游客保險需求的旅游保險產品。進一步推動實施旅行社責任保險統保示范項目，推動完善景區、飯店、車船等旅游各個環節的責任保險，引導游客積極購買個人保險，不斷提高理賠效率和保險服務水平，更好地發揮保險在轉移風險方面的經濟補償和社會管理功能。到“十二五”期末，旅行社責任險統保示范項目統保率力爭達到90%，出境旅游游客購買個人保險比例達到80%。三、完善旅游交通便捷服務體系（一）發展思路加強與交通、鐵路、民航等部門的合作，以公共交通網絡為依托，強化旅游服務功能，在服務內容、服務項目、服務方式、運行機制等方面與國際接軌；從滿足散客交通需求入手，逐步建立網絡化的旅游交通集散體系；從適應自駕游快速發展的趨勢入手，建設自駕游營地、完善旅游交通標識引導系統，形成便捷的旅游交通服務網絡。（二）工作重點1．推進完善公共交通的旅游服務功能推進科學規劃公共交通的旅游服務網絡。推進增加旅游目的地與主要客源地之間的航線航班及旅游列車和專列，完善火車站、高速鐵路和旅游專列的旅游服務功能；推進建設中心城市、干線公路、機場到重點旅游景區的旅游支線公路；推進完善客運碼頭的旅游服務功能，建設游艇、游船、郵輪碼頭，開通國內主要港口城市間及與國外港口城市間的游船郵輪；推進城市公交服務網絡逐步延伸到周邊主要景區和鄉村旅游點，開通城市通往各旅游景區的“旅游直通車”；推動主要旅游城市開通旅游觀光巴士。推進全國鐵路、公路聯網售票體系建設，預售往返票、聯運票、聯程票。2．推進建立旅游集散中心體系根據游客需要和旅游景區的分布及品位，推進合理建設包括集散中心、集散分中心、集散點組成的集散中心體系，逐步完善旅游集散換乘、旅游信息咨詢、票務預訂、行程講解等多種功能。逐步實現航空港、火車站、汽車站、碼頭、地鐵—集散中心站點—主要景區的無縫對接。加強各旅游城鎮集散中心間的橫向聯系，推動聯網售票、異地訂票，實現區域化、網絡化運營。3．推進建設旅游交通引導標識系統推進建設通往景區及各類旅游服務設施的旅游交通引導標識，完善重要交通節點、換乘點等的旅游交通導覽圖，打造規范、簡潔、實用、國際通行的旅游交通引導標識系統。4．推進完善自駕游服務體系推進完善高速公路服務區的旅游服務功能。推進規劃建設一批自駕車旅游服務區、自駕車營地與汽車旅館，為自駕車旅游提供咨詢、住宿、餐飲、娛樂、購物、加油、維護保養等服務。四、完善旅游惠民便民服務體系（一）發展思路從為游客謀取更多的福利入手，推動社會推出更多的旅游惠民產品和優惠措施，提供更充足的旅游便民設施，推出針對老人、學生、殘障人士、低收入人群等的特殊優惠政策，以進一步發揮旅游在提升生活品質、提高居民素質、促進社會和諧等方面的功能，使人民群眾共享經濟社會及旅游業發展的成果。（二）工作重點1．推進更多的旅游資源優惠或免費開放積極推進更多的城市公園、博物館、紀念館、全國愛國主義教育基地、公共體育運動場館、公共海灘等免費開放或設立免費開放日。全面落實對老年人、殘障人士、學生等特殊人群的免費與優惠措施。鼓勵向困難人群如低收入群體、偏遠地區農村的學生等推出免費旅游計劃、旅游優惠券等優惠政策。2．鼓勵推出更多優惠和便民措施深化與銀行業合作，推動發行旅游主題銀行卡，完善受理環境，整合優惠資源，便利旅游消費；推出一日游、多日游等具備交通、景區游覽等功能的組合優惠卡；鼓勵發行景點年卡，增加年卡適用景區；鼓勵發放旅游優惠券或免費旅游門票；鼓勵開展旅游惠民日（周）活動、惠民獎勵旅游活動；推動延長博物館、金融服務網點、郵政服務網點等在旅游旺季的服務時間。3、推進惠民休憩環境建設推進完善城鎮旅游功能，加強生態保育和環境保護，實施清潔、綠化、亮化和美化工程，加快城鎮旅游化改造。推進重點景區和道路沿線的旅游景觀道建設，修建旅游觀光步道，規劃和發展公益性的觀光游覽自行車服務體系；推進街心公園、休閑街區、城市綠地等公共游憩區建設，推動形成城市環城休憩帶。4．推進便民服務設施建設推動社會醫療衛生、金融服務、供水供電、郵政通信等方面的公共服務設施，完善旅游服務功能，豐富服務網點，基本實現主要景區及沿線的通信順暢，有條件的實現無線寬帶網絡在旅游功能區、3A級以上景區及3星級以上飯店的開通；推動建設智慧旅游城市、智慧旅游景區及飯店等；推動建設景區停車場、游客服務中心、導覽標識等基礎設施及多語種無線導游等服務設施；推動完善無障礙旅游設施的建設；實施旅游廁所建設與提升工程，使各地主要旅游景區、旅游服務設施、旅游城鎮、旅游沿線的旅游廁所達到國家星級旅游廁所標準。五、強化旅游行政服務功能（一）發展思路以維護游客的合法權益為出發點，建設服務型政府，進一步強化改善旅游環境、投訴受理、引導游客文明出游等旅游公共服務職能。強化部門協同、區域合作，努力形成大旅游公共服務的格局。（二）工作重點1．健全部門間、區域間及境內外的合作機制強化旅游管理部門與外交、公安、國土、建設、交通、鐵路、文化、衛生、質檢、安監、民航、氣象等部門在提供旅游公共服務方面的協作；推進區域間在信息服務、便捷交通服務、安全保障服務、惠民便民服務等方面的協作和無縫對接，逐步實現區域間無障礙旅游。“十二五”期間，重點推進環渤海、長三角、泛珠三角、海峽西岸經濟區、長株潭城市群、成渝經濟區、武漢城市圈、長吉圖等區域的公共服務合作。加強與出境旅游目的地國家（地區）旅游部門的合作，推動完善ADS協議的簽署和修訂，簡化簽證手續、縮短簽證時間，增加免簽目的地，完善中文語言服務環境，強化安全保障，為出境游客提供安全、便利、優質的旅游環境。2．完善旅游服務質量引導、監管、評價和改善機制，保護游客權益實施《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》，推進旅游行業精神文明建設，宣揚先進典型，倡導誠信經營，引導旅游企業增強質量意識和社會責任感，規范經營管理，提升服務質量；全面推進法規標準的制定與實施，健全旅游標準化體系，實施旅游標準化示范工程。全面加強旅游市場的監督檢查，協同相關部門，加強對旅游各要素管理，完善優化旅游環境，規范市場秩序，實現監督工作經常化、制度化、規范化；建立以游客滿意度為核心的旅游服務質量評價體系，建立旅游服務誠信體系。依法公正處理旅游投訴，完善旅游投訴機制，不斷提高投訴受理率、辦結率和滿意率，健全非訴訟的爭端解決機制。3．引導游客文明、理性、綠色出游引導游客自覺按照《中國公民國內旅游文明行為公約》和《中國公民出境旅游文明行為指南》文明出行，使城鄉居民在旅游活動中增長知識、開闊視野、陶冶情操，做傳播中華文明的使者；引導游客樹立“品質旅游”觀念，理性消費；宣傳倡導綠色出行，引導游客主動保護環境。4．引導休閑度假發展推動《國民旅游休閑綱要》的制定和實施，推動落實帶薪休假制度。宣傳中國旅游日，在全社會倡導旅游休閑意識，積極引導休閑度假發展，使國民生活質量在旅游休閑中得到進一步提升。5．加強對旅游公共服務的宣傳和研究加強與傳統媒體和新媒體的合作，組織開展對旅游公共服務的廣泛宣傳，在全社會形成共同關注、共同參與的良好氛圍。組織開展對旅游公共服務的系統研究，為旅游公共服務的發展提供理論指導。第四章旅游公共服務示范工程“十二五”期間，擬實施旅游咨詢中心示范工程、旅游氣象服務示范工程、旅游集散中心示范工程、旅游觀光巴士示范工程、旅游保險示范工程、旅游公共休閑設施與服務示范工程、旅游刷卡無障礙示范工程、旅游標準化試點工程等八大示范工程，通過示范帶動效應，引導各地旅游公共信息服務、旅游交通便捷服務、旅游安全保障服務、旅游便民惠民服務、旅游行政服務體系的完善。一、旅游咨詢中心示范工程“十二五”時期，制定旅游咨詢中心示范項目標準，推動各地在旅游咨詢中心建設上給予用地、資金、稅收等方面支持和優惠政策，整合在線和聲訊旅游信息服務系統，完善咨詢中心功能，提高服務水平，促進可持續發展。在此基礎上，每年遴選出在人員、資金、土地投入模式，運營模式、服務功能、績效考核等方面具有示范作用的20-40個咨詢中心（站點），將其培育成具有推廣意義的典型，以點帶面，對各地旅游咨詢中心建設和完善起到示范作用，提升各地旅游咨詢中心的建設運營水平，帶動全國旅游公共信息服務體系的完善。（參考規范旅游咨詢中心建設的基本要求）二、旅游氣象服務示范工程“十二五”期間，進一步深化旅游與氣象部門的合作，聯合提升旅游氣象服務能力。選擇部分旅游景區和城鎮，在旅游氣象觀測系統建設、旅游氣象信息發布、氣象災害防護、建立旅游氣象災害風險目錄等方面進行示范，并形成旅游氣象服務示范項目標準，以點帶面，帶動各地旅游氣象服務能力的提高。（參考旅游氣象工作）三、旅游保險示范工程“十二五”期間，進一步推進實施旅行社責任保險統保示范項目，擴大項目投保規模、健全相關保障制度，完善項目建立的有責賠付、無責墊付、巨災超賠及事故調解處理機制，使旅行社的風險防范意識和風險管控水平不斷增強，旅行社責任保險對旅行社行業安全風險的轉移和化解作用得到更好發揮。到“十二五”期末，爭取90%以上的旅行社參與旅行社責任保險統保示范項目，保費規模不斷擴大，理賠效率不斷提高，保險服務質量不斷提升，旅行社和游客的滿意度不斷增強。推動保險機構開發針對旅游飯店、景區等旅游經營主體的責任保險及游客的意外傷害、行程取消、行程延誤、財物丟失、醫療救助等個人保險示范產品。（參考旅游保險）四、旅游集散中心示范工程“十二五”期間，制定旅游集散中心示范項目標準，推動各地根據游客需要和旅游景區的分布及品位，科學規劃建立由旅游集散中心，集散分中心、集散點組成的集散中心體系，實現從交通樞紐到集散點，從集散點、集散中心到景區的“無障礙”交通換乘，逐步豐富旅游集散換乘、旅游信息咨詢、交通景區住宿的預訂、行程講解、旅游套票及旅游紀念品銷售等多種功能，實現可持續發展。“十二五”期間，從各地不同類型的旅游集散中心中選取30個左右在投入模式、服務功能、運營模式、區域合作、與公共交通融合發展、安全監管等方面有代表性的項目作為示范項目。在此基礎上，不斷總結示范項目的建設、運營、管理等方面的經驗，在各地加以推廣，通過示范和帶動效應，引導各地完善旅游集散中心體系建設，并帶動旅游交通便捷服務體系的完善。五、旅游觀光巴士示范工程“十二五”期間，編制實施《旅游觀光巴士設施與服務規范》國家標準、制定觀光巴士示范項目標準，推動符合國際慣例的觀光巴士的生產，推動主要旅游城市規劃并加快開通旅游觀光巴士，并從中選取5-10條在投入模式、運營模式、設施功能、多語言講解以及整合交通、游覽、住宿等方面具有示范作用的線路。在此基礎上，總結運營經驗和若干可持續發展模式，在全國予以推廣，推動各地完善旅游觀光巴士的設施和服務功能，并帶動旅游交通便捷服務體系的完善。六、公共休閑設施與服務示范工程按照“十二五”將出臺的《國民旅游休閑綱要》及有關“先行先試”地方的工作部署，圍繞全面實現小康社會和提高人民生活幸福指數的目標，在城市化發展和新農村建設中，認真貫徹以人為本、普惠全民，政府引導、市場主體，因地制宜、特色發展的原則，通過積極實施休閑、旅游及相關設施與服務標準，大力推進休閑公共設施和服務產品開發。“十二五”期間，在推動我國休閑業跨上一個新臺階的基礎上，選擇30-50個領先全國水平、具有典型代表性和宣傳推廣價值的公共休閑設施及公共服務產品，作為向全國宣傳推薦的休閑公共設施與服務產品示范區（點）。休閑公共設施及公共服務產品的類別包括：休閑城市、休閑鄉村、休閑商業街區、休閑娛樂區、休閑社區、休閑游憩區、休閑景觀道、公共休閑景觀、休閑特色設施等，以及為促進國民休閑發展出臺的優惠措施和服務產品，如全面落實帶薪休假制度，優惠老年人、殘疾人、弱勢群體的休閑政策，激勵便利居民休閑的政策措施，培育健康文明休閑文化的措施。通過休閑示范工程的建設和推廣，進一步挖掘各行各業和社會性旅游休閑資源，推動建立服務全民的旅游休閑供給體系和保障機制，更好地滿足人民群眾旅游休閑需求。七、旅游刷卡無障礙示范工程“十二五”期間，進一步貫徹落實41號文件精神，加強與金融機構的合作，開展旅游刷卡無障礙示范工程，推動旅行社、賓館、景區餐飲、娛樂等旅游相關企業和消費場所無障礙刷卡，為旅游者提供便捷、安全的支付環境，提高旅游行業的現代化服務水平。在此基礎上，通過政府推動、市場運作的方式，推動發行境內外通用、統一標準、統一標識、具有多種旅游優惠功能的旅游卡，為旅游者提供優質、優惠旅游資源，逐步建立涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”的旅游誠信服務商圈，推動旅游誠信服務體系建設；建立旅游消費信息數據庫，推動開展旅游消費分析及研究。（與銀聯合作，推出游中國、游世界卡）八、旅游標準化試點工程“十二五”期間，在全國范圍內全面推進旅游標準化試點工程，推動旅游標準的應用和普及，進一步發揮標準化工作在提高旅游產品質量和服務水平中的作用。試點工程將分批在全國選擇旅游標準化工作基礎較好、積極性較高的省（區）、城市、縣和旅游企業進行，通過一定時期旅游標準化工作的培訓、輔導，經過評估達到試點要求后，在此基礎上形成經驗，逐漸在全國范圍內推廣。在試點地區建立符合當地旅游業發展特點的旅游標準化體系，加強現有旅游業國家標準和行業標準的實施力度，逐步形成由國家標準、行業標準和地方標準、企業標準共同組成的四級旅游標準項目框架體系。同時培養一批運作規范、管理先進、服務優質、具有高水平企業標準的旅游示范企業，引導旅游企業向標準化、品牌化的方向發展，最終實現規范和提高旅游服務質量和產品質量的目標。（國家旅游局于2010年3月24日下發了《關于全面推進旅游標準化試點工作的通知》，啟動了標準化試點工作。主要目的，一