贏在溝通企業管理溝通指導培訓講義溝通為什么研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。

贏得信任告訴謾罵抱怨警告買東西贊揚消除疑慮掙錢學習獲得友誼娛樂銷售表達自我觀點社交往來激勵我們之間最需要

做的就是溝通的工作

成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關系的時候?！R克·吐溫營造一張和諧舒適的人際關系網絡，是您打開成功之門的鑰匙。

——李嘉誠名人說溝通溝通是管理的濃縮?！_姆?沃爾頓5主要內容

第五講有效溝通的技巧第一講溝通的基本原理

第二講有效溝通的前提第三講有效溝通的原則與秘密第四講有效溝通的步驟第一講溝通的基本原理開篇故事——猜透你的心來自小李的辦公桌：小李：下一次項目評審會安排在星期三上午10點整。我認為我們已經做了充分的準備。

親愛的桌子：很高興收到來自你的信息……

小李

用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體間傳遞、交換或分享任何種類的信息，并達成協議的過程。一、溝通的含義溝通的五個要件雙方：雙向的信息：信息、思想和情感渠道：正式與非正式自由：不受任何約束創造幸福：滿意的原則游戲一：東拼西湊二、溝通的方式三、溝通的過程編碼譯碼思想2發送者接收者背景

通道

噪聲

反饋思想1四、溝通的障礙（噪音）

發送噪音、傳輸噪音、接受噪音系統噪音、環境噪音、背景噪音數量噪音

噪聲

秀才買柴

話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？

2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？課堂討論與案例分析小組命題:最近的毒奶事件告訴了我們什么？溝通傳遞的不僅是信息，你的理解？要求：1、小組同學經過討論后，形成集中意見，選擇代表進行。2、代表時間請控制在5分鐘左右。3、發言要求思路清晰，觀點明確。4、其它小組的同學可針對相關問題進行提問。第二講有效溝通的前提有效溝通既是科學又是藝術維多利亞女王敲門的故事一、知人1.人性的特點-人性中最深切的稟性-人的弱點2.視其所以，觀其所由，察其所安

3.人性的差別最容易被說服的人。請你想出一個人：同他打起交道來最容易，溝通起來最輕松，他也最容易被你說動。換言之，你感到和他最合得來。

請對他作一描述。最難被說服的人。二、知面

支配型和藹型表現型分析型內向被動主動外向合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸，關心他人贊同說話慢條斯理耐心聲音輕柔，抑揚頓挫輕松使用鼓勵性的語言多感情流露，敏感辦公室里有家人照片例：手勢、面部表情和藹型分析型嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯的思考真實的寡言的緘默的例：假領、城市、國家面部表情少動作慢準確語言,注意細節語調單一使用掛圖關注過程支

配

型果斷，獨立，有能力，熱情，審慎，有作為，好勝，時間，重利益。有目光接觸，說話快且有說服力，語言直接，計劃，感情不外露.

以結果為導向，直截了當例：速溶咖啡、國家外向，主觀熱情的、直率友好令人信服的幽默的、合群的能說會道、熱衷社交活潑的易興奮、充滿活力例：看書、城市、服裝、辦公室、“我”快速的動作和手勢生動活潑的，抑揚頓挫的語調有說服力的語言陳列有說服力的物品表

現

型應用分析

風格效應影響風格的原因遺傳與成長環境年齡、性別、職業、職務等社會文化背景三、知心1、設身處地

設身處地是指一個人具有體會并關照他人情感的能力站在對方的角度正確辯識、解讀對方的情緒典型的表現型座右銘：世事無常，變幻永恒基本需要：好評、重視如何運用時間：如何作決定：

典型的分析型座右銘：知識就是力量基本需要：正確、見識如何運用時間：如何作決定：典型的友善型座右銘：施比受更有?；拘枰罕蝗私蛹{、認可如何運用時間：如何作決定：典型的控制性座右銘：誓不低頭基本需要：成就感、決策感如何運用時間：如何作決定：2、應用分析（1）如何激勵（2）如何送禮（3）如何化解抱怨第三講有效溝通的原則與秘密一、有效溝通的原則公開性原則簡明性原則有效性原則針對性原則游戲二：撕紙二、有效溝通的秘訣真誠尊重理解贊美第四講有效溝通的步驟步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協議步驟六 共同實施步驟一：事前準備

設定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認游戲：頭腦體操步驟三：闡述觀點

闡述計劃-簡單描述符合既定需求的建議描述細節

-闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化（FAB）-描述特點-轉化作用-強調利益步驟四：處理異議1．忽視法2．轉化法3．太極法4．詢問法步驟五：達成協議

感謝

善于發現別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實施

積極合作的態度按既定方針處理發現變化及時溝通第五講有效溝通的技巧

常用的接近話語的要點

獲取他人好感的六大法則

給他人良好的外觀印象；要記住并常說出他人的名字；讓他人有優越感；自己保持快樂開朗；替他人解決問題；利用小贈品贏得他人的好感。最大的障礙是思維定式

我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。一、克服溝通的障礙仁者見仁，智者見智

妨礙人們學習的最大障礙，并不是未知的東西，而是已知的東西。（法）貝爾納解讀下面一個寓言

兩只蝸牛剛剛過了橋，突然聽見背后一聲巨響。它們回過頭一看，只見橋已坍塌?！鞍⊙?！我們險些送命。”“一點也不錯，幸虧我們爬得快。”心智模式人們在成長的過程中受環境、教育、經歷的影響，而逐漸形成的一套思維、行為的模式。心智障礙一：先入為主

心智障礙二：自我感覺

心智障礙三：曾似相識

心智障礙四：放大局部

心智障礙五：相信經驗

心智智障六：忽視潛像

心智障礙七：干擾所致

心智障礙八：捕風捉影

心智障礙九：互相埋怨

克服彼此間的不協調因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。認識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心，理解萬歲！處境控制及運用自己的影響力有一些人，無論外界環境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需

自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。

------蘇格拉底

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談善聽才能善言

二、傾聽故事最有價值小金人1.傾聽的重要性松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院?！偃缒阋l動人們為你工作，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發揮了應有的作用。“聽君一席話，勝讀十年書”傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發對方談話欲傾聽能發現說服對方的關鍵傾聽可使您獲得友誼和信任打斷別人的說話經常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發表的意見貶低講話人在頭腦中預選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答反省自己是否有以下不良習慣使用情緒化的言辭急于下結論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等2、有效傾聽的原則眼耳并用設身處地從對

方角度來著想有興趣聆聽鼓勵他人表達自己不打斷、不情緒化、不急下結論邊聽邊記提問復述、引導適應講話者風格3.傾聽的對象、種類與層次對象：內部與外部種類：主動傾聽與被動傾聽層次：

聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的傾聽不做任何努力去聆聽做出假像聆聽只聽你感興趣的內容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、目的和情感

4.傾聽的障礙（1）對談話的重視程度不夠（2）物理原因（3）偏見（4）障礙源

環境障礙傾聽者障礙

-用心不專-急于發言-排斥異議-心理定勢-厭倦-消極的身體語言

(5)克服傾聽者障礙的方法

避免粗心大意導致的溝通失誤：

盡早先列出你要解決的問題。

在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排。

對話結束后，記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內容。

避免誤解導致的溝通失誤：

不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發出者核對一下，看看指令有無道理。

消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。

考慮對方的背景和經歷。

簡要復述一下他的內容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。5.改進傾聽（1）提高傾聽效果

A.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

☆積極預期

B.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。

☆整理出關鍵點和細節，并加以回顧。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習慣性思維。

☆結合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對方的身體語言。

C.記憶

☆重復聽到的信息

☆認清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

D.反饋反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時機

3.注意傳達反饋的方式（2）積極聆聽的技巧傾聽回應提示問題重復內容歸納總結表達感受及時確認（3）傾聽的注意事項忌東張西望忌目光呆滯忌與他人交談配合鼓勵、欣賞插話三、講者無疆1、傾訴的含義是一種不受對方提出問題的方向、范圍的制約，帶有主觀性的闡述，是管理溝通中傳達大量信息，溝通情感的一種方法。也是基于己方的立場、觀點、方案等，通過陳述來表達對各種問題的具體看法，以便讓對方有所了解。注意！少說！多聽！智者善聽，愚者善說

（1）使用恰當的或富有情感色彩的語言（2）專業化（3）風格、角色和團體成員傾訴的語言環境

（1）想好你要說什么（2）你要怎樣表達（3）要明白你在與誰說話（4）考慮變形信息（5）使用語言要注意道德選擇如何進行傾訴

傾訴的技巧從整體、大方向開始主次分明、層次清晰完整，無遺漏KISS原則以情感人，以理服人一面說一面要確認對方是否理解重復敘述有必要發現錯誤要糾正一個人說話大約平均125－180字/分鐘；可以聽并了解600－900字的意思語言表達的三個基本要求準確精煉上口入耳形象生動（如“望梅止渴”）-比喻-引用-設問-反問-排比有聲語言的運用技巧聲音重音

“我請你吃餃子”

“我的貓坐在席子上”

“我沒說他偷了我的書”

吐字也結合工作，你又有什么體會？語氣語調愛的感情：“氣徐聲柔”，漫和感憎的感情：“氣促聲硬”，擠壓感悲的感情：“氣沉聲緩”，遲滯感喜的感情：“氣滿聲高”，跳躍感懼的感情：“氣提聲凝”，緊縮感急的感情：“氣短聲促”，緊迫感怒的感情：“氣粗聲重”，震動感疑的感情：“氣細聲粘”，躊躇感

停頓語法停頓邏輯停頓“下雨天留客天留人不留”心理停頓節奏（輕快型，持重型，高揚型，復合型）2.肢體語言的運用技巧

美國心理學家艾伯特.梅比安研究發現,與人溝通時：

（7％）你在說什么

（38％）你是怎么說的

（55％）你的身體語言第一印象

我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！

（1）姿態（2）面部表情（3）空間（空間、距離、領地）（4）服飾和外表傳達的狀況84

身體語言比語言更可信非言語語言的意義肢體真的在說話你能看出他們的立場嗎？

3、演講演講過程演講是一個雙向溝通過程演講的三要素：信息、演講者、聽眾信息

信息可以由演講者與聽眾共同分享。演講中的信息，主要是言語信息。演講者

演講者是信息的發源地。演講者主要以言語傳遞信息，還用動作、手勢、姿態、表情等傳遞非言語符號的輔助信息。聽眾