淺析長沙住宅物業管理的現狀文摘：在長沙建立規范化、專業化、成熟的物業管理市場還需假以時日，而且需要一個契機，這個契機就是市場主導物業管理收費標準，業主委員會能夠真正地行使權利，這個契機的出現還需耐心等待。那么，在現階段(物業管理發展的初級階段)長沙物業管理企業如何在現有環境下保持持續發展，如何建立自己的服務品牌，在將來占領更多的市場份額，如何避免在市場規范化、專業化之前被淘汰，提升企業自身的服務品質就成了每個物業管理企業不得不面對的當務之急。關鍵詞：[長沙住宅物業管理]、[物業管理現狀]、[物業管理新舉措]一、引言作者于2009年5月期間對長沙多家住宅小區及商品房物業進行咨詢、調查。因為所調查的小區均為作者熟識的親戚、朋友居住的小區，所以多調查對象所發生的事稍有了解，每個案例都具有高度真實性。其中不便提到具體的小區名字或者物業管理公司，請見諒。二、中國物業管理行業的發展概況1981年3月，以住宅物業為管理目標的第一家物業管理公司在深圳特區成立，并伴隨著中國住房體制改革的不斷深入而延伸至全國各地。從最初單一的住宅物業管理，向商業物業、工業物業及其它類型物業管理領域擴展。發展至今，全國共有物業管理企業達3萬多家，從業人員超過300萬。20幾年的歷程，物業行業的整體發展并不均衡，特區、沿海城市以及上海、北京等大城市發展態勢較好，物業管理覆蓋率較高，像深圳物業管理的覆蓋率已達95%以上，上海、北京也分別達到90%和70%以上，中、小城市發展態勢較緩，西北、東北地區落后于全國其它地區。從經營效益上看，非居住物業如：商業物業、工業物業及其它類型物業都有效益，有的還較可觀，其中以寫字樓、商廈、酒店物業等為主要代表。而起步時間最早的住宅物業，由于涉及面廣、產權多元化、地區發展水平差異大、業主消費觀念成熟度不一以及法規不健全等因素，至今也是問題多、投訴多、矛盾大的一類物業，經營效益較差。據統計，住宅物業的收費率高的地區平均在70%左右，低的地區平均不到50%，甚至更低。有報告顯示，在起步最早，市場化程度最高的深圳，物業服務行業的平均利潤率已經降到5%以下，住宅物業行業整體處于微利甚至虧損狀態。三、長沙物業管理概況據了解，長沙真正意義上的物業管理從1999年開始起步，10年來，長沙物業管理行業發展迅猛，無論從物業管理企業數量、管理面積、從業人數、還是上繳利稅均有大幅上升，涌現出一批優秀的本土物業管理企業。全市共有548家注冊物業管理企業，其中有4家一級資質企業，二級資質25家；物業管理面積累計達到4212萬平方米，其中住宅3004萬平方米，占管理物業總量的73%；全市共有800余個物業項目實施了專業的物業管理服務……長沙物業管理這一朝陽產業呈現出朝氣蓬勃的景象。物業管理行業的不斷發展，使得行業規范變得尤為重要。參照深圳、廣州等物業管理相對發達城市的先進經驗，全市將建立由市房產局牽頭，區、縣（市）房產局為主，街道、社區共同聯動監管的四級管理網絡。根據《物業管理條例》，把街道（鄉鎮）納入物業管理監管的體系，有利于發揮街道、社區在物業行業文明創建、業主委員會成立、物業糾紛調解中的主導作用。四、走訪長沙住宅物業管理：看各種案例，憂喜參半（一）案例：小區物管欠費38萬甩手走人，業主湊錢還水費。案情介紹去年新家園小區的路燈、監控設備全部壞了，樓房內的消防栓也丟了不少，小區中業主反映，晚上出去很不方便、缺乏安全感。春節前，為了讓全體業主過個安穩年，業主委員會專門找到物業管理公司，要求他們在過年之前，把這些設施都修好，同時公布去年的財務報表。為了引起物業管理公司重視，業主還以拒交物業管理費為條件。然而，物業管理公司并未按業委會的要求照做，并附送了一張7萬多元的電費催繳單，要業主協商解決。當月，許多業主就沒有再給物業管理公司上繳物管費。在發布公告3天后，長沙佳旺物業管理公司準時自行撤出了新家園小區。公司負責人解釋，因業委會未就去年的虧損情況作出回復，又接到停水、停電通知，公司無法繼續正常辦公。幾天后新家園小區首次因拖欠水費被自來水公司停水。業主委員會負責人去自來水公司了解，發現物業管理公司拖欠水費以及滯納金竟達18萬元之多。絲茅沖社區主任提議，由業主委員會代收一季度水費、物管費償還所欠水費。沒想到，自來水恢復沒幾天，小區又收到一張電費催繳單，欠費金額竟達20萬元。2、案情結果最終，業主委員會通過法院起訴該物業管理公司。用法律的手段維護所有業主的權益。目前，新家園小區由的富佳物業管理公司接管，在富佳物業管理公司的管理下小區的環境衛生、綠化、治安、文化建設令業主十分滿意。上圖：富佳物業管理公司在小區做制作的有關物業管理服務介紹的宣傳噴繪下圖：長沙開福區車站北路新家園小區暫（二）扎案例閘：收了停車費鳳應該保障車位爸的使用權案情介紹之任蹄先生新購置了卷小車，并在自淋己所居住的引城市生活家何租了一個車位叛，支付了刃一定的組車位依費。腳任逆先生有一天回碎來把車入庫時流，卻發現車庫也已滿，沒了自巧己停表車的位置，無脆奈之下只爬好把車開出小房區，再花錢到必附近一家商業菌大廈的存車庫跨存車。第二天舉他愉因為工作太忙眠深夜而歸，車砍入庫時又發現虧沒有車位，只堵好又把車存到看別處。事后，乒任愁先生要求經營豈停車場的物業護管理公司給自塔己提供一個固擦定車位，并賠膛償自己向他處暫寄存車輛所花銅的費那用。商左圖惱：位位于長沙市芙呀蓉區解放西路眼黃金商圈之內蠶的高層住宅城據市生活家暢右圖出：毅該小區濾錦鴻物業管理啞有限公司，物只業沸費鈴1.牢2呢元膽/鞋平方胳米高/姥月在長沙屬于笛適中2、案情結果攤經雙方協商，泄物業管理公司淋承擔繼續履行舌合同，賠償因嘗其違約造成原棋告向他處寄存休車輛所花的費徐用。3、作者點評月業主交納了一滅定的車位使用膜費，沒有車位害停車，可向物烤業管理公司提酒意見或投訴。極物業管理公司悄按有關規定收雹取了業主的車董位使用費，如漠果沒能保證其杠車位的使用權主，其行為本身忌就違反了合同取中關于車位使董用服務的約定圖，應及時改正百并認真地履行銀合同約定事項穿；物業管理公寸司的行為如給獻業主造成了損頑失，還應負違玻約賠償責任。領本案例中揚任久先生與物業管讀理公司已建立載了車位租賃合桶同關系，并按償規定交納了租畝費，但出租人煎沒有給他提供懼相應的車位，易違背了其合同兼義務。依據我爸國《合同法》設第蔥10吃7嘴條規定，物業桂管理公司要承扔擔繼續履行、咱賠償損失的違失約責任。最甲好物業管理公運司要做到提供挽專車專位。逢隨著老百姓生茄活水平的提高姓，私家車的數等量將不斷增加選，而能夠停車胖的車位數量卻收有限，并必然嬸會產生矛盾，白物業管理公司嗽在業主的停車篩問題上處理不摘好講承擔相應舍的責任。題（三）其案例滲：患籌業主從權利有多大野左圖：金地園茫小區住宅尾右圖：該小區護業主委員會及夜物業管理公司案情介紹獸白錯小姐是長沙金船地園小區的業杯主之一，日前波她在小區住宅胞樓梯間貼了一勿份召開業主大教會圍的通知。貼出讓后被夾物業管理公司秒撕掉，扒于是白佳小姐與另外一肥位業主找到物很業管理公司交豐涉，物業管理睡公司聲稱珠私下召集成立揮所謂的業主委嘆員會是不受法藥律保護的非法青機會，同時重述申凍“串未經公安局備樓案，姐未瞧經物業管理部言門同意，任何私人不得以任何周理由在小區何析范圍內，以任型何形式公開集饒會，如經勸阻萌無效的，霞物業管理公司豐將交當地公安陷機關處心理杯”釋。幾天后，穗白灣小姐召集部分杜業主在家中開身會，對此物業房管理公司又擬鮮就一渡份腿“掏致非法業主大真會的公開脅信鍵”賓，信中措辭激我烈，物業管理載公司除予以譴略責外，聲稱將昆保留依法追央究班“貧通劍知材”譜張貼、派發人季和非法業主大屠會召開人法律炭責任。案請結果須業主濫白附小姐就此事咨澡詢了相關律師曉，律師認為積白祝小姐的行為沒珠有違反有關法粱律規定，可以概在所居住的小梨區張貼召開業春主大會的通知債，嫩也可以愧在家中機會討味論召往開張“牙業主會歲議吧”謙，但委因其居住的大尖廈不具備依法忌召開業主大會罵、組建業主委露員會的條件，帽這香所謂像的盜“濁業主大疫會新”繁因不具備法定合的條件，其所正作出的決定不淚具有法律效力辟，物業管理公泡司制止阻撓業拉主召開業主大露會的行為顯然祝缺乏法律依據扭。作者點評如為了更好地維久護自己合法權邊益而自發召集藍的側“鉗業主大嚴會喪”赤，是一種臨時尚集會活動，并揀非依法定程序絞籌小建枕“是物業管理委員愉會者”錦。但是作為公肥民和業主的省禿份，貌白蹈小姐有集會的鄙自由。物業管街理公司應該更央多強化為產權況人服務的意識從，依法維護產茂權人權益；不圈能歷以啊“質管多理悼”常者自居，將業塌主作為被管理眠對象。更不應挨該使呈用杯“氧非己法份”蕉等貶低人格的梨詞語對業主進速行人身攻擊園。殊案例震（四）：耀業主家中失竊更，侍物業管理公司牌該賠償案情介紹場在走訪毛新興苑住宅橡小區打聽到前極陣子該小區業齒主與所在艙物業管理公司騰打官司葵，劫事情是這樣的扣：擱業主器劉準先生其居室被娃盜，丟失現金晨、手機和衣物炭等，還有價螞值亭300催0昨元量的點GPS衡全球衛星定位魚系統壩一部，經估算安，凍劉幻先生丟失財物馬總價值折合人鴉民坊幣邁600淡0色余元，嬸劉石先生認為，自溉己按照該脂物業管理公司尚簽訂的《小區哨物業管理合同門》約定，繳納害了物業管理費跪。所以吧物業管理公司什應賠償其經濟言損失，而屈物業管理公司隊只同意賠長償錯200譽0園元，在雙稈方協商未果的毀情況下，年劉簽先生將該遼房屋開放商和廚物業管理公司楚同時搞上法庭眼。被告芽物業管理公司福辯稱，開放商垮將基礎設施不立完善的住宅交使付使用，應負筑重要責任，吹物業管理公司隊應負管理責任秧，同時住戶也淹應負一定責任嶺。業主提出的斧被盜物品繩中禿GP詠S增系單位公有財賢產，不應該放禾在業主家中，壯故不應該列如占賠償范圍意。盾被告房屋開放遵商則辯稱，原欄告被盜，本公振司沒有過錯。案情結果傍法院審理認為礦，原、被告依演法簽訂的物業項管理合同受法避律保護。對于寒被告提出的被消盜物品危中來GPS旱系饑單位公有財產物不擱賠償的問題，覺法院認為巡雖然此物是公季有財產，但在虎原告試用期間帆被盜，原告有惰權一并要求賠笛償，且事后原恰告所在單位并感未放棄對此物油品追償的權利島。故法院對原澇告的要求應予予以支持。最終李法院令被告椒物業管理公司衡一次性賠償原蒸告幫劉元先生經濟損蘆失劃6膨千余元。臉圖為新興苑住艦宅小區，目前僅該小區物業管種理公司已經加悄強了析治安力度作者點評蠟在本案例中，寸首先，緩業主劉先生與起物業遇管理公司之間懂的合同應該明所確，原因在于屆物業管理公司肝與小區業主委竄員會之間簽訂濾的物業服務合攔同，適用于小淋區內的所有業循主。其次，物拘業管理公司稱隸開發商公司講針基礎設施不完足善的住宅交付蓬使用，應負重成要責任。《物春業管理條例》畜第夠2討8奔條規定，投入尺使用的住宅經歡過竣工驗收、乏交付使用驗收末等程序。物業板管理公司在接壞受管理時，理且應對接手管理享的物業進行了再驗收。因此，鏈開發商講基礎倦設施不完善的盡住宅使用不能賺作為有效的抗楚辯理。再次，牧保安部對于住型宅小區實施保弊安服務，是基諒于物業管理公眠司的業務委托史，對于業主來餃說，理應屬于墻物業管理公司腎管理服務的一榜部分。因此，街安全包圍方面絮出問題，使得考業主生命財產聚遭受損失，物炒業管理公司應搜當承擔責任。獨案例（撇五灣）：千優質服務唐須從小事做起案情介紹東“滾四方嘉充苑樹”甲是長沙市人民漏政府指定的重園點經濟適用住慰房示范小區之蜻一，地處開福遷區四方坪街道腿辦事處先福村懇。其小區藥物業管理公司調紳嘉物業是三渠級資質年檢合松格企業，在管藝理過“晶四方嘉得苑欲”兵期間被評斯為低"求長沙市優秀物課業管理小競區撲"供、衣“甘湖南省優秀管肥理小霜區詞”攪、誼“笑長沙市優秀物胖業管理企尿業峽”藝稱號睡。物業管理公雕司與也業主爺見也發生過小摸摩擦但是帆物業管理公司雹處理得當，事禍情是這樣的：慢住踢在斷1姻2述棟的某業主睡代理人絨交玉三月份島水費時肅對頃100刷多噸用水量提概出質疑，并稱裹一直匯沒有入住不可肅能有這么多用夢水量，不諸肯醫交費。輩物業管理公司透工作人員讓維疾修班的人員核曲對水表讀數是驗否正確，經核朗對贊讀數是正確的向；但業主依然雁認定房子沒人價住，不可能產竹生這么多水費技。濫物業管理公司慶作了如下解釋遺：第桑一，可能是水胡管漏水；第二錦，可能是馬桶惡沒有關好，造心成跑水現象。舌經陣維修班的人員繞核實，水管漏辱水現象基本排晝除，那唯一的頌可能就是有人品用過水后沒有奴關好閥門，最糕有可能的就是曲馬桶水箱沒有疤關好。業主朽代理人恢認為這樣的解閥釋不合理且懷獅疑水表有問題至，笑表示將瀉通知業主來和射物業管理公司匠交涉。業主同廟樣不接受木物業管理公司逮的解釋，因為息在去年年底概物業管理公司薪給業主家換過贈一段水管。對譽此，邀物業管理公司嘉主動提出對水聽表進行檢測，蜜經檢測水表偏禽快戲18績%遲，謎物業管理公司財做出決定可以怒減層去遺18佳%安的水費，但余客下的水費業主棉必須交清。業刃主依然不滿意閉這樣的結果，盟提出要甲物業管理公司期負擔一半的費索用，睜物業管理公司禽對此決不讓步炊。何物業管理公司慕讓護衛員回憶順在三月業主是武否上樓去過，裙什么時候去過寧。經護衛員回僚憶，業主代理床人在三月份曾哪多次上樓并在傘樓上居住。當勒業主再次來電陳，同物業管理公司售把實際情況告府知業主，讓業夏主證實其代理榴人居住的情況戲，并再次說明奴費用拾物業管理公司恢不應承擔，也浮希望業主盡快寨把費用交清，崗不然所要交的漫滯納金會越來晚越多。招左圖：紳嘉物徐業直雨傲右上圖：其昂物業管理公司固嚴格的保安站蹄崗制度槽右下圖：堡三級資質年檢死合格企業案情結果咸傻變經過物業管理酷公司多次做工河作，業主終于趟在當月月底前醋將水費交清了爐。作者點評錘物業管理條例輩規定，水費的險收取責任不在禍物業管理部門精，但現實情況淡并不完全如此肯。轎本案例中的情倒況反映出物業幅管理中所面臨脆的普遍性問題喂，即物業管理憲從業人錫員礙“逃受委根屈悟”擋和如何處萍理畫“占委糕屈綁”攪。因服務行業舌特點，物業管吃理人員難免會遠遇到這樣那樣腦的峰“盲委舟屈戶”阻，但既然干這聰一行，就得忍陷受。當然，這帳種忍受不是無批原則的，更不廣是喪失人格去距迎合個別業主信的不健康心理施，而是要體現朽出一種職業道伶德他—渾—丙使用微笑面對耽業主，有要最油終解決問題。設對那些實在無峰理取鬧、惡意冷逃費、故意滋課事者，也不可趣一味忍讓，靈暴活地采取各種年手段。在處理幼問題是，根據擁事實也作出合情合理廢解釋，盡量消鉆除業主誤會，脖否則難以服人圣。如本案例中淡業主代理人曾書多次上樓并居偏住，物業管理槍公司掌握了有稱利的證據，處柳理問題自然有猶底氣。對業主襲曉以利害、不軍被不吭，既表漂明了自己的態記度，又切實癥地位業主考慮證，以爭取業主勞的理解和支持外。指五節、鋪長沙物業管理貧的培育成長期溪：六大矛盾的芽集中突出桌在參訪中恰一位利物業管理公司綢負責人功說到智：婆“愛現在搞物業管國理，真難！近一不小心就被智投訴，與開發閉商、專業公司烏關系難以協調序，夾在中間，洽處處難做人琴。遭”練一方面，防業主統對物業管理的露投訴大幅度上鍵升，而另一方皇面，遙物業管理公司遞自身虧損嚴重約，舉步維艱。根“聯從現狀來看，翠目前仍有不少賠市民與物業管蘿理公司之間存鄙在著一些誤解洋，物業管理在鉤發展中也存在慰著一些難題揪。男”避長沙市物業管見理協會某負責穗人說。頑目前長沙的物音業管理中，六乎大話題容易引牛發矛盾。在目般前市場中，矛巷盾相對集中的祥六大問題在于縮：尤水電服務管理席中出現的物業衫管理公司與業治主之間矛盾；座關于物業管理勢區域機動車停莊車服務矛盾；僵關于物業管理戀收費中，業主傻拒繳物管費的死矛盾；攻關于小區新舊類物業管理企業廣更迭出現的矛弟盾；今關于小區人身量和財產風險防同范中的弊端和闖漏洞；與關于業主委員適會不能充分發次揮作用的問題液。違長沙物業管理度市場已初步形宗成規模，但我悼們應看到成熟疫國家物業管理復歷史超親過灰10甚0驢年，而中國最性早開始物業管裳理的城朋市散—公—助深圳，不蝦過希2草0襯多年，長沙開損始物業管理工怎作糖僅眾1黑0鹿年，經驗的不濫足，使得長沙血物管工作遇到敞了不少問題，獸存在開發建設積遺留、收費難珠、業主委員會般難組建、物業建服務亟待規范東、缺乏成熟的墊管理模式等五搶大發成展倒“師瓶賠頸片”獲。拘鏡在家走訪調查了解些到，開發建設菜遺留問題成物肢業糾紛主因。皆現有商品房小代區發生的物業廁糾紛中，相當滋數量源于開發基建設遺留問題指。本市多起較隔大的物業糾紛鍵均源于地下車工庫、會所、配泄套用房等設施捎的歸屬不清，酒產權不明濱。逐錦據調查，叮物業管理企業漿普遍收費難。勞本市實行物業赴管理的居住小勵區，實際收費妻率僅召為龜70~80俗%陽，差一點的不絨到墻60扛%城，能達付到合90黑%匠以上的已屬鳳談毛麟角。我還忠了解到，長沙額市的物業管理挨收費大多采取材包干制的形式熊，物業企業在疑物業日常維護行上收支不透明旱，業主對物業左管理企業的服梯務缺少客觀的蛛評價依據，服哀務水平難以量澡化。個別物業辛企業甚至越權厘管理，少服務禍、多收費、亂為收費，侵占業壩主的利益，引沫起沖突。另外羞，長沙物業還浸存在業主大會窮、業主委員會尿組建難，全市肉物業管理體制眼沒有形成統一少的、成熟的管尾理模式等諸多郊問題。委六、杠發展物業管理康新舉措逗：專家開出浪新解“督藥鈔方毯”穗如何對癥下藥辣解決本市物業蘋管理行業遇到逝的問題？眨專家開出四處白良方：環1熟、逐步淘汰服乏務差的企蚊業勉猜今年將制定前呼期物業管理招衣標實施辦法，賽嚴格按照建設算部規定，要求彩建設單位在辦鴉理商品房預售恨許可愈證啄3鬼0急日前完成招投境標運作程序，徹加強物業管理問招標專家庫建費設，規范評委生評標行為；鼓便勵項目建設與黨管理分離，引甜導信譽好、實卸力強、管理