住宅物業服務三級標準

6.1基本要求

6.1.1客戶服務場所

1設置客戶服務中心，配置辦公家具、電話等辦公設備。

2公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

3客戶服務中心工作時間，工作日不少于8小時，其他時間設置值班人員。

4設置并公示24小時服務電話。

6.1.2人員

1從業人員按照相關規定取得職業資格證書。

2從業人員分崗位統一著裝、佩戴標志。

3配備物業服務項目負責人，房屋建筑安全管理員。

4項目負責人具有2年以上物業服務企業同等崗位工作經歷，為本市項目負責人信用信息檔案登記在冊人員。

6.1.3制度

1建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。

2建立突發公共事件的應急預案。

3建立培訓體系，定期組織培訓與考核。

4建立物業服務工作記錄。

6.1.4檔案

1建立物業管理檔案。

2配備檔案管理人員。

3應用計算機管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

6.1.5標志

設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

6.1.6客戶服務

1每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算。

2涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務。

3對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

4水、電急修20分鐘內，其它報修按雙方約定時間到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修進行回訪。

5業主或使用人提出的意見，建議、投訴在2個工作日內回復。投訴進行回訪。

6每年公開征集1次物業服務意見，公示整改情況。

7每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

8每年組織業主參觀共用設施設備機房。

9每年至少組織1次社區文化活動。

10設置公共信息欄；配合相關部門進行公益性宣傳。

11按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

12有條件的提供室內清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保管、票務代理等特約服務。

6.1.7專項服務委托管理

1簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

2專項服務企業應符合相關行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

3專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

4對專項服務進行監督管理及評價。

6.2共用部位及共用設施設備運行、維修養護

6.2.1綜合管理

1建立房屋及共用設施設備的基礎檔案。

2運行、檢查、維修養護記錄應每月歸檔。

3組織實施房屋使用安全情況評估檢查。

4共用部位檢查中發現的問題，應按照責任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕；共用設施設備運行中出現的故障及檢查中發現的問題，應即時組織修復。

5每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

6特種設備按照有關規定運行、維修養護和定期檢測。

7雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并落實防范措施。

8設備機房

5低壓配電箱和低壓線路

每月巡視1次設備運行狀況；每年養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃。

6控制柜

每2周巡視1次設備運行狀況；每年養護1次，養護內容包括緊固、檢測、調試、清掃。

7發電機

每月試運行1次，保證運行正常；每年活化1次蓄電池；每周巡視1次充電機和蓄電池。

8檢測

每5年檢驗1次內部核算電能表。

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9配電室、樓層配電間

防小動物措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關標志準確。

6.2.7安全防范系統

1報警控制管理主機

每日巡查1次，檢查設備運行狀態；每2周表面清潔1次；每半年內部除塵1次。

2對講門口機

每月檢查1次按鍵、顯示屏等；每月表面清潔1次；每半年內部除塵1次。

3網絡控制箱

每半年檢查1次外觀、接線；每季度表面清潔1次；每半年內部除塵1次。

4紅外對射探測器

每季度檢查1次接線、探測范圍、防水狀況等；每季度表面清潔1次；每半年內部除塵1次。

5圖像采集設備

每周檢查1次監視畫面、錄像功能；每2周表面清潔1次；每半年內部除塵1次。

6攝像機

每季度檢查1次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀況等，進行相應的調試；每季度鏡頭表面清潔1次；每年防護罩內部除塵1次。

7解碼器

每半年檢查1次防雨罩、接線等，進行相應的調試；每半年表面清潔1次；每年內部除塵1次。

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8云臺

每半年檢查1次運轉、接線，進行清晰度調校；每半年表面清潔1次；每年轉動部位上潤滑油1次。

9巡更點

每月檢查1次外觀；每月表面清潔1次；每日存儲巡更記錄。

10讀卡器

每月檢查1次外觀；每月表面清潔1次，查看防水狀況。

11電磁鎖門鎖

每2月檢查1次吸力、外觀、接線。

12出門按鈕

每2月檢查1次開鎖功能、接線。

6.2.8電梯

1電梯在投入使用前或者投入使用后30日內，應向相關行政主管部門辦理使用登記。登記標志應置于或附著于電梯的顯著位置。

2在電梯安全檢驗合格有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。

3日常維護保養和定期檢查中發現的問題應及時排除；電梯的安全附件、安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表應每年進行校驗、檢修。

4應與有資質的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。對專項服務企業的維修保養工作進行監督，對專項服務企業定期檢修計劃的落實情況進行監督。

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5配備電梯安全管理人員。定期對電梯安全管理人員進行特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。

6制定電梯應急救援預案并定期演練。發生電梯困人或其它重大事件時，應立即啟動事故應急預案，組織救援，并及時向相關行政主管部門報告。物業服務人員應在15分鐘內到達現場，專業維修人員應在30分鐘內到達現場。

6.2.9水景

1啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止滲漏，保證用電安全。

2使用期間每周巡查2次噴水池、水泵及其附屬設施，每月檢查1次防漏電設施。

3設置必要的安全警示標志。

4水質符合衛生要求。

6.3消防安全防范

6.3.1綜合管理

1建立、落實消防安全責任制，設消防安全負責人，

逐級逐崗明確消防安全職責。

2成立義務消防隊，配備必要的消防器材，相關人員掌握消防基本知識和技能；每年組織1次有員工、業主或使用人參加的消防演練。

3設置消防安全宣傳專欄，組織開展經常性的消防安全宣傳教育；每年對員工進行2次消防安全培訓。

4每日防火巡查1次，每月防火檢查1次，按照規定每年檢測1次建筑消防設施；保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設施、器材符合消防安全要求。

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5發現消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應向公安機關消防機構報告。

6消防控制室設專人24小時值班，每班2人，及時處理各類報警、故障信息。

7發生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，協助配合公安機關消防機構工作。

6.3.2消防設施設備維修養護

1火災自動報警系統

1）火災報警控制器、聯動控制設備每日巡查1次設備運行情況，保證24小時連續正常運行；每月檢查測試1次報警控制器、聯動控制設備的報警、

聯動控制、顯示、打印等功能；每年機柜內部除塵1次。

2）火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置每月抽查測試1次火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置的報警、警報功能；探測器投入運行2年后，每3年由專業清洗單位清洗1次。

3）備用電源

每月檢測切換1次主、備電源；每季度備用電源、蓄電池充放電試驗1次。

2消防廣播系統

每月檢查測試1次消防專用電話、重要場所的對講電話、對講電話主機、播音設備、擴音器、揚聲器的聯動、強制切換功能，并測試音量；每年機柜內部除塵1次；每年機柜內的設備內部除塵1次。

3防排煙系統

每月檢查測試1次防排煙風機、排煙閥的聯動功能，核對風速；每年養護1次防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等。

4防火分隔設施

每月抽查測試1次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動和自動控制功能、電動防火閥的聯動關閉功能；每年在防火卷簾門的電機轉動、齒輪鏈條傳動部位補充1次潤滑油，電控箱內部除塵1次；每年維修養護2次防火門附件，在門的

轉動部位補充1次潤滑油。

5水滅火系統

消防泵、噴淋泵每月盤車1次，每半年檢查1次潤滑情況；每年養護1次室內、外消火栓。

6應急照明、疏散指示標志

每月測試切斷正常供電1次，測量1次照度和供電時間。

7消防電梯

每月檢查測試1次按鈕迫降和聯動控制功能，轎箱內消防電話。

8滅火器

每日巡查1次滅火器數量、位置情況，每月檢查核對1次滅火器選型、壓力和有效期，保證處于完好狀態。

6.4綠化養護

6.4.1基本要求

1喬木

植株生長正常，主枝基本完整，植株保存率高于95%，年成活率高于95%，生長季節葉片保存率高于85%。

2灌木

植株生長正常，主枝完整，保存率在95%以上，年成活率高于95%。

3綠籬和色塊

植株生長整齊，保存率高于95%，年成活率高于95%。

4地被和花壇植物

地被植物覆蓋率高于95%，花壇植物死亡率超過5%后能及時補栽或更換。

5草坪

草坪基本整齊，覆蓋率高于95%。

6.4.2綠化養護內容

1灌溉

有計劃地進行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，無明顯旱澇情況發生；一般植物確保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前澆水1次，冷季型草坪根據長勢和土壤情況適當增加灌溉次數。

2施肥

根據植物生長情況施肥，喬木每2年施肥1次至2次；灌木每年施肥1次至2次；地被和草坪植物每年施肥2次至3次；花壇植物根據生長情況進行追肥；盡量減少對化肥的依賴。

3病蟲害防治

根據病蟲害發生規律，植物生長季每月至少檢查3次病蟲害情況；并根據檢查結果防治病蟲害，不因病蟲害出現提前落葉、死亡現象。

4整形修剪

喬木每年冬季修剪1次；灌木每年生長季節和冬季修剪1次；綠籬和色塊每年五一前、國慶節前、冬季修剪1次；冷季型草坪應根據長勢生長季節每月修剪1次至2次，全年至少修剪12次。

5除草

每年全面除草3次，重點綠地增加除草次數；出現雜草的綠地面積不超過總綠地面積的10%，季節性雜草能得到有效控制。

6垃圾處理

綠化作業產生的垃圾和綠地內的垃圾雜物每周處理3次。

6.4.3工作檢查

1生長季節每月檢查3次綠化工作。

2編制每季度綠化養護措施和工作計劃。

3有綠化檔案。

6.5環境衛生

6.5.1生活垃圾的收集、清運

1實行生活垃圾分類收集。

2配置密閉式垃圾收集容器，有分類標志。

3每2周至少清洗1次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節每日噴灑1次殺蟲藥。

4每日清運1次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒。

5垃圾清運車外觀整潔。

6.5.2物業共用部分清潔

1樓內

1）大堂、一層候梯廳

每日清掃并清拖1次大堂、一層候梯廳地面。

每周擦拭1次信報箱、大堂玻璃。

每月擦拭1次大堂、候梯廳墻面。

每日巡視保潔1次大堂、一層候梯廳。

2）樓道、樓梯

每周清掃1次、每2周清拖1次樓道、樓梯地面。

每2周擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火

栓、指示牌等共用設施。

每季度除塵1次樓內燈具。

每日巡視保潔1次樓道、樓梯。

2電梯轎箱

每日擦拭1次電梯轎廂門、面板。

每日清拖1次轎廂地面。

不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養護1次。

每日巡視保潔2次電梯轎箱。

3天臺、屋面

每季度清掃1次天臺、屋面；雨季期間，每2月清掃1次天臺、屋面。

每月巡查1次天臺、內天井，有雜物及時清掃。

4樓外道路及設施

每日清掃1次、巡視保潔2次樓外道路。

每月清潔1次樓外公共照明及共用設施；每季度清潔1次雨蓬、門頭等。

5水景根據水質情況進行消毒凈化處理。使用期間每周清潔2次水面；每年清潔2次水池池底。

6有害生物預防和控制

配合相關部門進行有害生物預防和控制。投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標志。

7雨雪天氣清潔

雨后對小區內主路、干路積水進行清掃。

降雪時，及時清掃積雪，鏟除結冰。夜間降雪的，主要

道路的冰雪在次日10：00前清掃干凈。

6.5.3工作檢查和記錄

1每日檢查1次清潔質量，做好記錄。

2每季度全面檢查1次清潔質量，做好記錄。

3清潔檔案齊全。

6.6公共秩序維護

6.6.1主要出入口有專人24小時值守。

6.6.2制定巡查路線，巡視檢查并做好記錄。6