關鍵時刻關于客戶服務的故事和討論2011年8月1日2關于課程……?????爭取一個大項目合約的故事故事過程中不同階段的片段討論每個過程中行為的優劣對比和體會正確的行為模式尋找故事中毀掉合約的“兇手”2011年8月1日3關于學習和討論方式?每個小組選出一個組長

–招集小組成員進行討論和完成學習

–代表小組或指定代表發言?分專項小組––––時間小組，負責按時招集學員服務小組，休息時間為講師和其他學員服務氣氛小組，活躍氣氛學習小組，記錄各小組討論結果2011年8月1日4討論和回答?什么叫客戶滿意2011年8月1日5客戶滿意的標準?關鍵時刻評分表+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關系2011年8月1日6討論和回答?如何讓客戶滿意2011年8月1日7讓客戶滿意的方法?關鍵時刻行為模式

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行動Action了解客戶的需求與想法確認達到或超過其期望提出適當建議符合客戶期望執行先前提議兌現承諾事項2011年8月1日8課程的核心?關鍵時刻評分表

–評價為客戶提供的服務?關鍵時刻行為模式

–指導為客戶提供的服務2011年8月1日9參照的公司

1993年

營業額：$630

稅前收入：$-88股票價格：$21.00

固步自封 硬件廠商 分公司各自為政 零散分散IT系統 前途渺茫

2002年

營業額：$812

稅前收入：$75

股票價格：$90.25

客戶為先技術方案服務提供商 全球整合業務 全球共用的IT系統

IT行業領導者之一2011年8月1日10參照的公司?藍色巨人IBM

–過去10年IBM進行了深刻 的變革轉型2011年8月1日11讓客戶滿意

前言

1-0引言-9M.mpg2011年8月1日12學習的目標?樹立為客戶著想的意識并達成共識?學習、掌握和運用關鍵時刻行為模式并 體現行動一致?完善內外部客戶關系，提升效率和效益2011年8月1日13學習內容?為客戶著想?創造雙贏2011年8月1日14為客戶著想?????習慣用關鍵時刻評分表評價與客戶溝通結果了解關鍵時刻行為模式的四個步驟的含義試圖了解客戶的企業利益和個人利益通過詢問、傾聽，為客戶創造更多價值了解客戶的期望，并發現客戶的潛在需求2011年8月1日15故事片段1-誰扼殺了這個合約?故事背景

–FILTEX公司制造和配銷紡織品的國際性公司

–MYCO公司提供資訊科技服務及解決方案的國際性 公司，FILTEX公司長期以來的主要供應商

–TNS公司網絡解決方案供應商，MYCO公司競爭者2011年8月1日16故事片段1-誰扼殺了這個合約?故事的主題

–FILTEX公司的管理委員會開會討論

–選擇MYCO/TNS作為其Intranet應用主要提供商

StephenCheung亞太資訊系統副總裁

SimonLee新加坡分公司經理

JeanNorman亞太人力資源副總

17

DianneElliott亞太財務部副總

2011年8月1日

TomHyde

亞太行銷業務副總故事片段1-誰扼殺了這個合約?故事的人物

MichaelYan

亞太地區總裁2011年8月1日18故事片段1-誰扼殺了這個合約?決策會議

誰扼殺了這個合約

1-1Intranet的決策會議(14M).mpg2011年8月1日19故事片段1-誰扼殺了這個合約?討論––––Simon強烈反對，這是MYCO公司應得的嗎盡管如此，Stephen仍支持MYCO公司，為什么MachelYan不選擇MYCO公司的理由是什么FILTEX公司的決定對MYCO公司公平嗎2011年8月1日20故事片段1-誰扼殺了這個合約?客戶如何決策

客戶如何做決策

1-2客戶與他們的認知(4M).mpg?客戶依據他們的認知做決策2011年8月1日21故事片段1-誰扼殺了這個合約?客戶的認知

?每個人的認知是基于其看到和聽到的信息而形成

?不同的人對同樣的情況會形成不同的認知

?認知一旦形成，便很難改變

?價值標準，客戶第一?你無法與客戶的認知爭辯!2011年8月1日22關鍵人物介紹?StephenCheung–––––背景：財務及規劃任職：Filtex公司亞太咨詢副總裁在任：18個月業務：規劃新區域咨詢系統策略 改善不同國家及設備間溝通品質?MichaelYan的期望：

–徹底改革咨詢系統部門，充分滿足企業需要2011年8月1日23故事片段介紹?6個故事片段無辜的傳話者繁忙的業務經理不傾聽的業務副總裁于事無補的求助專線專業競爭者好心的同事2011年8月1日24觀摩和討論?第一步–––故事片段中的互動情景為客戶對價值的認知評分分析其他可能的解決方式?第二步–––觀察理想情形的互動情景為客戶對價值的認知評分分析關鍵時刻行為模式所扮演的角色2011年8月1日25故事片段2-無辜的留話者?無辜的留話者探索

無辜的留話者

1-3無辜的留話者(5M).mpg

MichelleJonesMYCO公司行政助理

StephenCheungFILTEX公司亞太資訊副總裁2011年8月1日26故事片段2-無辜的留話者?討論

–給Michelle的溝通行為打分

–Michelle在溝通中做錯了什么，哪些可以怎樣改進

–Stephen會削弱對MYCO公司的正面印象嗎，為何

–如果Paul看到了留言，Stephen會改變印象嗎2011年8月1日27故事片段2-無辜的留話者?回答

-1+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關系2011年8月1日28故事片段2-無辜的留話者?糟糕的結果

糟糕的結果

1-4不愉快的結果(4M).mpg2011年8月1日29故事片段2-無辜的留話者?關鍵時刻

–你對客戶服務的真實情形所產生的一個持續的印象–不論是正面的or負面的?目標

–達成正面的關鍵時刻?挑戰

–盡可能為客戶創造最多的價值2011年8月1日30故事片段2-無辜的留話者?關鍵時刻行為模式

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行動Action了解客戶的需求與想法確認達到或超過其期望提出適當建議符合客戶期望執行先前提議兌現承諾事項2011年8月1日31故事片段2-無辜的留話者?回答處理Stephen的要求未傾聽、一再打斷、記錯名字未體會到事情的緊迫，未察覺已失去耐心承諾一半，承諾留言，但未承諾讓看到行為不能滿足期望未試圖了解客戶是否滿意，失去了彌補機會互動探索Explore提議Offer行動Action確認Confirm2011年8月1日32故事片段2-無辜的留話者?理想場景探索

理想情景

1-5理想情境(3M).mpg2011年8月1日33故事片段2-無辜的留話者?討論

–給Michelle的溝通行為打分

–Michelle在行為模式的四個環節上的行動2011年8月1日34故事片段2-無辜的留話者?回答

+2+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關系2011年8月1日35故事片段2-無辜的留話者?回答處理Stephen的要求機警、專心傾聽，并主動詢問體會到事情的緊迫提議超出期望的行動，甚至在業余時間打電話可以想象到行動確認客戶已經認為盡其所能，并得到真心的感謝互動探索Explore提議Offer行動Action確認Confirm2011年8月1日36故事片段2-無辜的留話者?關鍵時刻

關鍵時刻

1-6關鍵時刻(3M).mpg2011年8月1日37故事片段2-無辜的留話者?回顧–––關鍵時刻的含義用關鍵時刻評分表為與客戶的互動評分運用關鍵時刻行為模式的四個步驟行事2011年8月1日38探索?如何探索2011年8月1日51探索?回顧–––為客戶著想，了解其企業利益和個人利益客戶的期望，了解其直接要求和潛在要求積極地傾聽，了解其影響障礙和良好習慣2011年8月1日52故事片段3-好心的同事?好心的同事

求助

1-8求助(4M).mpg

JohnCameronMyco公司（新加坡）重要客戶經理

DavidYoMyco公司（新加坡）服務客戶代表2011年8月1日53故事片段3-好心的同事?討論–––––給David的行為評分David在關鍵時刻行為模式的具體表現David哪些行為可以做什么改進誰更值得同情誰是客戶2011年8月1日54故事片段3-好心的同事?回答

-2+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關系2011年8月1日55故事片段3-好心的同事?回答John請求David幫忙沒有耐心傾聽和詢問以了解問題所在專家的責任是提出業問題和解決而非John未探索到原因，故沒有提出滿足John要求的提議行動不合時宜沒有確認互動探索Explore提議Offer行動Action確認Confirm2011年8月1日56故事片段3-好心的同事?誰是客戶2011年8月1日57故事片段3-好心的同事?理想場景

理想情景

1-9理想情境(3M).mpg2011年8月1日58故事片段3-好心的同事?討論–––––給David的行為評分David在關鍵時刻行為模式上的具體表現FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎Simon還會怨恨MYCO公司嗎這次事情之后FILTEX公司是否會考慮系統升級2011年8月1日59故事片段3-好心的同事?回答

+1+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關系2011年8月1日60故事片段3-好心的同事?回答John請求David幫忙仔細傾聽詢問相關情況，John成內部客戶以專家的身份提出合適的行動建議依賴John共同行動問有否更好的辦法，確認滿足John的要求互動探索Explore提議Offer行動Action確認Confirm2011年8月1日61故事片段3-好心的同事?不同的影響

影響

1-10影響(5M).mpg2011年8月1日62故事片段3-好心的同事?John原來的期望

–立即到FILTEX公司表示關心

–采用與上次相同的方法解決問題?John的新期望

–解決問題前由David找出原因所在

–David幫助提供讓FILTEX公司升級系統的理由2011年8月1日63故事片段3-好心的同事?回顧–––同事也會成為內部客戶對內部客戶同樣要采用關鍵時刻行為模式反省自己企業內部……2011年8月1日64

StephenCheungFILTEX公司亞太資訊系統副總裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經理故事片段4-繁忙的業務經理?繁忙的業務經理

喪失的機會

1-11喪失的機會(7M).mpg2011年8月1日65故事片段4-繁忙的業務經理?討論––––給John的行為評分John在關鍵時刻行為模式上的具體表現John哪些地方可以做什么改善對話中有哪些商機和競爭者信息2011年8月1日66故事片段4-繁忙的業務經理?回答

-1+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關系2011年8月1日67故事片段4-繁忙的業務經理?回答應對FILTEX公司三次關于Intranet的提議太忙未傾聽；沒興趣提問；確認銷售機會未察覺到競爭者提議找/送資料；提議找/送資料；提議專家提案為時已晚送資料；送資料；對手提供應其提供的資料不及時的電話；不及時的拜訪；……互動探索Explore提議Offer行動Action確認Confirm2011年8月1日68故事片段4-繁忙的業務經理?信息中的商機

–給一些有關Intranet的資料，包括技術、實施問題和 使用者經驗

–這是主管委員會的討論主題，只是初步構想而已

–資料真多

–這和亞太區新策略有關……我要加快速度跟上

–你的腳步要快一點2011年8月1日69故事片段4-繁忙的業務經理?競爭者的信息––––我想我有其他資料來源你不是我唯一請教的人你的腳步要快一點Stephen突然顯得很專業故事片段4-繁忙的業務經理?理想場景

專業的競爭者

1-12專業競爭者(8M).mpg

SusanWeston Stephen的助理

NancyRamonTNS公司資深銷售顧問

2011年8月1日

DavidKohlerTNS公司網絡顧問

702011年8月1日71故事片段4-繁忙的業務經理?討論

–給Nancy和David的行為評分

–TNS公司在關鍵時刻行為模式上的具體行為2011年8月1日72故事片段4-繁忙的業務經理?回答

+3+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望） 部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關系2011年8月1日73故事片段4-繁忙的業務經理?回答為Stephen提供資料；提供復雜資料詢問Susan完全需求；傾聽、詢問發現潛在需求提出正式拜訪；提議演示，提議一連串后續安排提供分類資料，剪輯的錄影帶；……有技巧地詢問；……互動探索Explore提議Offer行動Action確認Confirm2011年8月1日74故事片段4-繁忙的業務經理?得意的影響

影響

1-13影響(5M).mpg2011年8月1日75故事片段4-繁忙的業務經理?Stephen原來的期望

–讓John提供有關Intranet的資訊?Stephen的新期望

–通過Nancy的支持獲得主管委員會的信任

–通過TNS公司的簡報使主管委員會支持其計劃及時 間表

–TNS公司的幫助使MichaelYan支持其計劃2011年8月1日76故事片段4-繁忙的業務經理?積極地傾聽

積極地傾聽

1-14積極的傾聽(4M).mpg2011年8月1日77故事片段4-繁忙的業務經理?專業知識的重要性–––人們經常不清楚自己不知道什么因此導致不完整或不正確的需求你的專業知識可以成為可觀附加價值的來源2011年8月1日78故事片段4-繁忙的業務經理?回顧

–如何通過客戶的簡單要求發現其潛在需求

–對客戶的要求做出及時響應，避免商機變成危機2011年8月1日79為客戶著想?關鍵時刻評分表–––––––關鍵時刻評分表-客戶滿意的標準客戶滿意的標準來源于客戶客戶以其認知做判斷客戶的認知源于其聽到、看到的信息不能與客戶的認知爭辯認知一但形成很難改變公司全體人員應該對上述達成共同的認識2011年8月1日80為客戶著想?關鍵時刻行為模式––––––––––企業存在的價值是為客戶創造價值讓客戶滿意的正確行動方式是關鍵時刻行為模式關鍵時刻行為模式由探索、提議、行動、確認構成探索中最重要的技巧是為客戶著想為客戶著想要有7個積極傾聽的好習慣通過積極傾聽要了解客戶的企業利益和個人利益同時要從客戶簡單要求中了解其隱性需求你不僅有客戶，還有內部客戶專業知識可以幫助你超越客戶的期望每一次與客戶的交往中和溝通后都要檢討行為的正確性2011年8月1日81創造雙贏?????什么是雙贏什么是“合適”的提議什么時候不能承諾及怎樣說不實現承諾的5個準則怎樣確認是否實現了承諾或滿足了客戶期望2011年8月1日82創造雙贏?到目前為止……

到目前為止

2-1目前為止(11M).mpg2011年8月1日83提議?合適提議的含義：完整、實際、雙贏?什么是雙贏，怎樣測試是否雙贏?何時說“不”，怎樣說2011年8月1日84提議?提出建議

提出建議

2-2提出建議(4M).mpg2011年8月1日85提議?完整提議

–明顯的期望

?提供Intranet資料

–潛在的期望

?再為同事做簡報

?讓同事支持分步時間表

?爭取MichaelYan的支持2011年8月1日86提議?提議完整-創造雙贏

–客戶方的企業利益

?減少沖突、分步實施、降低風險

?改善公司的溝通、客戶服務、留住人才

–客戶方的個人利益

?改善與管理委員會成員之間的關系

?業務得到進展2011年8月1日87提議?創造雙贏

–自己公司的企業利益

?新客戶和合約的機會

?長期合作關系

–自己公司的個人利益

?成就感和個人成長

?銷售報酬2011年8月1日88提議?創造雙贏和測試雙贏

創造雙贏

2-3創造雙贏(5M).mpg

測試雙贏

2-4測試雙贏(5M).mpg2011年8月1日89提議?說“不”

如何說不

2-5何時且如何說“不”(3M).mpg2011年8月1日90提議?何時不能承諾––––沒有了解客戶期望提議沒有得到認可缺乏專家支持和決定行動計劃不能達到雙贏的結果2011年8月1日91提議?說“不”的方法–––––抱歉，由于……，不能……很想……，但由于……，無法……可以……，但由于……，無法……已經嘗試了……，由于……，無法…………2011年8月1日92提議?回顧

–合適的提議必須是完整的、實際的、雙贏的

–不能承諾的時機和方法2011年8月1日93故事片段5-不傾聽的業務副總裁?請求挽救頹勢

挽救頹勢

2-6挽救劣勢（6M）.mpg

JimDobellMYCO公司亞太地區業務副總裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經理2011年8月1日94故事片段5-不傾聽的業務副總裁?試圖挽救頹勢

與總裁的訪談

2-7與總裁訪談(7M).mpg

JimDobellMYCO公司亞太地區業務副總裁

MichaelYanFILTEX公司亞太地區總裁2011年8月1日95故事片段5-不傾聽的業務副總裁?討論

–給JimDobell的溝通行為評分

–JimDobell在關鍵時刻行為模式上的具體表現2011年8月1日96故事片段5-不傾聽的業務副總裁?回答

-3+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關系2011年8月1日97故事片段5-不傾聽的業務副總裁?回答JimDobell約談MichaelYan，試圖獲得主承包商先入為主地認為價格是主要因素一味說而未傾聽，直到發現價格非主要因素沒有提議-提議降價沒有行動沒有確認互動探索Explore提議Offer行動Action確認Confirm2011年8月1日98故事片段5-不傾聽的業務副總裁?力挽狂瀾的關鍵時刻

關鍵時刻

2-8關鍵時刻(8M).mpg2011年8月1日99故事片段5-不傾聽的業務副總裁?討論

–理想情景中Jim的表現評分

–理想情景中Jim的行為表現2011年8月1日100故事片段5-不傾聽的業務副總裁?回答

+1+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望 危及客戶關系2011年8月1日101故事片段5-不傾聽的業務副總裁?回答JimDobell約談MichaelYan，試圖獲得主承包商發現危機在于失去信任而非價格傾聽到項目重要性和愿意評估技術突破性提議給主管委員會做簡報承諾與TNS合作……確認Michael對會談感覺滿意互動探索Explore提議Offer行動Action確認Confirm2011年8月1日102故事片段5-不傾聽的業務副總裁?影響

影響

2-9影響(5M).mpg2011年8月1日103故事片段5-不傾聽的業務副總裁?Michael原來的期望

–無?Michael的新期望

–MYCO公司以積極行動重建合作關系并提供更好的 服務

–MYCO公司同意與TNS公司合作

–MYCO公司的行動讓主管委員會看到合作價值2011年8月1日104故事片段5-不傾聽的業務副總裁?回顧

–即使客戶無期望，關鍵時刻行為模式也可創造價值

–傾聽在關鍵行為模式各個階段都有重要意義2011年8月1日105行動?實踐承諾的意義?指導行動的5個準則?告知和收回承諾的重要性2011年8月1日106行動?你對于A代理商的服務感覺如何

–你想買一部新車，要六個月后才會送到，但你現在 就想要。你和代理商A討論時間的問題，但他說：

“很抱歉，但這就是貨物運送必須要的時間，相信 我”，所以，你買了這部車。六個月之后，它交到 了你手上。2011年8月1日107行動?你對于B代理商的服務感覺如何

–代理商B說：“交給我吧，保證四個月之后你就可以 拿到了”，四個月之后他說：“抱歉…再過一個星期 就行了。”經過好幾次的聯絡之后，代理商通知你 那部車到了，而時間剛好是你定車之后的六個月。2011年8月1日108行動?信守承諾的意義

–沒有實現承諾就是毀約-摧毀信任2011年8月1日109行動?實現承諾

實現你的承諾

2-10實踐你的承諾(4M).mpg2011年8月1日110行動?實現承諾的準則–––––為客戶著想-ThinkCustomers防患未然-PlanContingency溝通-Communicate協調-Co-ordinate完成-Complete2011年8月1日111行動?為客戶著想–––你是否仍然在傾聽你還在關注客戶的企業利益和個人利益嗎客戶的要求和期望被改變了嗎2011年8月1日112行動?防患未然–––你是否中途離開或走神你是否有機會提前完成你是否限于出爾反爾的風險中2011年8月1日113行動?溝通–––客戶每個階段都被告知嗎如果有不利的消息，會告知嗎撤回承諾還有補救，總比出爾反爾好2011年8月1日114行動?協調–––你總能得到足夠的支持嗎你會支持別人嗎，即使你很忙你團隊中的其他人呢2011年8月1日115行動?完成–––你認為已經完成時客戶是否還要更多完成的時候你會宣告嗎你認為完成時客戶是否也同意完成2011年8月1日116行動?回顧–––實現承諾的意義是不失去信任行動需要遵守5C準則必要時收回承諾很重要2011年8月1日117確認?為什么必須確認?如何確認?即使在確認階段，傾聽仍然重要2011年8月1日118確認?必要的確認

確認

2-11最后的確認(3M).mpg2011年8月1日119確認?確認的意義–––顯示你對客戶的重視幫助客戶為成果滿意可能激發或發現新的期望2011年8月1日120確認?確認的字眼–––––這是你期待的結果嗎我們為您提供了您需要的嗎你對我們取得的進展滿意嗎我們還有什么可以做的嗎……2011年8月1日121確認?回顧

–確認的必要性

–確認的字眼2011年8月1日122故事片段6-于事無補的求助熱線?倒霉的遭遇

于事無補的求助熱線

2-12于事無補的800熱線(4M).mpg

PeterMYCO公司的服務熱線

LindaTanMichael的弟妻2011年8月1日123故事片段6-于事無補的求助熱線?討論

–給Peter的表現評分

–Peter在關鍵時刻行為模式上的具體表現2011年8月1日124故事片段6-于事無補的求助熱線?回答

-3+3+2+1 0 -1 -2 -3

讓客戶喜悅 超出期望 符合期望中立（無期望）部分不符合期望 無法符合期望