《標準化服務流程》《標準化服務流程》標準化服務流程規范化禮儀動作：1、微笑面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的八2、標準站姿１）頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然；２）雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺；３）軀干挺直，挺胸，收腹，立腰；４）５）雙腿立直，左腳在前，右腳在后，呈“丁”字狀站立；3、標準坐姿精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。2/3。雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。5）人舒適優雅的感覺。如要架腿，最好后別交疊，女子一般不架腿。4、迎賓語進門語：您好，云裳國際歡迎您，這邊請！45度；引領動作：五指伸直并攏，將大臂抬至與身體成45軸，將手臂向外打開，同身體成同一平面；30度微笑并將原交叉之手順門內，座椅方向指引客人入座；熟客：同步走進；生客：領先一步進路；5、引標準動作：走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達座位后，說聲：“**姐，請坐!”6、奉茶禮客，動作緩慢走向顧客，在顧客側旁，彎腰將水杯放入顧客手中，緩步倒退兩步側身離開。話術：“姐，請您先喝杯會所的季節養顏茶”，它具有養顏養生的功效。注意事項：端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。茶杯有裂口、缺角時不可使用。隨時注意桌面干凈及給客人添水。7、換鞋禮動作：右腳向前邁半步，上半身挺直，左手放在膝蓋處，右手把鞋放在地上，順勢打開做指引動作后說話術。話術：姐，這是我們一客一消毒的拖鞋，請您放心使用。8、告別禮美容院標準化服務流程1、接待服務：首先是：迎顧客進門—店長、顧問一定從前臺迎出來。話述：（新顧客：“您好，云裳國際歡迎您，這邊請！”（老顧客：“您好！張姐，請進！”（一定要叫出會員顧客的姓氏來）*鞠躬標準：右手在上左手在下，雙手重疊放于左腹部，微笑，說話，鞠躬45度*引領手式：指引話術為請進！”2、奉茶禮話述：（新顧客：“姐，這邊請坐，請您先喝杯會所的季節養顏茶，它具有養顏養生的功效。（老顧客：“張姐，喝杯咱會所的“季節養顏茶吧！”到達座位后，拉出椅子，輕微拍拍椅背。立刻轉身取茶水，奉上。倒茶的標準版顧客，在顧客側旁，彎腰將水杯放入顧客手中，緩步倒退兩步側身離開。3、需求咨詢并填寫咨詢表格（新顧客）姐你好！我是這里的顧問小王，認識一下，您貴姓？請您填一下這張（診療表。”（老顧客）美容顧問：張姐，上次做（面部水療）約嗎？咨詢的話術：（新客人：①“請問××姐，您是怎樣了解到我們這個專業的星級美容會所的？（通過朋友、廣告、同行了解行情或是路過）”②“請問您最想解決您皮膚及身體哪方面的情況？”.③“請問您現在想得到什么樣的結果？”④“那么過去為什么沒有得到這樣的結果？”⑤“請問過去用的方法或產品你最不滿意的地方是什么？”⑥“你對新產品最渴望的地方是什么？”（老顧客：①“張姐近來覺得皮膚怎樣？身體怎樣？”②“現在的項目達到您的要求了嗎？”③“近來還想解決哪方面的問題？”填寫咨詢表格（會員顧客上次護理滿意調查表）（新顧客）我需要了解一下你的身體狀況，麻煩你配合填寫一下這張診療表（問診表基本信息板塊）和測試表（老顧客）希望你能理解。4、專業肌膚測試（新客人：“為了更好地了解您的皮膚，我幫您做一下相關（皮膚、身體）錄。”您看，您的（皮膚、身體）狀況現在是（肝經不通，您要注意（胸部及肝膽經）養護了。（老顧客姐您上次做的護理效果不錯，另外上次您的專屬美容師說您需要做（胸部保養）您今天開始做吧！”5、護理建議及試做卡項話術：（新客人：“根據您的情況，我為您制定了（砭石艾灸養生）的項目，使用的產品是（砭石艾灸床）院有專業（肩頸通督）手法，可以有效改善您目前（身體的亞健康）的狀況，我為您安排一位會所內最優秀的美容師，現在就讓我們到護理室去感受一下！”（老顧客：“這次做的項目是（砭石艾灸養生，這是您的單子，請拿好，您給美容師小（麗）吧。”6、帶領新顧客參觀美容會所（新顧客：“張姐，我們是一家具有專業文化性的星級美容院，我帶您參觀一下吧”。（老顧客：“張姐做得效果這么好，別忘了幫我們宣傳一下啊，送您一張價值680元的“VIP友情卡”下次約您的好友一起來啊”。7、交接美容師進行護理項目（新顧客：“張姐，這是會所優秀的美療師小王，由她來為您做（砭石艾灸養生）項目，如您有什么事問她就可以了”。為您安排的（玫瑰）房！“小王，這是我們的貴賓張姐”（老顧客：“張姐您好！見到您很高興啊！我馬上為您安排，請跟我來！”8、自我介紹話述：張姐您好！我姓王名小麗，很高興為您服務！9、換鞋禮“張姐，請往這邊換鞋，這是一客一洗一消毒的,請放心使用！”10、引導顧客更衣，沐浴①“服還是直接裹浴巾直接去沐浴？”②“張姐，這里就是沐浴區，紅色指示是熱水，綠色指示是冷水，我幫您調好水溫。③您先洗著，我就在門口，有什么需要您隨時叫我。③您先洗著，我就在門口，有什么需要您隨時叫我。”15-20時間過長會使內水分流失，導致皮膚干燥！感動點：幫顧客擦身上的水---美容師在門外聽到水聲停了，問顧客洗好了呀！話術：敲2中醫老師告訴我們洗完澡后要立刻把身上水擦干凈，避免水氣進入體內使體內濕氣過重，影響身體健康，我來幫您擦比較方便。感動點：張姐經常泡腳對我們身體健康有很大的幫助（尤其像您有手腳冰涼的現象）醫生告訴我們11、準備物品服務推車打水、鋪床、包頭預備儀器、戴口罩向，如果沒有商標，一律圓邊朝向顧客進門的方向12、引導顧客進入護理室話述：“張姐請您到這邊玫瑰房，發引起不適；在回到美容凳之前順勢用腳將客人的鞋輕推到床下。13、開始做護理話述：“您躺好，我把被子給您蓋好，包一下頭發”。“張姐護理開始了，您今天做的是（砭石艾灸養生）60分鐘，請您盡量把全身放松，如有不舒服就請告訴我”。護理當中需要顧客配合時“麻煩您了，謝謝！”14、感受與效果的確認話述：“張姐！護理已做好了，感覺還不錯吧”！您看現在精神多了……”“張小姐，您的（眼睛）很美哦，但現在您的皮膚或身體（脾胃）部位，已經有點問題了（皮膚有些黃氣與這個也有關系，需要加強保養哦。建議（一）最近特別多人包（經絡調理）項目卡，這項目的效果特別好，您要不要試一試。（二）我們店時下最近新產品（補水霜），適合您這類膚質，平常做保養的時候使用，效果很好，您可以試試看嘛。您除了在我們店里護理外，我建議您再用（補水霜）在家早、晚用效果會更好！（三）我們店有（明眸）可以把套裝留在我們店，我們可以給您免費護理的。引導顧客進入更衣室換衣服“張姐，我為您做（砭石艾灸養生）項目已經完成，您對我的服務還滿意嗎？請到更衣室換衣服。我去為您準備營養餐！”15VIP話述：“張姐，我帶您去休閑區，剛做完護理不宜馬上出門，我們皮膚這個時候抵抗力不強，需稍,膚的水份補充好了，但我們身體內部卻極其缺水的。‘今天我們準備的養生粥是（百合）有（清肺養顏）的效果,請您慢慢品嘗。”張姐，您看這次的效果是（皮膚緊實細膩光澤度非常的好次的護理時間是（75日）您看是上午還是下午空？請您對這次的護理簽下字，同時您回家后一定要注意配合使用（補水霜）好我們的皮膚。張姐，您覺得我們會所是不是很好？！我看您也是很愿意與人分享的人，一定帶朋友來我們會所啊，這是您這個月的“VIP友情卡”，這張友情卡一經使用，您就可以獲得分享積分（“68元了，可以抵現金使用哦！（新顧客：張姐，您護理后的精神狀態可真好啊！像養生粥、養生湯等等。您看剛才的美容師做得怎么樣，對她的手法和服務有什么意見嗎，請您一定要指點出來啊！您對哪個內容更感興趣”（老顧客：“張姐，這次感覺怎么樣啊，越是老顧客越要多提寶貴意見啊，手法、服務怎樣，距離您的要求還差多少？成交會員卡（成交其它項目或家居產品話述：（新顧客：①“張姐您今天做的感覺怎樣”？客人：“挺好，不錯”。②“您看，這是我們的新客“一見鐘情卡“在幫您辦上吧”？（老顧客：配備上！②“今天續卡嗎？我們這次正好有（雙驅）的活動，您辦一張卡挺合適的！話述：“75幾點來？我幫您預留位子”18、簽字、結賬話述：張姐，我帶您到前臺簽一下字，這邊請”！我幫您結帳，請稍等”“您好，這是您的發票，您拿好，謝謝！”。這是找您的零錢，請點一下，謝謝！”。這是您的現金抵用券，請保留好，謝謝！”這是給您的小禮物，謝謝！”這是您的消費單請核對一下，并在此簽名確認好嗎？謝謝！19.送客出門以及售后服務注意事項：A主動幫顧客取鞋；B帶顧客去收銀臺；C話述：“就打電話給我們歡迎您下次光臨，請慢走，再見！”售后服務：1、將顧客送出美容院2、馬上回到護理區進行整理工作①標準：按美容院的標準將床鋪清理好，物品擺放到位；②徹底：將殘留的水、物徹底打掃干凈；③驗收：查看床鋪清潔、干凈度，手推車、儀器是否歸還原位置，物品是否整齊、規范。顧客檔案的整理記錄本次的項目及效果下次護理的內容、護理重點及時間注：*美容師填寫工作日記*20、電話回訪新顧客①護理第二天，要進行電話回訪，咨詢護理后感覺。話術：“（面部、身體）**系列，在家多注重家居護理，多吃點水果，這個季節要多喝點水，祝你每天有個好心情。②護理第四天，短信交流感情。內容：“親愛的*姐，我是**會所小*康是生活品質的一種體現，希望今天的**護