本文格式為Word版，下載可任意編輯——淺談飯店業中“客人至上〞與“員工第一〞

淺談飯店業中的“客人至上〞與“員工第一〞

從以前的傳統飯店業管理中一直強調我們一切的工作要以顧客為中心，可是隨著一些管理學理論的不斷進步，并且伴隨著旅游業的快速發展，這種思想顯然不能適應。我們當今社會已經認識到了這種不足，本文將利用“以人為本〞的思想，將分析者兩者的有機結合來適應飯店業的快速發展。員工第一，客人至上，以人為本。

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Fromtheprevioustraditionalhotelmanagementhasbeenemphasizedinallourworktotakecustomerasthecenter,butalongwiththe

advanceofsomemanagementtheories,alongwiththerapiddevelopmentoftourism,obviouslycan'tadapttothiskindofthought.Intoday'ssocietywehaverealizedthisshortage,thisarticlewillusethe\industry.

ThestafffirstTheguestforemostThepeople﹣oriented正文：

隨著傳統管理學理論越來越不適應于現代酒店業的管理，在酒店以賺取利潤為背景之下，酒店需要強調一切活動必需以顧客為中心，因此提倡顧客至上。從管理學發展至今，有關于人性的基本假設，例如：經濟人假設，社會人假設，繁雜人假設等①。而現代管理則越來越多的用后兩種人性假設，在企業日常管理中越來越多的重視挖掘企業自身員工的潛力。表現在我們酒店業中就是認識到酒店人性化服務的重要性和酒店工作人員在酒店管理以及對客服務中的基本作用。一、為什么要提倡客人至上與員工第一

1．顧客是酒店生存的基礎，是酒店利潤的來源。

酒店假使要持續經營并在猛烈的市場中生存下去，就必需要獲得一定的客源。而對于顧客來說，一方面可以選擇的飯店太多，假使酒店不能在服務過程中真正做到將顧客放到第一位，那么這次酒店的產品就是失敗的，讓我們回憶一下以前所學到的知識，酒店產品是依托于一定的物質產品之上的人的服務與物質的結合。因此其質

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量的好壞依托于顧客的心理感知。假使顧客對于這次的服務不滿意，那么就意味著這次產品的不合格。另外，從心理學的角度講。一方面，顧客假使不滿意或者滿意，那么他對于其本身的所有的交際圈內的人就會有一種宣傳作用。因此，假使是不滿意的話，我們酒店不僅會永遠失去這一位顧客，更會失去一批潛在顧客。長此以往，會對酒店的自身形象造成一種損害。另一方面，顧客作為異地之客，尋常會有一種羈旅之感，因此酒店提出這個口號，有利于抵消顧客這種心理感覺。可以在帶來顧客滿意的基礎之上，為我們酒店打下深厚的生存基礎。

2.是現代管理學理論的重要環節

現在管理學理論中，基于人性的假設更加繁雜化。由于優秀的員工是酒店的最大資產。但從公關角度講，一方面，公共關系作為酒店的一個重要的部門，成為公司對外交流的橋梁。可以在企業出現危機時力挽狂瀾。當然，在酒店中，公關部門的人員更要以飽滿的精神和熱心展示酒店整體的精神風貌，給客人留下好的第一形象，并且在客人離開后進行各項交流。把顧客的心留住，使之成為酒店忠誠的顧客。另外現代企業在經營管理中所接觸的對象日益多樣化，這就需要我們各個部門的員工各司其職，通力合。現代管理理論的不斷發展使得對客服務的相關理論日漸成熟，而對于企業內部的員工管理卻還沒有。對于現代企業越來越憂慮于企業優秀員工的跳槽，好多企業越來越重視對于人才的管理，把用人留人放在突出位置。二、“客人至上〞與“員工第一〞的關系

1.他們都屬于酒店工作的中心，互不矛盾

對于酒店來說對于客人的服務和自身員工的管理都是管理工作中的重中之重。酒店對于顧客要始終把顧客放在第一位，而對于員工，是從酒店內部來說，酒店要把員工的利益考慮到，使他們能夠全心全意對客服務，認真貫徹落實酒店的對客服務的理念。他們在酒店經營管理中是相互并行的，不相互沖突的。當然為什么會產生這種心理印象呢？由于在酒店日常管理中，要真正做到這一點還比較困難，譬如：在對客服務過程中顧客和員

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工之間發生矛盾，這是酒店就會了解狀況，并且保存客人的面子，這時又怎樣呢？當然，這就需要我們富有經驗的管理者認真遵守上述原則，就是說這兩者的對立并不是一條“死胡同〞。我們酒店可以在保護客人的利益，但同時可以對員工進行思想教育并且予以安慰勉勵。這兩步工作要分開進行但要一氣呵成。這只是一種方式，在實踐中我們可以發現的更多。

2.員工第一是顧客至上的基礎，是實現顧客至上的橋梁。

根據現代對于服務的定義，服務產品(簡稱服務),是生產者通過由人力、物力和環境所組成的結構系統來銷售和實際生產及交付的,能被消費者購買和實際接收及消費的“功能和作用〞②。那么由此定義可以知道，服務是勞動資料，勞動對象和員工的統一。那么酒店要在猛烈的酒店業競爭中立于不敗之地，就應當提供比競爭對手更加優質的服務。由于對于優質服務的提供不僅依靠于高級的設備，更多的要挖掘酒店員工的知識潛力。并且優質服務的最終是依照料客的主觀心理感受。從與客人交談的那一刻起，員工的行為將影響顧客的滿意度，這表達在方方面面。因此酒店要在管理中不斷提高員工的自身技能，更要是之保持一個良好的精神狀態。假使，酒店的員工內心充滿開心，那么就會使酒店中充滿這種氣氛，不僅能感人顧客，而且能使員工一直保持一個高效的工作狀態。

三、如何做到“顧客至上〞與“員工第一〞的統一

1.重視對員工的思想教育和崗位培訓。對于任何企業和單位都不斷在倡導以人為本的理念，因此，強調個人的發展就變得特別重要。并且，從另一方面來說，酒店正在面對新的狀況，酒店員工需要不斷把握新的技能，只有這樣才能在對客服務中取得良好的效果。在對員工的思想教育當中更要加強酒店的管理思想，簡歷員工和酒店的依存關系，讓其自覺的成為酒店的一份子。

2.將人性化和民主管理融入到企業的日常管理

對于員工酒店要有足夠的重視，無論是誰都希望自己能收到應有的對待，因此酒店要始終倡導人性化和民主

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管理的理念。對于員工反映的問題要及時加以解決，認真聽取酒店員工的心聲，對他們的工作，生活學習都要十分關心。酒店內部還要創新企業管理形式，將酒店的管理決策傳達至每一位酒店工作人員，同時要積極培育酒店員工的榮譽感，宣揚先進活躍酒店氣氛，創造一個積極向上的環境。

3嚴格把關員工聘請與人才提拔

如何選人用人是使得人盡其才的第一步，只有使得各種人發揮其優點，才能使其轉變為人才，才能使每一

位員工感受到自己的價值，這樣對于酒店的各種管理人才和核心員工的充實壯大奠定基礎。并且如何做到人盡其才也是酒店管理當中的重要任務，更是將員工第一的理念融入到顧客至上當中的重要一步。

4．在物質鼓舞的基礎之上，突出員工第一，重視精神勉勵

適當的物質勉勵能更夠讓員工的業績與其收入掛鉤，這更能夠讓員工投入其工作當中，并且提高員工的工作效率，實現優勢劣汰。但是無序的企業內部競爭會產生很大的協作問題，這是管理目標的一大阻礙。因此，對于酒店來說不斷地支持員工，并加以勉勵能夠讓酒店的無序競爭向有序轉變，突出員工第一，不斷用新的形式加強企業內部人員的團結以及交流。這樣就可以把員工第一這個理念在企業內部的到有效的發揮。

總結：酒店要想創造