物業品質管理物業管理人員實用課程

陳光輝--物業品質管理品質就是對物業服務過程采取的預防、控制活動來滿足業主需求的行為。為什么天天巡查未發現問題？為什么管理問題總是存在？品質提升為何這么難？每個月都在做品質檢查，為什么還會出現同樣的問題？思考：--物業品質管理看不到現場存在的問題原因1、管理人員知識面有局限，只懂本專業；2、不清楚公司品質檢查標準、考核要求；3、對員工缺乏品質管理培訓；4、沒有高度，習以為常；5、品質管理沒有全員參與；6、獎懲力度還不夠。--物業品質管理重點品質客服環境工程秩序人員形象對客服務前臺服務信息欄管理投訴處理記錄表格鑰匙管理道路井蓋溝渠水系管理天面排水樓棟大堂電梯轎廂綠化修剪綠化養護管網井、配電箱設備房管理標牌標識電梯管理門崗管理苑區安防車輛管理裝修管理消防管理車庫管理監控設施維護--秩序門崗管理VS1、門崗人員執勤規范，嚴格落實“三個服務，六點要求”。查卡嚴格，有效防止外來非法入侵門崗管理--VS秩序門崗管理門崗管理2、大門崗、崗亭內外干凈整潔，物品擺放整齊--3、對進出車輛、人員進行核實登記，做到有禮有節，規范服務，文明執勤。秩序門崗管理門崗管理--秩序管理—苑區安防1、區內巡邏崗位對區內可疑人員主動上前盤問，對有需要的人士提供幫助。苑區安防--苑區安防2、按巡邏頻次要求及時簽到/打點。秩序管理—苑區安防--VS車輛管理秩序—車輛管理1、停車位無“僵尸車”及電動車、三輪車霸占車位，消防通道無機動車停放及阻礙通行現象，車位附屬設施外觀完好，功能正常。--秩序—車輛管理車輛管理2、單車、摩托車、電動車劃設專區放置并按位置停放，無占用機動車車位、阻礙交通出行、碾壓綠化草地現象。--秩序—車輛管理3、停車位/棚無雜物、垃圾、積塵、枯葉堆積；4、停車棚內配置滅火器，滅火器壓力指針在正常范圍內。車輛管理--公共秩序管理理公共秩序管理1、公區無雜物放置，臨時放置工具、物品時擺放整齊，設置臨時放置點（有圍蔽及提示標語）--公共秩序管理2、晾曬區規劃統一，無隨意晾曬現象。公共秩序管理--公共秩序管理3、公區樓道、電梯、業戶門、樓層內無涂鴉、無小廣告張貼。公共秩序管理--公共秩序管理4、公區無亂接亂拉、飛線充電現象。5、樓道內無雜物堆積，無電動車上樓現象。公共秩序管理--消防管理消防管理1、消防通道通暢無堵塞，室外消防通道門緊急使用時五分鐘內正常開啟。2、防火卷簾門能正常開啟，下方沒有任何雜物。--消防管理消防管理3、消火栓、消防箱內器材齊全、有效，定期檢

查，貼封干凈、利落，消防栓水壓正常（≥

0.07MP）。--消防管理4、消防主機報警功能、聯動功能正常，消防主機報警時，消防中心立即呼叫相關工作人員到現場察看確警（限時3分鐘到達現場）。5、消防中心值班員持證上崗（2人），具備操作消防設施設備的專業技能。6、消防主機是否存在故障點？值機人員是否知道其故障原因？對故障點的發生及處理情況記錄；值班記錄是否全面、準確；--消防管理消防管理7、消防水泵房內設備標識清晰、設備干凈整潔，壓力表指針在規定的范圍內。濕式報警閥處泄水后中控有水流報警。預作用閥查看壓力表指針在規定范圍內、空氣壓縮機運行正常。8、消火栓箱內控制可遠程啟動消防水泵。未端出水水柱能夠滿足15米距離。消火栓內滅火器不能過期。9、噴淋未端放水，水流指示器動作，檢查消防主機是否有報警。

測試時請注意操作程序，保持通訊聯系暢通，避免發生事故。--消火栓/噴淋及管網消火栓控制柜各標識正確、完善試驗二次回路手動、自動正常控制中心啟動正常消火栓/噴淋泵手動盤車能夠盤動消火栓/噴淋穩壓泵能夠自動啟動，試驗手動，能夠啟動，啟動、停止壓力設置合理消火栓/噴淋穩壓罐穩壓罐沒有漏氣、漏水的現象，有穩壓的功能，壓力顯示正確消防管理--VS消防安全隱患常見問題秩序管理常見問題--×無檢測記錄√秩序管理——消防安全秩序管理常見問題--√安全出口指示燈不亮×秩序管理——消防安全秩序管理常見問題--×指示燈缺失或損壞√秩序管理——消防安全秩序管理常見問題--品質檢查一場地安全1、大堂、地庫無積水，雨雪天氣大堂設置防滑墊；--品質檢查一場地安全2、電氣開關、導線不外露，室外電線要預埋、穿管。×線管裸露√--品質檢查一場地安全×缺少設備卡及管理標識√3、危險部位設置防護措施和警示標識，并及時排除安全隱患。--4、公區施工現場設置警示標識、圍蔽等安全措

施，工具、物料堆放整齊并用防水布、紙皮等做好地面保護，預防再次污染。品質檢查一場地安全--5、公共區域存在安全隱患的部位，在完成整改前

需對隱患點設置圍蔽防護和警示提醒標識。品質檢查一場地安全--品質檢查一場地安全6、土建工程及附屬設施外觀完好，裝飾裝修無松動、脫落、空鼓。--×大理石壞√品質檢查一場地安全--×文化磚脫落√品質檢查一場地安全--品質檢查一電梯大堂1、洋房大堂/側門門禁外觀完好、功能正常，零敞開。2、大堂干凈整潔，無雜物堆積，地面無污漬。電梯大堂--VS1、電梯轎廂潔凈，無異味、無涂鴉、無牛皮癬類張貼物（如有張貼，可采取規范的廣告框/公告欄張貼）；電梯軌道槽無沙粒、煙頭。品質檢查一電梯轎廂電梯轎廂--2、轎廂內部照明（包括應急照明）良好、轎廂內頂部的風扇（通風）良好、頂棚外觀良好。轎廂內的選層按鈕操作顯示準確完好，緊急按鈕工作正常，通話（三方對講）質量良好。轎廂內的視頻監控在有效工作狀態。轎廂內必須張貼在有效期內的《電梯年檢合格證》和《乘客須知》。品質檢查一電梯轎廂--3、廳門和轎門各項相關間隙符合要求，門動作良好及開關無摩擦無異常，廳門的緊急開鎖機構完整有效。轎門防夾人裝置工作正常。4、電梯外部顯示（層顯）和召喚按鈕準確、正常，外觀無明顯破損、污漬。外呼按鈕和消防按鈕工作正常。品質檢查一電梯轎廂--品質檢查一電梯機房1、電梯機房的明裝鎖具完好，門上有設備房名稱編號標識及警示標識（機房重地、非請勿進等）。房門閉合良好，門框與墻體之間無空洞、間隙，防風雨。機房門處配置可抽取的防鼠板，高度為50厘米，寬度與門等寬。--2、電梯機房內的地面、墻面干凈整潔，物品歸類擺放工整。電梯設施設備表面無積塵，外觀清潔，無油污，無油漆脫落現象。3、電梯機房設施設備區域嚴禁吸煙，有“嚴禁煙火或嚴禁吸煙、注意安全”等的警示標識，無易燃、易爆物、及與工作無關的物品擺放，按規定配齊有效的干粉滅火器。線槽的蓋板需封閉嚴實及支架穩固。其它孔洞需由防火堵料嚴實封閉。4、各種記錄在規定的時間內詳細、準確、工整地完成：《機房來訪人員記錄表》、《交接班記錄表》、《值班記錄表》、《電梯設備設施日巡查記錄表》、《電梯設備設施月度巡查記錄表》、《服務供方保養維修記錄表》、《月服務供方保養效果評估表》。品質檢查一電梯機房--5、電梯設施設備的各種上墻管理制度需全面、詳細、準確（根據變化需更新）；運行維護操作規程、安全規程、作業指導書、電梯困人和停電等應急預案（演練）、及電梯設施設備的總臺賬需裝訂成冊以備查用；外包單位每次保養的相關記錄（資料）需定時存檔備查，聯系電話準確（有變化及時更新）。品質檢查一電梯機房--6、各種維護用工量具及救援用盤車專用工具等需備齊且完好無損；品質檢查一電梯機房--品質檢查一電梯機房7、電梯設施設備房照明燈具完好，應急燈（電源）能在事故停電下使用30分鐘；井道照明有獨立開關及明顯標識；機房通風、排煙良好；電梯機房應配置干濕球溫度計，運行環境應在40攝氏度以下,相對濕度應在80%以下。--8、機房各部件工作正常，無異響、異味及異常溫升。曳引機的承重梁穩固牢靠，曳引機的減速器運轉時無不均勻的噪聲或撞擊聲；螺栓無松動銹蝕。鋼絲繩表面無明顯積垢、銹蝕、松股、斷股、死彎現象，鋼絲繩上刷的平層標識清晰。制動器的閘瓦應與動輪接觸嚴密，松閘時與制動能無摩擦。限速器輪、鋼帶輪、導向輪必須牢固，轉動靈活。品質檢查一電梯機房--品質檢查—水泵房、管道機房沒有積水，有清潔取水口，衛生良好，滅火器足夠，應急燈正常，進水閥進水閥門有檢查、保養記錄，檢查浮球正常。電磁閥需要定期試驗。水泵沒有異常聲音，無異常震動，水泵軸無泄漏。正常機密封泄漏應小于３滴／分，填料密封泄漏應小于10滴／分。潤滑油箱內不能混入水分，油位在油標范圍內管道水流標識清晰、正確，管道沒有滲漏水，沒有油漆脫落各閥門止回閥能夠防止水倒流，碟閥能夠完全關閉，閘閥關閉正常積水井積水井超高水位報警正常，能夠手動啟動，自動運行正常--

水池、水箱有液位顯示標識，有總容積標識水箱、池加蓋上鎖，對鑰匙進行有效的管理，在通氣口和溢流口裝防蟲網。有定時消毒記錄，有每半年的清洗記錄水池上干凈、衛生，沒有雜物。

排污泵及管網試驗手動、自動正常，測試電機繞組對地絕緣正常管網沒有滲、漏水，沒有油漆脫落品質檢查—水泵房、管道--品質檢查線一公共樓道梯間扶手、地面干凈整潔，通暢，無雜物堆積，無煙頭、無積塵、無污漬。公共樓道--品質檢查線條一天面樓宇天面、飄臺、底角等位置干凈整潔、無雜物堆積；排水口及溝渠暢通無堵塞、無積泥。--品質檢查線一車庫1、車輛識別系統正常，道閘桿抬桿靈敏；2、車輛停放有序，并按車位號、車牌號停放；3、車庫內衛生狀況良好，地面無拂灰、無積水；4、車庫內管網、橋架定期打掃，無灰塵、無蜘蛛網；--品質檢查線一車庫5、車庫內照明、通風設施完好，標識明顯；6、消防設施完好，排風機、消防報警裝置等能正常啟用；7、卷簾門開啟正常，門下無任何障礙物；8、排污泵能正常啟用，控制開關打在自動狀態；9、消防通道及單元門前無阻塞，滅火器械及消火栓完好并有檢查記錄。--VS品質檢查線條一公告欄1、公告欄管理規范，版式統一，無色差，無褪色；2、公示信息定期清理，無過期信息，無破損，無涂鴉、無牛皮癬類張貼物。3、按照公司規范公示金管家信息、管理人員信息。--VS公告欄、宣傳欄品質檢查線條一公告欄--粘貼臨亂品質檢查線條一公告欄上墻制度、巡邏簽到表--工作狀態：嚴禁兩人及以上聚堆聊天、抽煙、占用休閑設施休息、睡覺、玩手機、酒后上崗、亂丟垃圾等。品質檢查線條一對客服務人員管理及著裝管理頭發清潔，梳理整齊，發長過肩須束起或使用公司規定的發髻盤起。穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾。精神飽滿、態度親切，儀態規范標準。（按照標準化手冊）。--品質檢查線條一對客服務

1、服務電話接聽規范，報號清晰，聲音甜美，解答流暢。未在第一時間接到的電話，應于30分鐘內回電。2、服務禮儀規范遵循321原則，起身站立，面帶微笑，雙手交遞資料，熱情主動問候，用語禮貌，快速處理客戶事務。--品質檢查線條一前臺管理1、及時受理跟進業戶服務需求，直至閉合，態

度友好，服務主動，接到報修后30分鐘內回復處

理措施或與客戶預約處理時間，未在約定時間24H內處理完畢的向客戶反饋處理進展并預約下

次處理時間，持續跟進，直至處理完畢。2、業戶訴求記錄清晰，跟進回訪及時，項目經理按時審核。--3、鑰匙柜清潔、無雜物，鑰匙編號清晰；4、鑰匙管理規范，存取記錄清晰，無久借未還、借取無登記現象。品質檢查線條一前臺管理--VS品質檢查線條一環境垃圾清理1、

生活、綠化垃圾清理及時，垃圾量不超2/3桶身容量，9:30前完成全區垃圾首次清運。并公示垃圾轉運時間。--垃圾要及時清理×√垃圾清理品質檢查線條一環境2、垃圾桶身清潔無污漬，限位編號清晰，擺放規范。--3、

裝修垃圾定點定時清理，臨時堆放及轉運使用袋裝；周邊無散落、無污染。中轉區域圍蔽得當、提示清晰。4、垃圾轉運及時，無垃圾外溢，周邊環境及時打掃、干凈整潔，無異味。垃圾清理--VS水系管理品質檢查線條一環境水系、水景外觀完好，水質干凈清澈，無漂浮物、無雜物垃圾。未注水水系、水景池底干凈，無積塵、無污水、無雜物垃圾等。--VS品質檢查線條一環境苑區道路1、公區道路、公園及人行道干凈整潔，無積水、落葉、紙屑、煙頭等雜物。2、園區道路平整，外觀完好。--品質檢查線條一環境井蓋、溝渠1、沙井、雨水井及排水溝（渠）干凈，無煙頭、紙屑、樹葉等垃圾物堆積。--井蓋、溝渠2、井蓋、溝渠蓋外觀完好，無缺失、破損，安裝穩固，編碼清晰。--品質檢查線條一環境1、綠化無斑禿，無黃土裸露，無踩踏成徑，無

雜草叢生，無枯葉堆積。×黃土裸露綠化管理--品質檢查線條一環境綠化管理2、綠化植物老化枯死或其他情況需待苗更換的，需將綠地內枯死植物清理干凈，做好中耕松土，并放置“植物更換中”或“綠化升級中”等溫馨提示牌。--3、綠化帶保護圍蔽統一材料、統一高度，整齊劃一，美觀、良好維護。綠化管理品質檢查線條一環境--4、綠植邊界整齊，無泥沙外溢。綠化管理品質檢查線條一環境--5、綠化修剪及時，有層次感，無病蟲害；6、綠化帶無大面積枯枝落葉，無白色垃圾、建筑垃圾。綠化管理品質檢查線條一環境--1、草坪修剪整齊，無雜草。2、樹池沒有黃土堆積、裸根現象，灌木與草坪分界線坎邊線明顯，排水有序。綠化養護品質檢查線條一環境--×√線管裸露品質檢查線條一環境綠化管理——燈線預埋--傾斜危險√×品質檢查線條一環境綠化管理——綠化養護--設施被綠化遮擋×√品質檢查線條一環境綠化管理——綠化養護--綠化擋土墻√品質檢查線條一環境綠化管理——綠化擋土墻--商業街管理1、商業街經營秩序井然，無占道經營及亂擺賣；2、廣告招牌安裝規范，高度統一；3、街面無油污，無污染，無垃圾堆積；4、空調安裝在指定位置，且高度一致，排水統一。--VS√品質檢查線一康體設施1、康體設施（兒童游樂/康樂設施等）安裝穩

固，無安全隱患，外觀完