陽光會所員工手冊草案(doc5401第一章簡介一公共知識忠誠事業追求更好服務第一客人至上標準安全時效熱情整潔素養流服務、一流管理、一流形象2質量標準化項目著工裝并保持整潔無破損工牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯得歪斜如遇紅、白喜事，工作時間不應佩戴花和黑紗女員工不梳披肩發，長發要束好，前發不過眉非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異3手勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油普通話標準，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度。一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。當兩位客人交談時需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客4意后再講，結束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話如出現不能使雙方滿意，也不能表現出不滿，應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告開表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的內容要準確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人帶到領導辦公室m在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕cm45度)，腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點按中等步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不5以任何借口奔跑、跳躍(火警等緊急情況例外)；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過2分鐘。電話鈴響三聲內須接起，接電話先問“你好”并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名(職務)，以示負責按時上下班，不遲到，不早退，不曠工無扎堆聊天、擅離崗位或做與工作無關的事情完好、整潔、干凈，美觀，修剪效果好6平整、干凈，無污跡、無異味，光亮無污跡、無蛛網跡，無灰塵7室內用品無灰塵，無污跡地毯干凈、無污跡、無破損設施設備定期維修保養，完好、正常、安全，無灰塵，無污跡六、服務規范(態度、效率、技能)面帶微笑，微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體對客人每一次咨詢都認真對待，詳細解釋，直至客人對客人的各種需求能超前掌握，滿足客人的各種合理8話對客人的合理要求、在規定的時間內予以完成，并達精通業務知識，實際操作動作嫻熟⑴用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人⑶表示愿意為客人提供服務⑷接聽電話標準用語：早上好/中午好/晚上好，這里準準9⑴⑴如客人首先報出自己的姓名，應立刻開始稱呼客人⑵仔細聆聽客人問題，準確掌握客人問題內容，必要⑶準確回答客人問題⑷如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄餐飲客人就餐過程中，堅持三勤服務，即“嘴勤、眼勤、桌上煙缸內的煙頭不超過3個，按換煙缸操作流程規保持餐桌、椅子、工作臺、轉盤的清潔，工作臺內物酒杯必須嚴格消毒，無手紋、無水漬、無缺口、無裂保持調味器皿的清潔完好，無污漬、無缺口，若內裝保持臺布、口巾的清潔完好，熨燙平整，無污漬、無保持工作間、工作車的干凈清潔，無油膩、無垃圾，餐廳內的冰箱、空調、電話機以及所有照明設備均完會議服務根據出席人數準備充足茶水，配備記錄紙和筆，紙張要求干凈無破痕，筆要求一定好用，會議用具有消防安全意識，并熟悉滅火裝置及使用方法，并臺布正面向上(折線凸向為正面)，中心線對準主人位。(4)10人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺2(5)12人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺3始，按順時針方向擺設，圖案對2.湯碗、湯勺、味碟：餐碟中心線左邊擺放湯碗，右3.筷架、主勺、筷子、牙簽：筷架放在味碟右側，邊線與餐碟的邊線平行，左端與餐碟垂直在一條線4.水杯、紅、白酒杯：手拿杯柄將紅酒杯擺放在湯碗其5.公用筷、勺、煙灰缸：公用筷、勺擺放在正、副主6.放花瓶及拉椅：花瓶擺在臺面正中間；椅子距臺布7.動作規范、敏捷、輕聲、大方、美觀、清潔衛生。三、中餐餐桌服務工作標準次茶要保持熱度，用服侍巾持茶壺，為其注3/4的菜肴，以免使他(她)們感到是在催促點菜。應向客人介紹酒水或雞尾酒的品種，并的、服務員要記住每位客人所點的酒水，以免送酒聲音，端送盤、碟、觸3、熱湯的中菜上桌時，應提醒客人注意，因為有4、服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免。項賬(買單)時，快速送上賬單。送上若未付款者，千萬留意防止客人逃簽單，有難以避免的事實，并無送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，“再見，歡迎下次光臨”，若有何不周之處，應即托盤依形狀有大、小、方、圓形的，其質料有木質、常向客人提供食物、飲料杯等個別餐具，香煙、火柴等物品的供應與撤除時，使用小圓托盤盛裝，以示慎重；用左手托盤、右手在客座取物，按照規定的方向長方形及正方形托盤，是把較有重量的菜肴從廚房搬運到餐廳，或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤行動；或物體過多，可考慮使用托盤架及手推車，作為搬運過多或過重的餐具輔助之托盤以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盤的右緣，并保持平衡；運行時持較重的托盤，左手指可轉向后把盤緣托在肩膀上以持平穩。走動時以左行為原則，耳眼反應要靈敏，腳步要穩健；用左手托盤右手護著：由于①大多數的門皆朝右開啟，需用右手推或以腳踢開，因此通常用左手搬運。門開啟后可能會很快地反彈回來，若是以左手持盤便易于發現且右手可行阻攔，當抵服務臺時，右手在必要時亦可清除服務臺，以便放下食具盤。②搬運托盤需高于座客頭頂，當無妨礙視野的顧慮時，以左手平等于肩部位置，離開頭發，并用右手保持其角邊。③練習搬運托盤的正確方法。不正確的持法會令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。因此服務人員學會了用手托盤的方法，在餐廳工作起來即運用自如而安全。鋪一層干凈的餐巾，以防止餐盤具滑移，且有美觀功邊(3)當盛有液體的餐盤裝于托盤時，切不可置于托盤應放置中央位置。供餐使用托盤(4)裝有汁液盤或盛肉汁及醬油碟須平穩置于食具盤需朝內，然而須不朝向裝食物的盤碟。務配備皆在其中。食物的放置依服務順序。托。底的剩菜撥到一個盤中，再收拾大型盤，將盤及大碟置于食朝向同一方向，置放托盤一邊。如此方可避免沾污你的置于有空位的地方，其法須能使托盤平衡。口。意，同時在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌瓶的傾斜度。流肅立在適當的位置上，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水；講話即將結束時，要向講話者。主人身后，以便及時給主人或其他客人續酒；在宴會服務員應右手握住瓶把，左手拿一方巾托住瓶底，隨完畢，用左手將杯蓋輕輕蓋上，同時面帶微笑向客人食指、中指和拇指拿住杯把，將杯撤到客人側身后，將茶續滿放回原處，將杯蓋蓋上，注意輕拿輕放，順時針進行。如續添主席臺賓客的茶水時應注意不要擋定者立即房衛生質量標準生。A、天花、墻面光潔明亮，無蜘蛛網、灰塵、水印和漬，墻飾、壁畫整潔美觀A、房門、門鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、安全鏈光亮整潔、無灰塵、無污漬A、各種燈具光潔無灰、燈罩無污漬和污物，電線及C、鏡面干凈明亮、花卉、盆景等修剪整齊，盆內無C、電話機、冰箱表面光亮無灰、冰箱內無霜、無污垢B、浴缸、面盆及面臺面干凈明亮，各種五金配件光生C、抹布、刷子等清潔用具，分開放置，嚴防交叉污染A、各種布草、被子、被罩干凈平整、無破損、污漬B、各種飲具清潔光亮、用過的水杯等必須按食品衛經消毒處理完好、無破損、無皺痕、無漬印A、飲用水必須符合衛生部門規定標準透明、無色、無異味、無異物，不含病源微生物和寄生蟲卵七、公共衛生質量標準用途刷盤、風干機、加重機、沙發清洗機、多功能洗地打蠟機，配蠟盤或刷盤、拖把、水刮、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設備和B良好，A、清潔設備實行“誰使用，誰負責”的責任制，做好日常的維護保養和清潔工作，定期考核檢查，做到B、各類清潔用品使用正確，領用手續完備，無浪費A、車場、車道和人行通道干凈整潔，下水道無淤泥和D、庭院、花園、綠化區域和盆栽盆景整潔美觀，修剪A、無污點、印跡。B、墻面、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無蜘蛛D、大堂扶梯整潔美觀，扶手光亮清潔，臺階階面干凈E、各服務區域內的各種家具、欄桿、標牌等設備清潔光亮，公用電話每日消毒不少與三次，電話臺、電話號簿干凈整潔，煙具清潔，煙缸、煙筒內煙蒂不超過干凈無印跡，地面干燥清潔，盥洗臺干凈無污漬，便樓梯的天花、天篷和燈具做到光潔明亮，無蛛網、灰塵和垃圾，墻面和門窗做到光亮清潔，觸摸無灰、無有專人清潔和服務，并按工作流程進行操作，做到服務規范，廁所內各種設備設施干凈、光潔、明亮，無水漬和臟印，空氣清新，無異味，用品齊全，擺放整清潔地毯、沙發應有計劃地進行，并按工作流程進行作業，做到清洗后的地毯、沙發潔凈、平整、干燥、十、辨別及處理假鈔的程序第五套人民幣的說明：第五套人民幣的票面值有(一)100元券的特征：1)票面特征：主色調為紅色，正面為毛主席頭像，2)主要特征：c全線f、陰陽互補對印圖案(古錢幣圖案)(二)50元券的特征：1)票面特征：主色調為綠色，正面主景為毛主席2)主要特征：c、磁性縮微文字安全線(rmb50)j、橫豎雙號碼(橫為黑色、豎為紅色)；(三)20元券的特征：1)票面特征：主色調為棕色，正面主景為毛主席行：漢語拼音、蒙、藏、維、壯四種民族文字2)主要特征：a的花卉水印b)磁性安全線(間段的磁性安全線)右半部份為黑色)；2)水印采用淺色油黑印在背面，無立體感；3)安全線多采用黑色油墨直接印上；1)采用普通復印紙印制而成，票面很不光潔；2)水印用淡色油墨加蓋背面，無立體感，呆板，3)有分散的墨粉顆粒，色彩失真與真幣有明顯區4)采用手工裁剪，邊緣不齊，四角不齊；1)有過渡色，票面色淡無光澤，圖案、線條、文2)偽鈔水印一般是雕刻加蓋而成的，3)拓印一般用三層紙粘合在一起，故票面貌一新4)多用手剪裁，邊緣不齊，四角不齊1)收銀員在收款過程中發現假幣如何處理：①收銀員在收款過程中，要對現金的真偽進行仔或3、如何處理銷您再重新更換一張，謝謝。”假幣③客人更換一張錢后要確認，新給的錢是否為真④如客人對于你的建議，不預理會，甚至大發雷并始終保持微笑服務；2)收款時一定注意唱收唱找，包括對服務員也是保安部，禮貌待人。理報告當值人員要按規定的路線和時間進行巡邏，特別是夜班和交接班時，要檢查天臺通道口、外圍樓梯口、地處理匯報嚴格執行交接班制度，交待清楚接班人員應注意的事嚴禁無關車輛進入，車輛要停放有序，并保持通道暢通，發現異常情況及時處理報告嚴格控制和制止打架、滋事等事件的發生；當發生治安事故或刑事案件時，要及時報告上級領導和部門，要時維護好現場并向公安機關報案定者立即細心觀察監控錄制情況，不準在監控室看書、看報，不準與外人討論與工作無關的事；不準外人進入監控認真自覺搞好監控室內、外的清潔衛生工作，愛惜公共設施，并做好儀器設備的清潔與保養樂于為客人排憂解難，對待客人使用文明用語；任何情況下不準與客人發生沖突，處理問題要先敬禮遵守國家的法律、法規及會所的各項規章制度值勤時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑、打鬧，機使用、管理標準對講機及其配套電池、充電器等統一由會所購置，由保安部專人保管，并做好記錄使償對講機只供使用人執勤時使用，嚴禁轉借他人，嚴禁對講機要嚴格地按規定頻率正確操作，嚴禁使用者私對講機的使用應嚴格按照產品使用說明書的使用方法進行操作。禁止與其他物體撞擊，禁止提天線吊拿對做好對講機的清潔保養工作，并做到隨時保持電力充保安員交接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，以便追蹤通訊器材的運行狀態并及時發現問題，追究責任。如某班交接驗收工作不負責任，而通訊器材發全體保安員必須熟悉電池和充電器基本性能，按器材對講機發生故障，應及時報告保安部經理或主管，由經理或主管安排維修。任何人員不得自行維修，如有執勤過程中，在特殊情況下造成對講機的損壞要及時報告保安部經理，經理調查做出處理，逾期三天者，不可將對講機作與自己工作無關的事情，執勤時應保三、消防設備日常管理工作標準感器每年由消防中心組織測檢1~2次。消防水泵每季度手動或自動啟動檢查一次。。營業場所的消防加壓、送風、排煙風機，每月由工程消防總控制動系統每年由有關部門聯合啟動運行檢查建筑物內凡存放有物品的地方，有人員活動的地方、公共場所配備輕便手提式滅火器材，由管轄部門負責維護保管及外表的清潔衛生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時，要經有關第五章員工培訓體系的建立及操作訓課程的演繹是展示大廈形象的一個好的開始，是建立部門團隊凝聚力的一個好的機會。針對新員工培訓主要分為三種：新員工入店培訓、新員工入職培訓及新員工培訓計劃與認★會所概況★介紹會所儀容儀表的標準★介紹會所禮貌禮儀的標準★消防與安全幫助每個新員工在規定的時間內達到個人和職業發展的最好水平，讓每位新員工都能意識★會所介紹★報告程序★如何使用所有表格★緊急情況處理程序★工作職責★工作的任務標準和程序★個人培訓計劃和安排★請假程序/班次及就餐時間安排★設備的使用和保養★儀容儀表以及禮貌禮儀的整體素質，提高勞動生產率，增強未來求職的競爭力和學習能力，以及提高企業整體內部的凝聚力，每一位員工都應該形成積極參加的培訓態度，在職培訓具體又可分為每人每增強員工的個人綜合能力，提高員工的知識水平以及業務能力有在崗員工(包括臨時工)平均每月每人應接受不低于4小時的培訓。這每人每月4小時培訓計劃之內。部門負責制定培訓內容，人事培訓部負責督導工作。★崗位知識和技能(2小時)★會所服務意識(1.5小時)★安全/應急措施/衛生(0.5小時)第六章獎懲激勵機制獎懲激勵是獎勵激勵和懲罰的合稱，會所建立了一套完善的獎懲制度，根據員工的工作表現、工作態度等方面綜合評定員工整體素質，根據評定結果給予員工一定的獎勵和懲罰，獎勵旨在激發員工的榮譽感、進取心，并給會所其他員工做出榜樣，懲章規章制度1.人事記錄部。2)員工如果提供的個人資料與事實不符或有隱瞞，會所有權對員工進行紀律處分2.工作時間外出未經經理/副經理同意(緊急情況除外)，員工不得擅自在工作時3.考勤規定員工上下班必須依照班次按時刷卡，部門經理/副經理負責監督員工4.名牌1)所有員工在當班時，應在制服左上方佩戴名牌；2)員工如佩戴他人名牌將受到紀律處分。5.更衣室1)會所將為員工提供更衣柜、淋浴及衛生設施。員工應在指定的更衣柜內2)現金、信用卡及金銀首飾等貴重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺員工不得在更衣柜內存放任何會所物品。保安部及后勤管理部將進行不4)每位員工都有責任保持更衣室的清潔、整齊和安全。嚴禁在更衣室內睡5)如更衣柜鑰匙遺失，員工應立即報主管領導/值班領導知道。6)員工離開會所時應將其所用更衣柜清理干凈并將鑰匙退還后主管領導/6.保密制度未經許可，任何員工不得將會所的保密文件、信息透露給他人，否7.拾遺員工在會所內拾到任何財物，應立即報告并在失物招領登記簿上作詳細記錄。若失物在一月內未被失主認領，則由會所管理層做出相應處8.客用設施未經許可，員工不可使用會所內的客用設施，包括客房、洗手間、9.移動電話。10.物品出入，須經保安部檢查登記；若有物品帶出會所，須經2)員工進出會所時，當班保安員有權檢查員工所隨身攜帶的提包及包裹等。員工檢查時有無理行為，可向主所財產，包括但不限于電腦、打印機、驅動器、掃描儀嚴禁使用游戲軟件及非法盜版軟件。3)只允許使用由會所購買的或指定使用的電腦系統軟件。5)未經許可，任何員工不可隨意更改電腦中任何設置及文件，包括但不僅限于硬。所有員工都有責任維護會所安全，如員工發現可疑情況或不受歡迎者，員工有任何有利于提高管理水平、服務水平和安全水平的建議以及增強企業凝領導提出或投入員工的意見箱。，如果可行即被采04、當班時應穿工衣，戴口罩，保持良好的工作形象。嚴格遵守餐廳工度，不得偷工減料，敷衍了事，虛心接受他人之意見，提高作業水平。06、灶臺、配料臺、鍋頭、工作臺、洗菜池、洗碗池、水溝等應及時清07、防止老鼠，蟑螂、蒼蠅等侵染食品；防止水污染、空氣污染、食品，無油漬，地面無雜物，無積水。拭，避免積塵。未經政府有關部門檢類，病死、毒死或不明死因的禽畜，水產品、腐爛、變質、發霉、生蟲、摻假、摻雜之食品及各種調味品、佐料。存放的食品與原料做到離墻，離地并藥味。。03、加工好的熟食品要妥善保管，如存放時間超過4小時，要重新回爐加八章行為準則1.行為規范度。b)員工之間應以誠相待，團結友愛，工作中互相配合，以良好的自身形的聲譽和利益。c)員工遵紀守法，自覺遵守會所的各項規章制度，愛護會所的設施和財d)員工在服務過程中須始終保持自然的微笑，使用服務敬語。2)行為舉止a)員工在工作中須舉止端莊。，不前俯后仰；見到客人搔頭、伸腰和打哈欠b)工作時間必須堅守崗位，不得扎堆聊天、私自會客、打私人電話、處理私人事務、打瞌睡、睡覺、吃東西、嚼口香糖、飲酒或帶有酒氣或c)各級人員不得利用職權給親友以特殊優惠，不得利用工作之便偷吃偷拿，不得向客人索要小費及其他報酬，嚴禁與客人私做交易或行賄受d嚴禁在公共場所亂寫亂畫，嚴禁在非吸煙區、客人活動區域、員工公共區域及工作區域中吸煙。2.儀容儀表a)員工要保持頭發整潔光亮，發型要美觀大方，不得染除黑色以外任何b)男員工不得燙發，不得留大鬢角，頭發不得過長或過短，發際側面不過耳，后面不過領，要梳理整齊。后面不遮衣領，不得留怪發型。d)廚師上崗須戴廚師帽，頭發要全部包在廚師帽內。a)女員工須化淡妝，不可濃妝艷抹，不得使用氣味過濃的香水。b)女員工須涂口紅，顏色須接近膚色，不可過暗或過亮。a)員工須保持手部清潔，不染有色指甲油。b)員工須經常修剪指甲，不可留長指甲，長度以不超過指肚為標準。b，以保持工服的平整。c)著西裝時，襯衫領露部分應平整，兩袖口露出部分應一致，領帶應系V下端垂到褲腰處。d系扣，女員工著西裝須將衣扣全部系上。b)員工上崗可佩戴一枚結婚或訂婚戒指(廚師不得戴戒指)，戒指須戴在a定穿好鞋襪，襪子的顏色為深色。b)女員工襪子為肉色或黑色絲襪，穿裙子時應穿連褲絲襪，不得穿著挑7)名牌員工上崗須佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方外或相應的位置，不得私3.索要財物。4.投訴a)會所員工須高度重視、認真對待客人投訴，對客人的投訴要保持冷靜，耐，及時向有關部門、人員及上級領導如實反映和報告，同時盡快給客人滿意的答復，并做好記錄，員工原則上不得自行處理。b)員工投訴由員工向上級主管領導/值班領導提出。員工投訴應實事求是，如實向受理人反映自己的真實情況及投拆內容。各級管理者應認真對待員工的投拆，耐心、仔細地傾聽，了解員工的投訴原因及內容，做好深入、細致的調查及記錄，并應及時對員工的投拆做出答復，對員工的投拆給予保第九章紀律處分及申訴程序會所各項規章制度的制訂是為了保證員工有良好的工作表現和高標準的服務。任何違反或無視會所規定、會所公布的條例、規章、工作流程和規則以及本手冊的規定等行為均屬過失行為，都將影響會所的順利運作，2.概要紀律處分以事實為依據，每一違紀事件均會以公平的方式得到處理。會所可根據具體情形，調整各類處分的幅度。所涉及情形在本手冊中未提門應在給予紀律處分之前及時與人事培訓部共同商議決定如何處3.紀律處分細則1-12不服從分配和管理或消極怠工，(20~30元，情節嚴重停職檢查)不服從正常調動。(50元，情節嚴重停職檢查-辭退)抗、變相不服從管理。(20-50元，情節嚴重停職檢查-辭退)15不接受檢查、態度惡劣。(20-50元，情節嚴重停職檢查-辭退-開除)1-16對大廈規定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論，(20元，情節嚴重停職檢查)糾纏取鬧。(停職檢查-辭退-開除)1-17隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。(30元，情停職檢查辭退)1-20未按要求參加大廈舉辦的各種會議、學習及其它集體活動。(10-20元)秩序。(20-50元，情節嚴重停職檢查-辭退-開除)內打鬧、大聲喧嘩影響他人休息。(20-50元)業場所逗留。(10-20元)1-26私自在客房看電視、不按規定使用客用電梯設施設備。(20-50元)1-27私自帶外人進客房看電視、洗澡、留宿。(繳納所產生的費用；視情節嚴1-28擅自在大廈內烹制個人食品(包括宿舍)。(10-20元)帶入宿舍。(50-100元)1-33在更衣櫥或宿舍物品櫥內存放飯店物品，(100-200元，停職檢查~辭退~開除)1-34利用工作之便，委托客人辦私事。(20~50元，情節嚴重停職檢查)1-36利用大廈的材料干私活。(20~50元，情節嚴重停職檢查~辭退~開除)1-37利用工作之便，營私舞弊。(辭退~開除)1-38親朋好友來店消費少收或不收款。(停職檢查~辭退~開除)單、單據，利用已付帳單向客人收費以及故意加減，中飽私囊。(開除并追1-40接受他人禮品或小費隱瞞不交公。(停職檢查~辭退~開除)1-41向客人索取或變相索取小費，接受賄賂，或向他人行賄。(停職檢查直物品。(10-50元)1-43擅自動用客人的物品。(停職檢查~辭退~開除)1-45截留贈送客人的禮品(含消費券)。(停職檢查~辭退~開除)1-46以假劣物品更換大廈物品。(開除)1-50浪費糧食。(10~20元)20元)20元)1-53私自向外界提供大廈內的有關文件資料。(50—100元，情節嚴重停職檢查~辭退)1-54違章作業，造成事故。(50~100元，情節嚴重停職檢查~辭退~開除)1-55出現重大設備故障不及時上報(20~50元，情節嚴重停職檢查)1-56大廈車輛發生交通事故，非完全個人責任的(5~20元)；屬個人責任的。(50~100元，情節嚴重辭退~開除)00元罰款3~5倍，100元以上罰款2~5倍，情節嚴重停職檢查~辭退)1-58擅自動用、破壞大廈消防設備設施。(停職檢查~辭退~開除)1-59蓄意破壞大廈各種設備、設施及物品。(停職檢查~辭退~開除并追究1-60拉幫結伙，搞小團體。(50~100元，情節嚴重停職檢查~辭退)1-61在店內外損害大廈形象和聲譽的行為。(50~100元，情節嚴重辭退~0-100元，情節嚴重停職檢查~辭退~開除)1-63威脅、打擊報復。(停職檢查~辭退~開除)1-64牢騷滿腹，對大廈有敵視行為。(辭退)1-65罷工或煽動他人罷工。(開除)1-66毆打他人、聚眾鬧事、煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。(開除~2-1在營業場所舉止不雅、行走節奏慢或跑動。(10元)2-2走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉。(10元)2-3不微笑服務、不使用禮貌規范用語。(10元)人員，不問候客人；下級問候無回答。(10元)2-5對客人、對同事亂用稱謂,起外號等。(10-20元)2-7客人站著，坐著與客人講話或辦事。(15-20元，情節嚴重停職檢查)鞠躬。(10元)示意。(10元)2-11與客人打招呼舉止不雅(指指點點)。(10元)2-12對客人的意見不及時反饋。(10-30元)2-13工作失誤出錯不向客人賠禮道歉。(10-20元，情節嚴重停職檢查)2-14與客人爭高低，頂撞客人。(50元，情節嚴重停職檢查-辭退-開除)2-15未經允許進入客人用房、辦公室。(20元-停職檢查)17取笑同事與客人。(20-50元，情節嚴重停職檢查)遺忘客人交辦的事項。(20元-停職檢查)2-19接待服務中單手接遞物品，亂扔、亂拋、擾堆。(10-20元)講話時交頭接耳。(10元)21用腳開門，用腳踢門。(10元)2-22不攜帶、不使用飯店配發的備品(名片、工具、文件本等)。(10元)2-23口哼小調，吹口哨、打響指。(10元)24在崗位上打鬧。(20-50元，情節嚴重停職檢查)2-25班中站姿不雅。倚墻、倚物、身子不挺直。(10元)或坐在地上，(20元)2-28未等對方講完話即扣電話或摔電話。(20元，情節嚴重停職檢查)29隨地吐痰、亂扔紙屑。(10元)2-30在大廈的備品及宣傳資料(牌)表格上亂寫亂畫。(10元)2-31在設備設施、臺面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。(10-20元)2-32打聽、傳播、干涉外部門的事宜。(10-20元)元，情節嚴重停職檢查-辭退-開除)2-36工作出現差錯，為避免處罰，私自請客人講情。(15-20元，情節嚴重)2-37向客人質問核實。(停職檢查-辭退-開除)2-38配合他人和外部門工作不積極、缺少團隊精神。(10-20元，情節嚴重2-39故意刁難他人或其他部門。(20-50元，情節嚴重停職檢查)2-40工作互相推諉，推卸責任。(20-50元，情節嚴重停職檢查)2-41泄露大廈和客人的秘密。(停職檢查-辭退)2-42誹謗大廈的政策規定，破壞飯店形象和聲譽。(停職檢查-辭退-開除)2-43截留客人的錢財。(開除并追究法律責任)2-44攜帶或收藏違禁品。(開除并追究法律責任)不注意公共道德，嚴重破壞衛生秩序。(停職檢查-辭退-開除)儀表類規范。(10元)有污跡、不合身。(10元)肉色絲襪)鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。(10元)3-4著裝不系扣，少系扣，領帶(結)松。(10元)3-5不戴大廈配發的手套或手套破損、有污跡。(10元)3-6佩戴的領帶不熨平，脫色、破損。(10元)外口袋插筆。(10元)在褲內。(10元)3-12不按大廈規定佩戴口罩(員工餐廳)(10元)卷袖子。(10元)手拿帽子。(10元)-16不著大廈配發的制服、工鞋。(10元)3-17(男)面部不整潔、有胡須。(10元)(女)面部不整潔、化妝不達標。(10元)留怪異發型或染成非黑色，(10元-20元)(女)長發不盤起，頭飾過多、過大、3-23傷病包扎物外露。(在面客區域)(10元)變色、異型近視鏡。(10元)(1)在工作時間內，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。(2)未按大廈規定辦理、補辦請假手續，按曠工處理。(3)當月無故曠工，除扣發當日3倍工資外，取消當月的一切補貼。(4)當月連續曠工達三天或累計曠工五天以上的，給予辭退。(1)上班或下班不打卡(20元/次)；打卡沒有圖像(20元/次)代他人打卡或替他人打卡(30元/次)(2)上、下班打卡及簽到簽退不屬實，扣罰10元。擅自更改簽到簽退的時間，每人次扣罰15元。(1)應知應會考核不及格。(2)大廈基礎知識考核不及格。(3)禮貌禮節不達標。(4)形體不規范。(5)業務技能考試不及格。(1)培訓期間遲到或早退。(10元)(2)不遵守培訓課堂紀律或考試紀律。(10元)(3)無故不參加培訓。(10元)不遵守《交通安全規則》。(15元或重大警告)6-2無證駕駛。(辭退)6-3未按規定穿戴安全防護用品。(5元)6-4未按規定放置安全器材。(5元)6-5應急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正常。(5元)未按規定安裝防爆燈。(5元)8擅自移動或拆除應急、火警電話(10元或嚴重警告)6-9違章使用安全器材、擅自拆卸或轉借安全器材。(10元或嚴重警告)0擅自挪用消防安全設施。(10元或嚴重警告)暢通。(15元或重大警告)3不按規定配置滅火器材。(15元或重大警告)6-14安全工具不達標、不按期校驗。(15元或重大警告)防設施不定期檢查。(15元或重大警告)16擅自將安全器材帶出飯店。(15元或重大警告)6-17鑰匙按規定上盤或盤上無標識。(3元)6-18玻璃門沒有明顯標志或標志殘破，(3元)6-19不設防火標志或標志殘破。(3元)6-20雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。(200元罰款并開除)6-21安全標志牌不按規定放置。(5元)員工人身傷害。(10元-辭退-開除)6-23外來辦事人員以非消費形式進出大廈未登記。(5元)4未經許可進入安全重地。(10元或嚴重警告)6擅自進入監控室。(25元)6-27面客區域垃圾袋內不加水。(3元)8維修口未按規定加鎖。(3元)未按規定鎖好門窗。(3元)6-30班后未按規定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉庫等。(3-5元或視情節給予責任人道井門不鎖。(5元)6-32下水道蓋、地溝蓋故障不及時整改。(200元罰款并開除)6-33不按規定方法使用保險箱。(5元)6-34未查出店內住宿人員不歸情況。(5元)6-35設備設施維修不徹底，存有安全隱患。(200元罰款并開除)-36使用有安全隱患的工具。(200元罰款并開除)-37擅自使用電器或亂拉電線。(200元罰款并開除)6-38未按期檢測煤氣罐或亂倒液化氣殘液。(200元罰款并開除)39換回煤氣罐不檢查、不驗收。(10元或嚴重警告)6-40遇特殊情況(含惡劣天氣)沒有預先采取防范措施。(10元或嚴重警告)檢修。(10元或嚴重警告)高空作業無防護措施。(200元罰款并開除)理不善。(200元罰款并開除)6-44排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時。(10元或嚴重警告)-46用汽油清洗汽車發動機。(200元罰款并開除)6-47發現易燃易爆物品不上報、不上交。(200元罰款并開除)6-48未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況。(200元罰款并開除)6-49未按規定發放、保管易燃易爆品。(200元罰款并開除)6-50電工不使用“嚴禁合閘”牌。(15元或重大警告)6-51非使用狀態時煤氣灶、柴油灶閥未關，班后未關閉煤氣罐。(200元罰款并6-53發現可疑人員或危險因素不匯報。(200元罰款并開除)門撬鎖。(200元罰款并開除)范措施。(200元罰款并開除)無水干燒。(200元罰款并開除)6-57接到電話報警第一時間不報告、不到位。(200元罰款并開除)-58人離廚房，明火不關閉。(200元罰款并開除)6-59發生火災等緊急險情不服從指揮。(200元罰款并開除)6-60鍋爐閥門不安全、不定期檢查。(200元罰款并開除)-61高空懸掛物檢查不及時。(200元罰款并開除)-62擅自同意員工違章作業。(200元罰款并開除)6-64遇到有傷害客人、損害飯店物品等行為不制止不上報。(視情節給予重大警降職-辭退-開除)6-66私配營業場所、辦公室等部門鑰匙。(辭退)6-67劇毒物品管理不善。(辭退)6-68違章操作造成人身傷害。(辭退-開除)7-2購進貨物沒有應有的證件、說明書、資料。(15元)7-3對于進貨時發現的不合格物資，不及時退貨。(20元)-4未按“貨比三家”原則采購物資。(20元)不及時入庫。(10元)-7未經批準擅自更改品牌、供貨點、廠家。(20元至重大警告)7-8進貨物資不驗貨，不辦理手續，直接投入使用。(10元或嚴重警告)物資短缺不匯報，不反映，自行外購補充。(10元或嚴重警告)-10物資有庫存，重復購買，造成浪費。(20元或嚴重警告)7-11擅自將隨貨附贈品據為已有或送與他人。(20元或按貪污論處)3未按規定對物品及設備編號。(5元)7-15各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。(3-10元)記錄。(5元)不按規定設專人管理物資。(5元)7-20未經批準或未辦理手續，擅自移動物品或互換位置。(5元)7-21未經批準，擅自代存、代放、代管物品(客人物品除外)。(20元)未設個人臺帳。(5元)7-23未按規定對物資進行日、周、月、季、年度盤點。(20元)壞不報修。(15元)20元或警告)7-27未按大廈有關規定認真對大廈離職員工進行物資審核，造成物資流失。(50施。(未造成損失的5元，造成損失的視情節給予重大警告及賠償)7-29對即將到期的物品不及時按規定上報，造成浪費(嚴重警告)不匯報。(50元至嚴重警告)7-32以舊物品頂好物品(數量對，質量差)。(200元至重大警告)7-33責任心不強或管理不善，造成飯店物資流失或損壞。(嚴重警告或辭退)不使用飯店專用辦公用品。(3元)7-35不按規定填寫領料單(不含特殊情況事后補單。)(3元)認有貨即開領料單。(3元)7-38進貨、發貨驗收時，相關單據填寫不及時，事后補單(特殊情況除外)。(37-39物品未經批準擅自替用。(3元)-40未按照以舊換新要求發放物品。(3-5元)7-41領用的物品不登記、不建帳、無手續(3-5元)物品。(5元)7-43物資使用未實行“先入先出，先領先用”。(5元)7-44無正常理由，物資消耗數量超出規定標準。(5元)7-45未按調撥手續或不經主管人員允許，擅自外撥設備用品。(5元)7-46擅自更改物品的使用用途、造成浪費。(5-15元)7-47無審批單、擅自發貨(特殊情況除外)。(5元或警告)8大廈可以再次使用的物資閑置，造成浪費。(5元或警告)7-49使用部門發現領用物資質量差，不反映、不匯報。(5元至重大警告)7-50庫管人員崗位調整時未進行物資盤點、交接。(5元至重大警告)7-51物資管理人員未經相關業務培訓，直接上崗。(5元至重大警告)7-52可以修復物品，閑置入庫，造成浪費。(嚴重警告)7-53未經允許，擅自向店外外借設備物資。(重大警告~辭退)7-54對廢舊物品不及時提出報廢。(5元)(警告-辭退)7-55對退庫物品未進行相關包裝(3元)未按正常手續報廢物品。(3-10元)7對廢舊物品不及時提出報廢。(5元)58已使用完畢的物資不及時提出退庫或退庫不鑒定。(5元)廢品時，無專人在現場管理。(10元至嚴重警告)7-60工服未洗滌即轉入庫存。(嚴重警告)7-61不按規定擅自處理賣廢品。(嚴重警告)8-1不按規定時間開關各類燈飾。(5元)8-3班后關閉不應該關電源的設備。(200元罰款并開除)8-4鍋爐、空調水溫超過正常指標。(200元罰款并開除)8-5不按規定控制水溫、室溫、濕度。(5元至重大警告)8-6接到報修后不按規定時限報修。(10元至重大警告)8-7未及時將停水、停電、停氣信息通知相關部門。(嚴重警告-重大警告)8-9移動設備使用完畢后，未及時收撤、歸位(5元至重大警告)帶病運行。(200元罰款并開除)8-11設備設施有故障損壞不及時報修、維修。(5元至重大警告)備事故現場。(5元至重大警告)設備設施無操作規程。(5元至重大警告)14設備設施報修后，未跟催。(5元至重大警告)8-15設備故障或損壞后不報修，私自維修。(5元至重大警告)8-16設備超過使用年限未及時更換(正常運轉除外)。(5元至重大警告)自修復使用。(5元至重大警告)8-19備用設備不足，影響正常使用。(5元至重大警告)不善。(5元至重大警告)外修設備收回不及時。(5元至重大警告)8-22班后不檢查清洗設備設施，未放置衛生防護罩。(5元至重大警告)8-23部門之間擅自借用、借調設備施放(包括挪位)。(5元至重大警告)8-24不能使用的面客設備，收撤不及時。(5元至重大警告)8-26未對設備設施進行周期保養。(10元或嚴重警告)8-27設備設施報廢不履行相關審批程序。(10元或嚴重警告)8-31未設立設備資料檔案或保存不善(丟失、不全)。(嚴重警告)8-32設備設施外殼破損、仍面客使用，有礙觀瞻。(嚴重警告)8-33向客人提供的設備設施的操作須知或程序位置不明顯。內容不明確。(嚴重8-34擅自偷換設備設施及維修工具。(重大警告)8-35對已觀察到設備設施可能發生的意外，不立即采取安全防護措施。(重大警告)九、服務類9-1未及時向客人提供相應的服務(限時)。(3-5元)9-2未按大廈要求為客人提供物品、有缺項。(3-10元)所無人接聽電話。(5元或警告)9-4對客服務設施故障排除不及時、不徹底。(5元)9-5未正確使用告示牌，造成客人不便。(5元)9-6催收預付金，選擇的時間、運用的語言不妥。(5-10元)9-7服務態度不好，服務不及時、不到位；(5-15元)向客人提供差錯服務；(10-20元)向客人提供劣質服務；(15-20元視情節給予停職檢查-辭退-開除)錯誤。(5元或警告)9-9上錯菜，報錯名(菜)，報錯房號，引領客人指示方向有誤。(10元或嚴重9-10結賬時少開、漏開發票，造成客人再次索取。(10元或嚴重警告)9-11向客人提供錯誤的信息資料。(10元或嚴重警告)9-12對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。(10元或嚴重警告)9-14對客服務過程中脫崗，造成服務不周。(10元或嚴重警告)5跟蹤服務不落實。(10元或警告-嚴重警告)9-16內部信息傳達有誤，造成對客服務失誤。(10元或警告-嚴重警告)9-18強行讓客人服從大廈的規定。(10元或嚴重警告)9-19強行扣留客人的有效證件。(20元或嚴重警告)9-20有毒物品管理不當造成污染，影響到客人。(200元罰款并開除)9-22無故不迎送客人，未幫客人提行李。(10元或嚴重警告)9-24客人提出的意見不及時整改導致重復出現。(20元或嚴重警告)9-25電話總機接錯房間或不按規定轉接。(10元或嚴重警告)9-26工作或服務噪音太大，影響客人。(5元或嚴重警告)9-27未及時或未按客人要求開通、關閉長話。(5元或嚴重警告)9-28對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。(10元或嚴重警告)9-29對客人的問詢、要求無回答、無回復。(10元或嚴重警告)9-30客人有困難求助，未及時提供幫助。(10元或嚴重警告)9-31為客人提供的菜品不達標(有異物或質量差)。(20元或嚴重警告)9-32為客人提供的服務設施有故障。(20元或嚴重警告)9-33施工影響到客人(未提前下施工通知書)。(20元或嚴重警告)9-34面客區域有異味，引起客人不滿。(10元或嚴重警告)9-35冷落客人，引起客人不滿。(10元或嚴重警告)9-36對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失。(10元或嚴重警告)9-38未查清原因，為客人提前結賬。(20元或嚴重警告)9-39將客用布草當抹布使用，或使用不清潔工具清理衛生。(20元或嚴重警告)9-43利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。(50元或重大警告)9-44各種攆客或變相攆客行為。(100元或重大警告)9-45餐飲重復預訂，引起客人不滿。(50元或重大警告)9-46對客提供假冒假劣過期商品。(50元或重大警告)9-47擅自將客人信息或資料泄露給他人。(50元或重大警告)9-48拒絕或變相拒絕給客人提供服務。(50元或重大警告)9-49對客人未按預訂要求提供服務，違背承諾。(20元或重大警告)9-50在營業場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人。(50元或重大警告)9-51未經請示擅自向客人索賠。(50元或重大警告)產損失。(100元或重大警告)9-53客人之間發生爭執，未能控制事態發展。(50元或重大警告)9-54對客人的投訴處理不當，影響飯店聲譽。(50元或重大警告)9-55由于工作失誤給客人多結賬或重復結賬。(50元或重大過失)大警告并視情節給予責任人降薪-降職-辭退-開除)理人員職責類10-1遺忘上級或客人交辦的任務。(嚴重過失-重大過失)10-2上報的請示報告不催辦，且借故推卸責任。(嚴重過失)10-3對上級或職能部門查出的問題不按時整改。(嚴重過失-重大過失)10-4上級布置的任務(含例會布置的工作)反映慢，不落實，因故不完成不及時匯報(含超過承諾時間)。(嚴重過失-重大過失)10-5上級批評時，作不正當的解釋(嚴重過失~重大過失)10-6上報材料、報表漏報、錯報有誤。(嚴重過失~重大過失)10-7對部門工作出現問題不及時匯報或匯報不屬實。(嚴重過失~重大過失)口，編造事實。(嚴重過失~重大過失~辭退)10-10向上級做虛假的調查報告。(嚴重過失~重大過失~辭退)10-11對提出辭職的員工不談話、不做挽留工作。(嚴重過失~重大過失)10-13下級請示工作不耐煩，甚至訓斥下級。(嚴重過失)10-16對下級(員工)生活、工作方面的困難不關心，自己無力解決又不向上級反映和匯報。(嚴重過失-重大過失)10-17下級工作出錯，上級調查時庇護下級，隱瞞過失為下級亂解釋。(嚴重過失-重10-19聽到下級議論他們(客人)的私事或講不利于工作和團結的話，不制止并且參與議論。(嚴重過失-重大過失-停職檢查)10-20受到大廈處罰后，在部門內部嚴厲處分下級。(嚴重過失-重大過失)10-21受到上級批評后，不主動承擔責任，直接指責下級。(重大過失)10-22帶惡劣情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。(重大過失)10-23同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。(重大過失)自己權限的事情)。(重大過失)10-25指示、暗示下級(員工)攆客或不按大廈規定辦事。(重大過失-降級-降職)10-26鼓動(教唆)下級鬧事。(重大過失-降級-辭退)10-27檢查工作不認真，對檢查出的問題(事故、客人投訴)不整改、不匯報。(嚴10-28布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。(5-10元)10-29看到他人或其它部門工作有失誤，不提示，不匯報。(輕微過失-嚴重過失)10-30對外來信息忘記傳達或傳達不及時。(輕微過失-重大過失)10-31部門之間有問題不溝通，不催辦，互相推諉。(嚴重過失-重大過失)(嚴重過失-重大過失)10-35日常工作完不成即下班。(嚴重過失-重大過失)未采取措施。(嚴重過失-重大過失)10-37指揮不當，引起失誤，造成一般事故。(嚴重過失-重大過失)10-38出現事故苗頭隱患，不及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態。(嚴重過失-10-39處理問題不到現場，不做調查，只聽匯報。(嚴重過失-重大過失)10-40處理問題不一視同仁，對人不對事。(嚴重過失-重大過失)10-41重要(大)活動不按規定時限提前檢查，活動期間不到現場督導檢查。(嚴重10-42緊急情況(投訴、事故)不立即到達現場，貽誤處理時機。(嚴重過失-重大過10-43逢公休，重要活動不到現場督導檢查。(嚴重過失-重大過失)10-45在工作過程中擅自改變工作標準、工作規范、服務程序。(嚴重過失-重大過失10-46對客人講話語言生硬、態度冷漠。(嚴重過失-重大過失-辭退)10-47現場需要解決的問題，到位不及時，解決不果斷。(重大過失)10-48泄露大廈機密。(重大過失-降級)10-49對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態度惡劣。(重大過失-降職)10-50向員工泄露不應傳達的事項。(重大過失-降職)10-52對危害客人和大廈安全的人和事，不及時制止，不上報，采取回避態度。(重10-53利用職權、弄虛作假、假公濟私、打擊報復。(重大過失-降職-辭退)10-54本部門工作管理不善，造成員工怠工。(重大過失-降職-辭退)10-55本部門工作(分管區域)出現重大(一般)責任事故。(降薪-降職-辭退)10-57檢查工作不徹底、不認真。放過不合格的產品。(輕微過失-嚴重過失)(輕微過失-嚴重過失)10-59營業場所、營業時間大聲說話或發號施令。(輕微過失-嚴重過失)10-60營業場所、營業時間與他人談與現場無關緊要的事情。(輕微過失-嚴重過失)10-61發現問題不立即整改(不補位)。(輕微過失-嚴重過失)10-62代替員工站位，包辦員工工作。(輕微過失-嚴重過失)10-63發現違規違紀現象(含非分管區域和非本部門)不立即糾正。(輕微過失-嚴重10-64服務過程中，重點為大廈領導服務，忽視對客報務。(嚴重過失-重大過失)10-65對客人(一線)的急需不急事急辦、不特事特辦、承諾不落實。(嚴重過失-重10-67管理方式粗暴。出言不遜或體罰員工。(重大過失-降級降職-開除)：重大警告：通報批評員工在任何時候如果對處分執行或工作任何方面不滿意的，可按照a)員工首先應直接向直屬領導反映。b)如直屬領導不能解決問題，員工應以書面形式呈報部門經理。d)當以上步驟都無法得出滿意結果時，可要求人事培訓部報請總經理解決。5.獎勵細則；(展示屏及宣傳欄)。1)凡拾取小件物品(價值500元以下)歸還賓客者(獎勵20元)第十章會所安全及應急預案1.安全守則“誰主管誰負責、誰在崗誰負責、誰操作誰負責”的安全崗位責任制。不準在值班室內或員工集體宿舍留宿他人。9)不準將大量現金和貴重物品帶入會所存放在辦公室或更衣柜內。工必須配合(有至少三人在場)。經常對車輛進行檢查，保證良好的安全狀態。。不籍、文章、照片或信件，也不得接受采訪和發布關于會所的言論和消息。16)員工須留意工作環境中的任何潛在危險，一旦發現情況立即報告直屬上注意：員工應隨時保持小心和警覺，在執行任務前，如對安全方法有任斷。2.消防施的使用，如：警b)立即呼叫主管領導/值班領導，說明火災發生的地點。2)疏散程序：a)在接到警報時，所有人員需帶上重要文件、現金等，保持鎮靜并聽取b)