(1)(1)店長(專賣店)服裝專賣店員工手冊一、企業(yè)簡介、理念1、企業(yè)簡介(一)公司簡介(一)公司簡介品牌背景(三)品牌文化發(fā)展規(guī)劃1。。。。。。。。2、企業(yè)理念品牌標(biāo)語：。。。。。品牌文化：。。。。。經(jīng)營理念：。。。。。經(jīng)營目標(biāo)：。。。。。經(jīng)營定位：。。。。。專賣店日常工作流程1、營業(yè)前人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；特賣標(biāo)志的放置；新進商品的陳列；入口處是否清潔；地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；賣場燈光是否控制適當(dāng)；收銀臺零用錢是否準(zhǔn)備；前一日銷售報表是否已發(fā)出；準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù)；準(zhǔn)備好零用錢(每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同)了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價格；打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架)檢查備用工具(剪刀、皮尺)查閱交接班記錄；2、營業(yè)中貨品是否豐滿？是否需要緊急補貨；營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無所事事；POP牌是否脫落；賣場中是否有污染品或破損品；是否進行中途存款；價格卡與商品陳列是否一致；交接班人員是否正常運作；(2)收銀員(專賣店略)1)為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)；A、收受顧客現(xiàn)金時，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“請您收好”案例如下:一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一張100元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時，他突然說：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對收銀員說：“你100元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張。”收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出100元給他，還給他道一聲“對不起。”到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元，仔細(xì)想來，毛病出在這一青年身上，其實，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；B、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)危籆、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(折價卡)，應(yīng)確認(rèn)是否有效；D、退回商品需退回付款時，應(yīng)填寫退款單；E、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋；F、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。收銀員有事要離開收銀臺收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。案例：營業(yè)即將結(jié)束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多，此時有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價，當(dāng)打到冷凍商品時，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進入專場查詢價格，離臺時間大約1分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為100元的營業(yè)款全部被盜，損失5000余元，這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺機器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟損失。(3)導(dǎo)購員巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況；根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架，做好清理，整潔工作；協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問，接受顧客的建議；注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，((2)收銀員放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理，遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時，店長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：“先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來？”這位先生有點尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會受有損害。(4)待機，所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機會；1)正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼；2)正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補充商品等其他準(zhǔn)備工作。時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來迎接顧客。不正確的待機行為有：A、躲在商品后面看雜志、化妝。B、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。D、kao著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。(動作散慢、無神)E、吃零食。F、專注的整理商品，無暇注意顧客。3、營業(yè)后(1)店長(專賣店略)是否仍有顧客滯留；賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉；當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門后的收入)是否全部鎖入保險柜；案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機前做當(dāng)日營業(yè)款的清點工作。這時，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”？門外人答：“因肚子餓想買點點心”。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買場后，挑選了二只八寶飯，，到2號收銀機處付款，而此時，值班長收好1號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存1號機當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長和值班師傅追出門外，尋找該人時，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進商場前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r，發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款正好放在2號機的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當(dāng)日營業(yè)款上，給那人可乘之機，順手牽羊，竊為已有，而在出門時值班師傅一看是商場的袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟損失。當(dāng)日盤點填寫銷售日報表，并傳真至總公司整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券；結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額整理收銀區(qū)衛(wèi)生，協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作；(3)導(dǎo)購員負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；檢查勞動工具；認(rèn)真填寫交接班記錄；進行當(dāng)日盤點；四、儀容、儀表及服務(wù)禮儀營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。1、服裝統(tǒng)一整潔按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；做到干凈、整齊、筆挺；3)工裝紐扣要全瞋ao燮耄壞貿(mào)庖攏砥鴨靶漁15.憬牛？4)胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起；常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈；2、身體健康衛(wèi)生勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢；口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；堅決不允許隨地吐痰；3、儀容自然溫馨儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象；頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉；營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅(不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉)眼影不得使用夸張色；不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油；必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友；4、舉止和諧得體立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握(右手壓左手)于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)kao柜、趴柜；坐：營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練