營銷部崗位職責(zé)一、營銷部職責(zé)營銷部在營銷總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以擴(kuò)大客源，增加酒店收益，樹立酒店對外良好窗口形象，協(xié)調(diào)各部門之間為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要工作職責(zé)如下：1。貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及酒店經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)完成酒店下達(dá)的目標(biāo)經(jīng)營任務(wù)..負(fù)責(zé)分析酒店客源市場，收集相關(guān)信息制定客房銷售計劃、促銷策略..代表酒店與組織、個人及長住機(jī)構(gòu)（個人）簽訂協(xié)議合同.4。負(fù)責(zé)會議團(tuán)隊預(yù)訂、接待、協(xié)調(diào)服務(wù)工作.。負(fù)責(zé)酒店重要客人及行政接待任務(wù)工作..聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對賓客的服務(wù)，加強(qiáng)與賓客間的聯(lián)系。征求賓客意見建議，及時反饋信息。.定期分析總結(jié)營業(yè)收入、賓客需求、意見建議、投訴信息等，及時提供與處理相關(guān)信息資料。.完成酒店交辦的其他工作。二、營銷部崗位職責(zé)（一）經(jīng)理崗位職則：1。根據(jù)目標(biāo)市場及賓客潛在需求協(xié)助部門經(jīng)理制定、修訂對重要客戶及潛在客戶的銷售工作計劃.2。協(xié)助總監(jiān)落實(shí)各項工作計劃，有計劃、有步驟的開發(fā)客源市場。3.搜集整理市場信息，為部門工作提供依據(jù)參考有針對性開展銷售工作，并做好周、月銷售工作報告。4。負(fù)責(zé)重要客戶及潛在客戶的資料收集、歸納、分析工作，督導(dǎo)銷售人員的工作..協(xié)助部門總監(jiān)做好本部門人員績效評估、培訓(xùn)及日常事務(wù)管理工作。6。每天查看當(dāng)日房間出租和預(yù)訂情況，促進(jìn)酒店提高收益。7。接受并處理好賓客投訴。.與其他部門保持溝通協(xié)作，做好服務(wù)和信息反饋。.完成部門總監(jiān)交辦的各項工作。（二）副經(jīng)理崗位職責(zé)：對酒店銷售事宜聯(lián)絡(luò)航空公司、旅行社、旅游組織者、公司客戶、網(wǎng)絡(luò)訂房及其他促銷組織，對完成酒店銷售指標(biāo)負(fù)有全面的責(zé)任。1。根據(jù)市場銷售計劃才按照客源構(gòu)成比例要求，完成商務(wù)散客，旅游團(tuán)隊和長包房及會議的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。2。與旅行社、商務(wù)客戶及長住客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系才按照不同的季節(jié)，不同的市場情況定出不同的銷售價格，經(jīng)銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行.3。與銷售對象建立密切的關(guān)系，分析掌握銷售對象的一般心理,了解客戶及客人對房間設(shè)施的要求，對價格的考慮和其他方面的需求，有針對性的進(jìn)行銷售，提高大廈設(shè)施的利用率.4。積極主動地配合酒店舉辦的各種活動，進(jìn)行多方面多層次的銷售努力。5。利用公關(guān)技巧，廣泛交際，結(jié)識各界人士，擴(kuò)大飯店影響。（三）銷售代表崗位職責(zé)聯(lián)絡(luò)本地及外地的潛在客戶及各大公司客戶，并積極爭取客源。1。通過銷售訪問及其他通訊方式開展銷售活動。2。建立與各大國際公司、合資工廠、旅行社及其他廠家的業(yè)務(wù)往來。3.聯(lián)絡(luò)重要及潛在客戶，以便為他們提供服務(wù)及開展促銷活動。4。協(xié)助銷售部經(jīng)理制定計劃及開展銷售活動。5。收集并匯總市場信息。.收集客戶意見及信息..調(diào)查和處理客戶投訴及其他出現(xiàn)的問題。8。負(fù)責(zé)其他有關(guān)事務(wù)，并執(zhí)行經(jīng)理指派的其他任務(wù)。營銷部工作標(biāo)準(zhǔn)一、團(tuán)隊經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)1。建立有關(guān)旅游團(tuán)隊預(yù)定檔案，便于查閱.2。積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切聯(lián)系。.及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。.根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報審批。5。將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。6.與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更.7。定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。8。有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通.9。確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作,尤其是VIP.二商務(wù)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn).熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。2嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃，關(guān)心酒店營銷狀況.3.積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。4。認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱.5。定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時傳達(dá)酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動..積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。.依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。8。聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。9.密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。10。有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。11.為酒店及個人利益，保持商業(yè)機(jī)密。三、電話銷售工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1。了解及熟悉酒店新產(chǎn)品、新服務(wù)及優(yōu)勢，制定電話銷售計劃.2.了解客戶的具體信息和背景，如姓名、性別、職務(wù)及興趣爰好等。3。電話銷售前應(yīng)先調(diào)整好自己的狀態(tài)，保持良好的工作情緒。4。電話銷售時應(yīng)先主動向?qū)Ψ絾柡貌⒆髯晕医榻B。5。以接電話的人可能會感興趣的事為突破點(diǎn)來引起對方的談話興趣。6.認(rèn)真傾聽，注意對方的反映，并有意識地提問，了解客戶的需求。7.根據(jù)客戶需求，用簡明的詞語介紹酒店的新產(chǎn)品及優(yōu)勢.8。運(yùn)用各種銷售技巧促使客戶預(yù)定，或安排時間與客戶面談。9。對客戶表示感謝后禮貌結(jié)束電話銷售；10。接聽客戶咨詢時應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并做好筆錄，詳細(xì)記錄咨詢的主要內(nèi)容等.11咨詢時應(yīng)抓住客戶咨詢的主要內(nèi)容詳盡解答客戶的各種問題并主動推銷。12。主動推銷時注意客戶心理變化，靈活運(yùn)用各種銷售技巧..如客戶有意預(yù)訂,應(yīng)立即敲定并確認(rèn)。.確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完,感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話.15。整理電話銷售記錄，并將資料歸檔并適時跟進(jìn)，加強(qiáng)聯(lián)系。四、銷售拜訪工作流程及標(biāo)準(zhǔn).酒店銷售人員每月事先擬定當(dāng)月的〃業(yè)務(wù)洽訪計劃表"，并按計劃完成。.通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)協(xié)會等各種途徑收集公司資料并選擇目標(biāo)客戶，分析列出重點(diǎn)及普通客戶名單。.盡可能詳細(xì)地掌握所拜訪客戶的相關(guān)資料，如姓名、性別、職務(wù)及興趣爰好等..電話預(yù)約洽訪時間并擬定好洽談的提綱，盡量出去一次能拜訪三位以上的客戶.5。銷售拜訪時注意儀容儀表，要求穿著職業(yè)裝，端莊整潔、大方得體。6。銷售拜訪時必須帶齊客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等.

7.與客戶洽談時保持良好的精神狀態(tài)，熱情謙和。8。與客戶見面時應(yīng)先遞上自己的名片并問候?qū)Ψ剑缓笾苯亓水?dāng)說明拜訪目的并遞上事先準(zhǔn)備好給對方的宣傳材料。9.介紹酒店產(chǎn)品，突出自身產(chǎn)品的優(yōu)勢和特色。注意適當(dāng)控制談話方式及語速，尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹它的公司或個人或個人的興趣爰好等。10。注意傾聽，通過合適的方式加強(qiáng)與對方進(jìn)行溝通。11.如有預(yù)訂，立即落實(shí)；如有投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄，返回后按程序上報，并把結(jié)果通報對方；如有可能發(fā)生的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。12.每一客戶洽談完畢，應(yīng)做好洽訪工作情形報告，并填寫〃銷售報告表〃，其內(nèi)容包括日期、公司名稱、洽訪人姓名、地點(diǎn)及內(nèi)容、其它重要事項、酒店銷售代表簽名等。13。對拜訪過的公司,第二天必須打一個電話或傳真表示感謝。14。新簽約客戶資料要完整的轉(zhuǎn)交給部門文員建立客戶資料檔案。五、隊預(yù)訂工^流程及標(biāo)準(zhǔn)五、隊預(yù)訂工^流程及標(biāo)準(zhǔn)1。接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，檢查是否寫明團(tuán)隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、房間種類和數(shù)量、抵/離日期、房價、付款方式、使用的交通工具、用餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)，以及團(tuán)隊中其它要求和注意事項。2.查核旅行社是否有酒店優(yōu)惠卡及旅行社預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、旅行社名稱等。3。查核預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時即確認(rèn)并傳真給旅行社。4。填寫〃團(tuán)隊預(yù)訂單〃。將〃團(tuán)隊預(yù)訂單〃與旅行社訂房傳真發(fā)給預(yù)訂部或前臺及餐飲部，并由接單人簽字。5。將〃團(tuán)隊預(yù)訂單〃登記在當(dāng)月團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表上，按進(jìn)店日期存檔；6.在團(tuán)隊抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)相關(guān)事宜。7。如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，詳細(xì)詢問更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期及要更改的日期。8。找出原始預(yù)訂單，在確認(rèn)新的日期前，先查詢客房出租和預(yù)訂情況，在有空房的情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫〃變更預(yù)訂單"發(fā)到預(yù)訂部或前臺和餐飲部。9。給旅行社發(fā)傳真確認(rèn)更改..接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，與旅行社取得聯(lián)系，詳細(xì)詢問及記錄取消預(yù)訂的原因，并詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂..感謝旅行社及時通知.12。填寫〃取消預(yù)訂單〃發(fā)給預(yù)訂部或前臺和餐飲部；將旅行社傳真及所有預(yù)訂單，合訂一起存檔，報告部門經(jīng)理;在當(dāng)月團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表中取消此團(tuán)的登記。13。根據(jù)酒店既定的團(tuán)隊銷售政策，適當(dāng)調(diào)整控制團(tuán)隊預(yù)訂數(shù)量。六、會議洽談工作流程及標(biāo)準(zhǔn)在與客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息,落實(shí)具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。.首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。2。了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。.了解會議的整體消費(fèi)水平后再給客人報價。.如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。.房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，有償物品是否撤留，房間是否配水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹..會議報到形式，是否設(shè)報到臺還是在會務(wù)組報到，報到時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費(fèi)。。除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語..確訂就餐形式:桌飯,自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人