公司實用禮儀培訓(xùn)課件第一頁，共51頁。2商務(wù)禮儀第二頁，共51頁。

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，這不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，更折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。3我們?yōu)楹我龆Y儀培訓(xùn)？第一章認(rèn)識禮儀第三頁，共51頁。禮儀的涵義“禮儀”是指人與人之間進行交往時，相互表示友好和尊重的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。第四頁，共51頁。禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語氣內(nèi)容第五頁，共51頁。社交禮儀的慣例女士優(yōu)先等距離尊重隱私修飾避人第六頁，共51頁。第一章、認(rèn)識禮儀第二章、個人禮儀—職業(yè)形象塑造第三章、電話接打禮儀第四章、會議禮儀第六章、日常工作禮儀第五章、接待客戶禮儀第七頁，共51頁。第二章個人禮儀—職業(yè)形象塑造

衣著要求：著裝整潔、端莊大方、有親和力，以個人形象維護公司形象。正常工作日或重大接待、計提活動期間，全體人員統(tǒng)一著工裝、佩戴崗位證。著裝必須干凈、整潔，工裝必須勤洗勤換，保持衣領(lǐng)、袖口整潔，無黑（汗）斑、油跡。第八頁，共51頁。職場著裝禮儀及規(guī)范

職場著裝TPO原則、著裝禁忌

A、男士西裝著裝要領(lǐng)

B、女士套裙著裝要領(lǐng)

第九頁，共51頁。西服，把男人塑造成一個符合傳統(tǒng)審美觀的V“型”外觀：

肩部寬厚胸肌鼓實腰節(jié)扁平、有力臀部窄小圓隆

西服給男人在外表上擁有充分的自信，已成為一種國際性的服裝。第十頁，共51頁。西裝著裝要領(lǐng)一：講究規(guī)格1、正式場合應(yīng)穿同質(zhì)、同色的深色毛料套裝。2、二件套西服在正式場合不能脫下外衣。3、按習(xí)俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我國，至多也只能加一件"V"字領(lǐng)羊毛衣，否則顯得十分臃腫，以致破壞西服的線條美。第十一頁，共51頁。西裝著裝要領(lǐng)二：選好式樣單排扣雙排扣第十二頁，共51頁。西裝著裝要領(lǐng)三：

穿好襯衫1、襯衫為單色，領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。2、襯衫下擺要放在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。3、襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖1-1.5厘米，領(lǐng)子要高西裝領(lǐng)子0.5-1厘米，以顯示衣著的層次。第十三頁，共51頁。西裝著裝要領(lǐng)四：系好領(lǐng)帶1、駁領(lǐng)間的“V”字區(qū)最為顯眼，領(lǐng)帶應(yīng)處在這個部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸及腰上皮帶扣上端處為最標(biāo)準(zhǔn)。

2、領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露。

第十四頁，共51頁。西裝著裝要領(lǐng)五：

用好衣袋

西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可裝物品。西服上衣左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。有些物品，如票夾、名片盒可放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里，褲袋亦不可裝物品，以求臀位合適，褲形美觀。

第十五頁，共51頁。西裝著裝要領(lǐng)六：系好鈕扣

雙排扣的西服要把鈕扣全部系上，以示莊重。

單排扣的西服，一般最下一粒鈕扣不扣（坐下時解開）。全部不扣，瀟灑。全部扣上，莊重。

第十六頁，共51頁。個人衛(wèi)生男員工：修面、梳理頭發(fā)、干凈整潔女員工：宜化淡妝，不宜用香味濃烈的香水，不宜佩戴個性或夸張的首飾保持口腔清潔、口氣清新、牙齒白凈，不喝酒或吃有異味食物，外出或接待前漱口刷牙，必要時可隨時刷牙或嚼口香糖減少異味。第十七頁，共51頁。第三章電話接打禮儀影響通話質(zhì)量的因素:電話印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語）第十八頁，共51頁。要求：聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。1).打電話的禮儀;講話應(yīng)簡捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。在通話時，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見”；（掛電話禮儀）第十九頁，共51頁。位高者先掛客戶先掛上級主管單位先掛主叫方先掛女士先掛掛斷電話的禮儀第二十頁，共51頁。2)接電話的禮儀;1.電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。

2.接電話時所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：“您好！××公司”，不得使用“HELLO”或“你是誰”等用語。接聽電話的原則是：規(guī)范、簡潔、禮貌。3.接電話時，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者"請稍等"，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。第二十一頁，共51頁。4.倘若被找的人臨時不在,應(yīng)回答“他暫時不在座位上,如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的電話。”5.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說“他在總經(jīng)理處”“他到某某公司去了”。6.代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對不對……好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。”第二十二頁，共51頁。7.對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。8.如果分機轉(zhuǎn)接出錯，應(yīng)告知對方：“抱歉，×××不是這個號碼，他（她）的分機號碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請您再重新?lián)?*號碼，請稍等”然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機上。9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報家門：“您好！我是**部門的**，請問……”第二十三頁，共51頁。任何時間禁止占用公司的電話線路聊天。不得私自撥打長途電話、信息臺電話，不得上網(wǎng)聊天。不得在工作時間撥打、接聽私人電話，遇特殊情況應(yīng)長話短說。第二十四頁，共51頁。第四章會議禮儀各部門召集會議如有討論的議題應(yīng)至少提前3天將討論內(nèi)容發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會議效率；與會人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時到會，手機必須調(diào)至振動或靜音，如有重要的電話請舉手向會議主持人示意；在發(fā)言人或主持人講話時，其他人應(yīng)目視講話人注意聆聽，不得東張西望，注意力不集中；要求：會議要簡潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。第二十五頁，共51頁。開會時，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見。如有爭議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說不利于團結(jié)的話，不說傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊;會議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會議主持人請假并征得同意。第二十六頁，共51頁。在接待室中27213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠的地方為上座桌子第二十七頁，共51頁。在會議室時28一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口第二十八頁，共51頁。第五章接待客戶禮儀要求：彬彬有禮、熱情周到、通過個人形象展示公司的形象。提倡:“形象行銷、以形動人——客戶是上帝、雙贏才是真諦”，“服務(wù)行銷、以心感人——真誠溝通、從心開始”。第二十九頁，共51頁。接待工作應(yīng)遵循“平等、對口、節(jié)約、周到、保密”的原則，使客人高興而來、滿意而歸。對所有來訪的客人都應(yīng)謙恭接待。最先看到客人的員工（通常指前臺文員）必須立即起身問候，并應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對口部門在會客處接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時，主人應(yīng)送到門口或電梯口。天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來后應(yīng)立即放下手上的工作去接待。為客人指引方向時需手心向上，手指并攏。第三十頁，共51頁。接待客戶禮儀——遞名片第三十一頁，共51頁。要素一：先遞名片再介紹作用：索要名片、加深印象、節(jié)約時間、宣傳自己要素二：時間要簡短要素三：內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素第三十二頁，共51頁。遞名片的原則做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場合和時機應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針第三十三頁，共51頁。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出，

經(jīng)常檢查皮夾盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能

遞上自己的名片第三十四頁，共51頁。接待客戶禮儀——介紹別人的原則介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料介紹時記住加上頭銜按介紹的順序禮儀進行把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)第三十五頁，共51頁。接待客戶禮儀—乘車的學(xué)問上下車禮儀1.陪同客人時，主人應(yīng)為同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭。2.客人坐好后再關(guān)門，注意不要夾了客人的手或衣服。3.然后從車尾繞到左側(cè)，為另外的客人開門或自己上車。第三十六頁，共51頁。小轎車一般座次排序在使用小轎車時，一般座位排次是比較講究的：不同身份、不同閱歷、不同經(jīng)驗的人眼里，轎車的上座不一樣。第三十七頁，共51頁。專業(yè)的講法，轎車的上座有三：第一個上座，稱為“社交場合的上座”：即主人開車的情況，上座為副駕駛座。這個位置能和主人方便的交談。如果這時你坐在后排，就有把主人當(dāng)成你司機的嫌疑。主人駕駛座副駕駛座上座第三十八頁，共51頁。第二個稱做"公務(wù)接待"的上座，開車的人是專職司機。上座是后排右座。這跟我國道路行駛規(guī)則有關(guān)。后排比前排舒服，右邊比左邊上下車方便。訓(xùn)練有素的司機開車到酒店一停車，后排右座一定正對著門。這個位置的人伸腿下車，抬腿上車，非常方便。而副駕駛的座位是"隨員座"，所以酒店的門童都不會給副駕駛員座開門。駕駛座后排右座專職司機上座第三十九頁，共51頁。第三個上座稱為“VIP上座”：即司機后面的座位。高級將領(lǐng)、高級領(lǐng)導(dǎo)、包括港澳的一些專家人士，不管方向盤在哪里，他都要喜歡在司機后面。因為那個位置最安全。最不安全的位置是副駕駛座。因此做在開車主人的旁邊，也叫"舍命陪君子"。駕駛座司機后面的座位副駕駛座司機最不安全的位置上座第四十頁，共51頁。以下，將分別以：1.主人駕駛2.專職司機駕駛兩種方式，對乘車座次禮儀分別介紹

座位標(biāo)注的1、2、3……順序，按乘車人重要順序依次排列。第四十一頁，共51頁。雙排五人座轎車主人1432駕駛座司機4231駕駛座第四十二頁，共51頁。雙排六人座轎車

主人21453駕駛座司機54321駕駛座第四十三頁，共51頁。接待客戶禮儀—宴請第四十四頁，共51頁。接待客戶禮儀—送客人引導(dǎo)客人上樓的順序行進順序乘坐電梯的順序無人駕駛：接待人員手扶電梯，客人先進有人駕駛：客人先進先出內(nèi)側(cè)高于外側(cè)前排高于后排第四十五頁，共51頁。接待客戶禮儀—接待的座次禮儀主人隨處客人隨處相對式正門正門客人主人隨處隨處并列式“面門為上、以右為上、離遠為上”第四十六頁，共51頁。第六章日常工作禮儀出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進；進門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準(zhǔn)時機，并且說：“對不起，打擾一下……”。要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。第四十七頁，共51頁。在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。同事見面要互相打招呼，早晨見面應(yīng)該說“早上好！”，遇見比自已級別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動說：“**總（部長），您好！”。工作時間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進入車間。出入廠區(qū)要養(yǎng)成刷卡的習(xí)慣，如攜帶包裹應(yīng)主動讓保安檢查。公司內(nèi)對上級以職務(wù)稱呼，同事之間直呼姓名或稱呼技術(shù)職稱、老師等，禁止兄弟姐妹等稱呼；對客戶以職務(wù)或先生、小姐（或女士）等稱呼。第四十八頁，共51頁。站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。