關于中百超市的消費購買行為的分析報告目 錄一所收集到的素材 1二消費者購買心理分析 2（一）少年兒童消費心理（二）青少年消費心理（三）中年人消費心理（四）老年人消費心理（五）男性消費心理（六）女性消費心理三面對消費者的購買行為，商家的最佳做法 7（一）、擴大宣傳與影響力（二）、提供豐富的商品。（三）、降低商品的成本，讓利于消費者（四）、擁有良好專業素質的導購人員（五）、為顧客提供合理的售后服務與完善的退換制度四、中百超市現在的情況 7（一、在宣傳與影響力方面（二、商品的豐富程度。（三、減少內耗，實現共贏。（四、服務人員素質。(五。附：附：武漢中百集團簡介10一，素材收集以下為我小組成員所收集到的顧客購買商品情況，選取其中幾位列表。性年消費商數量金額是否注重方商品信自用還顧客別齡品導購面息來源是他用甲男40營養品2盒340是價格超市規送禮模乙男30紅酒1瓶120是口味，價宣傳單自用格丙女20零食品種多50否口味宣傳牌自用丁男19洗發水1瓶25是質量，品忠誠品自用牌牌戊女45調味品一包10否口味廣告，自用自己找尋己男27飲料一箱（ 2470否價格，口味宣傳牌自用瓶）庚男35大米— 袋（10kg45否價格宣傳牌自用）辛男20香煙1包20否品牌自用壬女21化妝品1套220是效果導購介自用紹癸女20手機1部2000是品牌，價廣告，自用格導購介紹由圖表我們得出，消費者消費行為與個人差異，商品用途，導購服務，信息宣傳等多方面有著巨大的關聯。二、消費者購買心理分析二、消費者購買心理分析:（一） 少年兒童消費心理決策的自主權十分有限，因此，購買目標一般比較明確。加上少年兒童缺少商品知識和購買經驗，識別、挑選商品的能力不強，所以，對營業員推薦的商品較少異議，購買比較迅速。少年兒童更容易參照群體的影響。學齡前和學齡初期的兒童的購買需要往往是感覺型、感情性的，非常容易被誘導。在群體活動中， 兒童會生相互的比較，如“誰的玩具更好玩”、“誰有什么款式的運動鞋”等，并由此產生購買需要，要求家長為其購買同類同一品牌同一款式的商品。選購商品具有較強的好奇心。少年兒童的心理活動水平處于較低的對商品的注意和興趣一般是由商品的外觀刺激引起的。因此，在選購商品時，有時不是以是否需要為出發點，而是取決于商品是否具有新奇、獨特的吸引力。力，幾乎由父母包辦他們的購買行為，所以，在購買商品時具有較強的依賴性。父母不但代替少年兒童進行購買行為，而且經常地將個人的偏好投入購買決策中，忽略兒童本身的好惡。（二） 青年人消費心理在我國，青年消費者人口眾多，也是所有企業競相爭奪的主要消費目標。因此，了解青年消費者的消費心理特征，對于店鋪的經營和發展具有極其重要的意義。一般來說，青年消費者的消費心理特征具有以下幾點：追求時尚和新穎青年人的特點是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險，這些特點反映在消費心理上，就是追求時尚和新穎，喜歡購買一些新的產品，嘗試新的生活。在他們的帶領下，消費時尚也就會逐漸形成。表觀自我和體現個性這一時期，青年人的自我意識日益加強，強烈地追求獨立自主，在做任何事情時，都力圖表現出自我個性。這一心理特征反映在消費行為上，就是喜歡購買一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現自己的個容易沖動，注重情感由于人生閱歷并不豐富，青年人對事物的分析判斷能力還沒有完全成熟，他們的思想感情、興趣愛好、個性特征還不完全穩定，因此在處理事情時，往往容易感情用事，甚至產生沖動行為。他們的這種心理特征表現在消費行為上，那就是容易產生沖動性購買，在選擇商品時，感情因素占了主導地位，往往以能否滿足自己的情感愿望來決定對商品的好惡，只要自己喜歡的東西，一定會想方設法，迅速做出購買決策。（三）中年人消費心理中年人的心理已經相當成熟，個性表現比較穩定，他們不再像青年人那樣愛沖動，愛感情用事，而是能夠有條不紊、理智分析處理問題。中年人的這一心理特征在他們的購買行為中也有同樣的表現。購買的理智性勝于沖動性隨著年齡的增長，青年時的沖動情緒漸漸趨于平穩，理智逐漸支配行動。中年人的這一心理特征表現在購買決策心理和行動中，使得他們在選購商品時，很少受商品的外觀因素影響，而比較注重商品的內在質量和性能，往往經過分析、比較以后，才做出購買決定，盡量使自己的購買行為合理、正確、可行，很少有沖動、隨意購買的行為。購買的計劃性多于盲目性中年人雖然掌握著家庭中大部分收入和積蓄，但由于他們上要贍養父母，下要養育子女，肩上的擔子非常沉重。他們中的多數人懂得量入為出的消費原則，開支很少有像青年人那樣隨隨便便、無牽無掛、盲目購買。因此，中年人在購買商品前常常對商品的品牌、價位、性能要求乃至購買的時間、地點都妥善安排，做到心中有數，對不需要和不合適的商品他們絕不購買，很少有計劃外開支和即興購買。購買求實用，節儉心理較強中年人不再像青年人那樣追求時尚，生活的重擔、經濟收入的壓力使他們越來越實際，買一款實實在在的商品成為多數中年人的購買決策心理是否經濟耐用、省時省力，能夠切實減輕家務負擔。當然，中年人也會被商品的實際效用、合適的價格與較好的外觀的統一，是引起中年消費者購買的動因。購買有主見，不受外界影響由于中年人的購買行為具有理智性和計劃性的心理特征，使得他們做事大多很有主見。他們經驗豐富，對商品的鑒別能力很強，大多愿意挑選自己所喜歡的商品，對于營業員的推薦與介紹有一定的判斷和分析能力，對于廣告一類的宣傳也有很強的評判能力，受廣告這類宣傳手段的影響較小。購買隨俗求穩，注重商品的便利中年人不像青年人那樣完全根據個人愛好進行購買，不再追求豐富多寧可壓抑個人愛好而表現得隨俗，喜歡買一款大眾化的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不夠穩重。由于中年人的工作、生活負擔較重，工作勞累以后，希望減輕家務負擔，故而十分歡迎具有便利性的商品。如減輕勞務的自動化耐用消費品，半成品、現成品的食品等等，這些商品往往能被中年顧客認識并促成購買行為。（四） 老年人消費心理在競爭日益激烈的環境中，如果企業必須注重分析中老年消費者的心理特征。中老年消費者所具有的心理特征主要表現為以下幾個富于理智，很少感情沖動中老年消費者由于生活經驗豐富，因而情緒反應一般比較平穩，很少感情用事，大多會以理智來支配自己的行為。因此，他們在消費時比較仔細，不會像年輕人那樣產生沖動的購買行為。精打細算中老年消費者一般都有家小，他們會按照自己的實際需求購買商品，量入為出，注意節儉，對商品的質量、價格、用途、品種等等都會作詳細了解，很少盲目購買。堅持主見，不受外界影響中老年消費者在消費時，大多會有自己的主見，而且十分相信自己的以判斷自己是否需要購買這種商品。因此，對這種消費者，商家在進行促銷宣傳時，不應一味地向他們兜售商品，而應該尊重和聽取他們的意見，向他們“曉之以理”，而不能希望對他們“動之以情”。方便易行對于中老年人來說，他們或者工作繁忙，時間不夠用，或者體力不好，行動不便，所以在購物的時候，常常希望比較方便，不用花費很大的精力。因此，店鋪應該為他們提供盡可能多的服務，以增加他們的滿意度。品牌忠誠度較高中老年消費者在長期的生活過程中，已經形成了一定的生活習慣，而且一般不會作較大的改變，因為他們在購物時具有懷舊和保守心理。他們對于曾經使用過的商品及其品牌，印象比較深刻，而且非常信任，是企業的忠誠消費者。（五） 男性消費心理動機形成迅速、果斷，具有較強的自信性他們善于控制自己的情緒，處理問題時能夠冷靜地權衡各種利弊因素，能夠從大局著想。有的男性則把自己看作是能力、力量的化身，具有較強的獨立性和自尊心。這些個性特點也直接影響他們在購買過程中的心理活動。因此，動機形成要比女性果斷迅速，并能立即導致購買行為，即使是處在比較復雜的情況下，如當幾種購買動機發生矛盾沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選，即使買到稍有毛病的商品，只要無關大局，也不去計較。購買動機具有被動性就普遍意義講男性消費者不如女性消費者經常料理家務，照顧老人、小孩，因此，購買活動遠遠不如女性頻繁，購買動機也不如女性強烈，比較被動。在許多情況下，購買動機的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，動機的主動性、靈活性都比較差。我們常常看到這樣情況，許多男性顧客在購買商品時，事先記好所要購買的商品品名、式樣、規格等，如果商品符合他們的要求，則采取購買行動，否則，就放棄購買動機。購買動機感情色彩比較淡薄男性消費者在購買活動中心境的變化不如女性強烈，不喜歡聯想、幻想，他們往往把幻想看作是未來的現實。相應地，感情色彩也比較淡薄。所以，當動機形成后，穩定性較好，其購買行為也比較有規律。即使出現沖動性購買，也往往自信決策準確，很少反悔退貨。需要指出的是，男性比如，有的男同志認為，男性的特征是粗獷有力，因此，他們在購買商品時，往往對具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。（六） 女性消費心理就應該將目光瞄準女性的口袋。店鋪在市場銷售中，應當充分重視女性消費者的重要性，挖掘女性消費市場。女性消費者一般具有以下消費心理：追求時髦不論是青年女子，還是中老年女性，她們都愿意將自己打扮得美麗一些，充分展現自己的女性魅力。盡管不同年齡層次的女性具有不同的消費心理，但是她們在購買某種商品時，首先想到的就是這種商品能否展現自己的美，能否增加自己的形象美，使自己顯得更加年輕和富有魅力。例如，她們往往喜歡造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。追求美觀女性消費者還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。感情強烈，喜歡從眾主要是用情感支配購買動機和購買行為。同時她們經常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。4)喜歡炫耀，自尊心強4)喜歡炫耀，自尊心強三、面對消費者的購買行為，商家的最佳做法三、面對消費者的購買行為，商家的最佳做法:（一）、擴大宣傳與影響力增加廣告的投放量，多散發傳單，在顯著位置張貼海報，宣示商家的存在，并給予消費者信息，吸引消費者的到來。（二）、提供豐富的商品。商場商品豐富才會吸引更多的消費者到來，人流量的增多必然會帶動商品的出售總量，形成良性循環。（三）、降低商品的成本，讓利于消費者。價格一直是消費者眼中十分看重的一個因素，假如能降低成本，從而降低價格，就代表減少了內耗，在不損失既得利益的情況下，贏得消費者的親睞。（四）、擁有良好專業素質的導購人員。商場中擁有一群有能力的導購人員會讓銷售業績提高很大的。（五）、為顧客提供合理的售后服務與完善的退換制度。售后服務是顧客成為忠誠顧客的一大殺手锏，退換制度則關系到顧客對商家的認同與否。因此做好售后服務和完善的退換制度是商家所應該做到的。四、中百超市現在的情況（一）、在宣傳與影響力方面20013262009年6481其影響力在武漢不可謂不大。下表為武漢中百超市（光谷區）的聲譽分析表5.65.55.45.35.25.154.94.84.74.6知名度社會責任感可信任程度聲譽1-非常不滿意2-不滿意3-比較不滿意4-一般 5-比較滿意6-滿意7-非常滿意5益活動的相關宣傳還不夠，需要讓更多的消費者認識到。（二）、商品的豐富程度。830余家，以豐富的商品為消費者創造全新的購物體驗。（三）、減少內耗，實現共贏。展。（四）、服務人員素質。以下為我們找到的對中百人員服務的調查結果中百的人員服務5.25.254.84.64.44.2服務服服儀可態務務表度能力主動舉止信賴人員和的服及時程務度總體?1-非常不滿意2-不滿意 3-比較不滿意4-一般5-比較滿意6-滿意 7-非常滿意信賴程度較高，但其服務能力，服務主動與及適度，儀表舉止方面得分偏低。（五）、中百的售后服務與退換制度。裝裝諾象4.754.74.654.64.554.54.454.44.354.3送貨安維修退換貨總1-非常不滿意2-不滿意 3-比較不滿意4-一般5-比較滿意6-滿意 7-非常滿意把服務發展為更有競爭力的優勢，使自己立于不敗之地。附：武漢中百集團簡介武漢中百集團簡介武漢中百集團股份有限公司是武漢市大型商業集團，中國商業上市公司，國家商務部重點培育的全國20家商業企業之一。武漢中百集團股份有限公司（股票代碼：000759）是中國商業上市公司，中國商業名牌企業，是湖北省唯一連續6（2001年-2006年進入全國零售連鎖經營30強企業，200650034.059.86億元。是武漢市大型商業集團，中國商業上市公司，國家商務部重點培育的全國20家商業企業之一。近年來，集團圍繞提高企業組織化程度，推動流通現代化進程，積極探索連鎖經營，大力發展商業新業態，實現了由傳統零售業向現代連鎖超市業態的成功轉型，取得了較好的經濟效益和社會效益。目前，集團經營網點674家（百貨店530家電器專賣店、140 家倉儲超市、500 家便民超市形成大型倉儲超市輻射城鄉、便民市服務社區的經營格局，已成為以商業零售為主，集百貨店、倉儲超市、便民超市等多種業態并存，涉足進出口貿易、電子商務、物流配送等領域的現代化企業集團。根據全國連鎖經營排序，集團連續 9年進入全國連鎖309年位居湖北商業上市公司前列。2009年，榮獲“全國五一勞動獎狀”、“湖北首屆最佳