精選文檔精選文檔..精選文檔.酒店如何處理客房的突發(fā)事件一、效勞員在做房間時，不小心打破了客人的東西時，應怎么辦？效勞員應立即報給客房中心、領班、主管，由管理人員負責解決。并向客人誠懇抱歉。及時為客人修理或重新購置，用一顆真誠的心去打動客人。二、遇到客人要求換房，怎么辦？弄清楚原因，打給客房中心，請總臺予以處理。如果總臺同意換房，應幫助客人搬運行李等等。答復的原那么是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關客房的狀態(tài)信息。三、在對客效勞中發(fā)現有不軌行為的客人時怎么辦？應立即向上級匯報，將情況記入客史檔案，以防止在今后的效勞中發(fā)生意四、樓面發(fā)生火警應怎么辦？1、保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點，通知總機和平安部。2、等候平安人員的到來并協助工作。3、試圖撲滅火，如果火勢小，要根據消防指令正確使用消防器材，進行滅火，阻止火勢的蔓延。4、如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從平安樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。五、如客人發(fā)現失竊報警時，應怎么辦？1、首先要保持鎮(zhèn)靜，千萬不要驚慌。2、保護現場，并及時向上級及平安部報告。3、耐心地聽客人述說失竊經過并做好記錄。4、協助調查。5、不要隨意下結論。類似這樣的事情在我們現實工作中是舉不勝舉，關鍵是我們在遇到“緊急事件〞時應要具備以下幾點：1、要以客人的平安、需求為己任。2、遇事要冷靜、沉著。3、要具有強烈的責任感和敏銳的觀察力。4、嚴格按照各項程序進行操作，并要有一定的靈活性。1.提出的問題，自己不清楚，難以答復時，怎么辦？

1〕效勞員除了要有良好的效勞態(tài)度外，熟練的效勞技巧，豐富的業(yè)務之外，還需要熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡量防止出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以答復的現象。

〔2〕遇到自己不懂或不清楚，沒有把握答復的問題，要請客人稍候，向有關部門查詢或請教后再答復，如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房等候，待弄清楚答復客人，經努力無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。

〔3〕客人提出的問題，不能使用“我不知道〞，“我不懂〞，“我想〞，“可能〞，等詞語去答復客人。

2.客人要求我們代辦事項時，怎么辦？〔1〕在為客人代辦事項時，因問清代辦事項的品名，數量，規(guī)格，尺寸，顏色，形狀及時間要求，并向客預收款項，通知房務中心辦理。

〔2〕為客人代辦事項要做到一準，二清，三及時，既代辦事項準，帳目清，手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。

3.當客人交給的代辦事項，我們經努力無法完成，怎么辦？

〔1〕當客人交給的代辦事項，我們經努力仍無法完成時應向客人做耐心的解釋。〔2〕主動向客人提出積極的建議，如為客人購置物品，假設買不到他所要求的種類和顏色，可建議他改換其他的種類及近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經為他辦成他所要辦成的事，但你已經為他想了方法，也同樣會感謝你的。

4精選文檔精選文檔..精選文檔.．被客人呼喚入房時，怎么辦？

〔1〕被客人呼喚入房，效勞員應在門外敲門，并說：“我是效勞員，請問有什么事我可以幫助嗎？〞征得客人同意，方可進房。

〔2〕進入房間時，不宜把門關上，客人讓坐時表示謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心傾聽，站立姿勢端正，眼睛不可東張西望。

〔3〕辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人后退兩步示意，輕輕把門關上。

5．發(fā)現客人生了病，怎么辦？

〔1〕發(fā)現客人生了病要主動關心照料，在語言藝術上多用敬語表示關心，如“某某先生`小姐聽說您不舒服，我們感到不安，是否需要請醫(yī)生，我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯系〞。

(2)同時在生活上多關心有病的客人，如客人服中藥，應主動與客房送餐聯系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動向客人詢問是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不應隨便給客人服藥。

(3)離開房間時要表示祝客人早日恢復健康，同時向客人說如果有事要幫助的話,請掛我們會馬上到您的房間來，我們隨時樂意為您效勞。

(4)交接班時，要告示下一班的員工，做好該病房的效勞工作。

(5)如果客人患的是傳染病或重病時，應馬上向領導匯報,以便做出恰當處理。

6.做房間衛(wèi)生時不小心損壞客人的東西，怎么辦?

(1)做客衛(wèi)生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面的東西，一般都

不準動，有必要移動時要輕放，衛(wèi)生做完放回原位置。

(2)如萬一不小心損壞客人物品時，應如實向上級匯報反響，并主動向客人賠禮抱歉(如物品貴重，應由主管或經理陪同成認自己的過失“實在對不起，因不小心損壞了您的東西使您蒙受損失，實在過意不去，不好意思〞)

(3)征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。

7．如果客人長時間掛“請勿打攪〞怎么辦？

〔1〕客房效勞員不能私自掛詢問客人掛“請勿打攪〞牌，超過下午14：30由客房效勞員通知領班，后通知大堂副理。

〔2〕大堂副理打詢問客人何時可以安排房間整理。

〔3〕定出時間后由客房效勞員按規(guī)定時間再次征求客人意見后進行房間整理。

8．因我們的設備問題致使客人受傷時，怎么辦？

〔1〕知道事情發(fā)生后，立即撫慰客人，然后馬上掛請醫(yī)生來為客人治傷〔如果是輕傷可帶客人到醫(yī)療室包扎，隨即向主管經理匯報〕

〔2〕視客人的傷勢到房間問候。

〔3〕對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安與歉意〔某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒，現在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫助的話，我隨時樂意效勞，祝您早日康復〕。

〔4〕對該房的客人在效勞上給予特殊的照顧，視情況進房間問候、詢問客人在效勞上是否有其它需要。

〔5〕馬上通知維修部門，對該房的設備進行檢查維修。

〔6〕對事情發(fā)生的經過做好記錄，要查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。

9．客人正在談話，我們有急事時怎么辦？

〔1〕客人正在談話，我們有急事找他時不應貌然地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人一旁，雙目注視著要找客人。

〔2〕客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，首先應向其他客人表示歉意，“先生或小姐，對不起，打攪你們一下〞，然后向所打攪客人講要找他的事由。

〔3〕說話時應簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意“對不起，打攪你們了〞然后有禮貌地離開。

10．客人提出要購置房間的用品作留念時怎么辦？

〔1〕客房的用品是配套使用的通常不出售。

〔2〕倘假設客人的要求特別喜歡，可查詢房務中心，在用品充裕的情況下，可以滿足客人的要求。

〔3〕假設因用品不充裕難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。

〔4〕無論可否將用品出售給客人，均應盡快給客人答復。

11．在客人退房時遺留物品在房內，怎么辦？

〔1〕盡快與精選文檔精選文檔..精選文檔.前廳聯系，了解客人是否離店。

〔2〕如未離店就及時把物品拿到前廳給客人，但要做記錄。

〔3〕如客人已離店應將遺留物品及時拿到房務中心，房務中心做失物招領處理。

12．客人需要增加毛巾時，怎么辦？

〔1〕首先必了解增加毛巾的原因。

〔2〕如客人是想把毛巾挪為他用，那么婉言拒絕。

〔3〕如果客人是想用干凈的毛巾，那么由效勞員負責更換。

〔4〕如發(fā)生客人增加毛巾是因為房間多住人，應及時通知大堂副理，同時告訴客人客房毛巾只能更換不能增加。

突發(fā)事故、事件的處理一、遇到自然災害的處理自然災害指水災、地震、颶風、龍卷風、暴風雪等。飯店應做好相應的平安方案，具體內容包括：〔一〕飯店的預防和緊急反響措施。〔二〕各部門、各崗位在發(fā)生自然災害時的責任和具體任務。〔三〕飯店應具備的各種應付自然災害的設施器材，并定期檢查，保證處于良好的使用狀態(tài)〔四〕情況需要時的緊急疏散方案。二、突然停電的處理停電事故可能是因為外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是由于飯店內部設備發(fā)生故障引起的。停電事故隨時都可能發(fā)生，因此，飯店必須有應急措施。發(fā)生突然停電應這樣處理：〔一〕當職員工安靜地留守在各自的崗位上，不得驚慌。〔二〕及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措。〔三〕如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉移到平安的地方。〔四〕加強客飯走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并許以平安檢查。〔五〕防止客人點燃蠟燭而引起火災。〔六〕供電后檢查個電器設備是否正常運行，其他設備有沒有被破壞。〔七〕做好工作記錄。三、客人報失的處理客人財產被盜后，無論是“報失或報案〞，飯店都應積極幫助查找，調查失竊原因，積極反映情況，盡快解決客人的問題。〔一〕報失后的應急措施1.客人向值班員〔或領班、主管、值班經理〕報失財物后，應馬上向上級領導匯報情況，盡快解決客人的問題。問清客人喪失物品的名稱、特征；客人喪失物品的時間；喪失前，什么時候最后一次見到此物；客人在喪失物品前，財務放在什么地方；客人在喪失物品前去過哪些地方；客人在房間會客情況〔同哪些人在一起待過〕；客人丟了多少錢〔市一局部還是全部〕；客人在喪失前是否買過其他物品。精選文檔精選文檔..精選文檔.2.溫情情況后，撫慰客人不要著急，并要再次仔細查找，征求客人意見是否要報案，只要要求我們幫助查找，效勞員也應及時把情況匯報領導，聽取領導的處理意見。如客人要求立即報案，飯店應給客人提供方便，讓客人自己到公安機關〔或打〕報案。〔二〕報失后的本卷須知1.客人報失〔或報案〕后，效勞員只能聽取客人反映的情況，而不能輕易表態(tài)，做任何結論結論或使用否認語言，以免為今后的調查工作增加困難。2.客人報失〔或報案〕后，效勞員決不能到客人房間查找，以免發(fā)生不可想象的后果。3.及時向領導及公安部門提供情況，配合查找。4.特殊情況下要保護好現場。四、客人遺留物品的處理客人在住店期間或離店時，難免遺忘或喪失物品，客房部是處理遺留物品的歸口部門，履行客人遺品處理的職責。〔一〕客人遺留物品的處理標準1.規(guī)定員工在本店范圍內發(fā)現客人的失物，必須將物品如數交給客房部。查處有私自侵占客人失物的現象，應嚴肅處理。2.假設在客房內發(fā)現有客人遺留的貴重物品，效勞員應立即通知客房中心及千臺收款處。假設客人尚未離開飯店，應問清情況，將實物交換失主。3.賓客離開飯店后，才發(fā)現在客飯內遺留的物品，效勞員應將遺留物品交客房效勞中心〔或客房部辦公室〕，客房效勞中心設遺留物品等記賬本，填上物品的房號、姓名、數量、顏色、形狀、成色、拾物日期及效勞員的姓名。并設專柜收藏，以待客人前來領取。4.如由失主親自來飯店領取物品，應詳細檢查其證件問清遺留物品的名稱，件數、特征等，并讓領取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，再將物品歸還本人。5.如果客人委托他人辦理，一定要讓其出示身份證、委托說明書、及其它證件，以方有人冒領。6.假設客人要求將遺留物品郵寄給本人時，客房部應予與辦理，郵資可由客人承擔。7.遺留物品保存在飯店有效的期限〔三個月或半年〕無人認領，飯店可更具有關規(guī)定自行處理。〔二〕客人遺留物品處理程序1.當客人結賬離開時，客房效勞員應迅速查房，如發(fā)現遺留物品，應立即通知客房中心或直接與前廳部聯系；如果是散客的貴重物品，客房部效勞員可以通過前廳部與客人聯系；假設是團隊客人的，那么與團隊聯絡員聯系；假設找不到石柱，效勞員應立刻將物品送至客房中心或指定地點，并填寫“遺留物品控制單〞。2.房內遺留的一般物品，由效勞員在：“效勞員工作日報表〞上“遺留物品〞一欄內填寫清楚。下班前，在“遺留物品控制單〞上填寫物品的房號、姓名、數量、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名。“遺留物品控制單〞一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與錢幣、食品分開填寫。3.早、晚效勞員收集的遺留物品交到客房中心或指定的地點后，由當班的中心聯絡員或專人負責登記在“遺留物品登記本〞上。4.鉛筆及貴重武警登記后，交主官進行再登記。5.一般物品經整理后應與“遺留物品控制單〞一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當日日起，存入遺留物品儲存室。6.遺留物品儲存室每日有專人整理一次。精選文檔精選文檔..精選文檔.7.如有失主前來認領遺留物品，敘要求來人說明事物之情況，并驗證證件，由領取人在“遺留物品控制單〞或“遺留物品登記本〞上寫明工作單位并簽名后取回該物。領取貴重物品時需留有領取人的身份證的復印件，并通知大堂福利到大堂監(jiān)督，簽字，以備查核。假設認領遺留物品的客人在前庭等候，那么由秘書或主管送至前廳。經客人簽字認領后的控制單位貼附在該登記本原葉的反面?zhèn)洳椤?.假設有已離店的客人來函報失或詢問，客房效勞人員應在查明情況后，親自給客人以書面答復。所有報失及調查資料應記錄在“貴賓投訴登記本〞上備查。9.假設渴人打來尋找遺留物品，需問清情況并積極幫助查詢。假設事務與客人所述相符，那么應把物品轉入“待取柜〞中，并在“中心記錄本〞或工作日報上逐日交班，直到客人驅走為止。10.假設客人的遺留物品經多方尋找仍無下落，應立即向部門經理匯報。飯店對此情況應重視并盡力調查清楚。11.所有的遺留物品處理結果或轉移情況均須在““遺留物品登記本〞上予與說明。五、客人意外受傷的處理客人意外受傷是指客人在飯店范圍內因某種原因而受到傷害。〔一〕效勞人員處理客人意外受傷事件的根本方法效勞人員在反或接到有關克人受傷的投訴，應立即通知上級管理人員、醫(yī)務室和大堂副理，及時采取救護措施，對送醫(yī)院治療并需住院的，應記下醫(yī)院的名稱和床號，回電后田協有關表格。同時應與傷者的家屬、同事、領隊、陪同聯系。〔二〕因客房設施問題，致使客人受傷的處理程序1.知道事情發(fā)生后，應立即撫慰客人，然后馬上掛請醫(yī)生來為客人治療，如果是輕傷，可以帶客人到醫(yī)療室治療，隨時向上級主管人員報告。2.視客人的傷勢，到房間探望問候，對所發(fā)生的事情向客人致歉。3.對該房的客人在效勞上給遇特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在效勞上有無其他照顧。4.馬上通知工程維修部，對該房內的設施進行維修。5.對事情發(fā)生的經過做好記錄，調查事情發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情在發(fā)生。六、客人食物中毒的處理食物中毒是因為食品、飲料報潔不當而致，其中毒病癥多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為了保障來店客人的人身平安，必須采取以下措施：〔一〕采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好倉庫關，廚師把好制作關。〔二〕發(fā)生食物中毒時發(fā)現人應及時報告總機，講明自己的身份，所在地點、食物中毒人員的用籍、人數、中毒程度病癥等。〔三〕總機值班員做好記錄，并通知醫(yī)務室和食品檢驗室、總經理、副總經理、保安部、餐飲部、公關部、車隊到達食物中毒現場。〔四〕食物中毒后有關人員的職責：1.醫(yī)務室人員：〔1〕攜帶急救器材、氧氣等趕到現場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現場指揮員要求，負責與急救中心聯系，如中毒著需送醫(yī)院時，醫(yī)務室應派專人陪同前往。〔2〕公安機關來店處理食物中毒時，醫(yī)務人員要主動提供中毒者病理情況。〔3〕在防疫部門來店時，醫(yī)務人員負責向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。保安部人員：精選文檔精選文檔..精選文檔.〔1〕立即趕到現場，劃定警戒線，禁止無關人員進入和圍觀。〔2〕協助醫(yī)務人員搶救中毒者，做好對發(fā)現人和現場知情人的訪問記錄。〔3〕情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者身份，國籍。〔4〕保安部負責與公安局聯系并做好接待工作。〔5〕如中毒者死亡，應安排警衛(wèi)保護好現場，進行調查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，開展調查偵破工作。3、總經理、副總經理：〔1〕執(zhí)行店領導對中毒現場及搶救工作的一切指令，向客人進行解釋，穩(wěn)定客人情緒。〔2〕必要時立即通知中毒者，旅游團或家庭。４、行李人員：〔1〕立即到醫(yī)務室取擔架準備搶救。〔2〕按店領導或部門領導的指令到達現場，用擔架運送食物中毒者。５、車隊人員；〔1〕準備好搶救中毒者和調查辦案人員專車。〔2〕一名人員在現場隨時準備接受店領導指示。

14．客人讓效勞員代買藥品，怎么辦？

〔1〕首先婉言向客人說明，不能代買藥品。

〔2〕向客人推薦飯店的醫(yī)療室。

〔3〕如客人不想看病，堅持讓效勞員為其代買藥品，客房效勞員應及時通知大堂副理。

〔4〕由大堂副理通知醫(yī)生到客人房間。

〔5〕再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。

15．客房效勞中心收到客人遺留物，怎么辦？

〔1〕貴重物品〔如現金、珠寶、金器、手表、照相機等〕，存放六個月后無有認領，統(tǒng)一交飯店處

〔2〕“藥物〞存放1個月后無人認領，經客房經理確認后，可以仍掉。

〔3〕“水果、食品〞存放兩天后，無人認領，經客房部經理確認后，可以扔掉。

〔4〕個人證件，危險品、淫穢報刊，統(tǒng)一交保安部處理。

〔5〕“其它物品〞三個月后無人認領，交飯店處理。

16．客人不在房內響時，怎么辦？

效勞員此時不宜接，原因是：A客人租下這間房，房間使用權歸客人；B考慮維護客人的隱私權，C防止誤會。17．假設發(fā)現客人在房內燒香拜佛，怎么辦？

〔1〕首先有禮貌的勸阻客人。

〔2〕向客人說明在房內燒香會引起火警、易爆或不慎發(fā)生火災。

〔3〕通知大堂副理，由大堂副理與客人聯系，將佛像統(tǒng)一放在一個平安的場所，并取得客人諒解。

18．按正常程序入房效勞，發(fā)現客人剛從床上起來，怎么辦？

〔1〕向客人抱歉。

〔2〕馬上退出房間。

〔3〕注意不要喋喋不休，向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。

19．大堂收銀員通知某房結賬，效勞員須盡快查房，但客人在房內并掛“請勿打攪〞牌，怎么辦？

〔1〕將此情況報大堂收銀員。

〔2〕注意該房情況，客人出來后及時查房。

〔3〕注意即便通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打攪〞牌仍不能入房打攪客人。

20．晚上開夜床時，發(fā)現床上有許多物品，怎么辦？

〔1〕發(fā)現這種情況暫時不開夜床。

〔2〕不移動客人床上物品。

〔3〕在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人要報務時通知房務中心，由房務中心安排效勞員效勞。

〔4〕將此情況作好記錄。

21．客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房怎么辦？

〔1〕首先撫慰客人。

〔2〕盡快通知大堂副理。

〔3〕由大堂副理當著客人的面將房門反鎖。

〔4〕客人回來后，再通知大堂副理開鎖。

〔5〕事后要將房門鎖進行更換。

22．客人將冰箱內一瓶飲料飲用后，自己又購回一瓶同品種，但包裝不同的飲料放在冰箱內，怎么

〔1〕客房效勞員開出該瓶飲料的消耗單送到收銀處。

〔2〕補入一瓶新飲料。

〔3〕將客人飲料取出，放在顯眼位置，留言說明這種做法違反飯店規(guī)定，并告知消耗的飲料費用入賬。

〔4〕如客人詢問，注意做好解釋。

23．如果兩間房同時掛精選文檔精選文檔..精選文檔.“請急清掃〞牌，而此時只有一位效勞員時，怎么辦？

〔1〕客房效勞員首先弄清兩間房的客人是否在房內。

〔2〕如都不在，按順序及時整理。

〔3〕如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作。

〔4〕如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理。

〔5〕如果兩間客人都需在馬上整理，及時通知領班，調整人手。

24．發(fā)現房間有大量現金，怎么辦？

〔1〕及時通知領班，保安部和大堂副理。

〔2〕由大堂副理在保安部和樓層領班陪同下，將房門反鎖。

〔3〕客人回來后，由大堂副理開啟房門，同時請客人清點現金。

〔4〕大堂副理應提醒客人將現金存放在大堂收銀處免費保險箱內。

25．發(fā)現客人整天在房內，且不愿客房效勞員整理房間時，怎么辦？

〔1〕首先了解原因。

〔2〕如果客人因要休息而不愿整理房間，應主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理。

〔3〕如客人不是因要休息，而有異常行為，應通知領班和保安部，同時密切注意該房動靜。

26．遇訪客到樓層時，怎么辦？

〔1〕首先向訪客問好。

〔2〕詢問訪客拜訪哪位客人。

〔3〕核對與被訪客人姓名、房號是否一致。

〔4〕然后再征得客人同意后，請訪客辦好登記手續(xù)。

〔5〕指引訪客到客人房間。

27．遇到客人不愿見訪客時，怎么辦？

〔1〕禮貌地向訪客人說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客。

〔2〕請訪客到大堂詢問處，為其提供留言效勞。

〔3〕如訪客不愿離開或有騷擾客人的跡象，應即時通知保安部解決。

〔4〕注意不要對對方直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待客人。

28．如果訪客帶有住客房間鑰匙，并要求進入客房〔住客不在〕取物品，怎么辦？

〔1〕首先禮貌地了解訪客，對住客精選文檔精選文檔..精選文檔.資料掌握程度，〔姓名、國籍、性別、公司名稱與住客關系、入住日期〕等。

〔2〕然后辦理訪客登記手續(xù)。

〔3〕陪同訪客到客房取物品。

〔4〕訪客走后，應及時將提走物品做好記錄。

〔5〕住客回來后，及時向住客說明。

〔6〕假設要取走客人貴重物品，須出示住客的授權書，否那么給予婉言拒絕。

29．如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房間鑰匙，要進入客房〔住客房〕取物品，怎么辦？

〔1〕首先將便條拿到總臺核對簽名。

〔2〕核對無誤后，由客房效勞員辦理訪客登記手續(xù)。

〔3〕然后陪同訪客到客房取便條上所標明的物品。

〔4〕住客回店后應向其說明。

30．如果客人外出，接待來訪客人可已在房中，怎么辦？

〔1〕首先向客人了解來訪者姓名，其主要特征。

〔2〕來訪客人到了樓層，經確認后，請來訪者辦理訪客登記。

〔3〕來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客要帶物品外出，因及時向前詢問，并作好記錄。

31．訪客時間已到，但訪客未離開客房，怎么辦？

〔1〕禮貌地向訪客說明時間已到，注意語言技巧。

〔2〕如訪客不想離店，應將此情況及時報告大堂副理和保安部。

32．遇到客人醉酒，怎么辦？

〔1〕通知領班和大堂副理及保安部。

〔2〕安置客人回房休息，切忌單獨扶酒醉客人入房，可請一位同事幫助。

〔3〕將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水，將火柴收取。

〔4〕征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人。

〔5〕假設發(fā)現客人神智不清，有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服。

〔6〕密切注意房內動靜，以防因物品受損或因客人吸煙造成火災。

〔7〕假設有特殊情況，應由大堂副理入房檢查。

〔8〕做好記錄。

33．發(fā)現房間地毯有客人丟擲的煙頭、燙點，怎么辦？

〔1〕保持該區(qū)域原狀。

〔2〕通知大堂副理到現場查看。

〔3〕由大堂副理協商索賠事宜。

〔4〕索賠后由客房效勞員馬上進行清理，由維修人員進行修補。

34．假設發(fā)現公共區(qū)域玻璃破碎，怎么辦？

〔1〕派專人看護。

〔2〕在該區(qū)域應有顯眼標志說明。

〔3〕馬上安排清理。

〔4〕破碎的玻璃應用紙箱裝好，寫上說明，然后再擲入垃圾袋中，以免碎玻璃傷了其它清潔工。35．遇客人來認領失物，怎么辦？

〔1〕請客人先描述失物。

〔2〕核對與記錄中的失物是否一致。

〔3〕如一致請客人出示有效的證明，身份證件。

〔4〕做好證件的記錄，并請客人簽名。

〔5〕失物是否完整，請客人重新加以核對。

36．遇有客人需要嬰兒看護效勞，怎么辦？

〔1〕客房效勞員必須了解清楚嬰兒看護的時間，嬰兒年齡。

〔2〕告訴客人該效勞收費標準。

〔3〕給客人回復看護人員姓名、年齡、性別。

〔4〕看護人員前往效勞。

〔5〕嬰兒看護的開始及結束，看護人員均須到客房中心做好嬰兒看護開始時間與結束時間的記錄。

〔6〕如果沒有客人交待，不能隨意的給嬰兒進食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。

37．發(fā)現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦？

〔1〕客房效勞員特別留意該客人動態(tài)。

〔2〕適當情況下，可以進入房效勞，但注意必須兩名效勞員一起入房，切忌單獨入房。

〔3〕通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。

38．如果掛精選文檔精選文檔..精選文檔.“請勿打攪〞牌，但房內無人接聽，怎么辦？

〔1〕由大堂副理掛一次到房內。

〔2〕如無人接聽，那么由客房部主管、大堂副理和保安部一起開門入房。

〔3〕入房后，如有異常現象，那么由大堂副理負責協調處理。

〔4〕如判別是客人忘記取下“請勿打攪〞牌，那么客房效勞員可以安排房間整理，由客房部留言告訴客人。

39．遇到臨時停電，怎么辦？

〔1〕客房效勞員保持鎮(zhèn)定。

〔2〕清理過道，將放在走廊上的工作車，吸塵器推到較近的空房中。

〔3〕如光線不夠無法清理過道，樓層領班應指導效勞員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。

〔4〕樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間。

〔5〕客房效勞中心應向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作。

〔6〕正常電后，應檢查所屬區(qū)域送電后的平安情況。

40．發(fā)現房間內有死亡的客人，怎么辦？

〔1〕客房效勞員應保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊奔跑，以免引起混亂。

〔2〕關閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現場作用。

〔3〕通知保安部、大堂副理和部門主管到現場。

〔4〕向有關部門人員和有產原單位提供客人資料及訪客情況。

〔5〕待有關部門人員完全取證、調查、運走尸體后，把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。41．客人鑰匙遺忘在房內，要求客房效勞員為其開門，怎么辦？

〔1〕請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄。

〔2〕假設客人無歡迎卡，那么請總臺核對身份。

〔3〕總臺核對身份無誤后通知房務中心。

〔4〕客房效勞中心通知效勞員開門。

〔5〕效勞員給客人開門并做好記錄。

〔6〕如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

42．遇到客人要求加床時，怎么辦？

〔1〕首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)。

〔2〕假設辦理過加床手續(xù)應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床效勞。

〔3〕如客人未在總臺辦理手續(xù)，那么向客人說明，加床先到總臺辦理手續(xù)，并主動幫客人與總臺聯系。

〔4〕待客人辦妥手續(xù)，并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床效勞。

43．客人要求換房，怎么辦？

〔1〕首先了解換房原因，如屬房間設備問題，除為客換房外，還需及時通知工程部檢修。

〔2〕和接待部聯系，由接待部安排換房。

〔3〕由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換。

〔4〕查看客人是否有遺留物品。

44．整理房間時，客人還在房間怎么辦？

〔1〕應禮貌的詢問客人此時，是否可以整理房間。

〔2〕在清理過程中，房門應全開著。

〔3〕清理過程中動作輕、迅速。

〔4〕不與客人長談，如果客人有問話，應禮貌地注視客人并答復。

〔5〕遇有來訪客人，應主動詢問客是否可以繼續(xù)清理。

〔6〕清理完畢，應向客人道謝，并主動詢問客人還需要其他效勞。

〔7〕再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關上房門。

45．客人向你反響房間設備無法使用，怎么辦？

〔1〕首先應到房間實地檢查。

〔2〕如屬于客人不會使用，應向客人介紹使用方法。

〔3〕如屬于設備維修問題，應向客人抱歉。

〔4〕征得客人同意后，馬上通知維修人員進行維修。

〔5〕維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。

46．總機通知某房有外線，掛不進去，需客房效勞員提醒客人，但房門上掛精選文檔精選文檔..精選文檔.“請勿打攪〞牌，怎么辦？

〔1〕如房門上掛“請勿打攪〞牌，既使外線再急也不能打攪客人，應及時將此情況通知總機。

〔2〕由總機給客人做留言效勞。

47．整理房間時，發(fā)現客房物品失少，怎么辦？

〔1〕立即報告領班。

〔2〕檢查是否以按標準配備齊全。

〔3〕了解客人是否有同行住在飯店〔客人有可能將物品放在其同行客房內〕。

〔4〕遇到客人的同行，應禮貌地向其詢問。

〔5〕如確實是客人方面原因而造成失少，那么應報告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索賠。

〔6〕索賠后及時補充物品。

〔7〕做好記錄。

48．當客人已到樓層發(fā)現重復開房，怎么辦？

〔1〕首先向客人表示歉意。

〔2〕請客人稍候。

〔3〕立即用工作與總臺聯系。

〔4〕通知大堂副理。

49．當客人已到，而房間尚未整理好，怎么辦？

〔1〕向客人表示歉意。

〔2〕禮貌地向客人做解釋。

〔3〕向客人表示立即將房間整理好。

〔4〕幫客人先將行李放在房內，然后請客人到大堂稍坐休息。

〔5〕房間整理好后，立即通知客人。

50．如遇客人反響床單不干凈，需要更換怎么辦？

〔1〕向客人抱歉。

〔2〕入房查看。

〔3〕不管床單是否干凈，均應及時更換。

〔4〕將此情況向領班報告。

51．樓層警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？

〔1〕保持鎮(zhèn)定，如屬誤報，也要當正式報警處理。

〔2〕勸告客人回房，不要逗留在走廊上。

〔3〕通知保安部，中控室及大堂副理。

〔4〕了解報警原因，做好向客人解釋工作。

52．客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？

〔1〕首先看房間燈是否完好。

〔2〕客房燈瓦數是否適合規(guī)定。

〔3〕如不是以上兩個問題，那么應考慮給客人增加臺燈和落地燈，不可以使用超過規(guī)定瓦數的燈泡，以防止造成燈罩燒壞。

53．發(fā)現客人在房內爭吵打架，怎么辦？

〔1〕立即報告大堂副理和保安部。

〔2〕將雙方客人勸離現場。

〔3〕密切注意事態(tài)開展。

〔4〕做好交接記錄。

〔5〕在適當的時候檢查客房，如發(fā)現設備和物品有損壞，應及時報大堂副理向客人索賠。

54．客人反映客衣送錯，怎么辦？

〔1〕了解客衣的數量、顏色和特征。

〔2〕可以和洗衣單進行核對。

〔3〕如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其他客房的衣服。

〔4〕如果是單件弄錯，應先看樓層其他房間客人有無反映送錯衣服。

〔5〕如果實在找不到應報大堂副理處理。

55．發(fā)現將客人衣服洗壞時，怎么辦？

〔1〕向客人抱歉。

〔2〕征求客人意見。

〔3〕如客人提出賠償，應報告大堂副理，由大堂副理跟客人協商索賠事宜。56．客人中午回店后，發(fā)現房間未整理強烈表示不滿，怎么辦？

〔1〕向客人抱歉。

〔2〕同時做適當的解釋。

〔3〕征求客人意見，是否馬上可以整理房間。

〔4〕做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

57．發(fā)現客人在房中意外受傷時，怎么辦？

〔1〕幫助客人征詢是否看醫(yī)生。

〔2〕立即通知大堂副理。

〔3〕了解和調查客人受傷原因及情況做好善后工作。

58．重要客人到店時，怎么辦？

〔1〕在客梯口表示歡迎。

〔2〕按客人到房的人數，送毛巾和熱茶。

〔3〕如重要客人到樓層時，沒人帶房，效勞員應熱情引導客人到客房，并問客人情況，簡要介紹客房設備使用方法。

〔4〕做好記錄。

59．整理住客房間時，發(fā)現面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人行李箱里，怎么辦？

〔1〕首先不要補這兩條面巾。

〔2〕將此情況報去給大堂副理。

〔3〕由大堂副理與客人交設，效勞員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。

60．客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦？

〔1〕了解客人需要增加這些物品的原因。

〔2〕如果客人是因為感覺室溫太低，除增加這些物品外還要檢查客房空調是否調得太低。

〔3〕如果發(fā)現住客超過規(guī)定的人數，應向客人說明不能增加物品，同時還應婉言說明房間不能多住客。

〔4〕將此情況及時報告大堂副理。

61．客房效勞員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？

〔1〕先向客人抱歉，然后立即退出房間。

〔2〕將此情況報告給前臺收銀員，核對房號是否出過失。

〔3〕如是房號出過失，那么找出正確的房間房號進行檢查。

62．客人反響房間空調溫度不夠，怎么辦？

〔1〕馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意。

〔2〕如果空調開關沒有翻開，或沒有調節(jié)好，應立即幫客人恢復正常。

〔3〕如果是空調設備壞了，征求客人是否愿意換房。

〔4〕如客人同意換房，跟總臺聯系好幫客人換房。

〔5〕如客人不同意換房，應立即通知工程部維修。

63．一個自稱是客人朋友的人來領取客房遺失在飯店的物品時，怎么辦？

〔1〕首先確認客人有委托書。

〔2〕如有進行核對。

〔3〕確認委托書和來人對失物描述后，請來者出示有效身份證。

〔4〕記錄來者的姓名，領走的時間，證件名稱與號碼，留下委托書，做好記錄。

〔5〕雙方當面做好清點后，將失物交給來者。

〔6〕如來者沒有客人委托書，或對失物描述不全，婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。精選文檔精選文檔..精選文檔.64．當團隊客人到達房間，并催促要行李時，怎么辦？

〔1〕禮貌地請客人回房稍候。

〔2〕向行李部打聽行李送到客房時間。

〔3〕將時間告訴該團陪同，請陪同向客人說明。

〔4〕行李到了樓層，應馬上送到客人房中，以免讓客人久等。

65．發(fā)現客人外宿時，怎么辦？

〔1〕檢查房間是否有異常。

〔2〕了解客人是否在其他房間過夜。

〔3〕將此情況報大堂副理。

66．當客人患有傳染病時，怎么辦？

〔1〕穩(wěn)定客人情緒。

〔2〕關心、撫慰與問候客人。

〔3〕請飯店醫(yī)療室醫(yī)生為其診治。

〔4〕然后將客人轉到醫(yī)院治療。

〔5〕客人住過的房間，就讓消防疫部門進行消毒。

〔6〕進行全門封閉，大清理后才可以出租。

67．遇客人需要特快洗衣時，怎么辦？

〔1〕首先了解客人需在什么時間內完成。

〔2〕如在正常的特快洗衣時間后，應立即通知洗衣房進行洗滌。

〔3〕如果要求在很短時間內完成，應先跟洗衣房聯系，然后再決定進行洗滌。

68．準備洗滌客衣時，發(fā)現客衣破損，鈕扣喪失時，怎么辦？

〔1〕由洗衣房填寫一份特別問題通知單，送給客人。

〔2〕請客人認可簽名后進行洗滌。

〔3〕如客人不在房內，又是特快洗衣那么讓大堂副理批準后進行洗滌。

69．遇到刁難客人時，怎么辦？

〔1〕效勞工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往最為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們效勞工作有所挑剔。

〔2〕效勞員在日常效勞中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到的為客人效勞，力求效勞工作做在客人開口之前。

〔3〕能夠多方面的詳細了解、細心觀察、分析客人刁難的原因，以便做好客人的效勞工作。

〔4〕注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。

〔5〕如仍未解決，因向上反響，做好情況記錄，留做資料備查。

70．客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

〔1〕效勞員接待賓客是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做該接待工作。

〔2〕當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有缺乏之處，待客人平靜后再解釋與抱歉，絕對不能與客人爭吵與謾罵。

〔3〕如果客人的氣焰未平息，應及時向領導反響。

精選文檔精選文檔..精選文檔.精選文檔精選文檔..精選文檔.71．客人向你糾纏時，怎么辦？

〔1〕當客人向你糾纏時，作為效勞員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。

〔2〕要想法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的效勞員干別的工作，避開客人的糾纏。

〔3〕如一個人在效勞臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人〔如“實在對不起，如你沒有事的話我還要干別的工作，請原諒〞〕，然后找一些工作干，如洗地毯等，擺脫客人的糾纏。

72．客人出現不禮貌的行為時，怎么辦？

〔1〕客人出現不禮貌的行為情況不多，首先分清不禮貌的行為屬什么樣的性質。

〔2〕如果是客人向效勞員擲鑰匙、講粗話、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并登記情況，主動先向客人賠禮抱歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為過意不去。

〔3〕如果是對女效勞員態(tài)度輕淫，甚至動手動腳，女效勞員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男效勞員應主動上前應付。

〔4〕如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，那么當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部門經理和保安報告，由他們出面登記，客人不同的態(tài)度給予適當的教育，同時將詳細情況用書面形式向上級報告，并將事情經過及處理情況做好記錄。

73．跟客人一起乘坐電梯時，怎么辦？

〔1〕梯門開時，用手按住電梯感應電眼，以不使梯門關閉。

〔2〕另一只手引導客人進入電梯。

〔3〕進入電梯后，應立于指示板前，為客人按要去的樓層。

〔4〕假設中途比客人先離開電梯，應對客人說聲對不起或再見。

〔5〕讓女賓客人先出電梯。

74．晚上客人打纏住效勞員，要求陪其聊天時，怎么辦？

〔1〕委婉告訴客人，當班時間的很多工作要做，如果不能按時完成會影響對客人的效勞質量。

〔2〕同時告訴客人聊天會長時間占用飯店的營業(yè)，招至其他客人的投訴。

〔3〕向客人介紹飯店的各類健康娛樂場所。

75．客人要求幫助為他找親友時，怎么辦？

〔1〕對客人提出的要求，只要能辦到應樂于幫助，當客人要求我們代找親友時，效勞員應該熱情幫助，一般情況是通過尋找，所以要詳細詢問其親友的姓名、地址、單位、號碼，與親友的關系及有何事情告知對方等等。

〔2〕經過聯系是否找到，要給客人回復，必要時做好記錄，以備以后核查。

76．發(fā)現客人行動不方便時，怎么辦？

〔1〕發(fā)現客人行動不方便，而客人的房間又遠離電梯口時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見，并與有關部門聯系將房間調至電梯口附近，以便于照顧。

〔2〕看到客人外出或回來有事時，應主動按電梯、開門、主動扶攜以免發(fā)生意外。

77．客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？

〔1〕細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好效勞工作。

〔2〕盡量滿足客人要求，客人有事要盡快為他辦妥。

〔3〕態(tài)度要和藹，效勞要耐心，語言要簡練。

〔4〕要使用敬語撫慰客人，不要喋喋不休以免干擾客人。

〔5〕對客人的不幸或傷心事要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、嘲笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。

〔6〕及時向上級反響，必須是采取防范的措施，確保賓客平安。

78．當自己在聽，而又有客人來到面前時，怎么辦？

〔1〕當自己在聽，而又有客人來到面前時，效勞員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。

〔2〕同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒。

〔3〕放下聽筒后，首先向客人抱歉“對不起，讓你久等了。〞

〔4〕不能因為自己正在聽，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

79．在效勞中自己的心情還欠佳時，怎么辦？

〔1〕在工作中無論自己的心情好壞，對客人均要熱情、禮貌。

〔2〕有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情況下，要經常反問自己在效勞中是否做到面帶笑容，和給人留下不愉快的印象。

〔3〕只要每時每刻都記“禮貌〞兩個字，使其他效勞都有把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的效勞。

80．在效勞工作中，出現小過失時，怎么辦？

〔1〕在為客人效勞過程中，作為效勞員，要抱著認真的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善、妥貼、防止出現過失事故。

〔2〕但當出現小過失時，假設客人在場首先要表示歉意，然后及時采取補救的方法。

〔3〕事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，防止類似的過失發(fā)生。

〔4〕但凡出現的過失，均不能隱瞞，如自己不能解決要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

81．客人請你外出〔去玩或看戲〕時，怎么辦？

〔1〕效勞員必須嚴格遵守外事處紀律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲。

〔2〕當客人請你外出時，應借故婉言謝絕，如“實在對不起，今晚要加班學習，真抱歉〞，“今天我還有別的事辦〞等等，總之根據實際情況靈活動用，語言藝術婉言謝絕客人。

82．客人要求和你合影留念時，怎么辦？

〔1〕由于我們的效勞工作做到了熱情、有禮、周到、主動，令客人滿意，客人在離店前，會要求和效勞員合影留念。

〔2〕當客人要求合影留念是首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬的拒絕客人造成客人不快樂，應與友善的態(tài)度和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)。

〔3〕假設客人確實出于誠意，難于推辭時，也應多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃灰獑为毢涂腿伺恼眨悦庠斐扇蘸蟮恼`會。

83．為了表示謝意，客人為你贈送禮品或小費時，怎么辦？

〔1〕由于我們的熱情、有禮、主動、周到的效勞，得到客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給效勞員，以表示心意。

〔2〕效勞員要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。

〔3〕如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了防止失禮引起客人的誤會或不快，效勞應暫時收下，為了表示謝意，事后交領導處理，并說明情況。

84．客人對效勞員講不禮貌語言時，怎么辦？

〔1〕客人對效勞員講粗言穢語言的只是極少數，效勞員不應對對方講粗言而表示厭惡或用同樣的粗言回對客人，因為這樣容易發(fā)生沖突。

〔2〕我們應用文明禮貌的語言對待他，使其感到自己的失禮，這樣他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示我們的文明禮貌。

85．客人反映老是打不通時，怎么辦？

〔1〕首先要了解清楚客人是否掌握打的方法，如果是客人未掌握打方法時，應詳細介紹使用方法，在未了解清楚的情況下，不應隨便下結論。

〔2〕由于線路忙打不通時，請客人耐心等候。

〔3〕如果時間較長，仍未能打通要與總機聯系，查明原在，如屬設備故障應立即采取措施，并向客人表示歉意。

86．客人反映客房失竊時，怎么辦？

〔1〕如果客人反映是一般失竊〔價值不大〕應詳細了解喪失的東西原放的位置，何時發(fā)現，個別的客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西很容易掉到枕頭下床底，沙發(fā)底或沙發(fā)折縫等地方，如果確實找不到的話，要及時向領導匯報。

〔2〕如果是重大失竊〔價值較大〕應馬上保護現場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出，該房間的來訪等情況提供有關部門，協助調查處理。

87．客人向我們提出批評意見時，怎么辦？

〔1〕客人向我們提出批評意見，大多數都屬于對我們企業(yè)的保護，是善意的，如果客人批評的是我們自己的，效勞員應虛心聽取，誠意接受，對自己的缺乏處表示歉意，并馬上改正。

〔2〕如果說客人是一時誤解，提出意見那么要看適當的時機，做耐心、細致的解釋，以取得客人的理解，切忌不可在客人在未講完之前急于辯白。

〔3〕如果客人批評的是他人或其他部門，效勞員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店的每一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關已，高高掛起，對客人的批評漠不關心或推卸責任。

88．工作中有親友打找你，怎么辦？

〔1〕一般情況下，工作時間不能接聽私人，應告訴親友如無重要事情應防止打到飯店。

〔2〕如果事情較為緊急，非通話不可時，應簡明扼要，卻不可高談闊論，影響工作及線路通暢。

89．遇到客人需要擦鞋效勞時，怎么辦？

〔1〕主動將皮鞋收出。

〔2〕注明收出的時間。

〔3〕在小紙條上寫上房號，并放在鞋內。

〔4〕選擇相應鞋油擦鞋。

〔5〕用光滑的擦鞋布打磨。

〔6〕用袋子將鞋裝好送入客房，并放在衣柜內。

90．臺風到來之前怎么辦？

〔1〕客房效勞中心應了解臺風的風力和運動方向及登陸時間。

〔2〕協助前廳部將臺風通知單送入客房以提醒客人。

〔3〕通知樓層領班安排客房效勞員檢查客房窗戶是否關緊。

〔4〕如臺風十分猛烈，那么由部門經理決定是否關閉所有客房的厚窗簾。

〔5〕夜間組織旱災隊住在飯店，及時處理客房中突發(fā)事件。

93．如果訪客想到工作間打，怎么辦？

〔1〕工作間供飯店內部工作使用，應婉言拒絕。

〔2〕假設訪客非要與住客聯系，待問明情況后，可由效勞員打給客人。

〔3〕住客如不在房，請訪客到總臺留言。

94．客人要求在客房開會，怎么辦？

〔1〕首先了解開會的人數。

〔2〕如人數很多，建議客人使用飯店會議室。

〔3〕如人數不多，可予以同意，并按規(guī)定增加房間椅子、煙缸。

〔4〕如人數很多，并且一定要在房間開會，需及時通知大堂副理，由大堂副理與客人協商。

95．發(fā)現樓層有火情，怎么辦？

〔1〕立即拔內線通知總機。

〔2〕說清自己的姓名，所在部門及火情準確位置。

〔3〕取就近滅火器救初起火災。

〔4〕堅守崗位直到飯店消防隊員到達。

96．客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？

〔1〕馬上進行外表清理。

〔2〕了解客人是生病還是醉酒。

〔3〕如生病按病客效勞程序執(zhí)行。

〔4〕如醉酒按醉酒效勞程序執(zhí)行。

〔5〕及時安排地毯清洗，以免留下污跡。

97．客人要求在房間擺放鮮花，怎么辦？

〔1〕了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉。

〔2〕了解客人擺鮮花的原因，進一步做好細致的效勞，如果是客人的生日，那么向客人表示祝賀。

〔3〕告知所需的費用，并及時請客人付清。

〔4〕按客人要求進行擺放。

98．深夜時客人打說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？

〔1〕向客人表示歉意。

〔2〕問清客人房號。

〔3〕打或直接上房間勸告吵鬧客人。

〔4〕如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

99．客人說要到餐廳吃飯，怎么辦？

〔1〕詢問客人是需要中餐還是西餐。

〔2〕然后簡單介紹飯店餐廳的位置，開餐時間，菜肴。

〔3〕同時向客人推薦西餐或中餐的特色菜肴。

100．當知道住客人生日時，怎么辦？

〔1〕及時將此情況報告大堂副理。

〔2〕客房效勞中心準備一束鮮花送給客人。

〔3〕餐廳部準備一份蛋糕送給客人。

〔4〕效勞員遇到過生日的客人，應禮貌地祝客人精選文檔精選文檔..精選文檔.“生日快樂〞。精選文檔精選文檔..精選文檔.101．客人反映房間保險箱打不開，怎么辦？

〔1〕由客房部主管、大堂副理、保安部和工程維修部人員到客人房中。

〔2〕由大堂副理跟客人說明需要客人回避。

〔3〕在客房部主管、大堂副理、保安員監(jiān)督下，由工程部維修員用專用鑰匙翻開保險箱。

〔4〕假設保險箱損壞，專用鑰匙無法翻開，那么由工程部維修員用工具撬開。

〔5〕請客人清點保險箱物品是否齊全。

〔6〕由客房部主管安排人員更換保險箱。

102．客人需要增加客房酒吧飲料數量，怎么辦？

〔1〕按客人要求增加飲料數量。

〔2〕開出增加數量飲料消耗單，請客人在單上簽名。

〔3〕注意飲料消耗及時給予補充。

〔4〕第二天按客房配備標準補充所消耗的飲料數量。

103．客人提出要效勞員陪其到處游覽，怎么辦？

〔1〕首先向客人表示謝意。

〔2〕然后用工作或學習上的借口婉言謝絕。

〔3〕向客人推薦飯店的導游。

104．夜間發(fā)現客房門未上鎖，怎么辦？

〔1〕如房內仍有燈光或聲響，可輕叩門，請客人自己出來關好門。

〔2〕如夜已深，發(fā)現鑰匙插在門上，可不必打攪客人，把鑰匙暫代收管，待次日歸還客人。〔應做好時間記錄〕

〔3〕也可通知客房中心，掛通知房客出來關好門。

〔4〕如房內無人接聽，應與大堂副理一道查房〔防止房內發(fā)生意外〕，巡樓保安、客房效勞員不可擅自推門進入客房。

105．在樓層的大廳走廊遇到客人時，怎么辦？

〔1〕在樓層的大廳走廊是到客人時，要主動打招呼，主動讓路，如果知道客人的姓名，早上見面應呼“某某先生或小姐，早上好〞。

〔2〕對不熟悉的客人，亦要臉帶笑容，有禮貌的說“先生或小姐，早上好〞，平時在樓層的大廳走廊遇到客人時，也應點頭示意，或說“您好〞不能只顧走路，視而不見，如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間不見，如相遇時應“某某先生或小姐，很快樂見到您〞，“您好嗎？〞這樣會使客人分外親切。

106．圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人，怎么辦？

〔1〕如在節(jié)日期間遇見客人時，應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些節(jié)日問候的敬語，如新年期間可講“新年快樂，祝您節(jié)日快樂〞等，圣誕節(jié)遇到客人說“祝您圣誕節(jié)快樂〞，如春節(jié)期間應說“恭喜發(fā)財〞，做為效勞人員，任何人在客人面前不應有不愉快的表情出現，尤其是節(jié)日期間，更應注意

107．在行走中，有急事需要超越客人時，怎么辦？

在行走中有爭事需要超越客人時，應先對客人講“先生，小姐對不起，請讓一讓〞，然后再超越，如兩個客人同行時，切忌從客人中間穿過。

108．遇到服裝奇異，舉止特殊時，怎么辦？

要尊重客人的個人愛好和風俗習慣，對服裝奇異，舉止特殊的不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

109．你在效勞臺接聽時，怎么辦？

在效勞臺接聽首先要問好，報上所在部門“你好，我是某某效勞生，有什么事可以幫您〞，當對方問自己姓名時，要主動報上，接聽時聲音要柔和，音量要適中，同時要耐心傾聽，準確答復，接聽完后放下聽筒前應說“再見〞，如果在對方打錯時，應說“對不起，請再拔……〞。

110．在中，對方有事需要轉達時，怎么辦？

在中對方有事需要轉達時，要集中精神，耐心聽清楚并做好記錄，待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏，并要記上接聽的時間，客人回來時，馬上轉告。

111．客人來到效勞臺有事要詢問時，怎么辦？

客人來到效勞臺有事要詢問時，效勞員要主動起立打招呼，熱情接待，客人詢問時，效勞員雙目要注視對方并集中精神，耐心傾聽，以示謙遜有禮，對客人詢問的事應詳細答復，自己不清楚的，也不可模棱兩可，支吾以對，更不應不懂裝懂，想當然隨便答復客人或都干脆說精選文檔精選文檔..精選文檔.“我不知道，不清楚〞，這樣會使客人失望或不滿意，如果確實自己不清楚的事，應設法打聽清后，再答復客人。112．當你遇到同事或下屬與客人爭吵時，怎么辦？

我們常常教育員工作為效勞員，不管是否有理與客人爭吵是違背“賓客至上〞的原那么，因此萬一遇到這種情況應馬上勸止，并讓當事人離開然后向客人抱歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見，同時應注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯白，以免再次發(fā)生爭執(zhí)，聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們會做進一步的了解，以消除客人的怨氣，如果經過了解，是客人誤會或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或抱歉，盡可能消除客人的誤解或意見，事后將事情的經過以及處理情況，做詳細記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類似的事情發(fā)生。

113．職工之間在營業(yè)〔公共〕場所發(fā)生吵鬧時，怎么辦？

職工之間在營業(yè)場院所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象，因此，這是決不允許的，盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，那么應馬上上前制止，不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場，如當事人是下屬應分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作，并將事情經過向上級匯報，根據情節(jié)的輕重，給予適當的處分，同時做好思想教育工作，杜絕類似的事情再發(fā)生。

114．客人借多用插座，怎么辦？

房務員應詢問客人是否需要110V的電源插座，如是可跟客人講我們有110V電源轉換插座。〔需按物品租借程序手續(xù)辦理〕

115．房務員在進行房間〔O房〕大清潔時，發(fā)現邊角或床底發(fā)現客人名片，怎么辦？

〔1〕如無法確認是該房客人的，應將其撤出拿到房務中心當作客遺物，作好記錄。

〔2〕如可確認，應放在該房桌面上。

116．房務員清潔房間時，CALL機響，怎么辦？

〔1〕如O房，不能用房內。

〔2〕如CO/OOO、VR房可用房內，但不能長久。

117．房務員送果籃時，發(fā)現房門打DND，怎么辦？

房務員送果籃時，發(fā)現房門打DND，不能敲門進客房，先將其放于值班臺，等DND取消再送入客

〔1〕如早班下班發(fā)現還打DND應通知大堂副理，由其跟客人取得聯系，再通知房務員將其送入房

〔2〕如中班在22：00還打DND應通知大堂副理，由其跟客人聯系，再通知房務員將其送入房間。

〔3〕如中班下班時，還沒送入的果籃應做好記錄，交接給大夜班。

118．客人打要租麻將時，怎么辦？

〔1〕將麻將于7分種內送入客房，并請客人在其收費單上簽名或收現金。

〔2〕告訴客人，稍等一會兒，桌椅將馬上送入房間。

〔3〕將現金/收費單放至房務中心。

〔4〕再搬桌椅做好記錄。

119．清潔O房時，客人把牙刷放于直升杯中，怎么辦？

〔1〕先清潔其牙刷，倒放入直升杯中。

〔2〕配入一個簡易牙膏。

〔3〕再配入一個新的牙具。120．客人把房間鑰匙交給房務員時，怎么辦？

〔1〕禮貌的建議客人把鑰匙交至大堂總臺。

〔2〕如客人扔下或執(zhí)意要求放下鑰匙就走人，應通知大堂行李員收取送至總臺，如下班還未收取，應拿到房務中心，送至總臺，并作好交接手續(xù)。精選文檔精選文檔..精選文檔.121．客人要求房務員給其翻開水，怎么辦？

〔1〕應立即給客人翻開水至房間。

〔2〕送后跟客人講房內有熱水壺，并將其如何燒，告訴客人。

122．發(fā)現客人把衣服晾在燈罩上，怎么辦？

〔1〕禮貌告訴客人為了防止失火，建議客人將衣服晾至浴室的晾衣繩上。

〔2〕如客人不在，我們應將其衣服取下掛到浴室的晾衣繩上，客人回來后，跟其說明情況。

123．房務員在抹VR房，正遇客人入住，怎么辦？

〔1〕馬上跟客人講：您的房間清潔好了！

〔2〕請客人出示房卡，并核對鑰匙是否可啟并放入取電盒中突發(fā)事故、事件的處理一、遇到自然災害的處理自然災害指水災、地震、颶風、龍卷風、暴風雪等。飯店應做好相應的平安方案，具體內容包括：〔一〕飯店的預防和緊急反響措施。〔二〕各部門、各崗位在發(fā)生自然災害時的責任和具體任務。〔三〕飯店應具備的各種應付自然災害的設施器材，并定期檢查，保證處于良好的使用狀態(tài)〔四〕情況需要時的緊急疏散方案。二、突然停電的處理停電事故可能是因為外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是由于飯店內部設備發(fā)生故障引起的。停電事故隨時都可能發(fā)生，因此，飯店必須有應急措施。發(fā)生突然停電應這樣處理：〔一〕當職員工安靜地留守在各自的崗位上，不得驚慌。〔二〕及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措。〔三〕如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉移到平安的地方。〔四〕加強客飯走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并許以平安檢查。〔五〕防止客人點燃蠟燭而引起火災。〔六〕供電后檢查個電器設備是否正常運行，其他設備有沒有被破壞。〔七〕做好工作記錄。三、客人報失的處理客人財產被盜后，無論是“報失或報案〞，飯店都應積極幫助查找，調查失竊原因，積極反映情況，盡快解決客人的問題。〔一〕報失后的應急措施1.客人向值班員〔或領班、主管、值班經理〕報失財物后，應馬上向上級領導匯報情況，盡快解決客人的問題。問清客人喪失物品的名稱、特征；客人喪失物品的時間；喪失前，什么時候最后一次見到此物；客人在喪失物品前，財務放在什么地方；客人在喪失物品前去過哪些地方；客人在房間會客情況〔同哪些人在一起待過〕；客人丟了多少錢〔市一局部還是全部〕；客人在喪失前是否買過其他物品。2.溫情情況后，撫慰客人不要著急，并要再次仔細查找，征求客人意見是否要報案，只要要求我們幫助查找，效勞員也應及時把情況匯報領導，聽取領導的處理意見。如客人要求立即報案，飯店應給客人提供方便，讓客人自己到公安機關〔或打〕報案。精選文檔精選文檔..精選文檔.〔二〕報失后的本卷須知1.客人報失〔或報案〕后，效勞員只能聽取客人反映的情況，而不能輕易表態(tài)，做任何結論結論或使用否認語言，以免為今后的調查工作增加困難。2.客人報失〔或報案〕后，效勞員決不能到客人房間查找，以免發(fā)生不可想象的后果。3.及時向領導及公安部門提供情況，配合查找。4.特殊情況下要保護好現場。四、客人遺留物品的處理客人在住店期間或離店時，難免遺忘或喪失物品，客房部是處理遺留物品的歸口部門，履行客人遺品處理的職責。〔一〕客人遺留物品的處理標準1.規(guī)定員工在本店范圍內發(fā)現