經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！及答案（試卷號：1320）最新國家開放大學電大本科《關系營銷》案例分析題題庫及答案（試卷號：1320）案例分析題1.雙匯集團面對危機的營銷措施2021年3月15日，CCTV新聞頻道播出的3.15行動特別節目“健美豬真相”指出，喂有瘦肉精的生豬涉嫌流人濟源雙匯食品公司。節目播出僅僅一個小時，資本市場就迅速做出了反應。從10時45分，雙匯發展開始跳水，午后直接封死跌停，從86.6元跌至77.94元。市值發52億元。央視關于瘦肉精的報道已被置于各大門戶網站醒目位置，申請從3月16日起停牌。與此同時，銷售下滑、渠道震蕩、商品超市下架、政府頻查，短短幾十個小時，對雙匯集團而言壞消息紛至沓來。消費者的懷疑、不安和憤怒，紛紛宣泄。3月16日凌晨，雙匯集團立即召開專題會議，全部高管參加。上午10點，日193.15定位為“雙理、采購部長、品管部長予以免職，停產整頓。自3月16日起，雙匯集團下屬所有工廠除繼續按照國家標準檢測外，對生豬屠宰實施瘦肉精在線逐頭檢驗；對下屬所有工廠加大監管力度，確保出廠產品批批合格。瘦肉精事件出現后，河南省委、省政府，漯河市委、市政府快速應對，責令雙匯集團圓滿解決問題，并要求各地、各相關企業嚴把質量關，加大監管力度，杜絕類似事件再發生。從中編辦2021年《關于進一步加強“瘦肉精”監管工作的意見》中看到，對農業部、衛生部、工商總局、食品藥品管理局、商務部、質業部的職責劃分很明確，只負責“生豬養殖、收購、販運、定點屠宰檢驗、認定1一頭豬”的媒體戲談。“九龍治水”難得成效，已是監管頑疾。問題：分銷商市場營銷策略、影響者（媒體、政府）市場營銷策略、內部市場關系營銷策略。(2)面對營銷危機，雙匯集團的態度如何？采取了哪些關系營銷措施？效果如何？答：雙匯集團態度較好；開展了危機公關，開會、道歉、管理層檢討、處分等；效果不錯。在瘦肉精事件中，各媒體的表現如何？答：新聞媒體應該公平報道，正面引導，承擔相應的社會責任；在瘦肉精事件中，各媒體的表現是：開始轟動，中間客觀，最后理性。2.聯想的分銷商關系營銷1993年以前，聯想的銷售模式為直銷。1994年，聯想開始建立安全的代理體制。聯想的代理隊伍日益壯大，到1996年代理商、經銷商等分銷商已達到500的利潤越來越薄，分銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現象時有發生。然而，聯建立合理的價格體系和強有力的市場監督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；潤，而聯想卻在考慮如何保障分銷商的利益；通過加強內部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格；價競爭，只要分銷商堅持執行聯想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。同時，聯想還與分銷商共同發展，將分銷商納入聯想的銷售、服務體系，也納入分配、2培訓體系，大家榮辱與共，一同成長。問題：(1)聯想公司為維護良好的合作關系，向分銷商作了哪些承諾？答：①提供質量可靠、技術領先、品種齊全的產品。②建立合理的價格體系。③提供良好的售后服務保障等。(2)為保障分銷商的利益，聯想公司自己做了哪些工作？答：①加強內部管理，降低成本，提供極具競爭力的價格。②對市場進行強有力的控制和監督，防止代理商違規操作。③只要分銷商堅持執行聯想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。(3)聯想公司是如何與分銷商共同發展的？答：①將分銷商納入聯想的銷售、服務體系。②將分銷商納入聯想的收入分配、培訓體系。3.海爾的客戶關系管理策略如果說10年前，歐洲客戶對來自中國的海爾比較陌生，那么今天，歐洲市場對海爾已經不再陌生。在歐洲很多商場或專營店，際上，無論從技術、設計還是市場環境，歐洲市場發達程度要遠遠超過中國，但這并不影響海爾在歐洲的進程。通過觀察發現，海爾在技術、設計、品牌和服務頗為相似，這就是他們懂得如何維護客戶關系，懂得如何為老客戶服務。海爾進行的“尋找28年品質奇跡”活動，是一個很好的案例。海爾官方對本次活動的解釋是：通過尋找老用戶、講述老用戶與海爾空調溫暖故事的過程，實際就是對產品技術、品質一次零距離調研。這不僅是客戶見證海爾空調28年3海爾征集老客戶，是對老客戶的一次集中回訪，體現了海爾對客戶的人文關懷。通過對客戶的回訪，既能了解客戶對海爾產品的評價，又能了解客戶的需求。客戶購買產品多年之后，能得到企業的關心，這種心智營銷有感恩的味道，28年品質奇跡”與其說是一次營銷行為，不如說是28會繁衍下一代。也就是說，海爾影響的不是一代人，而是兩代人、三代人，未來甚至會影響更多。的做法。無論任何產品，從趨勢上分析，都已經進入個性化和定制化時代。拉近了距離，同時洞察了客戶的未來預期。問題：(1)海爾是從哪些方面維護客戶關系的？答：①在技術、設計、品牌和服務等方面滿足客戶需求。②懂得如何維護客戶關系，懂得如何為老客戶服務。③引領并創造了需求，讓客戶適時參與設計。④透過新媒體的方式，廣泛吸納客戶的意見和建議。(2)海爾為維護客戶關系開展了哪些活動？答：①開展“尋找28年品質奇跡”活動。②在德國舉辦的“德國柏林國際電子消費品展”。③透過新媒體的方式，與全球的設計師、網友對話、互動。(3)海爾從“尋找284客戶的人文關懷。和使用體驗。③加深客戶對海爾的印象，使歐洲客戶對海爾有更多的了解；海爾對老用客戶的需求及產品的改進又會使歐洲客戶對海爾產品有更深入的了解，延續未來市場。量的銷售費用，但營銷效果甚微。聯想不僅為最終客戶提供各種優質售中服務（接受定單、確認定單、處理憑證、除客戶的不滿情緒。另外，聯想還加強咨詢、培訓、用戶協會及“1+1”俱樂部刊物等工作，經常性舉辦各種活動，如電腦樂園、溫馨周末等，向客戶傳授計算機知識、提供信息、解答疑問。通過這些措施和活動，聯想創造和保持了一批忠影響，這也大大減低了企業的廣告費用。中提出了全面服務的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。5104家城市設有140到、快捷的服務。為提高服務人員的服務質量，聯想還制定了持證上崗制度，公到了很好的保障作用。問題：品發布會、展示會、巡展等形式來介紹公司的產品，提供咨詢服務。②購買階段：為最終客戶提供各種優質售中服務（接受定單、確認定單、處服務。③購后階段：送貨上門，幫助用戶安裝、調試、培訓等，設立投訴信箱，認真處理客戶的投訴，虛心征求客戶的意見，消除客戶的不滿情緒。(2)聯想公司在營銷實踐中，在客戶服務方面做了哪些工作？答：①全面服務的策略。②“五心服務”的承諾。③設立家用電腦服務站。④維修人員持證上崗制度。(3)在客戶市場關系營銷中，聯想公司樹立了哪些營銷觀念？答：①客戶第一：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。②讓客戶放心。③為客戶提供周到的服務。5.BM和喬·吉拉德的客戶關系營銷策略當IBM的年銷售額由100億迅速增長到500營銷經理羅杰斯談到自己的成功之處時說：“大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶，但我們的成功之處在于留住老客戶；6IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德在15年中以零售方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。喬·吉拉德總是相信以后的多次生意的話，他認為自己就是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。5間的最好方法。留住老客戶，還會大大有利于發展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下，老客戶的推銷作用不可低估。因為對于一個有購買意向的客戶，效應在于1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。由于企業著眼于和客戶發展長期的互惠互利的合作關系，從而提高了相當一部分現有客戶對企業的忠誠度。務的增長，其需求量也將進一步增長。問題：(1)本案例告訴我們成功的企業或營銷員，都把留住老客戶作為企業或自己和發展規模經濟對企業效益的奉獻要大得多。7客戶的5倍。③留住老客戶，還會大大有利于發展新客戶。④留住老客戶，能夠獲取更多的客戶份額。(2)為維護老客戶，企業或營銷員應該做哪些工作？答：①充分認識老客戶，將客戶看作是企業最重要的財產。②調研客戶需求，滿足客戶需求。③與客戶溝通交流，保持良好融洽關系。的價值表現在哪些方面？答：①銷售增加，市場占有率提高。②投入減少，成本降低。③支出減少，利潤增加。6.美國航空公司推出的免費里程規劃20世紀80有限公司、VISA和高島屋公司聯合發起的忠誠營銷就是希望與客戶建立長期的關系，智能卡的持有者能享受免費停車、送貨服務、抽獎活動等一系列優惠，具家希爾頓旅館和亞太地區的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預定條件提供住宿，或者沒有按時供應飲食，或者沒有配備音響設備，以及這些設備沒有按合約規定的標準正常工作，客戶將得到經濟上的賠償。問題：(1)本案例屬于關系營銷梯度推進三層次論的哪一層次？其含義是什么？答：戶，以此維持客戶關系。(2)該種營銷具有代表性的方法有哪些？并對各種方法進行解釋。答：一級關系營銷具有代表性的方法是頻繁營銷