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門房,看門人,鑰匙看管人

1800年.

金鑰匙組織--LesC1efsd'Or金鑰匙的兩層含義：金鑰匙溯源70多年前40多年前20多年前FerdinandGillet金鑰匙溯源1929年10月,

法國香榭里舍斐迪南.迪列城市委托代辦協會1952年4月法國嘠納歐洲金鑰匙大酒店組織1970年，國際金鑰匙組織成立1980年新加坡第一位金鑰匙會員1997中國加入國際金鑰匙組織,成為第31個成員國現在:34個成員國,4500多名金鑰匙會員.中國第一把金鑰匙金鑰匙標志1.一把金鑰匙打開酒店綜合服務之門2.一把金鑰匙打開城市綜合服務之門金鑰匙委托代辦內容接送買印修訂寄取代租“Thankyou”

“Thankyouverymuchindeed”.

--------------孫東金鑰匙的素質要求:Discreet心思縝密2.Courteous彬彬有禮3.Empathetic善解人意4.Multilingual可使用多種語言5.Quick-Spirited思維敏捷中國飯店金鑰匙的素質有一顆追求卓越的心處變不驚禮多人不怪最萬能的語言是服務自知之明熱愛工作常識平常心與幽默感創造性思維越俎代庖能力要求

（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善于與人溝通。（2）語言表達能力：表達清晰、準確。（3）身體健康，精力充沛。能適應長時間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應變能力。（6）協調能力。中國金鑰匙組織對成員的要求：金鑰匙的業務技能可使用2種以上語言對客交流.豐富的資訊信息

關于本酒店關于其他酒店關于城市旅游\餐飲\娛樂\購物….

關于交通代客安排\購買交通票據幫助客人維修物品,掌握維修處的地點和服務時間能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題能幫助客人查找航班托運行李的去向.……金鑰匙入會要求:5年以上酒店從業經歷,至少2年以上大堂服務經驗.所在酒店總經理的推薦2名區域金鑰匙的介紹全英文表格的資質測試區域首席金鑰匙代表的認可上報中國首席批準參加金鑰匙會員資質培訓及考試參加相關學習,交流活動.2年的全方位考察.金鑰匙服務理念：１．利人利已，先利人，后利已．２．用心極致，給客戶滿意加驚喜的服務３．在客人的驚喜中找到自己富有的人生．4.“友誼協作服務”-金鑰匙服務中的三種文化１、歐洲的傳統文化（專業儒雅、穩重誠信的紳士）２、美國的制度文化（資訊、效率）３、亞洲的人情化（左右逢源）我熱愛我現在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白發，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業服務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經驗、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所有這些，構成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們為別人帶來的每一份驚喜當中。

-------孫東,與年輕的金鑰匙們共勉無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾注全力，去延續我們肩負的使命，以真誠服務于我們的職業，我們的酒店及至整個旅游業。Therewillalwaysbe,ineverycountry,clefD’ormemebersshoareabletocontinuewithourmission:tobeofservicetoourprofessionandthehotelandtouristindustry.----FerdinandGillet你將如何處理？1。住戶李先生走過來，問你有沒有深圳的地圖。2。在交談中你得知王先生的女友今天過生日。王先生非常想送女友一束花，可她現在在上海出差。金鑰匙是綜合服務的代理是旅途中可以信賴的人.是充滿友誼的忠實朋友一位解決麻煩的人一位個性化服務的專家您是星河的“金鑰匙”

1。您對工作的專注與投入將開啟物業服務的新理念。2。您給客戶滿意加驚喜的服務將開創物業服務的新品牌。3。您將在服務的過程中不斷豐富和提煉自己的人生經歷。金鑰匙服務理念詮注人，不僅僅是客人．是要求在處理與賓客、朋友、協作伙伴、家人乃至競爭對手的關系時，均應本著先人而后已的處世哲學；而且在處理個人與國家、飯店、物業、集體的關系時，應把國家、飯店、集體等擬人化，同樣應：先“國”后“家”；先“大家”后“小家”；先“集體”后“個人”。有了這樣的思想境界并付諸行動，使之成為全員的行為準則，必將使該團隊成為一個高尚、和諧、溫馨的團隊，有助于各項工作的完成，為賓客服務，也必將眾志成城，使不斷給客人以“滿意加驚喜”成為現實！用心極致滿意加驚喜技高近于藝，欲極達于境，藝術與境界的結合超越了日常的瑣碎與平庸．使服務貫穿于平日，體現于特殊．在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難．盡管不是無所有能，但是也竭盡所能．富有的人生精神的富有－－追求知識與技能的富有－－不斷地豐富自己朋友的富有－－緣的不斷擴大。物質的富有友誼協作服務(servicethroughfriendship)在服務過程中的友誼情感2.金鑰匙組織中的友誼與協作Thankyou!內容總結熱烈歡迎您的到來。法國香榭里舍斐迪南.迪列。1952年4月法國嘠納歐洲金鑰匙大酒店組織。1980年新加坡第一位金鑰匙會員。1997中國加入國際金鑰匙組織,成為第31個?！癟hankyou”?！癟hankyouverymuchindeed”.。Discreet心思縝密。2.Courteous彬彬有禮。3.Empathetic善解人意。4.Multilingual可使用多種語言。關于城市旅游\餐飲\娛樂\購物。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的