星級酒店服務技能星級酒店服務技能于行行2第一章餐廳服務概述餐廳的定義及類型餐廳服務的作用和任務餐廳服務的特點和基本原則餐廳服務人員的分工與崗位職責餐廳服務人員的基本素質星級酒店服務技能于行行31.1餐廳的定義及類型餐廳的定義

向顧客提供食物和休息場所，使顧客恢復體力、獲得精神的營業性場所。餐廳的類型零點餐廳宴會廳團隊餐廳特色餐廳多功能餐廳自助餐廳酒吧咖啡廳客房送餐星級酒店服務技能于行行41.2餐廳服務的作用和任務滿足賓客的就餐需求為賓客提供現代化的就餐場所為賓客提供高質量的食品為賓客提供優質服務樹立飯店的良好形象樹立窗口形象樹立整體形象創造飯店的經濟效益擴大經營范圍注重宣傳推銷加強成本控制弘揚民族飲食文化善于研究飲食文化的內涵善于使古今飲食文化有機結合善于在服務工作中傳播飲食文化星級酒店服務技能于行行51.3餐廳服務的特點和基本原則餐廳服務的特點服務方法靈活多變服務標準規范統一服務態度具有價值服務水平直接見效餐廳服務的基本原則誠實經商原則賓客至上原則星級酒店服務技能于行行61.4餐廳服務人員的分工與崗位職責餐廳服務人員的分工餐廳服務人員的崗位職責迎賓員值臺員傳菜員酒水員收銀員宴會預訂員星級酒店服務技能于行行71.5餐廳服務人員的基本素質思想素質樹立正確的服務觀念培養高尚的職業道德具有良好的組織紀律業務素質熟練掌握專業操作技能講究各種服務禮節具備良好的文化素養具有人際交往的能力身心素質健康的體格敏捷的思路健全的心理端莊的儀表星級酒店服務技能于行行8關鍵概念與詞語餐廳窗口形象整體形象飲食文化服務標準服務基本原則星級酒店服務技能于行行9復習題餐廳服務應從那些方面滿足賓客的就餐需求？在餐廳服務中應遵循哪些原則？餐廳服務人員為什么要具備良好的身心素質？為什么說餐廳服務可以樹立飯店的良好形象？如何通過餐廳服務來提高飯店的經濟效益？在餐廳服務中如何弘揚中華飲食文化？餐廳服務工作具有哪些特點？試述餐廳的類型。餐廳服務人員應具備哪些素質？星級酒店服務技能于行行10第二章餐廳服務基本技能托盤擺臺餐巾折花斟酒上菜與分菜撤換餐具餐飲推銷星級酒店服務技能于行行112.1托盤托盤的作用托盤的種類及用途托盤操作要領輕托理盤裝盤輕托操作要領輕托行走卸盤輕托的注意事項重托星級酒店服務技能于行行122.2擺臺—中餐擺臺散座擺臺早餐的餐具擺放午、晚餐的餐具擺放團體包餐擺臺宴會擺臺餐桌設計布局席位安排臺面擺設星級酒店服務技能于行行132.2擺臺—西餐擺臺散座擺臺宴會擺臺臺型設計席位安排臺面擺設冷餐會、酒會擺臺西餐擺臺要領星級酒店服務技能于行行142.3餐巾折花餐巾及餐巾折花的作用餐巾花的分類按折疊方法和擺放工具的不同分類按外觀形狀分類動物類植物類實物造型類餐巾花的選擇和擺放要求餐巾花折疊的注意事項餐巾花折疊的基本方法星級酒店服務技能于行行152.4斟酒準備工作斟酒的要領斟酒的姿勢與位置斟酒量斟酒順序斟酒注意事項星級酒店服務技能于行行162.5上菜與分菜（1）中餐上菜上菜位置上菜時機上菜順序上菜注意事項中餐分菜分菜工具及其使用方法分菜前的準備工作分菜方法分菜順序分菜注意事項西餐上菜服務的基本要求星級酒店服務技能于行行172.6撤換餐具撤換煙灰缸的方法撤換餐碟糖碗的方法中餐撤換餐具的時機中餐撤換餐具的位置中餐撤換餐具應注意的事項西餐撤換餐具方法撤菜盤的方法收拾臺面收餐具更換臺布星級酒店服務技能于行行182.7餐飲推銷餐飲推銷的重要性推銷人員應具備的素質具有較好的推銷意識掌握推銷技巧有較好的餐飲產品方面的知識掌握賓客的就餐心理餐飲推銷方法利用不同時機進行推銷針對不同消費對象進行推銷運用不同的推銷方法進行推銷餐飲推銷工作中應注意的事項注重禮儀尊重賓客的選擇以誠相待，講究信譽星級酒店服務技能于行行19關鍵概念與詞語輕托擺臺餐位與分菜法餐飲推銷星級酒店服務技能于行行20復習題擺臺的原則與要求是什么？餐巾及餐巾花的作用是什么？餐飲推銷工作中應注意哪些事項？餐廳服務人員應熟練掌握哪些基本技能？托盤操作有哪些要領？餐巾花的基本折疊方法有哪些？斟酒有哪些要領和注意事項？分菜應注意什么？如何當眾換臺布？如何撤換餐具？如何做好不同消費對象的推銷工作？餐飲推銷工作中有哪些具體方法？服務人員要做好餐飲推銷應具備哪些素質？星級酒店服務技能于行行21第三章中餐廳服務零點餐廳服務團隊包餐服務茶市服務星級酒店服務技能于行行223.1零點餐廳服務零點餐廳服務的特點及要求隨點隨吃賓客各異多臺、多檔餐后付款星級酒店服務技能于行行233.1零點餐廳服務零點餐廳服務的布置餐桌布置餐椅布置工作臺布置酒柜和收銀臺的布置屏風的布置衣帽間或衣帽架的布置綠化布置室溫調節音響設置星級酒店服務技能于行行243.1零點餐廳服務零點餐廳的服務程序（圖）星級酒店服務技能于行行253.2團體包餐服務團體包餐的種類和特點種類會議包餐旅游包餐其他類型包餐特點及要求事先預訂人多面廣簡易就餐集中開席服務迅速團體包餐的服務程序餐前準備擬訂菜單了解情況布置餐廳準備物品就餐服務引賓入座上菜上飯值臺巡視結帳收款送客收臺星級酒店服務技能于行行263.3茶市服務準備工作開茶服務茶點銷售餐中服務結帳收款送客收臺星級酒店服務技能于行行27關鍵概念與詞語零點餐廳服務多臺、多檔團體包餐茶市服務星級酒店服務技能于行行28復習題零點餐廳的服務人員應如何為老人、殘疾人和帶兒童的賓客領座？什么叫團體包餐？其服務特點是什么？當零點餐廳的就餐賓客用現金結帳時，服務人員應及時做好哪幾項工作？何謂中餐接待服務，它包括哪些服務方式？零點餐廳的服務特點和要求是什么？如何正確開設一張點菜單？簡述零點餐廳和團體包餐的服務程序。星級酒店服務技能于行行29第四章西餐廳服務西餐服務方式西餐點菜服務自助餐廳服務星級酒店服務技能于行行304.1西餐服務方式（1）法式服務特點廣泛使用銀器傳統的法式服務相當煩瑣對服務人員的要求非常嚴格由兩名服務人員共同完成，并有分工分工首席服務員助理服務員法式服務的優缺點星級酒店服務技能于行行314.1西餐服務方式（2）英式服務特點食品和配菜由方盤或大碗盛放英式服務開始時常常是上湯肉類、甜點和飲料的服務分工男主人女主人英式服務的優缺點星級酒店服務技能于行行324.1西餐服務方式（3）美式服務特點服務人員用托盤端菜熱菜必須保持溫度必須按照菜譜程序烹調和裝飾所有食品用左手從客人左側上所有飲料用右手從客人右側上在上下一道菜之前，必須先撤掉用過的餐具和杯子，用右手從客人的右側收拾餐具及盤碟當客人坐在墻角處或小房間時，上述原則可靈活變動美式服務的優缺點大陸式服務星級酒店服務技能于行行334.2西餐點菜服務西餐早餐服務餐前準備餐中接待餐后整理西餐中、晚餐服務餐前準備餐中接待餐后整理星級酒店服務技能于行行344.3自助餐廳服務自助餐的特點自助餐臺醒目而有吸引力方便客人取菜臺布遮住桌腿常見臺型I型臺L型臺O型臺其他臺型臺面布置自助餐廳服務程序星級酒店服務技能于行行35關鍵概念與詞語西餐服務法式服務俄式服務英式服務美式服務西餐點菜服務自助餐星級酒店服務技能于行行36復習題試比較俄式服務與法式服務的區別。怎樣接受賓客的點菜？怎樣為賓客結帳？判斷下列說法是否正確，并說明原因。（1）西菜講究菜肴與酒水的搭配，當客人點了一道菜時，必須告訴客人這道菜與什么酒搭配是最適合的吃法，并同時搭配酒水定單。（2）在酒吧，調酒師可以在工作時與客人聊天。星級酒店服務技能于行行37第五章中餐廳服務宴會分類宴會預訂宴會布置中餐宴會服務西餐宴會服務其他服務星級酒店服務技能于行行385.1宴會分類宴會的概念宴會的特點和要求用餐講究禮節化服務講究規格化菜肴講究精細化宴會的分類星級酒店服務技能于行行395.2宴會預訂預訂方式專人來店預訂電話預訂信函預訂外出預訂預訂程序備齊資料接受預訂選定菜單簽訂宴會合約填寫宴會安排表星級酒店服務技能于行行405.3宴會布置宴會廳的場景布置突出主題臺型布置宴會廳的臺面布置宴會廳其他設施的布置星級酒店服務技能于行行415.4中餐宴會服務宴會準備工作掌握情況熟悉菜單清潔工作準備物品鋪設餐臺擺放冷盤工作檢查宴會迎賓服務熱情迎賓接掛衣帽送茶遞巾宴會就餐服務開席服務席間服務結帳送客宴會結束工作收拾餐臺清掃場地星級酒店服務技能于行行425.5西餐宴會服務宴前準備工作明確任務擬定菜單布置和整理餐廳備齊各種物品餐臺布置個人儀容整飾宴會的迎賓服務熱情迎賓接掛衣帽餐前雞尾酒服務宴會的送客服務結帳送客離席取送衣帽熱情送客宴會結束工作檢查現場收拾臺面、清理現場總結提高星級酒店服務技能于行行435.6其他服務酒吧服務營業前的準備工作營業中的服務工作房內用餐服務房內用餐的訂餐房內用餐的送餐程序宴會的外賣服務接受預訂準備工作宴請服務結帳及收尾工作酒會服務準備工作組織工作服務工作結束工作冷餐會服務餐前準備迎賓服務就餐服務結束收尾過程星級酒店服務技能于行行44關鍵概念與詞語宴會宴會預定酒吧房內用餐服務外賣服務雞尾酒會冷餐會星級酒店服務技能于行行45復習題宴會預訂的方式有哪些？宴會設置應注意哪幾方面的內容？簡述中餐宴會的服務程序。試述西餐宴會的服務程序。簡述酒吧、房內用餐、外賣服務的服務程序。在宴會服務中服務人員如遇下列情況應如何處理？（1）顧客損壞了餐具（2）某一道菜后廚師沒能一次菜出齊，如20桌的宴會一次只出10盤菜。星級酒店服務技能于行行46第五章菜肴與酒水知識中國菜簡介外國菜簡介酒的基礎知識中國酒外國酒非酒精飲料星級酒店服務技能于行行476.1中國菜簡介中國菜的構成四大地方菜系簡介四川菜簡介廣東菜簡介江蘇菜簡介山東菜簡介星級酒店服務技能于行行486.2外國菜簡介西餐在中國的發展西菜的主要菜系及其特點英式菜美式菜法式菜意大利菜俄式菜西餐與中餐的區別選料原料加工烹制處理使用佐料和餐具口味營養成分西菜的組成與酒水的搭配西式早餐的組成和種類西式正餐的組成與酒水的搭配星級酒店服務技能于行行496.3酒的基礎知識酒的定義酒的功能酒對人體的作用酒對人體的危害星級酒店服務技能于行行506.4中國酒中國酒的分類和特點中國酒的分類中國白酒的香型醬香型清香型濃香型米香型復合香型中國名酒簡介白酒類茅臺酒汾酒五糧液董酒果露酒類沙城白葡萄酒（干型）竹葉青黃酒類啤酒類星級酒店服務技能于行行516.5外國酒列酒類金酒威士忌白蘭地伏特加羅姆酒釀造酒葡萄酒啤酒配制酒開胃酒甜食酒利口酒星級酒店服務技能于行行526.6非酒精飲料茶綠茶紅茶烏龍茶花茶緊壓茶咖啡咖啡的種類咖啡熱飲可可牛奶汽水果汁礦泉水星級酒店服務技能于行行53關鍵概念與詞語中國菜菜系西餐主菜酒中國白酒香型烈酒釀造酒配制酒非酒精飲料星級酒店服務技能于行行54復習題西餐與中餐有哪些區別？試述西式正餐的組成與酒水的搭配。中國酒有哪幾種分類法？各有些什么種類的酒？世界著名的配制酒有哪幾種？茶有哪些營養價值和作用？白葡萄酒和紅葡萄酒有哪些區別？星級酒店服務技能于行行55第七章餐廳管理概述現代餐廳管理的基本職能餐廳管理人員的基本觀念星級酒店服務技能于行行567.1現代餐廳管理的基本職能計劃職能指揮職能組織職能監督職能協調職能星級酒店服務技能于行行577.2餐廳管理人員的

基本觀念服務觀念市場觀念質量觀念效益觀念法制觀念星級酒店服務技能于行行58關鍵概念與詞語計劃職能指揮職能組織職能監督職能協調職能服務觀念市場觀念質量觀念效益觀念法制觀念星級酒店服務技能于行行59復習題為什么說餐廳管理本身也是一種服務？餐廳管理具有哪五個方面的基本職能？除此之外還具有哪些職能？餐廳的計劃與飯店的計劃有何區別？為什么管理人員要具有市場觀念？如何才能抓住市場？為什么管理人員要具有質量觀念？服務質量包括哪些內容？星級酒店服務技能于行行60第八章餐廳日常工作管理餐廳計劃管理餐廳員工管理餐廳衛生管理餐廳財產管理餐廳安全管理餐廳信息管理星級酒店服務技能于行行618.1餐廳計劃管理餐廳計劃管理的意義餐廳計劃管理的基本環節獲取信息，確定目標選定方法，做出計劃計劃的實施和控制編制餐廳計劃的要求餐廳計劃的統一性餐廳計劃的連貫性餐廳計劃的針對性餐廳計劃的適應性餐廳計劃的合理性餐廳計劃的種類長期計劃年度計劃短期作業計劃星級酒店服務技能于行行628.2餐廳員工的管理定員、定額崗位培訓現場培訓脫產輪訓業余教育日?？己藛T工激勵環境氣氛激勵感情投資激勵獎勵和懲罰激勵榜樣的激勵星級酒店服務技能于行行638.3餐廳衛生管理餐廳環境衛生地面衛生墻面衛生門窗衛生桌椅及工作臺衛生空間衛生盥洗室衛生消滅四害餐具、用具衛生餐具衛生用具衛生服務員個人衛生定期進行體格檢查具有健康衛生知識講究個人清潔衛生注意客前的文明衛生操作衛生食品衛生餐廳衛生管理要求組織上層層落實制定衛生標準和建立責任制專人負責檢查進行衛生知識教育星級酒店服務技能于行行648.4餐廳財務管理建立、健全餐廳財產管理制度固定財產的管理低質易耗品的管理餐廳主要餐具的使用和保管高級餐具的使用和保管玻璃器皿的使用和保管陶瓷器的使用和保管其他餐用具的使用和保管餐廳主要家具的使用和保管嚴防受潮、暴曬經?？痢⒍ㄆ谏舷炞⒁馔L、輕穩搬動宴會布件、地毯的使用和保養布件地毯餐廳主要設備的使用和保管建立和完善設備管理責任制度設備的合理使用設備的維護、保養設備的技術資料管理設備的事故處理星級酒店服務技能于行行658.5餐廳安全服務進行安全保衛教育落實安全保衛人員制定應付緊急情況的措施建立安全保衛檢查制度星級酒店服務技能于行行668.6餐廳信息管理餐廳信息的內容市場信息客史信息宴會檔案服務質量信息餐廳信息管理餐廳信息的收集餐廳信息的整理餐廳信息的利用星級酒店服務技能于行行67關鍵概念與詞語定員定額員工激勵空間衛生餐廳信息市場信息客史信息星級酒店服務技能于行行68復習題為什么要進行餐廳計劃管理餐廳員工管理有哪些內容？餐廳衛生管理有哪些內容？餐廳固定財產管理有哪些內容？餐廳安全管理有哪些內容？如何進行餐廳信息管理？餐廳怎樣利用信息？星級酒店服務技能于行行69第九章餐廳服務質量管理餐廳服務質量管理基礎餐廳服務質量控制服務質量的監督檢查處理賓客投訴星級酒店服務技能于行行709.1餐廳服務質量管理基礎什么是服務質量餐廳服務質量的內容儀容儀表禮節禮貌服務態度清潔衛生服務技能技巧服務效率星級酒店服務技能于行行719.2餐廳服務質量控制餐廳服務質量控制的基礎建立服務規程必須收集質量信息抓好全員培訓餐廳服務質量控制方法預先控制現場控制反饋控制星級酒店服務技能于行行729.3服務質量的監督檢查餐廳服務質量監督的內容餐廳服務質量檢查的主要項目服務規格檢查就餐環境檢查員工儀容儀表檢查工作紀律檢查星級酒店服務技能于行行739.4處理賓客投訴賓客投訴的原因主觀方面的原因客觀方面的原因賓客投訴時的一般心理求尊重的心理求發泄的心理求補償的心理處理賓客投訴耐心傾聽、讓其發泄、弄清真相誠懇道歉、不與其爭辯或埋怨別的部門尊重賓客、重視投訴了解投訴內容、提出處理方案超出職權范圍的處理落實措施、控制處理過程感謝賓客的批評指教其他星級酒店服務技能于行行74關鍵概念與詞語服務質量服務效率服務規程預先控制現場控制反饋控制賓客投訴星級酒店服務技能于行行75復習題餐廳服務質量包含哪些內容？如何進行服務質量控制？餐廳服務質量監督包括哪些內容？檢查餐廳服務質量的主要項目有哪些？分析賓客投訴時的心理。如何處理賓客投訴？星級酒店服務技能于行行76第十章客房部概述客房部概述客房商品概述客房服務概述星級酒店服務技能于行行7710.1客房部概述客房部的地位和作用客房部的主要職責和任務客房部的機構設置客房部各崗位職責客房部經理客房部副經理客房部主管客房部清潔員公共區域清潔員地毯清潔員星級酒店服務技能于行行7810.2客房商品概述客房商品的要求客房空間客房設備客房供應物品客房衛生客房運轉客房的基本種類單人間雙人間三人間或多人間標準套間豪華套間總統套間客房的設備和用品客房的設備客房的用品星級酒店服務技能于行行7910.3客房服務概述客房商品的特點不可儲存性不可轉移性脆弱性飯店的等級劃分原則飯店等級客房服務的特點服務對象的不統一服務工作的隨機性服務工作的難以衡量性服務工作的不可重復性客房服務質量的衡量標準賓至如歸感安全感舒適滿足感吸引力優良服務的內涵真誠效率隨時禮貌可見全員星級酒店服務技能于行行80關鍵概念與詞語客房部客房產品客房服務客房商品的要求優良服務的內涵星級酒店服務技能于行行81復習題客房商品的特點有哪些？客房必須具備哪些功能才能滿足客人的基本生活需要？客房用品擺放的基本要求有哪些？客房服務的特點有哪些？客房服務員應具備哪些素質？參觀議價飯店，畫出客房平面圖。星級酒店服務技能于行行82第十一章客房部接待服務工作客房部接待服務的方式客房接待服務程序常規性服務針對性服務特殊性服務星級酒店服務技能于行行8311.1客房部接待服務的方式樓面服務臺設立樓層服務臺的優缺點臺班服務員的職責客房服務中心設置客房服務中心的優缺點設置客房服務中心應具備的條件星級酒店服務技能于行行8411.2客房接待服務程序樓面接待服務要求主動熱情耐心周到客房接待服務程序迎賓前的準備工作客人到店時的迎接工作住客的服務工作送客服務工作星級酒店服務技能于行行8511.3常規性服務端茶送水整理房間客衣服務樓面報安飲料服務會客服務擦皮鞋服務叫醒服務星級酒店服務技能于行行8611.4針對性服務公務旅游型旅游參觀型旅游療養型星級酒店服務技能于行行8711.5特殊性服務賓客患病客人遺留物品處理客人物品丟失處理投訴的處理星級酒店服務技能于行行88關鍵概念與詞語樓面服務臺客房服務中心客房接待服務常規性服務特殊性服務星級酒店服務技能于行行89復習題樓面接待服務方式有哪幾種？樓面接待服務的基本要求有哪些？如何做好客人到店時的迎接工作？樓層服務員如何做好保安工作？服務員如何處理突發病人？服務員如何為不同類型客人服務？星級酒店服務技能于行行90第十二章客房部清潔服務工作客房部清掃概述客房清掃的準備工作客房清掃客房及餐、茶、酒具的消毒公共衛生星級酒店服務技能于行行9112.1客房清掃概述清掃的基本方法從上到下從里到外先濕后干、干濕分開環型清理先鋪后抹清掃應注意的事項清掃衛生的質量標準視覺標準生化標準星級酒店服務技能于行行9212.2客房清掃的準備工作領取客房鑰匙了解房間狀態確定清掃順序準備好清潔設備和用具檢查著裝進客房注意事項星級酒店服務技能于行行9312.3客房清掃客房清掃工作的分工形式走客房的清掃住客房的清掃空房的清掃維修房的清掃房間小整理夜床服務西式鋪床星級酒店服務技能于行行9412.4客房及餐、茶、酒具的消毒消毒要求消毒方法房間及衛生間的消毒幾種常用消毒液劑的配制星級酒店服務技能于行行9512.5公共衛生公共區域的概念和特點公共區域清潔衛生的業務范圍公共區域清潔衛生的要求星級酒店服務技能于行行96關鍵概念與詞語夜床服務西式鋪床公共區域星級酒店服務技能于行行97復習題客房清掃的基本方法有哪些？什么叫走客房、住客房、空房和維修房？鋪床應注意哪些問題？公共區域清潔衛生的特點是什么？大廳的清潔任務與要求有哪些？星級酒店服務技能于行行98第十三章洗衣房與布草房洗衣房布草房星級酒店服務技能于行行9913.1洗衣房洗衣房的組織結構設立形式組織機構洗衣房設備與洗滌用品棉織品的洗滌與熨燙客衣洗滌服務星級酒店服務技能于行行10013.2布草房布草房的業務范圍與組織機構布草的分類布草的質量、數量與規格布草的管理與控制制服的管理與控制星級酒店服務技能于行行101關鍵概念與詞語洗衣房洗衣房設備布草布草的數量星級酒店服務技能于行行102復習題布草盤店的原則有哪些？送洗客衣的形式有哪些？布草房的業務內容有哪些？干洗和水洗的區別在哪里？哪些方面會引起客人對洗衣服務質量的投訴？星級酒店服務技能于行行103第十四章客房部質量管理客房部質量管理概述客房接待服務質量管理客房衛生質量管理客房計劃衛生星級酒店服務技能于行行10414.1客房質量管理概述客房部質量管理的重要性內容和任務客房服務質量標準體系服務工作標準服務程序標準服務設施、用品標準服務狀態標準服務效率標準服務態度標準客房部與其他部門的協調星級酒店服務技能于行行10514.2客房接待服務質量管理客房服務的設計過程客房清掃程序設計客房接待服務程序設計確定服務項目客房服務質量管理標準客房服務的進行過程服務過程中的質量檢查質量檢查后的處理工作客房服務的輔助過程星級酒店服務技能于行行10613.3客房衛生質量管理客房檢查的方法實行客房衛生逐級檢查制度服務員自查領班普查主管抽查經