前廳服務(wù)與管理課件第三章第1頁(yè)/共54頁(yè)第三單元前廳禮賓服務(wù)提供全方位一條龍服務(wù)的崗位。*前廳禮賓服務(wù)對(duì)外提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：1、迎送客人服務(wù)。2、疏導(dǎo)酒店門前車輛。3、提供替客人泊車服務(wù)。4、提供行李搬運(yùn)服務(wù)。5、提供行李寄存服務(wù)。6、遞送郵件、留言單等。7、分發(fā)住客的報(bào)紙。8、提供呼叫尋人服務(wù)。9、提供簡(jiǎn)單的店外修理服務(wù)。10、提供穿梭巴士服務(wù)及預(yù)訂出租車服務(wù)。11、為客人儲(chǔ)備日用品等。此外，前廳禮賓員工還應(yīng)維持大堂內(nèi)良好的氣氛，注意檢查大堂內(nèi)燈光、告示牌位置、保潔狀況及安全等情況。第2頁(yè)/共54頁(yè)主題一迎送客人服務(wù)駐機(jī)場(chǎng)代表的服務(wù)程序：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11視頻鏈接第3頁(yè)/共54頁(yè)案例：

陽(yáng)春三月，乍暖還寒時(shí)節(jié)。寒流突降，機(jī)場(chǎng)外飄起了大雪。走到出口處的客人輕便裝束，明顯對(duì)寒冷的天氣估計(jì)不足。正在此時(shí)，舉著客人名牌在出口處等候的機(jī)場(chǎng)代表迎上來(lái)，一句熱情的問(wèn)候之后，隨即為客人披上了早已準(zhǔn)備好的大衣。一時(shí)間，溫暖由外向內(nèi)包圍了客人。第4頁(yè)/共54頁(yè)二、門廳迎送服務(wù)門廳迎送客人服務(wù)：是對(duì)客人進(jìn)入酒店正門時(shí)所提供的一項(xiàng)面對(duì)面的服務(wù)。門廳迎賓員（doorman):亦稱門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體表現(xiàn)。(應(yīng)接員）一般安排身材高大、目光敏銳、經(jīng)驗(yàn)豐富的男性擔(dān)任。但也有用氣質(zhì)姣好的女性或穩(wěn)重、講究禮節(jié)的老年男士擔(dān)當(dāng)。門廳迎賓員服務(wù)的基本要求是什么？門廳迎賓員要承擔(dān)迎送、調(diào)車等工作，還要協(xié)助保安員、行李員等開(kāi)展工作，通常應(yīng)站在大門的兩側(cè)或臺(tái)階下、車道邊，站立時(shí)應(yīng)挺胸頷首、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。第5頁(yè)/共54頁(yè)第6頁(yè)/共54頁(yè)一迎客服務(wù)1、將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵Ｏ拢悦獾觊T前交通阻塞。2、為客人提供護(hù)頂服務(wù)。護(hù)頂原則：1、2、3、4門童開(kāi)啟車門服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？1、趨前開(kāi)啟車門，用左手拉開(kāi)車門成70度左右，右手擋在車門上沿，為客人護(hù)頂，防止客人碰傷頭部，并協(xié)助客人下車。原則上優(yōu)先為女賓，外賓，老年人開(kāi)車門。2、若遇有行動(dòng)不便的客人，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒注意臺(tái)階。3、若遇有信仰佛教和伊斯蘭教的客人，則無(wú)須為其護(hù)頂；4、若遇有雨天，應(yīng)為客人提供撐雨傘服務(wù)，并禮貌地暗示客人擦凈鞋底后進(jìn)入大堂，并將客人隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便客人。第7頁(yè)/共54頁(yè)3、面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)歡迎前來(lái)的每一位客人。4、協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無(wú)遺漏物品。5、招呼行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入酒店大堂（或總臺(tái)）。第8頁(yè)/共54頁(yè)禮賓部服務(wù)第9頁(yè)/共54頁(yè)第10頁(yè)/共54頁(yè)視頻鏈接第11頁(yè)/共54頁(yè)案例：一輛高級(jí)轎車向飯店駛來(lái)，停靠在飯店門前。迎賓員小李看清車上有三位歐美客人，兩位男士坐在車后，一位女士坐在前排副駕駛位上。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動(dòng)作，為客人打開(kāi)后門，做好護(hù)頂，并向客人致意問(wèn)候。關(guān)好后門，小李迅速走到前門準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。那位女士滿臉不快，是小李不知所措。第12頁(yè)/共54頁(yè)【分析提示】

在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語(yǔ)：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開(kāi)車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開(kāi)門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說(shuō)法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小李未能按照國(guó)際上通行的做法先打開(kāi)女賓的車門，致使那位外國(guó)女賓不悅。第13頁(yè)/共54頁(yè)二、送行服務(wù)1、召喚客人的用車至便于客人上車而又不妨礙裝行李的位置。2、協(xié)助行李員將行李裝入汽車的后艙，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)上后艙蓋。3、請(qǐng)客人上車，為客人護(hù)頂，等客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住客人的衣、裙等。4、站在汽車斜前方0.8—1米的位置,懷著感激心情,揮手向客人告別,目送客人以示禮貌,并說(shuō):”再見(jiàn),一路順風(fēng)”等禮貌用語(yǔ).第14頁(yè)/共54頁(yè)三、門廳VIP客人迎送服務(wù)1、根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗等。2、負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作；3、正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通。4、講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確稱呼VIP客人姓名或頭銜向其問(wèn)候致意。視頻鏈接第15頁(yè)/共54頁(yè)主題二行李服務(wù)酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的。行李員：BellboyBellmanBellhopPorterBaggageHandler

第16頁(yè)/共54頁(yè)第三節(jié)行李服務(wù)管理第17頁(yè)/共54頁(yè)第18頁(yè)/共54頁(yè)*散客抵店行李服務(wù)程序1、行李員主動(dòng)向客人表示歡迎。2、將客人行李卸下車，請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。3、引領(lǐng)客人至總臺(tái)。4、看管行李，等候客人。5、入住登記完畢后，主動(dòng)趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至客房。6、乘電梯。7、敲門。8、進(jìn)房。9、介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。10、離房。11、返回大廳，填寫(xiě)“散客入住行李搬運(yùn)記錄。”第19頁(yè)/共54頁(yè)*如何搬運(yùn)行李及引領(lǐng)客人？1.清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。2、搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品，如手提包、手提電腦、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自己保管。3、裝行李車時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件，輕件裝在上面，同時(shí)應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不可用力過(guò)猛，更不可用腳踢客人的行李。4、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人。第20頁(yè)/共54頁(yè)散客入住行李搬運(yùn)記錄房號(hào)上樓時(shí)間行李件數(shù)行李員預(yù)訂離店時(shí)間備注日期：第21頁(yè)/共54頁(yè)電梯禮儀及如何正確進(jìn)房（1）（2）視頻鏈接（散客抵店行李服務(wù)）視頻鏈接（進(jìn)房禮儀及介紹設(shè)備）第22頁(yè)/共54頁(yè)案例：殘疾客人的奇怪反應(yīng)

有一輛出租車在飯店大門處停了下來(lái)，應(yīng)接員上前開(kāi)啟車門，出來(lái)的是一位殘疾客人。這位客人雖然右手不便，但依然自行倒車后準(zhǔn)備自己提取行李。行李員一見(jiàn)，連忙熱情的客人說(shuō)，“先生，您的手不方便，還是讓我來(lái)幫您吧！”不料這位客人一聽(tīng)此話，滿臉不悅，用左手將服務(wù)員的手擋開(kāi)，一把拎起行李包，怒氣沖沖的走了。只剩行李員留在原地納悶，這位客人怎么了？第23頁(yè)/共54頁(yè)2、散客離店行李服務(wù)程序（1）主動(dòng)服務(wù)大廳內(nèi)離店客人房?jī)?nèi)離店客人（2）確認(rèn)退房（3）行李裝車第24頁(yè)/共54頁(yè)二、團(tuán)體的行李服務(wù)程序1、團(tuán)體抵店行李服務(wù)程序（1）清點(diǎn)行李。由團(tuán)隊(duì)司機(jī)或領(lǐng)隊(duì)陪同，由領(lǐng)班及酒店外行李員清點(diǎn)行李件數(shù)，如有破損，需雙方證實(shí)，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)司機(jī)（陪同）或領(lǐng)隊(duì)及酒店外行李員分別簽字，以區(qū)分責(zé)任。（2）分送行李。如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，并幫助客人查清，對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便妥善解決。（3）登記存檔。第25頁(yè)/共54頁(yè)三、換房時(shí)行李服務(wù)程序及要求1、接到接待處的換房通知后，應(yīng)問(wèn)清客人房號(hào)，并確認(rèn)客人是否在客房。2、進(jìn)客人房間前，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入。3、請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬運(yùn)的行李及其他物品，并將它們小心地裝上行李車。4、引領(lǐng)客人進(jìn)入新?lián)Q的客房后，將行李重新放好，收回客人原有的客房鑰匙和住房卡，并將新的客房鑰匙和住房卡交給客人，向客人道別，離開(kāi)客房。5、返回大廳，將客人的原客房鑰匙和住房卡交給前廳接待員，并告之換房完畢。第26頁(yè)/共54頁(yè)二、行李的寄存與提取1、確認(rèn)客人的身份。2、了解住客寄存行李要求是短期寄存還是長(zhǎng)期寄存。3、問(wèn)清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品并做記錄。4、請(qǐng)客人填寫(xiě)行李“寄存單”并簽名。5、將寄存卡的上聯(lián)交客人，提醒客人注意保存，下聯(lián)系在行李上。6、檢查行李。7、將寄存的行李有秩序地?cái)[放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。8、客人提取行李時(shí)，要收取行李的提取聯(lián)。9、將寄存聯(lián)從行李上取下，檢查上面有無(wú)記載其他事項(xiàng)。10、將行李當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)后再交給客人，同時(shí)把寄存卡上聯(lián)和下聯(lián)釘在一起存檔。第27頁(yè)/共54頁(yè)二、行李的寄存與提取如客人要求長(zhǎng)期寄存行李，應(yīng)請(qǐng)客人填寫(xiě)長(zhǎng)期寄存卡及長(zhǎng)期寄存登記冊(cè)，并將長(zhǎng)期寄存的行李與短期寄存的行李分開(kāi)放置。客人提取時(shí)，請(qǐng)其在登記冊(cè)上簽字確認(rèn)，對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)人領(lǐng)取的行李，應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理處理。不可因與客人面熟，而省略必要的手續(xù)，以免發(fā)生糾紛，給客人造成損失或帶來(lái)麻煩。第28頁(yè)/共54頁(yè)主題三貴重物品保管飯店不但要提供住客舒服的客房還必須對(duì)住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有責(zé)任，這就需要飯店設(shè)置為住客寄存貴重物品的場(chǎng)所。飯店通常為住客免費(fèi)提供兩種形式的貴重物品保管服務(wù)。一種是設(shè)在客房?jī)?nèi)的小型保險(xiǎn)箱；另一種是設(shè)在前臺(tái)的客用保險(xiǎn)箱，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)。客用保險(xiǎn)箱必須由總鑰匙和子鑰匙同時(shí)使用才能開(kāi)啟。第29頁(yè)/共54頁(yè)第30頁(yè)/共54頁(yè)第31頁(yè)/共54頁(yè)主題三貴重物品保管備有二把鑰匙：一把為總鑰匙，由收銀員負(fù)責(zé)保管；一把為分鑰匙，由客人親自保管。第32頁(yè)/共54頁(yè)主題三貴重物品保管一、貴重物品保管程序（了解）*二、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理若客人將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，又要取所存物品時(shí)，必須征得客人賠償?shù)耐夂螅诳腿恕?dāng)班收銀員及酒店保安人員在場(chǎng)情況下，由酒店工程部有關(guān)人員將該保險(xiǎn)箱的鎖做破壞性開(kāi)啟，并做好記錄，以備核查。第33頁(yè)/共54頁(yè)主題三貴重物品保管三、客人貴重物品丟失的處理按照國(guó)際酒店協(xié)會(huì)于1981年11月2日在尼泊爾加德滿都通過(guò)的《國(guó)際酒店法》的相關(guān)規(guī)定處理。酒店可規(guī)定對(duì)客人貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告訴客人。第34頁(yè)/共54頁(yè)“金鑰匙”的起源起源于法語(yǔ)單詞Concierge,原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。主題四金鑰匙服務(wù)第35頁(yè)/共54頁(yè)主題四金鑰匙服務(wù)

1929年，由法國(guó)飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的世襲委托代辦禮賓司，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年4月25日，由法國(guó)人費(fèi)迪南德·吉列主持，來(lái)自歐洲九個(gè)國(guó)家的飯店禮賓司在法國(guó)嘎納召開(kāi)會(huì)議，創(chuàng)立了國(guó)際飯店金鑰匙組織，這次會(huì)議推選費(fèi)迪南德·吉列特為該組織主席。國(guó)際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有成員4500多名。

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秦飛躍

第37頁(yè)/共54頁(yè)第38頁(yè)/共54頁(yè)（3）金鑰匙的服務(wù)

金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；代租飛機(jī)；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬(wàn)事通”。第39頁(yè)/共54頁(yè)國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志兩把十字交叉的金鑰匙徽章，代表酒店金鑰匙的兩種職能：一把代表開(kāi)啟酒店綜合服務(wù)的大門；另一把代表開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門。酒店金鑰匙成為酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。服務(wù)哲學(xué)：盡管不是無(wú)所不能，但一定要竭盡所能。第40頁(yè)/共54頁(yè)金鑰匙服務(wù)理念酒店金鑰匙服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無(wú)所不能，但一定要竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。金鑰匙組織的工作口號(hào)“友誼、協(xié)作、服務(wù)”

酒店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。中國(guó)酒店金鑰匙組織的服務(wù)精髓：“先利人，后利己；用心極致，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。”第41頁(yè)/共54頁(yè)三、金鑰匙的素質(zhì)要求(1)忠誠(chéng)。（2）具有敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神。（3）具有熱心的品質(zhì)及豐富的專業(yè)知識(shí)。（4）能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。（5）身體強(qiáng)健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意。（6）處理問(wèn)題機(jī)智靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)。（7）通曉多種語(yǔ)言。（8）有極強(qiáng)的耐性、韌性。第42頁(yè)/共54頁(yè)金鑰匙宣誓第43頁(yè)/共54頁(yè)

我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺(jué)得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔邸⒏挥薪?jīng)驗(yàn)、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭，所有這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中。

與中國(guó)年輕的金鑰匙共勉孫東

2000年5月第44頁(yè)/共54頁(yè)案例1：客人要吃當(dāng)天采摘的榴蓮

早晨8點(diǎn)，杭州海華大酒店一位廣東客人從房間打電話給大堂經(jīng)理，他遲疑的提出了一個(gè)要求；“我有一個(gè)習(xí)慣，每天晚飯后都要吃一點(diǎn)新鮮水果，已經(jīng)出差在外一個(gè)星期了，現(xiàn)在非常想吃到新鮮榴蓮。”大堂副理正要爽快地回復(fù)沒(méi)問(wèn)題，不料客人又加一句；“一定要當(dāng)天摘下來(lái)的，價(jià)錢不是問(wèn)題。”大堂經(jīng)理?yè)狭祟^皮，因?yàn)榱裆徥a(chǎn)于東南亞，海南省也是近年來(lái)才有種植。他把這項(xiàng)任務(wù)交給了飯店的“金鑰匙”，他會(huì)如何處理呢？第45頁(yè)/共54頁(yè)8：30，聯(lián)系9：40，回復(fù)10：10，買到10：25，白天鵝11：50，機(jī)場(chǎng)18：00，杭州19：30，客人廣州郊縣8杭州海華238第46頁(yè)/共54頁(yè)案例4：2000只孔雀和4000只鴕鳥(niǎo)春季交易會(huì)期間，千百商賈云集廣州白天鵝賓館，2023房的泰國(guó)客人給飯店的金鑰匙柜臺(tái)打來(lái)一個(gè)電話，說(shuō)想買2000只孔雀和4000只鴕鳥(niǎo)。正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前的一篇報(bào)道，內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”創(chuàng)辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)。25分鐘后小孫已幫客人聯(lián)系到了購(gòu)買這批動(dòng)物的途徑。第二天上午，小孫為客人安排了車和翻譯，把客人送到養(yǎng)殖場(chǎng)洽談?dòng)嘘P(guān)購(gòu)買事宜。這位泰國(guó)客人非常滿意，因?yàn)轱埖杲痂€匙的能量與辦事效率超出了他的想象。第47頁(yè)/共54頁(yè)

【案例】

幾年前,世界首富,計(jì)算機(jī)軟件大王比爾﹒蓋茨應(yīng)邀從香港來(lái)廣州白天鵝賓館演講。擬取道南沙經(jīng)沙窖島抵達(dá)廣州。為避免交通不便而影響蓋茨的緊張日程，香港微軟公司向賓館提出最好能調(diào)用直升飛機(jī)開(kāi)辟?gòu)哪仙车缴辰褝u的特別通道的設(shè)想。賓館銷售部把這一難度極高的任務(wù)交給前臺(tái)禮賓部來(lái)辦理。接到任務(wù)后，禮賓部便緊急行動(dòng)起來(lái)。有關(guān)人員先于南航直升飛機(jī)公司聯(lián)系，根據(jù)其要求，從省政府安全廳拿到同意的介紹信，再到廣州軍區(qū)司令部作戰(zhàn)處辦理手續(xù)，由他們審核飛行圖。經(jīng)批準(zhǔn)并獲南航認(rèn)可后，禮賓部與南航有關(guān)人員一起赴實(shí)地考察地形。他們先在南沙港口選好停機(jī)位置，清場(chǎng)，清除地面沙子，并落實(shí)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?fù)責(zé)安全保安工作，然后到沙窖島的一個(gè)魚(yú)塘邊選好停機(jī)坪，用紅布鋪成停機(jī)標(biāo)識(shí)，并用紅地毯鋪到離碼頭幾十米的地方，以便蓋茨下機(jī)后，用專機(jī)將其送到碼頭……為了防止意外，有關(guān)人員又主動(dòng)提出第二及第三套方案。這一天，蓋茨由香港乘飛機(jī)抵達(dá)南沙，禮賓司三組人員分別在南沙，沙窖島和珠江邊的“白天鵝”碼頭三地對(duì)講機(jī)