07.03.20231學習國家質量管理體系標準推進教育培訓質量管理07.03.20232一、什么是國家質量管理體系標準二、ISO9000簡介三、教育培訓引入質量管理體系標準的探討

四、GB/T19000質量體系的實施建議07.03.20233

我國將ISO9000族標準等同采用為國家標準，依據國家標準編號規定，統稱為：GB／T19000族標準。

ISO9000族標準，是由國際標準化組織（ISO）質量管理和質量保證技術委員會（TC176）編制的一族國際標準。

１９８６年下半年ISO發布了ISO9000系列的第一個標準：術語標準（ISO8402）；

１９８７年起，陸續發布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004……，被統稱為“ISO9000系列標準”。

一、什么是國家質量管理體系標準07.03.20234

中國:

１９８８年１２月正式發布了等效采用ISO9000系列標準的GB／T103000《質量管理和質量保證》系列國家標準；

１９９２年５月發布了等同采用ISO9000系列標準的GB／T1900系列國家標準。

１９９４年、２０００年１２月２８日發布了等同采用ISO9000族標準的GB／T19000族標準。即：GB/T19000族，這些標準包括：

經過國際標準化組織（ISO）1994年、2000年的兩次改版，“ISO9000系列標準”改稱為“ISO9000族標準”。07.03.20235——GB/T19000表述質量管理體系基礎知識并規定質量管理體系術語。——GB/T19001規定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。——GB/T19004提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業績改進和顧客及其他相關方滿意。——GB/T19011提供審核質量和環境管理體系指南。

國家質量管理體系標準的發布、實施，對我國各類組織的質量管理起到了不可估量的重要作用。

07.03.20236

國家質量管理體系標準（GB／T19000族標準）規定的應用范圍，是將社會各種類型的組織歸納為39個專業類別。其中，教育為第37類（包括：初等教育、普通中等教育、職業和技術教育、高等教育、成人教育及其他教育等）。07.03.20237二、ISO9000：2000簡介07.03.20238㈠ISO9000族標準的發展美國軍方標準(MIL-9858)北大西洋公約組織(AQAP)英國標準協會(BS-5750)歐盟EN29000EN29004EN29001中國(GB/T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改為等同采用ISO9000標準(1987年版)ISO9000標準(1994年版)ISO9000質量管理標準(2000年版)ISO9001ISO9000ISO9004GB/T19001-200007.03.20239lISO——TC176先后用了五年時間在總結各國質量保證經驗的基礎上，1986.6正式公布了ISO8402〈質量——術語〉國際標準；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個國際標準，統稱為1987版ISO9000系列國際標準l特點：ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術標準、產品標準、計量標準）不同，它是對質量管理工作的普遍特征以及質量保證工作概念、原則和方法進行的規范化、程序化、標準化和國際化1987版ISO9000族標準07.03.2023101994版ISO9000族標準1990年ISO/TC176開始對1987版系列標準進行修訂1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標準，并陸續制定發布了10項指南性國際標準，統稱為1994年版ISO9000族標準隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰略第二階段——“徹底修改”的工作。在廣泛征求標準使用者意見、了解顧客對標準修訂的要求，比較多種修訂方案基礎上，提出了質量管理八項原則，作為2000版ISO9000族標準的設計思想；同時，根據廣大標準使用者的要求，研究了ISO9000族標準和ISO14000系列環境管理體系標準的相容性問題07.03.202311㈡2000版ISO9000族標準結構技術報告核心標準其他標準小冊子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO1901107.03.202312核心標準——4個

ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》ISO9001：2000《質量管理體系——要求》ISO9004：2000《質量管理體系——業績改進指南》ISO19011:2001《質量環境管理體系審核指南》2000版本07.03.202313

技術報告

——若干份ISO/TR10006

項目管理指南

ISO/TR10007

技術狀態管理指南

ISO/TR10013

質量管理體系文件指南

ISO/TR10014

質量經濟性指南

ISO/TR10015

教育和培訓指南

ISO/TR10017

統計技術在ISO9001中的應用指南07.03.202314其它標準

——1個

ISO10012《測量設備的質量保證要求》

小冊子

——若干份質量管理原理

選擇和使用指南

ISO9001在小型企業中的應用指南07.03.202315㈢2000版標準的特點1.適用于各種類型的組織

無論組織的規模是大還是小，或者是從事不同的行業，都可以。

2.可以進行刪減

2000版中，取消了原來94版中，9001，9002，9003的3個標準，統一形成了9001-2000一個統一的標準，組織在選用時，可以根據組織具體的情況進行刪減。07.03.2023163.突出了以顧客滿意作為衡量組織業績的手段4.采用了過程方法2000版也是采用過程的方法來編制的，過程就是將輸入轉化為輸出的活動。將資源和活動按照過程進行管理的方法就是過程方法。過程應該是增值的，就是輸出應該大于輸入。5.更加強調了管理者的作用6.標準更加突出了持續改進07.03.2023177.對文件化的程序要求降低，強化了組織的自主權

標準要求形成的文件只有:文件控制4.2.3，記錄控制4.2.4，內部審核8.2.2，不合格品控制8.3，糾正和預防措施8.5。8.充分體現了現代管理八項原則9.標準明確了以顧客為中心10.2000版的標準和其他的標準兼容07.03.2023181.標準的總體概況2000版的標準一共由八個部分組成，其中，第四到第八章介紹了組織運行需要控制的內容，前三章是對標準的說明和介紹。㈣ISO9001：2000簡介07.03.2023191)標準的目的

a)需要證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品；b)通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。

明確通過滿足產品的規定要求使顧客滿意所需的質量管理體系的最低要求。

07.03.202320必須注意:本標準所提出的是“最低要求”。它表明，本標準并不包括組織應建立的質量管理體系的全部內容。首先，在體系的目標方面，本標準僅以實現顧客滿意為度；第二，在體系的功能方面，本標準側重有效地滿足顧客要求，沒有強調組織的效率；第三，在體系的水平方面，只要求基本上達到“穩定的正式的系統方法”的程度；第四，在體系的范圍方面，僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行業的要求，即使就某行業而言也是屬于最低要求的內容。因此，對某些行業來說，還需在ISO9001的基礎上，提出補充要求，才能闡明該行業的質量管理體系的最低要求。

高等學校教學管理要點（教育部高教司[1998]33號文件）

07.03.2023213)標準是允許有條件刪減的1）刪減僅限于第7章2）刪減后不影響組織提供產品的能力和責任2)標準的設計基礎

八項質量管理原則結構采用過程方法內容上圍繞滿足顧客要求持續改進

4)標準是通用型的，指導性的僅僅是提出要求07.03.202322

主要體現在“質量管理的八項原則”、過程方法和PDCA循環。2.標準的主要思想方法07.03.202323標準八大原則原則一：以顧客為關注焦點原則二：領導作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統方法原則六：持續改進原則七：基于事實的決策方法原則八：互利的供方關系07.03.202324P—策劃(plan)：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程;D—實施(do)：實施過程;C—檢查(check)：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果;A—處置(act)：采取措施，以持續改進過程業績。PDCA循環含義：PDCA循環表示質量管理中任何工作都要分為四個階段（即計劃、執行、檢查、處理）去做。每循環一次，產品質量、工作質量將會提高一步，不斷循環，質量管理工作就會不停頓地前進和提高07.03.2023251.循環不停地運轉2.四個階段一個不能少3.大圈套小圈，圈中有圈4.階梯式或螺旋式上升5.PDCA循環轉動不是自發的，而是靠組織推動的，是各方面工作努力的結果特點:ACDPACDPPDCACDAPCDAPPDACPDAC原有水平新的水平07.03.202326過程管理方法

（1）過程：所謂“過程”就是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”輸入是過程的工作依據（信息和要求）,是過程的起點和先決條件輸出為過程的結果，可為有形或無形產品過程的內涵（內容）是資源與活動完成過程一定要有價值的增加（增值）（2）過程方法：所謂“過程方法”就是“系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”。●過程管理：控制各個過程的要素（輸入、輸出、活動和資源）使過程有效進行的活動。07.03.20232707.03.202328●以過程為基礎的質量管理體系模式顧客要求輸入產品／服務實現資源管理滿意顧客輸出輸出產品服務測量、分析和改進?

管理職責信息流增值活動持續改進質量管理系統4.5.6.7.8.07.03.2023293.ISO9001標準內容0.

簡介（Introduction）

1.

范圍（Scope）

2.

引用標準（Normativereference）

3.

術語與定義（Termsanddefinitions）

4.

質量管理體系

(Qualitymanagementsystem)

5.管理職責(Managementresponsibility)

6.資源管理(Resourcemanagement)

7.

產品實現

(ProductRealization)

8.

測量、分析和改進

(Measurement,analysisandimprovement)

07.03.202330標準內容(5大項及23小項)

PDCA4.質量管理系統7.產品實現4.1一般要求7.1產品實現的策劃 4.2文件要求7.2與顧客有關過程5.管理職責7.3設計和開發5.1管理承諾

7.4采購5.2以顧客為關注焦點7.5生產和服務提供5.3質量方針7.6監視和測量裝置的控制5.4策劃5.5職責、權限與溝通8.測量、分析和改進5.6管理評審8.1總則6.資源管理8.2監視和測量6.1資源提供8.3不合格品控制6.2人力資源6.3基礎設施8.4數據分析6.4工作環境8.5改進07.03.2023314.ISO9001質量文件結構質量方針、目標及系統規劃的制訂WHAT手冊部門質量作業流程的規范WHAT,WHEN,WHERE,WHOHOW程序文件部門內質量活動／操作的標準HOW指導書/作業標準記錄質量系統運作的結果EVIDENCE記錄系統=流程+記錄「說你所做，寫你所說，記你所做」「說=寫，寫=做」07.03.202332質量手冊程序文件規范性、支持性文件質量手冊處在整個體系文件的最頂層，它統貫著質量體系，依據規定的質量方針和目標對質量管理體系進行綜合性描述。

規范性、支持性文件則是對某一特定的實踐過程的詳細作業說明。質量管理體系程序文件是體系的核心精華。他規定了管理體系的具體運作步驟、方法和體系內各組成部分之間的相互關系，是對實施質量管理體系所需的相互關聯的過程和活動的描述。

07.03.202333三、教育培訓引入質量管理體系標準的探討

07.03.202334㈠充分認識引入質量管理體系標準的意義ISO19000族標準的基本思想和管理原則對教育組織的質量管理具有極為重要的意義。

1.GB/T19000族標準為各類組織的質量管理提供了理論基礎和原則。

2.GB/T19000族標準的基本思想為規范學校的管理，建立持續改進、自我完善的機制提供了明確的指導，從根本上轉變學校的教育觀念和服務意識。4.實施標準，提高學校的知名度、榮譽度和競爭能力，提高學校辦學效益。3.通過程序文件和質量記錄，從軟件上完善和規范學校管理，保持其責任的可追溯性。5.較大幅度提高教育、教學管理質量，增加學生、家長和社會的滿意度。07.03.202335學校“產品”的特性

學校“產品”的內涵:

在ISO9000—2000標準中“產品”這一術語的定義是“過程的結果”。

學校的產品就是“教育過程的結果——學生在知識、能力、素質等方面獲得的提高。”

這里“知識、能力、素質”的內涵可以概括為：

知識——相應專業所需的基礎理論、基礎知識；

能力——相應專業所需的基本技能、基本方法、自學能力、適應和應變能力、創新能力等）；

素質——思想道德素質、心理素質、人文素養、身體素質等。㈡基于ISO9001標準的學校“產品”特性和教育質量觀07.03.202336學校“產品”的特點

學生是學校“產品”的載體學生是學校“產品”的接受者學生是學校“產品”實現的參與者

學校的產品是一種十分特殊的產品，不同于企業的產品，它是有生命力、有能動性的特殊“產品”。它既是有形的，也是無形的，它是“軟件”和“服務”的組合。在質量管理體系中，學生同時具備“產品”、“顧客”、“生產者”多重特性。07.03.202337學校“產品”的供應鏈供方—→學校—→顧客

“供方”指為組織提供產品的組織或個人。這里的產品主要指構成最終產品的原材料，同時也指任何影響產品質量的采購物資或過程的外包項目。

學校的供方就是為人才培養提供“采購品”或“外包服務”的組織或個人。學校需采購的主要“產品”是學生。同時影響人才培養質量的“采購品”也包括：教學設備設施、教材等；“外包服務”包括：外聘教師、校外實習基地等。

“顧客”指接受產品的組織或個人。那么，學校的顧客就包括：社會、用人單位、家長、學生。07.03.202338教育產品的質量觀

按照ISO9000標準的定義，質量是“一組固有特性滿足要求的程度”。這里“特性”指學生的知識、能力和素質，而“要求”指顧客要求和法律、法規的要求。這是一種新型的質量觀，依據該產品質量的定義，教育質量高低的判定標準應包括：

（1）畢業生能力符合受到用人單位的要求（2）畢業生是國家、社會急需的專門人才（3）教育內容和教育方式應考慮學生的要求

07.03.202339㈢基于ISO9001標準的教育培訓質量管理監控方法

在用“過程方法”實施質量管理體系的監控中，重要的環節在于明確各過程中的主要質量控制點和質量標準。

07.03.202340教育培訓過程分析07.03.202341教育培訓的關鍵過程

在ISO9001質量管理體系中需明確產品實現過程中的關鍵過程，以便在實施質量監控時更有效地進行質量控制。關鍵過程包括：——培養(培訓)計劃的設計[教學(培訓)計劃與教學(培訓)大綱的制定]；——教育過程（理論教學、實踐教學、畢業設計與論文）；——學生質量的考核與測評（學生知識、能力和素質的考核與測評）——教育實施質量的監控與評估（教學檢查與評估等）

07.03.202342過程管理方法

在ISO9000:2000標準中對“過程”這一術語的定義是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。”運用過程方法對影響教育培訓的各過程實施質量監控的方法包括：

1)明確該過程的輸入和輸出；2)明確該過程實現所需的資源條件；3)明確對過程輸出的質量評價標準；4)明確該過程的主要質量控制點和控制方法；5)必要時，明確該過程的工作流程。

07.03.202343例：“教學設計”過程的監控方法教學設計輸入輸出資源控制質量評價標準培養目標、模式及服務面向等要求；用人單位的要求……學校確定的任何附加要求

1)各專業的教學計劃；2)課程教學大綱；3)知識、技能和素質的考核標準等。

1)具有相應專業知識的教師；2)實習條件;……07.03.202344主要質量控制點：

——培養計劃和教學大綱的“設計輸入”是否明確、完善、科學合理；

——培養計劃和教學大綱是否滿足“設計輸入”的要求（是否滿足培養目標、培養模式的要求）；

——培養計劃和教學大綱是否齊備、內容是否保持時新；

——培養計劃和教學大綱是否按要求進行評審和驗證。07.03.202345質量控制點選擇的方法：

——找出該過程所有影響教育質量的因素（可采用因果圖法）；——對影響質量的因素進行分析，找出主要因素；——針對教學、教學管理的實際，找出薄弱環節。

科學合理地設計質量控制點是過程控制的關鍵。質量控制點設計的位置和多少直接影響到過程控制的效果。原則上，質量控制點應設計在該過程中影響教育質量的主要環節。同樣，質量控制點設計也取決于現行教學、教學管理的實際情況，根據質量體系運行情況對質量控制點進行刪減和增加。質量控制點選擇的方法：

07.03.202346試題教學思想教學秩序教學安排教學大綱業務水平教學方法教學態度學習態度課堂教學質量學習方法原有基礎教學內容教材選擇教師教學管理教學條件信息獲取條件圖書資料教室設施學生數量考試考核考核標準學生圖2：影響課堂教學質量因素的因果圖07.03.202347質量標準：——培養計劃符合培養目標、培養模式的要求；——教學大綱的內容適應學科專業的發展、有助于學生能力的培養；——知識、能力的考核標準科學合理，符合培養目標的要求。07.03.202348

教育培訓質量管理體系以ISO9000質量管理體系為基本框架，根據教育培訓的實際需要，可設置十二項體系基本要素。即：高職教育質量管理體系質量方針職責和權限教學計劃和大綱學員錄取與管理教學與管理人員教學和培訓設備教學和訓練的實施質量記錄控制教學和訓練的檢查和評估糾正和預防措施文件和資料的控制內部審核(四)基于ISO9001:2000標準的高職教育質量管理體系要素07.03.202349ISO9001體系要素高職教育體系要素主要文件名稱4質量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制4質量管理體系4.1體系范圍和過程4.1.1體系應用范圍4.1.2體系過程識別4.2體系文件要求4.2.1體系文件范圍4.2.2體系文件控制4.2.3質量記錄控制學校組織機構圖學校的專業設置圖《質量手冊》《文件控制》程序《質量記錄控制》程序高職教育質量管理體系要素07.03.2023505.管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針學校質量方針5.4策劃5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃5.4策劃5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃學校質量目標各職能部門、教學單位質量目標ISO9001體系要素高職教育體系要素主要文件名稱07.03.2023515.5職責、權限與溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.5職責、權限與溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通各部門職責權限各崗位職責權限5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸人5.6.3評審輸出5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸人5.6.3評審輸出管理評審ISO9001體系要素高職教育體系要素主要文件名稱07.03.2023526.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識和培訓6.3基礎設施6.4工作環境6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源管理6.2.1任職資格與崗位聘任6.2.2師資培養與員工培訓6.2.3員工考核與能力評價6.3教育經費與教育設施6.4工作環境各崗位的資格和能力要求教師聘任機構設置與定崗定責教學設備的使用與管理實驗與實習基地建設教學環境控制校園文化建設ISO9001體系要素高職教育體系要素主要文件名稱07.03.2023537.產品實現7.1產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.2.l與產品有關的要求的確定7.2.2與產品有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.學生培養的實現7.1學生培養實現的策劃7.2需求識別與學校定位7.2.l社會需求的識別7.2.2學生發展要求的識別7.2.3學校定位7.2.4招生計劃的評審7.2.5與用人單位的溝通學校定位招生計劃的制定ISO9001體系要素高職教育體系要素主要文件名稱07.03.2023547.3設計和開發7.3.1設計和開發策劃7.3.2設計和開發輸人7.3.3設計和開發輸出7.3.4設計和開發評審7.3.5設計和開發驗證7.3.6設計和開發確認7.3.7設計和開發更改的控制7.3培養方案設計7.3.1“設計輸入”的確定與評審7.3.2培養方案的擬制7.3.3培養方案的評審7.3.4培養方案的驗證7.3.5培養方案的修訂教學計劃的制定與修改教學大綱的制定與修改ISO9001體系要素高職教育體系要素主要文件名稱07.03.2023557.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產品的驗證7.4招生與采購7.4.1供方的選擇與評價7.4.2招生與錄取7.4.3教學設備與資料的采購供方評定招生與錄取儀器設備購置圖書館文獻采購ISO9001體系要素高職教育體系要素主要文件名稱07.03.2023567.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供的控制7.5.2生產和服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品防護7.5培養教育過程7.5.1知識與能力培養7.5.2素質培養7.5.3學生檔案7.5.4教學研究與改革7.5.5教學設備與資料的管理7.5.6學習與生活環境7.5.7證書發放與就業離校教學執行計劃的制定課堂教學實踐教學畢業設計與畢業論文學生素質培養學生檔案管理教學改革實施與控制儀器設備的使用與管理畢業生就業與離校等7.6監視和測量裝置的控制7.6考核標準的控制7.6.1學生考核標準7.6.2教育評估標準學生綜合素質測評控制試題評審與試卷評估課堂教學質量評估等ISO9001體系要素高職教育體系要素主要文件名稱07.03.2023578.測量、分析和改進8.1總則8.2監視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監視和測量8.2.4產品的監視和測量8.評估、分析和改進8.1總則8.2監控與評估8.2.1質量信息反饋8.2.2內部質量審核8.2.3教育過程的監控和評估8.2.4學生質量的考核和評估《內部質量審核》程序畢業生質量跟蹤調查學生評教考試與考核教學檢查與評估等8.3不合格品控制8.3不合格控制8.3.1學籍與學紀處理8.3.2教育差錯控制《不合格控制》程序學籍管理教職工獎懲程序ISO9001體系要素高職教育體系要素主要文件名稱07.03.2023588.4數據分析8.4數據分析8.4.1數據分析的范圍和方法8.4.2數據分析的實施和應用教學質量統計分析8.5改進8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施8.5改進8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施《糾正與預防措施》程序ISO9001體系要素高職教育體系要素主要文件名稱07.03.202359四、ISO9000質量體系的實施建議

質量體系建立流程質量系統分析培訓引入準備成立ISO建立小組系統建立指導書整理編定手冊建立記錄整理編定檢查改進預先審核認證階段協助申請認證正式評審／