前臺培訓(xùn)內(nèi)容一.前臺介紹前臺是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，是給客人留下第一印象和最后印象的地方。它具有一定的經(jīng)濟(jì)作用、協(xié)調(diào)作用、有利于提高酒店決策，是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。A、前臺的主要任務(wù)：1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、控制客房狀況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)（收銀）及酒店其他營業(yè)站點(diǎn)（無入賬模塊）的賬務(wù)。6、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息（收銀、前臺）日、前臺物品存放及存檔區(qū)C、前臺用具的使用方法。D、前臺各種單據(jù)的填寫及使用。二前臺三班早班（7:30---16:00）A、提前15分鐘到崗整理著裝，和夜班進(jìn)行交班。B、閱讀交班本，了解營業(yè)額、在住房數(shù)、預(yù)抵、預(yù)離，需跟進(jìn)事項C、核對今日預(yù)離團(tuán)隊（消費(fèi)、結(jié)賬方式等）D、核對今日預(yù)定，了解今日預(yù)定團(tuán)隊的到店時間及房間狀態(tài)，核對房號、房卡。E、為客人辦理退房結(jié)賬手續(xù)。（確認(rèn)賬單簽名）F、每天10:00左右，打印到店團(tuán)隊預(yù)定排房表與預(yù)抵團(tuán)隊負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確認(rèn)房數(shù)、行程安排，提醒將客人證件收齊。然后將預(yù)定表送至管家部（系統(tǒng)操作：其他操作一報表專家一前臺常用報表一預(yù)定所有一檢索（找到團(tuán)隊名稱）--確定一打印）。G、為客人辦理入住接待手續(xù)。（確認(rèn)掛賬權(quán)限、留下簽名模式、聯(lián)系方式）H、核對賬單、投款。I、整理好當(dāng)日退房的團(tuán)料。J、與中班交班，開交班會。K、16:00去預(yù)定部開協(xié)調(diào)會中班（15:30---24:00）A、提前15分鐘到崗整理著裝。B、閱讀交班本，了解需跟進(jìn)事項、今日預(yù)抵C、開交班會D、與早班進(jìn)行交班E、為客人辦理退房結(jié)賬、入住接待（確認(rèn)掛賬權(quán)限、留下簽名模式、聯(lián)系方式）F、跟催臟房衛(wèi)生G、打印團(tuán)隊在住成員列表，22:00前與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人在住房數(shù)、房型、房價、叫醒時間、退房時間（如旅行團(tuán)無導(dǎo)游加房價保密，不需確認(rèn)房價）H、聯(lián)系未到客人，確認(rèn)抵店時間。I、核對第二天到店的團(tuán)隊信息，排房。J、將明日預(yù)抵、預(yù)離團(tuán)隊詳情做好表格交給第二天早班。K、與總機(jī)核對叫醒時間，將客人退房時間告知管家部。L、與夜班進(jìn)行交班。夜班（23:30—08:00）A、提前15分鐘到崗整理著裝B、閱讀交班本，與中班進(jìn)行交班。C、了解在住、預(yù)抵情況D、核對早班、中班已退房賬單、在住客人單據(jù)。（所有單都要三方一致：系統(tǒng)、RC單、消費(fèi)賬單）E、過夜審F、與總機(jī)核對所有叫醒時間G、打印報表H、將第二天預(yù)抵團(tuán)隊排房、寫好團(tuán)隊入住信息登記單I、做好交班記錄、填寫辦公室白板。J、添補(bǔ)單據(jù)、整理前臺物品、搞好前臺衛(wèi)生。K、辦理離店結(jié)賬手續(xù)。L、與早班交班。、前臺常用術(shù)語EA預(yù)抵ED預(yù)離待結(jié)（掛賬，S賬）擔(dān)保退結(jié)擔(dān)保掛賬簽單掛賬（集團(tuán)、酒店、公司單位）簽免報退包價趕房預(yù)授權(quán)（預(yù)授權(quán)撤銷、預(yù)授權(quán)完成聯(lián)機(jī)、預(yù)授權(quán)完成撤銷）消費(fèi)（消費(fèi)撤銷）HSE自用房VC（CL）空凈房VD（DI）空臟房OC在住OD在住臟房OOO維修房（大修）OS維修房（小修）UG升級HDC半日租DU日用房FDL全日租RC單R.O.預(yù)訂單PAYFOR由誰支付PAIDBY為誰支付NS（NOSHOW）預(yù)定未到CXL預(yù)定取消候補(bǔ)預(yù)定Walk-in自來客（散客）L/C延退Deposit押金Double-checking重房COM免費(fèi)臟房入住AR賬Forecast（預(yù)測）加床DueoutRackrate門市價轉(zhuǎn)房（換房）長住客Rebate減免聯(lián)房保密（記賬，部分記賬，不允許記賬）Group團(tuán)隊鐘點(diǎn)房固定支出入賬消費(fèi)賬超預(yù)定訂房中心Minibar迷你吧匯付現(xiàn)付團(tuán)體付費(fèi)散團(tuán)轉(zhuǎn)化出團(tuán)續(xù)住沖賬備用金夜審VIP五、系統(tǒng)+前臺業(yè)務(wù)操作1、預(yù)定A、GreetingB、詢問客人貴姓（請問您貴姓？）C、抵離日期（XX先生/小姐，您好，請問您需要預(yù)定什么時候的房間，需要住幾晚？）D、詢問需要什么房型、房數(shù)（可根據(jù)情況向客人推銷房型）E、報房價（房價含：2份早餐）F、客人抵點(diǎn)時間。G、留下客人全名、聯(lián)系方式。H、是否需要租車接送服務(wù)？I、復(fù)述預(yù)定（XX先生/小姐，您好，您是以XXX名義預(yù)定了XX日期入住幾晚的XX房間X間，房價是XX，包含XX，您的抵點(diǎn)時間是XX，聯(lián)系方式XX，請問還有什么可以為您服務(wù)的？感謝您的來電，期待您的入住，再見）1、入住接待（＜5分鐘）散客:A、GreetingB、詢問客人是否有預(yù)定，是以什么名義訂的房間C、核對客人預(yù)訂（抵離日期、房型、房價）D、借客人證件登記、填寫RC單、制房卡E、收押金（收房費(fèi)的1.5倍，詢問付款方式：刷卡付現(xiàn)。收現(xiàn)金要唱收唱付、填寫押金單，F(xiàn)、客人簽名（押金單/刷卡單，RC單（讓客人留下聯(lián)系方式）G、給房卡、押金單/刷卡單給客人H、指引客人上房間。I、系統(tǒng)操作對于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等、（3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。（4）無理要求過多的常客。（5）衣冠不整者。（6）患重病及傳染病者。（7）帶寵物者。（8）經(jīng)濟(jì)困難者。對于上述人員可以婉言謝絕。住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）房價等都是酒店客源市場的重要信息。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。客人的姓名、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。（5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。3、離店結(jié)賬（3分鐘）A、GreetingB、確認(rèn)房號、收回房卡、報查房C、打賬單和客人核對消費(fèi)D、確認(rèn)結(jié)賬方式（收回押金單、信用卡要核對有效期、簽名模式）E、詢問是否需要開發(fā)票（讓客人將發(fā)票抬頭寫在賬單上，并要和客人確認(rèn)抬頭和字?jǐn)?shù)、發(fā)票項目，開好了發(fā)票一定提示客人核對發(fā)票信息都是否準(zhǔn)確，核對好后用信封將發(fā)票裝好給客人）F、祝客人旅途愉快，歡迎客人下次光臨。4、參觀房操作（酒店銷售人員、經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)才能帶客人參觀房間）A、確認(rèn)參觀房型、房號B、制卡C、通知管家部幾號房客人參觀D、參觀完后，收回房卡，告知管家部參觀完畢。5、其他營業(yè)部門掛賬前臺操作A、核對掛賬客人的房號、信息、需掛賬的金額B、查看是否可掛賬（如是散客，查看押金是否足夠，看系統(tǒng)備注；如是團(tuán)隊客人，查看是否是有效簽單人或是否擁有掛賬權(quán)限，核對團(tuán)隊押金是否足夠，如此可人是不可掛賬，告知收銀需客人自付，如客人強(qiáng)烈要求掛房賬，要立即和負(fù)責(zé)人確認(rèn)同意即可）C、告知來電收銀是否可掛賬D、將送來的消費(fèi)賬單先與系統(tǒng)核對是否一致，簽名模式是否一致，再接收此單。E、將賬單與客人的RC單或團(tuán)料單訂一起。6、換房操作A、接到換房要求時，先了解換房原因。B、與客人核對換房的房型、房價C、填寫換房單、制新房卡、系統(tǒng)換房操作D、通知行李生幫客人換房，并讓客人在換房單上簽名確認(rèn)，收回舊房卡。E、告知管家部、總機(jī)，哪個房間換到哪個房間。F、將換房單送一聯(lián)給總機(jī)和管家部G、系統(tǒng)做好備注（CHGFM原房號），將客人的所有單據(jù)移至新房間的快撈夾內(nèi)7、開門服務(wù)A、核對客人信息，確認(rèn)客人身份B、通知管家部幫客人開門，并告知客人身份。8、延時退房A、接到客人要求時，詢問客人房號B、查看此房今日是否有預(yù)定C、了解客人延房原因D、先前臺卡關(guān)，告知客人只能延至12:30退房，如客人須延長，告知客人須申請領(lǐng)導(dǎo)。E、確認(rèn)好延退時間，系統(tǒng)備注9、V