國家開放大學(xué)電大專科【客戶關(guān)系管理】2026期末試題及答案[試卷號(hào)：2417]

盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題[每題2分，共20分]根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注[]。80%的低價(jià)值客戶20%的高價(jià)值客戶全部客戶80%的低價(jià)值客戶企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為[]。生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者生產(chǎn)者——消費(fèi)者中間商——消費(fèi)者生產(chǎn)者——中間商互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)[]。企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)以上均正確在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是[]。公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略企業(yè)價(jià)值業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)企業(yè)文化汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店而外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S〞店，一般具有的功能有[]。整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是[]。客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好客戶的期望客戶的關(guān)系價(jià)值客戶忠誠度客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下[]類型的忠誠。壟斷忠誠親友忠誠惰性忠誠信賴忠誠關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下面說法正確的選項(xiàng)是[]o渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源渠道包括電話、傳真、郵件等接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下面劃分正確的選項(xiàng)是[]o-般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是[]。發(fā)掘潛在顧客留住低貢獻(xiàn)客戶保持客戶忠誠度培育負(fù)值客戶二、多項(xiàng)選擇題[每題2分，共20分]客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括[]。產(chǎn)品價(jià)值B?服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值未來價(jià)值關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下面說法正確的選項(xiàng)是[]o處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈〞基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)以上均對(duì)客戶忠誠度最重要的影響因素有[]。壟斷滿意愉悅信賴E?惰性客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有[]o客戶合作管理再造市場營銷的再造銷售流程的再造客戶服務(wù)流程的再造數(shù)據(jù)分析管理再造CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為[]。決策支持營銷推廣溝通銷售渠道E?服務(wù)支持關(guān)系營銷的特征包括[]o雙贏合作雙向溝通親密控制市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P〞基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C〞，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下面兩項(xiàng)：[]。購買的方便價(jià)格溝通銷售渠道數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、[]、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。數(shù)據(jù)處理尋找理想消費(fèi)者數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)分析汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要表達(dá)在以下[]方而。汽車經(jīng)營模式的改變管理理念的更新汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)市場競爭的加劇新技術(shù)的推動(dòng)品牌專賣模式是一種以“四位一體〞為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下面說法正確的是[]O便于提高客戶信息的管理維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分不能樹立品牌形象整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4貫穿汽車銷售、使用全過程三、填空題[每空1分，共20分]關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。22o建立客戶忠誠的基礎(chǔ)是客戶感到滿意。從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知表達(dá)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。客戶滿意橫向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意公司業(yè)務(wù)流程的3個(gè)基本特征為：業(yè)務(wù)流程的目的性；流程任務(wù)的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程跨越一個(gè)組織。“一對(duì)一營銷〞的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏〞關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最有增長性客戶、改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心〞，堅(jiān)持“以人為本〞；“以顧客滿意為中心〞的服務(wù)理念。四、 簡答題(每題5分，共10分)試分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；服務(wù)是留住顧客的有效辦法；服務(wù)競爭是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對(duì)待顧客方而的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在：傳統(tǒng)營銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。傳統(tǒng)營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)。傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾。傳統(tǒng)營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關(guān)系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系。五、 論述題(每題15分，共30分)試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。答：(1)壟斷忠誠(1分)：消費(fèi)者對(duì)處于壟斷地位的產(chǎn)品無論滿意與否，只能被動(dòng)地接受。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。(1分)親緣忠誠(1分)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。(2分)利益忠誠(1分)：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。(2分)惰性忠誠(1分)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長期保持一種忠誠，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場購物。(2分)信賴忠誠(1分)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。[1分][6]潛在忠誠[1分]：潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。[1分]指出汽車銷售的四種營銷模式，并筒要說明各種模式下的特點(diǎn)。答：目前我國的汽車產(chǎn)品的營銷模式主要有四種：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。[4分][1] 品牌專賣模式是一套完善的汽車營銷服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后的全過程。[1分]在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4,維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分。[1分][2] 汽車交易市場主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商租借一些汽車市場的攤位或者某個(gè)店而開展而對(duì)直接客戶銷售汽車的一種模式。[1分]它集中了國內(nèi)外各種品牌、價(jià)格、檔次的車，由多個(gè)代理經(jīng)銷商分銷，形成集中的多樣化交易場所，使購車人在一地即可欣賞全國車輛品牌全貌，便于選購。[2分][3] 多品牌經(jīng)營模式主要指經(jīng)銷商通過連鎖加盟或單獨(dú)投資建設(shè)一些具有一定規(guī)模的汽車綜合銷售店鋪，實(shí)施多品牌的同店銷售模式。[1分]經(jīng)銷商同時(shí)代理多家品牌，并將各個(gè)專賣品牌的各項(xiàng)服務(wù)功能優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達(dá)汽車等。[2分][4