目錄摘要2.中國零售銀行業(yè)客戶體驗轉(zhuǎn)型正當時32.中國數(shù)字化零售銀行業(yè)蘊含四大關(guān)鍵主題4主題1：全渠道——把握取悅客戶的“真情時刻”4主題2：手機銀行超級應(yīng)用——更多優(yōu)質(zhì)功能，制勝關(guān)鍵場景6主題3：財富管理——推廣基于客群細分、人機協(xié)同的服務(wù)模式8主題4：數(shù)字技術(shù)賦能客戶體驗——更簡捷、普惠103.未來展望：“以客戶為中心”三大發(fā)展階段，不斷提升客戶體驗11結(jié)語13摘要可謂驅(qū)動客戶體驗的“雙子星”，且渠道間不宜各自為陣，全渠道融合方為善舉。即，在繼續(xù)踐行“移動優(yōu)在深度分析上述四大關(guān)鍵主題后，追根溯源，本次研究還特別為中國零售銀行如何有針對性向“以客戶為中中國零售銀行業(yè)客戶體驗轉(zhuǎn)型正當時2010年以來，中國零售銀行市場穩(wěn)中有進，業(yè)務(wù)收入上漲的同時，零售銀行占銀行業(yè)總收入的比重亦逐步攀中國零售銀行：邁向重視客戶體驗和高質(zhì)量發(fā)展的新階段回顧中國零售銀行業(yè)的發(fā)展歷程，過去十多年，經(jīng)歷了三大發(fā)展階段。20102015年，在房市和股票市場一派欣欣向榮的推動下，中國零售銀行業(yè)務(wù)高歌猛進。20162019年，伴隨股市調(diào)整，以及“房住不炒”、資管新規(guī)等新政策、監(jiān)管要求，中國零售銀行業(yè)務(wù)收入增速放緩，部分領(lǐng)先銀行開始引入客戶體驗管理體系。2020–至今，疫情下，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，客戶轉(zhuǎn)移和流失成本降低?？蛻粞酃庖嚯S著同客戶體驗：中國零售銀行業(yè)的凈推薦值穩(wěn)中有升貝恩20192022年連續(xù)四年進行了零售銀行NPS調(diào)研，結(jié)果顯示，中國銀行業(yè)的凈推薦值（NPS）近年來穩(wěn)中有升，表明客戶體驗整體趨于改善。具體看，2092022年，NPS得分1趨勢線基于主要國有銀行和全國性股份制銀行的行業(yè)平均值2從2019年的30%逐年提升至2022年的48%，四年內(nèi)提升了18個百分點。值得一P7說明在行業(yè)大勢下，銀行間的客戶體驗仍有較大的差異，部分銀行表現(xiàn)較好，其他銀行仍有較大優(yōu)化空間。2022年8月至9月，貝恩針對1800名內(nèi)地零售銀行客戶開展NPS調(diào)研，有55%的受訪客戶屬于“推薦者”，說明超過半數(shù)的受訪客戶愿意將主辦行推薦給親朋好友。進一步分析后，貝恩發(fā)現(xiàn)，當前或在過去一年中，推薦者平均購買了26個主辦行產(chǎn)品（品類），貶損者的平均購買數(shù)量為19個，相較貶損者，推薦者在其主1說明推薦者的忠誠度和客戶粘性較高。由此可見，推薦者傾向于在其主辦行購買更多產(chǎn)品，并且轉(zhuǎn)投其他銀行的可能性較低，因此可以創(chuàng)造獨特的長期經(jīng)濟價值（圖1）。凈收入留存指的是現(xiàn)階段留存客戶（去掉流失客戶）帶來的經(jīng)常性收入和收入增量除以上階段收入獲得性新客戶指的是現(xiàn)階段獲得性新客戶（非購得）帶來的新增收入除以上階段收入圖: 廷愹???????哂具 杠樊:?0?10??,?????妾?哂偋???┽?????(%)7%38%55%48%7%38%55%?哂具??具

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倱??懅ヅ棔??另以客戶服務(wù)和問題解決場景為例。針對富裕人群，零售銀行應(yīng)當專注于線上渠道人工服務(wù)，涵蓋①主要靠客戶經(jīng)理/助理致電/在線溝通/視頻②同時，在客戶經(jīng)理不當值時，輔以客服中心在線溝通/致電。此外，將在線聊天機器人/數(shù)智人亦作為提供客戶服務(wù)的一種渠道。針對大眾富裕和大眾人群，零售銀行應(yīng)當在線聊天機器人/數(shù)智人作為提供客戶服務(wù)的主要渠道，并輔以客服中心在線溝通/致電。主題4：數(shù)字技術(shù)賦能客戶體驗——更簡捷、普惠近年來，人工智能、云計算等高新技術(shù)逐步應(yīng)用于金融業(yè)，比如，多家金融科技公司正提供更簡單便捷、更具普惠性的價值主張，推動整體市場客戶體驗升級。在財富管理方面，主要面向大眾市場客戶（可投資資產(chǎn)低于50萬元人民幣）、無投資理財門檻的數(shù)字化財富管理平臺涌現(xiàn)，全面覆蓋各類基礎(chǔ)理財產(chǎn)品和咨詢。此外，智能投顧在國內(nèi)方興未艾，提供全方位、自動化投資組合構(gòu)建服務(wù)，日益成為財富管理生態(tài)體系中的重要組成部分。在消費信貸方面。大型金融科技公司以普惠型個貸產(chǎn)品為主，其服務(wù)入口醒目、接入方便，視覺設(shè)計極具吸引力。對于白名單客戶，可一鍵式完成授信申請，輸入金額、期限和還款方式后，依托社交、金融和第三方海量大數(shù)據(jù)及多樣的智能風控模型進行風險審核后，貸款實時到賬，滿足低線城市、中低收入非白領(lǐng)群體借款“短小頻急”之需求，真正踐行普惠金融。在信用購方面，金融科技公司將此類產(chǎn)品融入日常購物場景中，接入方便，可線上快速開通，一般僅需“同意協(xié)議”和“輸入密碼”兩步即可。同時，具有完備的風控手段，包括基于大數(shù)據(jù)和人工智能的上百種風中國數(shù)字化零售銀行報告(023)——人機協(xié)同，打造卓越客戶體驗控模型和數(shù)千種風控策略，并將借款、逾期和違約信息等接入央行征信系統(tǒng)。且，引入智能化的客戶服務(wù)、便利化的額度管理，更好保護客戶，避免其過度超前消費。未來展望：“以客戶為中心”三大發(fā)展階段，不斷提升客戶體驗數(shù)字化零售銀行時代，前述四大主題：全渠道、手機銀行超級應(yīng)用、人機協(xié)同的財富管理和新技術(shù)賦能的客戶體驗，尋根溯源，都要“以客戶為中心”。然而，知易行難，傳統(tǒng)銀行擁有品牌知名度與美譽度，并與客戶保有長期的合作關(guān)系，但在“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型過程中，往往面臨著客戶洞察不清晰、客戶旅程待優(yōu)化、個性化互動待加強等諸多挑戰(zhàn)。對此，貝恩建議，銀行可以遵循不斷提升客戶體驗的三大發(fā)展階段，漸次豐富自身的“工具箱”（圖8）各家銀行可以按照自身的實際情況選擇起點，依貝恩觀察，中國領(lǐng)先零售銀行多處于第二階段，并正在向第三階段躍進。值得注意的是，三大階段并非單獨割裂，而是逐級遞進的。實踐中，銀行需要循序漸進，穩(wěn)扎穩(wěn)打，逐步建設(shè)、完善相應(yīng)的能力。圖:?????倸?1

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