第一講質量管理發展歷史概述第一節全面質量管理發展歷史概述最早提出全面質量管理概念（TotalQualityManagement）的是美國通用電器公司質量管理部的部長菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，該書強調執行質量只能是公司全體人員的責任，應該使全體人員都具有質量的概念和承擔質量的責任。因此，全面質量管理的核心思想是在一個企業內各部門中做出質量發展、質量保持、質量改進計劃，從而以最為經濟的水平進行生產與服務，使用戶或消費者獲得最大的滿意。全面質量管理（TQM）的四個發展階段從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發展。概括地講，全面質量管理的發展經歷了以下四個階段：◆日本從美國引入全面質量管理1950年，戴明博士在日本開展質量管理講座，日本人從中學習到了這種全新的質量管理的思想和方法。當時，全面質量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經濟的發展起到了極大的促進作用。到1970年，質量管理已經逐步滲透到了全日本企業的基層。◆質量管理中廣泛采用統計技術和計算機技術從20世紀70年代開始，日本企業從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統計技術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新的發展。◆全面質量管理的內容和要求得到標準化隨著全面質量管理理念的普及，越來越多的企業開始采用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標準，這是全面質量管理發展的第三個階段。因此，我們通常所熟悉的ISO9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。◆質量管理上升到經營管理層面隨著質量管理思想和方法往更高層次發展，企業的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。無論是學術界還是企業界，很多知名學者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關這個方面的觀念和理論，“質量管理是企業經營的生命線”這種觀念逐漸被企業所接受。第二節世界范圍內TQM的實施狀況和代表人物全面質量管理（TQM）在國外的實施現狀60年代以來，菲根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國企業在運用時又加進了一些自己的實踐成果，各有所長。目前，全面質量管理已經獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰以后，整個世界的工業需要恢復。全面質量管理在發展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統”、以日本為代表的“日本系統”，以及以前蘇聯和東歐國家為代表的“前蘇聯系統”，這三種全面質量管理系統各有自己的特點。◆以美國為代表的“美國系統”在全面質量管理的發展過程中，我們不得不提到無缺陷運動。這項活動來源于二次世界大戰期間，當時為了能夠確保軍品的生產質量，各個工廠成立了一些最新的質量管理組織機構。特別是以美國為代表的美國系統，在質量管理過程中第一次展開了質量成本或質量費用的研究，即認為質量管理是需要付出成本的，具體研究內容包括故障費用、評價鑒定費用和預防費用等。◆以日本為代表的“日本系統”從70年代開始，日本已經在全國范圍內開始推廣全面質量管理，它是在美國經驗的基礎上發展出了QC小組這種全民性的質量管理活動形式，QC小組成為全面質量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內已經發展出了70萬個ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統”。◆以前蘇聯和東歐國家為代表的“前蘇聯系統”為了盡快恢復正常的工業生產，二戰結束后前蘇聯和東歐開始了質量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯從軍品向民品的轉換生產過程中提出了全面質量管理的思路和模式。前蘇聯國家為了鼓勵質量改進，將杜布維可夫所創造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對產品或零件制定了明確的規格和標準，這樣就使得零件的使用相當便捷，而且能大幅度降低生產的成本。提出生產合乎標準的產品的概念，是質量管理思想上的一個飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當的信息、測定儀器、操作方法來生產并進行充分的培訓。全面質量管理（TQM）在我國的發展粉碎“四人幫”以后，整個國民經濟急需啟動和發展，質量問題對整個國民經濟發展的重要性越來越突出，在全國范圍內推行全面質量管理方法成為經濟發展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質量管理從最初的“質量月”活動開始，逐步發展為聲勢浩大的QC質量小組活動。表1-1全面質量管理在我國的發展時間發展狀況1978年9月機械部在全國范圍內開始了第一個“質量月”活動1979年質量管理協會成立1980年《工業企業全面質量管理暫行辦法》制訂1990年以后開始貫徹執行ISO9000質量標準和質量體系認證最近20年來QC小組注冊數量達到1554萬個全面質量管理的代表人物在全面質量管理的發展過程中，各個代表國家根據自己的經濟模式不斷開發出具有自身特色的全面質量管理模式。此外，一些質量管理大師也為全面質量管理的發展和完善做出了不可磨滅的貢獻，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于1900年，他在休哈特的統計過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質量管理的14個要點已經成為全面質量管理的核心內容。戴明博士最早提出了PDCA循環的概念，所以又稱其為“戴明環”,PDCA循環對全面質量管理的發展有著十分重要的意義。PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業的質量管理中得到了廣泛的應用。在PDCA循環中，“策劃(P)—實施(D)—檢查(C)—處理(A)”的管理循環是現場質量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質量應遵循的科學程序。PDCA循環包括了四個階段，如圖1-2所示。圖1-2PDCA循環的四個階段約瑟夫·朱蘭在全面質量管理的發展過程中，除了戴明博士，另一個不可忽視的人物是約瑟夫·朱蘭。約瑟夫·朱蘭博士出生于1904年，在工作實踐中逐步成長為一位著名的質量大師，他所提出的質量三部曲和質量螺旋是對全面質量管理的最大貢獻。?質量三部曲質量三部曲指的是質量策劃、質量改進和質量控制，通過識別顧客的要求，開發出讓顧客滿意的產品，并使產品的特征最優化，同時優化產品的生產過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業的需求。?質量螺旋所謂質量螺旋，就是要求我們首先去識別顧客的需求，開發出適合顧客需求的產品，然后生產和銷售這樣的產品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會產生新的需求，企業可以根據顧客的新需求進行新一輪的循環。菲利普·克羅斯比菲利普·克羅斯比博士出生于1926年，他的主要著作《質量是免費的》和《質量沒有眼淚》，在整個世界范圍內，特別是對西方經濟發達國家的經濟發展起到了非常大的促進作用，是質量管理的經典著作之一。菲利普·克羅斯比博士最早在全面質量管理中提出了質量成本的定義。質量成本是產品總成本的一部分，它包括確保滿意質量所發生的費用，以及未達到滿意質量的有形損失與無形損失，如預防成本、評估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面質量管理的發展過程中充當著一個非常重要的角色，整個日本企業由于實施QC小組活動而在世界范圍內取得了令人矚目的生產和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。◆石川馨石川馨出生于1915年，他率先將統計技術和計算機技術應用到了質量管理過程當中。后來，他又總結和發明了質量管理的七種工具，這幾種管理工具實際上就是統計技術和計算機分析技術在質量控制活動中的具體應用形式。◆新卿重夫新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷質量管理的概念。新卿重夫博士對質量管理的另一個重大貢獻就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們在更換產品生產的時候，以最快的速度更換模具從而不影響整個生產的進行。這一體系實際上就是JIT適時生產的前身。此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗體系，將質量管理的范圍從企業本身延伸到了供應商。他認為，一個產品的質量并不僅僅取決于生產企業本身，還取決于外協廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。第三節全面質量管理的特點和關鍵點全面質量管理的含義全面質量管理并不等同于質量管理，它是質量管理的更高境界。全面質量管理是將組織的所有管理職能納入質量管理的范疇，強調一個組織以質量為中心，強調以全員參與為基礎，強調全員的教育和培訓。因此，要掌握全面質量管理的核心思想，首先應該理解全面的含義。◆什么是全面全面是全面質量管理中的關鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：運用多種手段，系統地保證和提高產品質量；控制質量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質量管理的有效性應當是以質量成本來衡量和優化的。因此，全面質量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經滲透到了質量成本管理的過程之中。◆從英文角度來理解TQM全面質量管理的英文原文為TotalQualityManagement。其中，Total指的是與公司有聯系的所有人員都參與到質量的持續改進過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級管理人員要充分地協調好。◆“三全”的TQM根據ISO9000的定義，質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。由此可見，質量管理的全過程應該包括產品質量的產生、形成和實現的過程。因此，要保證產品的質量，不僅要管理好生產過程，還需要管理好設計和使用的過程。通常認為，影響質量的因素主要有五個，即人員、機器、材料、方法和環境，簡稱人、機、料、法和環，如圖2-1所示。為了保證和提高產品質量，既要管理好生產過程，還必須管理好設計和使用的過程，要把所有影響質量的環節和因素控制起來，形成綜合性的質量體系。因此，全面質量管理不僅要求有全面的質量概念，還需要進行全過程的質量管理，并強調全員參與，即“三全”的TQM。圖2-1影響產品質量的五大因素全面質量管理的特點全面質量管理從過去的就事論事、分散管理，轉變為以系統觀念為指導的全面的綜合治理，它不僅僅強調各方面工作各自的重要性，而且更加強調各方面工作共同發揮作用時的協同作用。概括地講，全面質量管理具有以下幾個方面的特點：◆以適用性為標準在傳統的質量管理中，一般都是以符合技術標準和規范的要求為目標，即所生產出來的產品只需要符合企業事先制訂的技術要求就行。但是，全面質量管理與傳統質量管理截然不同，它要求產品的質量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標。從這個角度來看待全面質量管理，則將涉及所有參與到產品生產過程中的資源和人員。◆以人為本全面質量管理是一種以人為中心的質量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業必須做到以下四個方面：高層領導的全權委托，重視和支持質量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結果；讓全體員工參與到質量管理的過程中；縮小領導者、技術人員和現場員工的差異。◆突出改進的動態性全面質量管理的另一個顯著特點就是突出改進的動態性。在傳統的質量管理中，產品生產的目標是符合質量技術要求，而現在對產品質量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發生變化的：顧客的需求通常會隨著產品質量的提高而變得更高，這就要求我們有動態的質量管理概念。全面質量管理不但要求質量管理過程中有控制程序，而且要有改進程序。◆綜合性全面質量管理還有一個特點就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質量管理的技術和方法，并且組成多樣化的、復合的質量管理方法體系，從而使企業的人、機器和信息有機結合起來。在日本，石川馨博士最早將統計技術和計算機技術應用到全面質量管理過程之中，并總結出全面質量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。全面質量管理的關鍵點◆質量是企業的生命現在大多數的企業和組織都認識到質量是企業的生命，是企業生存的根本。因此，絕大部分的企業已經將質量作為企業經營的第一項重要內容，給予足夠的重視并投入相應的人力、物力來確保產品質量的不斷提高。◆為顧客服務隨著市場經濟的發展，產品供不應求的狀況已經結束，市場呈現出產品數量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權，產品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，全面質量管理的中心思想是為顧客服務，而不是為標準服務。◆質量形成于生產全過程產品質量形成于生產的全過程，這一過程是由若干個相互聯系的環節所組成的，從供應商提供原料、進廠檢驗控制、上線生產、質量檢驗，直到合格品入庫，每一個環節都或大或小地影響著產品質量的最終狀況。這樣也就決定了全面質量管理的管轄范圍。◆質量具有波動的規律有需求才有市場，產品在市場中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場經濟的發展，產品質量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應地變得更高。因此，我們必須意識到產品質量和市場規律一樣具有波動的規律，即在允許范圍內有一定的波動。◆質量控制以自檢為主在全面質量管理過程中，對質量的控制應該以自檢為主。這樣的質量管理方式也就意味著我們在全過程的生產制造中必須樹立強烈的自我質量意識，而不是等到質量部門檢驗以后才形成質量的概念。◆質量的好壞用數據來說話全面質量管理的科學性與嚴謹性體現在質量的好壞要靠翔實的數據來證明，而不是靠人員的感覺來確定。只有那些真實的統計數據，如客戶的滿意程度、產品銷售量和對市場的占有率等，才能夠說明產品質量的優劣。◆質量以預防為主在傳統的質量管理中，往往是通過產品生產后的檢驗來控制產品的質量，這種質量保證方式并不能防止缺陷的產生，僅僅是一種補救措施。因此在全面質量管理中，我們必須意識到質量應該以預防為主，通過事前管理的方式來降低產品的成本。◆科學技術、經營管理和統計方法相結合全面質量管理尤其要注重科學技術、經營管理和統計方法相結合。從1961年提出全面質量管理的概念開始，科學技術對生產的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學技術和統計方法充分利用到全面質量管理之中。第四節全面質量管理的思想基礎和方法依據戴明博士最早提出了PDCA循環的概念，所以又稱其為“戴明環”。全面質量管理的思想基礎和方法依據就是PDCA循環。這種循環是能使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的工作程序，在企業的質量管理中得到了廣泛的應用。在PDCA循環中，“計劃（P）—實施（D）—檢查（C）—處理（A）”的管理循環是現場質量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質量應遵循的科學程序。全面質量管理在PDCA循環的規范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖2-2和圖2-3所示。圖2-2PDCA循環的四個階段 圖2-3PDCA的八大步驟◆P：計劃（Plan）在開始進行持續改善的時候，首先要進行的工作是計劃。計劃包括制定質量目標、活動計劃、管理項目和措施方案。計劃階段需要檢討企業目前的工作效率、追蹤流程目前的運行效果和收集流程過程中出現的問題點；根據搜集到的資料，進行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準。計劃階段包括四項工作內容：?分析現狀通過現狀的分析，找出存在的主要質量問題，盡可能以數字說明。?尋找原因在所搜集到的資料的基礎上，分析產生質量問題的各種原因或影響因素。?提煉主因從各種原因中找出影響質量的主要原因。?制定計劃針對影響質量的主要原因，制定技術組織措施方案，并具體落實到執行者。◆D：實施（Do）在實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執行。將初步解決方案提交給公司高層進行討論，在得到公司高層的批準之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計劃的實施。在實施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產線上進行試驗。這樣，即使設計方案存在較大的問題時，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗的形式，檢驗解決方案是否可行。◆C：檢查（Check）第三階段是檢查，就是將執行的結果與預定目標進行對比，檢查計劃執行情況，看是否達到了預期的效果。按照檢查的結果，來驗證生產線的運作是否按照原來的標準進行；或者原來的標準規范是否合理等。生產線按照標準規范運作后，分析所得到的檢查結果，尋找標準化本身是否存在偏移。如果發生偏移現象，重新策劃，重新執行。這樣，通過暫時性生產對策的實施，檢驗方案的有效性，進而保留有效的部分。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖。◆A：處理（Administer）第四階段是處理，對總結的檢查結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化或制定作業指導書，便于以后工作時可遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決的問題，應提到下一個PDCA循環中去解決。處理階段包括兩方面的內容：?總結經驗，進行標準化總結經驗教訓，估計成績，處理差錯。把成功的經驗肯定下來，制定成標準；把差錯記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發生。?問題轉入下一個循環將遺留問題轉入下一個管理循環，作為下一階段的計劃目標。第五節全面質量管理的發展地位隨著市場經濟的不斷發展，產品質量已經走出了產品本身的范圍，逐漸延伸到服務之中，全面質量管理也從單純的質量控制上升到企業經營的層面。對于企業來說，全面質量管理是企業經營的核心，解決產品質量問題的關鍵是開展好全面質量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質量管理工作中去。從發展的角度來看，全面質量管理永遠也不會落后。在我國的經濟統計系統中，每年都進行統計的八大經濟指標是產量、品種、質量、消耗、勞動生產率、成本、利潤、流動資金占用等，其中質量依然占據了主導地位。在世界范圍內，全面質量管理在PDCA循環的基礎上又有了新的發展。在當今世界范圍內取得輝煌成就的六西格瑪管理法實際上就是基于統計的質量管理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質量管理的影子。因此，六西格瑪從本質上看來是將全面質量管理提升到了一個更高的層次。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。全面質量管理方法從1961年誕生開始，經歷了40多年的完善和發展，為世界各國經濟的發展起到了不可忽視的推動作用。但是，隨著科學技術和管理理念的發展，任何一種管理方法都會有一定的生命周期。為此，有人產生了疑問：世界經濟發展到今天，全面質量管理方法還會有市場嗎？對這個問題你怎么看待？請簡要敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案2-1）【本講小結】與傳統的質量管理所不同的是，全面質量管理是質量管理的更高境界。全面質量管理是將組織的所有管理職能納入質量管理的范疇，強調一個組織以質量為中心，強調以全員參與為基礎，強調全員的教育和培訓。全面質量管理的主要特點包括：以適應性為標準、以人為本、突出動態的改進以及綜合性。全面質量管理的思想基礎和方法依據是PDCA循環，通過PDCA循環推動質量不斷向更好的方向改進。隨著市場經濟的發展，全面質量管理還處于不斷完善中，并在以前的基礎上逐漸發展出更高層次的管理方法，如六西格瑪方法等。第3講TQM的任務和內容【本講重點】TQM的目標和任務TQM的內容本質TQM的過程和內容TQM的目標和任務TQM的目標全面質量管理本質上是個實踐問題。它是在人們對質量的要求不斷提高，企業所承受的改進質量的壓力日趨嚴峻，而現有理論、方法和手段等又難以解決問題的情況下產生的，并隨著越來越廣泛的推廣和應用而不斷發展和完善起來的。產品是為顧客所享受的，因此，全面質量管理的原則之一就是始終要以顧客為中心，最大可能地滿足顧客各種各樣的需求是進行TQM的目標。“顧客第一、客戶第一”的理念到了今天已經有了更深層次的發展。TQM的任務由于TQM的目標是始終將顧客擺在第一位，力求最大限度地讓客戶滿意，因此，TQM的任務都是圍繞著滿足客戶需求、獲取最大利益這個中心而展開的。TQM的任務主要包括：生產出顧客所需的產品，以用戶認為合理的價格銷售產品并獲取利潤，保證必要的生產數量，以及為客戶提供必要而及時的服務等。◆生產出適合顧客所需質量的產品全面質量管理在以“客戶第一、顧客第一”為目標的基礎上，逐步延伸出創造客戶價值的質量管理理念。在這種理念指導下，企業必須生產出適合顧客所需質量的產品。因此，產品的質量標準并不是越高越好，而是要能夠適合顧客的需求。例如，即使生產出來的襪子能夠穿20年，也沒有用戶愿意穿同樣的襪子這么久。◆以用戶認為合理的價格銷售產品并獲取必要的利潤全面質量管理還要求最大限度地降低產品的生產成本，以用戶認為合理或可以接受的價格銷售產品，并要保證企業自身能夠獲得必要的利潤。如果企業沒有質量成本的概念，僅僅是為了生產更高質量的產品或者完全為了滿足客戶的需求，結果導致產品成本急劇上升，以至于顧客無法接受產品的價格，那么，這樣的生產活動和質量活動是沒有意義的。◆保證必要的生產數量全面質量管理的第三個重要任務是企業必須保證必要的生產數量，這是現代經濟中十分重要的要素之一。只有達到了一定經濟規模的時候，產品的生產成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價格和質量都令人滿意的產品。例如，格蘭仕是全世界生產規模最大的微波爐生產廠家，同時它的產品銷售量也是最高。正是由于龐大的生產量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對微波爐的功能需求，還能在保證質量的前提下不斷地降低產品的價格。◆在用戶需要時，及時提供必要的服務在全面質量管理過程中提出了全過程的概念，這個全過程包括了產品的售后服務。全面質量管理要求企業能夠做到在客戶需要的時候為客戶提供及時的服務，售后服務由此成為產品質量不可或缺的一部分。因此，我們在理解全面質量管理目標的時候，要牢記以顧客為中心，盡可能地讓顧客感到滿意。TQM的過程和內容全面質量管理是一種系統化、綜合化的管理方式。企業要實施全面質量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應該落實好全面質量管理的各項具體內容。通常情況下，全面質量管理的內容必須涉及兩個方面的含義：一般性的內容和一般性的方法。一般性的內容全面質量管理的一般性內容必須是可以計量的，同時又具有技術含量。此外，質量特征發生變化是有原因的。全面質量管理的一般性內容主要包括以下兩個方面：◆質量的計量特征和技術特征全面質量管理的一般性內容首先是指質量的計量特征和技術特征。質量必須是可以度量的，能夠準確地、并且必須用數據來表示。同時，質量又要體現一定的技術，例如制造技術、質量檢驗技術，或者蘊含在產品當中的功能方面的技術等。這些都是全面質量管理過程中所要求的。◆質量特征變化的原因全面質量管理的一般性內容中還包括質量特征變化的原因。由于顧客的需求在不斷地改變，產品質量如同市場規律一樣同樣會產生波動，這種波動需要全面質量管理的管理者去研究，尋找產生波動的具體原因，并謀求將這種波動降低到最小的程度。當然，完全消除這種波動是無法實現的。一般性的方法全面質量管理中的一般性的方法主要包括：質量控制界限的判別、質量的抽樣檢查、預防性質量管理和成品質量檢驗。通過這些方法的運用，企業就能夠保證和提高產品的質量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求。◆質量控制界限的判別由于多方面因素的影響，質量具有一定的波動性。質量的波動必須是在一定的范圍內進行，而不能超出這個范圍。因此，對于全面質量管理的一般性方法來說，如何去設定波動的界限，即質量控制界限的判別，是需要我們進行深入研究的內容。◆質量的抽樣檢查產品質量的檢驗無論何時何地都離不開抽樣檢查，因為我們不太可能把所有的產品進行徹底的檢驗，特別是對于那些批量很大的產品來說，做到全檢是很不現實的。因此，為了比較客觀地反應產品的質量，我們就必須研究如何抽樣、如何對抽樣的可信度進行評估等。◆預防性質量管理和成品質量檢驗全面質量管理中的第三個一般性方法就是預防性質量管理和成品質量檢驗，這些在企業的質量檢驗中經常可以看到。實際上，質量并不是檢驗出來的，而是制造出來的，同時也是預防出來的。因此，我們應該把更多精力放在產品質量的預防上。TQM的內容本質◆TQM的內容本質TQM的一般性內容和一般性方法實際上揭示了TQM的內容本質：TQM是對全面質量的管理，它包括從產品的設計、產品的開發，一直到產品銷售給顧客后的售后服務，其間所有的環節都屬于TQM的范圍；TQM是對全部過程的管理，從顧客的需求開始，直到通過設計檢驗等全過程的活動，設計、生產和銷售出了滿足客戶需要的產品。此外，TQM是一種全員參與的質量管理方式，僅僅依靠一小部分人是無法實現全面質量管理的，它需要所有人員自發地進行質量的預防和保證。TQM還是采用科學方法的質量管理，當前最為先進的科學技術、經營管理和統計技術都被廣泛地應用到全面質量管理的過程之中，使其變得更為可靠。◆TQM全過程螺旋上升圖全面質量管理的全過程螺旋上升情況如圖3-1所示，箭頭所指的方向是用戶需要。我們從企業的質量發展計劃開始，通過試驗研究，設計出能夠滿足客戶需要的產品，并且進行試制，在試制過程中測量或評估產品滿足客戶需求的程度。產品通過鑒定后，再通過生產前的準備、正式生產、工序控制、成品檢驗、包裝入庫、產品銷售，以及售后服務和市場調查，就構成了全面質量管理的全過程。因此，全面質量管理的內容和目標就是使這個全過程中的所有工作和產品以及副產品的質量能夠滿足顧客的需求，這樣就會對全面質量管理有了一個全輪廓的概念。圖3-1TQM全過程螺旋上升圖TQM是全面質量和全過程的質量管理，在這一全過程中涉及設計試制、生產制造、輔助生產、產品使用和維修等具體內容。在每一個具體環節中，TQM都發揮著難以替代的巨大作用。設計試制TQM◆設計試制過程中的TQM任務在設計試制過程中，全面質量管理的任務主要有兩項。第一個任務是根據產品的使用要求，對顧客使用本產品的情況進行實際調查，并以調查結果和科學研究成果等信息為基礎，來保證和促進設計的質量。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產品，企業就應該設計什么樣的產品。第二個任務是需要考慮現有的生產條件，努力獲得較高的生產率和良好的經濟效益。俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活。”因此，企業設計的產品質量不能超過現有生產設備所能夠達到的最大能力。否則，設計質量再高也沒有實際意義。◆設計試制過程中的TQM具體內容TQM的具體內容在設計試制過程中大約體現在十個方面，如根據科學的信息制定質量標準和目標、保證開發研究工作的質量、確保方案論證的質量以及保證工藝圖紙的質量等。因此，在設計試制過程中，全面質量管理所要完成的任務就是去監督整個質量過程。在設計試制過程中，全面質量管理的很多系統內容都有進行量化的計算方法，這將涉及其他更為廣泛的內容。這些詳細的計算方法和評估方法大部分已經上升到了理論的層面，在實際過程中的應用還比較少。生產制造TQM由于傳統的質量管理理念的影響，絕大多數人都片面地認為全面質量管理僅僅是在生產制造過程中進行的。實際上，全面質量管理是涉及全過程的質量管理，生產制造過程中的質量管理只不過是全面質量管理中比較小的一部分。在生產制造過程中，全面質量管理要求做到五點內容，分別是：加強工藝管理、組織好技術檢驗工作、把握好質量動態、加強不合格品的管理以及工序質量關鍵點。其中，工序經常是造成質量事故或決定產品質量能否滿足客戶需要的關鍵步驟。因此，我們通常在工序質量關鍵點中建立質量管理點，并運用控制圖來保證質量。輔助生產TQM每生產一件產品都需要采購所必需的原料、必要的生產工具和機器設備，因此，對于輔助生產過程來說，全面質量管理所管理的內容就是生產所需物資供應的質量管理，只有控制好原料的質量，才能為達到良好的產品質量打下基礎。輔助生產過程中的全面質量管理內容的另一方面就是工具供應質量的管理。“工欲善其事，必先利其器”，在產品的生產制造過程中必須使用各種各樣的工具，工具質量管理的好壞直接影響到質量管理的效果。同樣的道理，生產設備維修的質量管理會對產品質量產生相當大的影響。產品使用TQM由于全面質量管理涉及全過程和全方位的質量管理，因此，產品進入用戶手中后，仍然需要我們重視質量管理。在產品的使用過程中，全面質量管理的具體內容之一就是開展產品技術服務工作。在軟件行業和電子行業中，特別是電子產品模塊化的生產中，產品的技術服務工作已成為產品全面質量管理的重要內容之一。全面質量管理在產品使用過程中的另一個重要內容就是進行使用效果和使用要求的調查，并且認真處理出廠產品的質量問題。這也就是人們通常所說的產品售后服務，但已經被上升為質量管理的內容。維修過程TQM影響產品質量的因素主要包括人員、機器、物料、方法和環境，在維修過程中，全面質量管理可以從人、機、料、法、環這五個方面入手進行分析，有針對性地找出導致質量事故的原因，從而更好地預防質量問題的發生。全面質量管理在維修過程中的任務主要有三項：消除人為差錯，因為在眾多的質量問題和質量事故中，人為差錯是最主要的原因；使用先進的技術和維修方式；采用制造過程中的質量管理方法，如設置工序關鍵點和運用控制圖等。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。長久以來，傳統的質量管理都將質量管理的目光放在產品的生產制造過程中，通過控制產品的生產過程，使得產品的質量符合某種技術標準，并以此確認為是合格的產品。請從全面質量管理的角度出發，分析這種觀點是否合理？為什么？請簡要敘述你的理解。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案3-1）【本講小結】全面質量管理的目標是始終做到“顧客第一，用戶第一”，從而能夠最大限度地讓客戶滿意。因此，TQM的任務都是圍繞著滿足客戶需求來展開的。TQM的任務主要包括：生產出顧客所需的產品，以用戶認為合理的價格銷售產品并獲取利潤，保證必要的生產數量，以及為客戶提供必要而及時的服務等。TQM是全面質量和全過程的質量管理，在這一全過程中涉及設計試制、生產制造、輔助生產、產品使用和維修等具體內容。實際上，對于不同的產品，全過程雖然有著不同的定義和特點，但產品從設計到售后服務都應該全部納入到全面質量管理的范疇。第4講全面質量管理的基礎工作（上）【本講重點】標準化工作計量理化工作質量信息工作質量責任制標準化工作標準化工作是企業中的一項綜合性基礎工作，它為企業的生產經營活動建立一定的秩序，使企業的各種經濟技術活動遵循著共同的準則，使復雜的管理工作系統化、規劃化、簡單化，保證企業這一生產經營系統能夠高效、準確、連續不斷地運行。標準化工作概述◆什么是標準按照我國國家質量管理協會的定義，標準就是對重復性事物和概念所做的統一規定。它以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定形式發布，作為共同遵守的準則和依據。按照ISO國際組織的定義，標準化是指在經濟、技術、科學和管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定發布和實施標準達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益。標準化在IT行業中體現較為明顯，電腦中任何結構和插件的接口都是標準化的，如PS2接口和USB接口等。◆標準化工作的意義標準化工作作為一項綜合性的基礎工作，與企業的生產、技術、經營管理等各項工作有著密切的聯系，通過標準化有利于提高企業的整體經濟效益，減少生產經營過程中的勞動消耗。企業標準化的范圍越廣，企業標準化的程度越高，給企業帶來的經濟效益就越大。標準化是提高產品質量和發展產品品種的重要手段。企業無論是生產還是評定和檢驗產品，都必須有一定的標準。產品標準為質量管理提供了目標，同時又起到揭示差距、鞭策后進的作用。一般說來，企業的標準化工作推行得越全面，產品質量的提高和產品品種的發展就越有保證。◆標準化工作的對象和基本任務企業標準化的對象是企業生產經營活動中存在著的重復性事物和概念，具體包括“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產品、材料、設備和工具等有形的事務；所謂“事”則是指事物的處理方法、工作程序等無形的事物。企業標準化的基本任務就是結合企業的各項工作，特別是全面質量管理、全面經濟核算，通過制訂和貫徹標準，使企業的生產、技術、經營活動合理化，改進質量，提高效率、降低成本，以最少的投入實現企業的目標。標準化的基本原理在全面質量管理過程中，首先要解決如何對質量要素進行標準化的問題。因此，標準化的原理決定標準化工作的實施。一般說來，標準化的基本原理主要有以下五個方面的內容：◆最佳協調原理最佳協調原理實際上是全面質量管理過程中進行標準化的意義和依據，也就是說我們必須協調和平衡生產系統、設計系統以及銷售系統，使得它們能夠按照我們所設計的質量要求生產出符合顧客需求的產品。因此，質量在管理過程中所起的作用是對全過程進行平衡和協調。◆簡化統一原理含有高新科技的產品，其意義并不在于產品本身使用過程中的高科技性和復雜性，真正的高科技產品應該能夠讓顧客使用起來感覺非常簡單，完全可以用最簡單的操作來取代過去很復雜的程序，達到或超過原來的使用效果。這種原則也就是全面質量管理中所提到的標準化的簡化統一原理。◆分解合成原理分解合成原理可以用電腦的組裝和拆卸過程進行形象的比喻。我們在質量管理過程中將整體的質量分解成獨立的質量要素，選擇質量要素進行調查，收集和分析數據。當每個獨立的質量要素問題都得到解決以后，再將它們進行合成，從而將完整、完美的產品提供給顧客。因此，分解合成原理實際上為我們提供了一種進行標準化的方法。◆優選再現原理在進行標準化的過程中，優選再現原理是指通過PDCA循環工作，一旦解決某一個質量問題后，就需要對所采取的有效措施進行標準化，這是一個優選的過程。優選再現原理必須能夠使得這種質量控制方法可以不斷得到提高和修訂。因此，優選再現原理也為我們提供了一種標準化的方法。◆穩定過渡原理在對原有的質量控制方法不斷提高和修訂的過程中，一定要學習和吸取前一版質量標準、質量要求和質量管理辦法的優點，并在此基礎上進行創新。這樣也就形成了標準化的第五個原理——穩定過渡原理。標準化的形式從標準化的五個基本原理中，可以清楚地看到標準化的五種形式：簡單化、統一化、系統化、通用化以及組合化與模塊化。其中，簡單化要求將最復雜的東西最簡單化，讓使用更為方便；統一化要求使質量能有統一的標準可依；系統化、通用化以及組合化與模塊化要求質量能夠進行分解和組合。標準的類型標準的類型總體上可以劃分為三大類：技術標準、管理標準和工作標準，如表4-1所示。其中，技術標準包括基礎標準、產品標準、方法標準、安全衛生與環境標準等；管理標準包括管理業務標準、質量管理標準、程序標準等；工作標準包括專用工作標準、通用工作標準、管理工作標準等。表4-1標準的類型標準類型具體類型技術標準基礎標準、產品標準、方法標準、安全衛生與環境標準等管理標準管理業務標準、質量管理標準、程序標準、例如ISO9000等工作標準專用工作標準、通用工作標準、管理工作標準等標準的分級與編號如表4-2所示，在目前的經濟環境中，標準總共被分為三級：第一級為國際標準，國際標準是全球統一的，如ISO、IEC等；第二級為區域標準，如CEN等；第三級為國家標準，如我國制定的國家標準等。表4-2標準的分級和編號標準分級標準編號國際標準ISO：國際標準化組織IEC：國際電工委員會ITU：國際電信聯盟等區域標準CEN：歐洲標準化委員會CMEN：中美地區泛美標準化委員會APSC：亞太標準化委員會等國家標準1級，國家標準；2級，行業標準3級，地方標準；4級，企業標準【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。簡單化、統一化、系統化、通用化以及組合化與模塊化，是標準化的五種形式。其中，在當今的行業，特別是在IT業中，組合化和模塊化越來越普遍。那么，為什么組合化和模塊化會如此流行？請簡單分析組合化和模塊化的好處。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案4-1）參考答案4-1組合化和模塊化使得質量管理可以被分解為一個個獨立的質量要素，然后對質量要素進行調查、收集和分析數據。當單獨的質量要素問題被解決之后，就可重新組合為一個整體。因此，組合化和模塊化有利于全過程的質量管理。計量理化工作計量是關于測量和保證量值統一和準確的一項重要的技術基礎工作。依靠計量檢測技術取得準確一致的數據信息，是工農業生產、國防建設、科學研究、國際貿易和人民生活的必要基礎條件。在全面質量管理過程中，我們需要了解計量工作的內容和要求。◆計量理化工作概述計量理化工作的常識包括計量類型和計量范圍等。其中，七類基本的計量類型分別是長度的計量、質量的計量、時間的計量、電流強度的計量、熱力學溫度的計量、光強度的計量和物質的量的計量。此外，在全面質量管理過程中還經常需要用到十個計量范圍，分別是長度、力學、熱學、電磁、無線電、時間頻率、聲學、電子輻射、光學和標準物質等。◆計量工作的內容在全面質量管理中，十分強調必須用事實和數據說話。為此，我們就不可避免地要想辦法解決如何獲取數據的問題。一般說來，我們只能通過計量來獲取數據，因此，計量工作有兩方面的內容：計量技術和計量管理。通過現代科學計量方法的充分運用，使計量不但準確，而且快速、簡單和易行，這對于順利完成計量工作的要求是非常有利的。◆計量工作的要求計量工作的要求主要有四個方面:第一個是齊全完整，即在獲取數據的時候一定要獲取完整的數據；第二個是準確合理；另外兩個要求分別是嚴格統一和精確科學。實際上，精確并不代表準確，準確也不代表精確。因此，在計量工作中要科學地對待準確和精確這兩個不同的概念。質量信息工作質量信息指的是反映產品質量和產供銷各環節工作質量的基本數據、原始記錄以至產品使用過程中所反映出來的各種情報資料。根據認識來源于實踐的基本原理，搞好質量管理工作，掌握產品質量的發展規律，必須掌握大量齊全的、準確的第一手資料，這就是質量信息工作。質量信息工作的意義和要求影響產品質量的因素是多方面的。搞好質量管理，提高產品質量，關鍵是要對來自各方面的因素有個清楚的認識。因此，質量信息是質量管理不可缺少的重要依據，是改進產品質量、改善各環節工作質量的最直接的原始資料和依據，是掌握提高產品質量規律性的基本依據。由于決策過程實際上是一個收集信息、判斷、權衡的過程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎之上，只有充分了解企業內部及市場的情況，才可能做出正確的決策。因此，質量信息工作必須滿足準確、及時、全面、系統、完整這五個方面的要求。質量信息工作的內容為了使質量信息滿足準確、及時、全面、系統、完整的要求，在企業的全面質量管理活動中充分發揮作用，就應該注意做好以下幾個方面的工作：建立企業的信息反饋系統和質量信息中心、制定質量信息制度、規定質量信息責任制以及加強質量信息管理。最重要的是，企業要根據實際情況，建立從信息的收集開始，經過加工、匯總、傳遞、儲存一直到分析、提供等全過程的信息反饋系統。同時，要建立企業的質量信息中心，負責全企業質量信息的管理工作，及時向企業領導和管理部門提供準確信息，保證質量信息的暢通，提高信息工作的效率。質量部門的質量信息管理企業質量管理部門在從事質量信息管理的工作中，應該認真實施以下幾個方面的措施：◆建立質量檔案，使得質量信息可以追溯如同每批產品都要留樣一樣，質量管理部門必須盡力建立質量檔案，使得質量信息可以追溯。建立質量檔案能夠使我們從歷史的統計中獲取經驗，提前做好預防措施，減少探索的過程。此外，質量檔案建立之后，一旦出現質量事故，我們就可以根據檔案，依照質量管理辦法來尋找產生質量事故的原因。◆加強質量統計和分析質量管理部門還必須加強質量統計和分析。在大多數現代企業中，每個月都會產生大量的質量數據報表，這種報表完全是由客觀存在的數據來反映事實。在實施全面質量管理之前，質量分析報告僅僅是提供了一種質量統計表，而加強對這些數據的統計分析則是全面質量管理的核心內容。◆建立質量分析匯報制度建立質量分析匯報制度也是進行質量信息管理工作所必不可少的工作內容。當我們意識到質量成本存在的時候，就必須定期向相關的領導部門、QC小組，甚至是向全體員工匯報對質量信息進行統計分析后所得到的結果。另外，在進行全面質量管理、培訓、教育、實施的過程中，我們同樣需要使用這些信息。◆全員進行質量信息的管理質量信息管理部門還應該充分利用全員進行質量信息的管理。科學技術發展到今天，能夠用來幫助我們進行質量信息管理的不僅僅是企業的全體員工，還可以利用計算機數據庫、互聯網等來獲取和管理信息。此外，我們還可以與其他人、其他組織進行質量信息的共享。這些都能夠為全面質量管理工作的正常運行帶來良好的效果。質量責任制和質量教育工作概述質量責任制簡介建立質量責任制，是企業建立經濟責任制的首要環節。不管是什么類型的企業，都應該做到“質”與“量”相統一，速度與效益相統一。只求數量而不講質量的責任制是不可取的。質量責任制強調了質量，突出了“質量第一”，把產品生產在數量上的突破與質量上的提高統一起來，把質量真正放在了突出的位置。全面質量管理的原則之一就是必須由企業的高層直接負責領導質量管理工作，并且給予質量管理工作足夠的支持。因此，實施在總經理領導下的質量部門經理負責制，是企業高層可以采納的解決方案之一。質量教育工作簡介人是生產力諸要素中最重要的要素，工作要靠人來做，產品要靠人來制造，產品質量的好壞，歸根結底取決于員工的技術水平，取決于各方面管理工作的水平。因此，開展全面質量管理工作，必須從提高員工的素質抓起，把質量教育工作作為“第一道工序”，為提高產品質量、提高企業素質提供合格的人力資源保障。前蘇聯全面質量管理模式的實踐證明，質量教育工作和培訓對全面質量管理的促進具有相當巨大的作用。因此，企業要重視質量教育工作。值得注意的是，進行質量教育和培訓的時候，有必要將所有的員工分為領導干部、技術骨干和操作工人這三個層面，并建立科學的培訓體系，靈活采用多種培訓方式，加強員工的全面質量意識。【本講小結】搞好全面質量管理必須做好一系列的基礎工作，全面質量管理的基礎工作是企業建立質量體系、開展質量管理的立足點和依據，也是質量管理工作取得成效、質量體系有效運作的前提和保證。全面質量管理的基礎工作的好壞，決定了企業能否面向市場長期地提供滿足顧客要求的產品。全面質量管理的基礎工作為企業開展全面質量管理建立基本的秩序和準則，提供合格的人力資源和基本的技術手段，溝通質量信息的流轉，維持和保證質量管理活動的持續和深入。它一般包括質量教育工作、質量責任制、標準化工作、計量工作、質量信息工作等內容。【心得體會】____________________________________________________________第5講全面質量管理的基礎工作（下）【本講重點】質量培訓工作質量目標管理看板管理實驗室管理質量培訓工作質量培訓工作和其他培訓工作一樣，也需要我們年復一年、日復一日地強調。這樣就能幫助每一個員工形成質量管理的概念，培養認真負責的精神和全心全意為顧客服務的思想，進而生產出滿足顧客需要的產品來。作為保證和提高產品質量所必不可少的基礎，質量培訓工作必須得到企業領導者的重視。在進行質量培訓工作的過程中，需要設置質量崗位，進行質量工作崗位職務描述，建立質量培訓課程體系，實施科學的質量培訓，并注重質量管理人員的梯隊建設。設置質量崗位在進行質量培訓工作的時候，質量部門中培訓崗位的設置是一項十分重要的內容。如圖5-1所示，在總經理領導下的責任制中，由總經理來直接領導質量部門，質量經理負責各項具體的質量管理工作，并協調同其他環節的關系。圖5-1總經理領導下的責任制進行質量工作崗位職務描述進行質量工作崗位職務描述是保證質量管理工作有序進行的基礎，當完成崗位設置之后，企業還需要對所設置的質量崗位進行詳細的工作描述。尤其需要牢記的是，質量部門并不是獨立的部門，它和企業的研發部門、銷售部門、采購部門、生產部門以及其他一些部門都會發生工作上的聯系，這在圖5-1中也有所體現。因此，在界定和制定崗位職務說明書的時候，企業一定要把和其他部門進行聯系的職責具體安排到相關的崗位上。例如，當我們需要收集客戶對產品使用情況的數據時，不可能從質量部門派出一個人去調查，而是讓市場部協助開展調查，這就需要有協調人。建立質量培訓課程體系完成了對崗位工作的描述，也就明確了在崗位上工作的員工的基本要求。一般情況下，員工的知識和能力不可能一下子就完全符合崗位的要求，這就需要建立一套科學、完善的質量培訓課程體系，通過科學的培訓來達到全面質量管理的目標。我們將需要進行質量培訓的員工分為三層：高級管理層、企業骨干人員和相關的技術人員以及普通員工。對于不同層面的員工，培訓內容也是不同的。其中，對企業的決策層，主要是加強質量理念的培訓；對技術人員和管理人員，主要是加強質量管理系統方法方面的培訓；對普通員工，則主要是加強質量管理和控制方法的落實，進行實際操作方面的培訓。實施科學的質量培訓實施科學的質量培訓，是達到全面質量管理目標的基礎。通常的做法是，建立一張質量培訓課程的表格，橫向排列各個崗位，如質量部門的QA和QC等，縱向排列企業為培訓所設置的質量課程目錄，以此建立起課程與崗位之間的有機關系。由于并不是所有的人員都需要接受所有質量課程的培訓，培訓的內容應該取決于崗位與課程之間的關系，因此，培訓課程表格的設計意義重大。當我們設計出表格之后，還需要對其中的課程時間進行統籌安排，用最經濟的培訓投入來達到最大培訓效果。建立質量管理人員的梯隊建設在現代經濟中，人才的流動能夠為企業帶來新鮮的血液，使得管理工作不斷走上新的層面。因此，企業在培訓的過程中還要注意建立質量管理人員的梯隊建設。如果企業沒有注重管理人員的梯隊建設，任何一個員工的離去都會使企業在某一階段遭受質量方面的損失。例如，新舊人員的交替，容易造成計量方法和分析方法上的系統錯誤，最后導致企業質量成本增加。圖5-2質量管理人員梯隊建設中的QC和QA在進行質量管理人員的梯隊建設時，需要注意的是，企業應該設立如圖5-2所示的部門，即在質量經理的管理下設置QC和QA兩大系統。其中，QC著重做好質量管理工作，而QA則將重點放在如何做好質量分析工作方面。質量信息管理工作原則上交給QA，由QA負責對質量信息進行統籌和管理。質量目標管理我國企業自1978年全面推行質量管理以來，逐步將目標管理制度同保證和提高質量的活動結合起來，形成了質量目標管理制度。實踐證明，質量目標管理不僅是一種科學的管理技術，更是一種經營思想方法。實施質量目標管理的一般程序如圖5-3所示。圖5-3

質量目標管理實施的一般程序建立企業質量目標制定企業的質量總目標，是指企業在一定時期內，經過努力能夠達到的質量工作標準。它可以起到統一全體員工的意志、統一質量工作步調的作用。因此，制定質量目標是開展質量目標管理的重要環節。我國多數企業均以一年為目標周期，制定短期質量總目標；以三年或五年為目標周期，制定長期質量總目標。企業質量目標的制定，不是憑空想像出來的，也不是根據顧客提出的要求立刻決定的，而是在對企業以往的質量數據進行統計分析的基礎上，研究制定的。這些質量數據可以根據質量部門的質量檔案的統計而得到，也可以參考其他部門的質量檔案而獲得。質量目標的分解為了使企業的質量總目標落到實處，就必須按照系統的要求，將質量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗位。質量目標分解完成后，就會形成質量部門的質量目標以及其他部門的質量目標。全面質量管理過程中包括QA和QC兩個方面的因素，其中一個是管理，另一個是技術，兩者是相區別的。因此，在進行質量目標分解的時候，我們必須區分質量數據目標的分解和質量控制目標的分解。質量目標的實施根據企業質量目標的要求，建立質量目標管理體系，即質量體系。當企業的方針和總目標發生變化時，質量體系也應作相應的改變和調整。在充分運用計劃──實施──檢查──處理和其他質量管理方法的同時，還應圍繞質量總目標和質量計劃，開展各種質量活動，例如QC小組活動、產品質量跟蹤活動等，充分發揮綜合管理的功能，保證企業質量目標如期實現。除此之外，企業還可以將目標管理的方法和思路應用到質量目標管理之中。例如，質量部門與其他部門、總經理與質量部門經理和其他部門經理簽訂質量目標責任書，同時，企業還可以建立起質量匯報制度。這些措施對于質量目標的最終實施是非常重要的。制定目標的考核質量管理應該是包括質量部門在內的全體成員參與到所有的質量要素和產生質量的全過程。質量目標一旦建立，如何對質量目標的實施情況進行考核就成為不可回避的問題。因此，質量考核指標的建立和質量目標達成情況的考核方法等同樣成為質量目標管理的核心內容之一。在建立質量部門的質量目標考核指標的時候，企業可以從三個方面來進行考慮：首先是業績的考核，如產品的合格率、返修率、顧客投訴率等；其次是能力的考核，評估質量管理人員在QC小組或全面質量管理過程中所體現出來的解決質量問題的效果；最后是態度的考核，考核能否做到兢兢業業，充分發揮自己的聰明才智，并不斷地學習和提高自己。同理，其他部門的質量考核指標也可以從這幾個角度出發。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。某企業在實施全面質量管理過程中，積累了一些質量數據，如A產品在前年的合格率為78.3%，去年的合格率為84.1%。而該企業所制定的質量目標為：A產品的合格率今年要達到97.5%。你認為這個質量目標的制定是否有科學依據？為什么？請結合質量目標的制定原則，簡要敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案5-1該企業制定的今年的質量目標過高，是不合理的。企業質量目標的制定是在對以往企業的質量數據進行統計和分析的基礎上，尋找質量管理和控制過程中的發展變化規律而得出的。因而，質量目標的制定應該參考以往的質量檔案。看板管理看板管理是一種最早起源于日本的企業生產管理辦法，原來指的是上下工序之間的客戶關系，即上一道工序完成之后，與下一道工序交接時一定要有質量檢驗的過程。這種管理方法強調全員參與，以自檢為主，體現了全面質量管理的核心思想。看板管理能夠確保產品質量在生產過程中達到設計要求。產品質量跟蹤卡在進行看板管理的過程中，首先要針對不同產品甚至同一個產品來設置產品質量跟蹤卡。目前企業中通常使用的產品質量跟蹤卡主要有以下兩種類型：全程的質量跟蹤卡和局部的質量跟蹤卡。◆全程的質量跟蹤卡第一種質量跟蹤卡是全程的質量跟蹤卡，它貫穿于產品設計、原料采購、產品生產制造、產品檢驗、銷售和售后服務等全過程。尤其要注意的是，全程的質量跟蹤卡的設計應該簡明扼要，并且需要有明確的設置目的。◆局部的質量跟蹤卡第二種產品質量跟蹤卡是局部的質量跟蹤卡。這種跟蹤卡實際上是為了提高產品在某一個生產工段內的合格率、監督該產品在生產過程中的各道手續而設計的。因此，局部的質量跟蹤卡是根據上下道工序之間的客戶關系的思路來實施的，涉及取樣、檢驗、分析和反饋。質量跟蹤卡的設計在設計質量跟蹤卡的時候，首先要明確所要跟蹤的質量目標和所要解決的具體問題。企業要設定質量信息的獲取方式，這些獲取方式不僅要有利于信息的收集，也要有利于信息的處理。另外，企業還應該對質量跟蹤卡進行檢驗和評估，證明它能夠向我們反饋相應的信息，隨后才可以實施質量跟蹤方案。因此，質量跟蹤卡的設計總共包括了六個步驟。實驗室管理和質量管理的波動理論實驗室管理◆實驗室管理的內容實驗室是企業研發部門進行科學研究的主要場所，是一個企業技術水平的綜合體現。在實驗室中可能要涉及相當多的實驗儀器或檢測設備，因此，我們在進行試驗室管理的過程中，應該注意以下五個方面的內容：制度手冊、工作程序設計、樣品管理、質量檔案管理和檢測設備管理等，如表5-1所示。表5-1實驗室管理內容管理內容具體說明制度手冊規定了實驗室的各項操作制度和做事原則工作程序設計規定了實驗室內的各項操作的具體順序，便于管理樣品管理對樣品留樣、保存等的管理流程和方法質量檔案管理對樣品的質量信息進行管理和處理檢測設備管理對獲取質量數據的設備進行管理和維護，如天平、分析儀器等◆常規工序卡的建立為了在常規的質量管理工作中建立規范的崗位到崗位的工作程序，我們除了建立工作程序以外，還可以建立常規工作卡。常規工作卡能夠使實驗室的常規管理工作走上正軌。如表5-2是常規工作卡的一個樣本，它所要求建立的主要包括序號、工作名稱、工作來源、作業要求、結果評估、工作頻度、工作去向，以及對此項工作的權值等信息。表5-2常規工序卡樣本序號工作名稱工作來源作業要求結果評估工作頻度工作去向權值……1取樣A崗位隨機取樣操作工簽字每天上午9：30QA崗位3分質量管理的波動理論由于產品質量產生的全過程的復雜性，因此產品質量不是恒定不變的，而是在一定的范圍內發生波動的。全面質量管理認為，5M1E是造成質量波動的核心原因。其中，5M分別是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設備因素和測量方法因素，1E指的是物理和化學等環境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學因素是可以改變或經常發生變化的。【本講小結】包括質量培訓工作、質量責任制、標準化工作、計量工作、質量信息工作等內容在內的全面質量管理的基礎性工作，為企業開展全面質量管理建立了基本的秩序和準則，提供了合格的人力資源和基本的技術手段，溝通質量信息的流轉，維持和保證了質量管理活動的持續和深入。全面質量管理的這些基礎性工作對于企業實施全面質量管理起著決定性的作用，如果基礎性工作做得不夠扎實和牢靠，將會對后期的全面質量管理工作產生明顯的不利影響，也就無法保證長期向市場提供滿足客戶需求的產品。【心得體會】第六講全面質量管理成本管理質量成本項目設置和分類質量成本的概念20世紀50年代初期，朱蘭、費根堡姆和克勞斯比等質量管理專家開始提出了質量成本的概念。后來，國際ISO組織對全面質量管理進行了標準化，同時為質量成本作出了如下的定義：“質量成本是總成本的一部分，它包括確保滿意質量所發生的費用，以及未達到滿意質量的有形與無形損失。”從定義可以看出質量成本分為兩部分，如圖6-1所示。圖6-1質量成本的定義質量成本并不意味著高質量對應著高成本，這一概念有其特定的含義。它是指企業為了保證和提高產品質量而支出的一切費用以及由于產品質量未能達到既定標準而造成的一切損失的綜合。因此，質量成本反映了由于產生有缺陷的產品而直接或間接發生的費用，制造合格產品的費用并不屬于質量成本的內容。質量成本的兩個階段質量成本的發生不僅僅局限于產品的制造和銷售過程，而且涉及制造和銷售過程之外的企業生產經營活動，涉及企業外部的相關活動。因此，質量成本的控制應該從兩個階段入手：建立質量成本測量系統和建立質量成本管理工作系統。◆建立質量成本測量系統建立質量成本測量系統，實際上是為了在做好質量管理工作的同時，實施對全面質量管理工作的成本控制，并使這些成本能夠納入到整個成本管理之中去，這也是質量管理的目標和核心。在建立質量成本測量系統的時候，我們需要從以下四個方面進行思考：?進行質量成本的宣傳首先要結合企業自身的實際情況，進行質量成本的宣傳。通過質量培訓工作等途徑來進行宣傳，從而在全體員工的頭腦中建立起質量成本的概念，自覺控制質量成本。?建立質量成本項目為了更好地監測質量成本，我們還需要建立一系列相關的質量成本項目，通過質量成本項目的優化規劃和設置，達到控制質量成本的目的。?與預定的質量成本數據進行對照當我們建立了質量成本項目，并對現有的質量成本進行測量之后，就可以把現有的質量數據和設定的質量目標進行對比，發現質量成本是偏低還是偏高。?分析質量成本的原因我們還需要分析造成質量成本偏高或偏低的原因，并通過努力思考以找出解決的措施。實際上，PDCA循環正是用來分析質量成本原因的工具，通過持續的努力來改善質量成本的狀況。◆建立質量成本管理工作系統除了建立質量成本的測量系統，我們還需要建立質量成本管理工作的系統。為了使這種質量成本管理系統能夠正常運行，我們需要做到以下幾點：首先，建立起來的質量成本工作系統，必須由專人來負責；其次，明確各主要部門和人員的職責范圍，從而明確他們在質量成本控制中所要承擔的責任；最后，還需要制定統一、協調的工作程序網絡。【自檢】什么是質量成本？質量成本的高低主要與什么有關？產品生產過程中所涉及的制造費用是否屬于質量成本的范圍？為什么？請簡要回答。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案6-1）質量成本的構成通常情況下，可以將質量成本劃分為運行質量成本和外部質量保證成本，如圖6-2所示。其中，前者反映了產品在制造和銷售過程中所發生的質量成本，后者則是在前者基礎上的進一步擴展，這部分的成本較難定量測定，但對企業的銷售、利潤，以及對企業的發展等方面影響都更大，因而是目前質量成本研究的方向。圖6-2質量成本的構成◆運行質量成本運行質量成本是指在產品的制造和銷售過程中所發生的質量成本。一般由內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本四個部分組成。?內部故障成本內部故障成本是指企業內部由于生產的產品有質量缺陷而造成的損失和為處理質量缺陷而發生的費用總和。如果在銷售給顧客之前不存在不合格產品，那就沒有這類成本。?外部故障成本外部故障成本是指用戶在使用中發現產品缺陷而產生的由制造企業支付的一切費用總和。如果沒有不合格產品，那么就不會發生這類成本。這些不合格產品是在銷售給顧客后才發現的。?鑒定成本鑒定成本是指在“一次交驗合格”的情況下，為檢驗產品質量而發生的一切費用。在收集這類成本時，要明確的是所完成的工作項目，而不管是由哪個部門完成的。?預防成本預防成本是為了防止產品質量缺陷發生，保證和提高產品質量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的一切費用。它通常包括質量管理大綱制定費、質量管理培訓教育費和工序控制費等。◆外部質量保證成本外部質量保證成本是指在運行質量成本基礎上的進一步引申和擴展。它涉及制造與銷售過程之外的企業活動，是為了確保顧客正常使用產品而提供的售后服務或技術服務，一般包括無形質量成本、顧客質量成本、供應商質量成本和設備質量成本四個方面。外部質量保證成本的研究有利于企業更加全面、完整地了解質量成本的規模和影響，從而有利于企業做出更加切合實際的決策。這方面質量成本的分析研究已經越來越受到人們的重視。質量成本的分類方法與關系質量成本有四種分類方法：控制成本和損失成本，顯見成本和隱含成本，直接成本和間接成本，階段成本。其中，控制成本就是預防成本，損失成本是指質量事故發生時所要承擔的成本；直接成本是指直接投入到質量控制和檢驗過程中的成本，間接成本是指需要間接解決付出代價的質量事故而帶來的成本；階段成本是指研究和提高到一定程度時所付出的成本。對于間接成本和直接成本來說，我們都可以把它稱為預防費用、鑒定費用、內部故障和外部故障費用。實際上，整個產品從設計開始直到被顧客使用，中間的每一道環節都或多或少地存在著質量成本的要素。質量成本項目的設置與分類國際ISO組織和各級管理協會都已經制定了非常詳細的質量成本設置和分類，不同國家的全面質量管理在質量成本項目的設置與分類方面，大體上都是相同的。但是，對于不同的行業、不同產品的成本，其質量成本項目的設置是不一樣的。表6-1中列出了菲根堡姆和其他質量大師們所做的對質量成本項目的設置與分類。表6-1質量成本項目的不同設置與分類預防成本鑒定成本內部損失成本外部損失成本美國（菲根堡姆）質量計劃工作費用、新產品的審查評定費用、培訓費用、工序控制費用、收集和分析質量數據的費用、質量報告費進貨檢驗費、零件檢驗與實驗費、成品檢驗與實驗費、測試手段維護保養費、檢驗材料消耗或勞務費、檢測設備的保管費廢品損失、返工損失、復檢損失、停工損失、降低產量損失、處理廢品費用處理用戶申訴費、退貨損失、保修費、折價損失、違反產品責任法所造成的損失美國（丹尼爾）質量計劃工作費用、新產品評審費用、工序控制費用、收集和分析質量數據的費用來料檢驗、檢驗與實驗費用、保證試驗設備精確性的費用、耗用材料與勞務費、存貨估價費用廢品損失、返工損失、復試損失、停工損失、產量損失、處理費用申訴管理費、退貨損失、保修費用、折價損失瑞典（蘭納特）質量方面的行政管理費、新產品評審費、質量管理培訓費、工序控制費、數據收集分析費、推進質量管理費、供應商評價費來料檢驗、工序檢驗、檢測手段維護標準費、成品檢驗費、質量審核費、特殊檢驗費廢品損失、返工損失、復檢損失、降級損失、減產損失、處理費用、廢品分析費用受理客戶申訴費、退貨、保修費用、折價損失法國（馬麗·戈格）檢驗成本虧損成本審查設計、計劃與質量管理、質量管理教育、質量調查、采購質量計劃進貨檢驗、制造過程中的檢驗與試驗、維護和校準、確定試制產品的合格性廢品、處理、保證、拒收進貨、不合格品的處理日本（市川龍三氏）鑒定成本損失成本質量管理計劃、質量管理技術、質量管理教育、質量管理事務驗收檢查、工序檢查、產品檢查、試驗、再審、PM(維護保養)出廠前的不良品、無償服務、不良品對策質量成本核算完成對質量成本項目的設置和分類之后，就可以根據不同企業的特點，采用不同的方法來對質量成本進行核算。質量成本的核算方法可以請教財務部門的相關人員，同時，還需要注意以下幾個方面的問題：◆區分質量成本中應記入產品成本和不應記入產品成本的費用項目首先必須區分質量成本中應記入產品成本和不應記入產品成本的費用項目，注意避免質量成本與產品成本之間的交錯。例如，購買檢驗試劑用以檢驗產品的費用，在進行常規的產品成本核算過程中就應該將試劑成本計入到產品中而不是質量成本中。◆區分各個產品質量成本之間的費用界限進行質量成本核算還必須區分各個產品質量成本之間的費用界限。質量成本一定是針對某一系列的產品或者某一類產品，而不是一個整體的數據，如果是整體的數據，那質量分析和全面質量成本管理工作就失去了意義。◆區分不同時期產品質量成本的費用界限以及產品和在制品、顯見成本與隱含成本的界限我們還需要注意區分不同時期的產品質量成本的費用界限，以及區分成品和半成品之間質量成本的界限。另外，在實際管理工作中，人為因素經常會將顯見成本變成隱含成本。因此，對顯見成本和隱含成本的界限的區分就顯得尤為重要。質量成本管理質量成本預測和計劃質量成本預測和計劃方法是通過統計和分析以往的產品質量數據，并根據這些質量數據的變化發展趨勢來預測下一階段所能達成的質量目標。◆質量成本預測進行質量成本預測的方法主要有經驗判斷法、計算分析法和比例測算法。其中，經驗判斷法主要是以歷史數據為基礎對成本進行預測；計算分析法是通過質量分析報告來進行質量成本的預測；比例測算法的依據在于同樣的生產者、同樣的生產線上、同樣的管理機制下，所生產出的產品合格率應該是具有可比性的。◆質量成本計劃質量成本計劃是為了有效地控制質量成本，提高產品的質量，而進行質量成本預測的目標是幫助企業制定對應的質量成本計劃。企業的全部質量成本計劃主要由產品單位質量成本計劃、全部產品質量成本計劃、質量費用計劃、質量成本構成比例計劃、質量改進措施計劃等構成。◆質量成本計劃的計算方法質量成本計劃是全面質量管理中不可或缺的一部分，在質量成本計劃的計算過程中需要使用上一期的質量數據，而這些數據的來源有賴于質量信息管理單位對歷史質量信息的存儲、整理和分析。下面列出了質量計劃中四個項目成本的計算公式，將這四個項目成本的計算結果相加以后就可以得到各個單位產品質量成本的計劃。計劃期單位產品預防成本計劃額=上期預防成本單位產品實際發生額×