ICS97030

CCSY.60

中華人民共和國國家標準

GB/T227661—2022

.

代替GB/T227661—2008

.

家用和類似用途電器售后服務

第1部分通用要求

:

After-salesserviceofhouseholdandsimilarelectricalappliances—

Part1Generalreuirement

:q

2022-10-12發布2023-05-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T227661—2022

.

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

售后服務方的要求

4………………………2

售后服務的提供

5…………………………3

售后服務規范

6……………4

附錄資料性維修后器具安全檢查

A()…………………7

附錄規范性遠程售后服務要求

B()……………………8

參考文獻

………………………9

GB/T227661—2022

.

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是家用和類似用途電器售后服務的第部分已經發布了以

GB/T22766《》1。GB/T22766

下部分

:

第部分通用要求

———1:;

第部分電冰箱的特殊要求

———2:;

第部分空調器的特殊要求

———3:;

第部分洗衣機的特殊要求

———4:;

第部分電熱水器的特殊要求

———5:;

第部分吸油煙機的特殊要求

———6:;

第部分吸塵器的特殊要求

———7:;

第部分飲水機的特殊要求

———8:;

第部分空氣凈化器的特殊要求

———9:;

第部分洗碗機的特殊要求

———10:。

本文件代替家用和類似用途電器售后服務第部分通用要求與

GB/T22766.1—2008《1:》,

相比除結構調整和編輯性改動外主要技術變化如下

GB/T22766.1—2008,,:

更改了部分術語和定義見年版的

———(3.1、3.2、3.3、3.4、3.11、3.12,20083.1、3.2、3.3、3.4、3.10、

3.11);

增加了清洗智能化服務和遠程服務的定義見

———、(3.10、3.13、3.14);

更改了售后服務方的基本要求見年版的增加了提供智能化服務和遠

———(4.2.1、4.2.2,20084.2),

程服務的服務方的基本要求見

(4.2.4、4.2.5);

更改了經營場所的基本要求見年版的增加了提供遠程服務和維修可

———(4.3.1、4.3.3,20084.3),

燃冷媒的服務場所的要求見

(4.3.2、4.3.4);

增加了維修易燃易爆物品的設備要求見提供遠程服務的設備要求見

———(4.4.4),(4.4.5);

更改了服務方人員的基本要求見年版的

———(4.5,20084.5);

更改了售后服務信息的收集方式見年版的

———(6.1,20086.1);

更改了上門售后服務要求對上門售后服務進行了細化增加了上門清洗服務的要求

———,,

見年版的

(6.2.2,20086.2.3);

更改了在服務方場所的維修服務要求增加了基本安全檢查的建議見附錄年

———,(6.2.3、A,2008

版的

6.2.4);

增加了遠程售后服務的要求見附錄

———(6.2.4、B);

更改了售后服務配件的提供及更換下的配件處理的要求見年版的

———(6.2.5,20086.2.5);

在售后服務的安全規范中增加了拆改恢復后器具進行基本安全檢查的建議見

———,,(6.2.6.6);

將售后服務的回訪更改為售后服務的監督與評價并更改了條款內容見年版

———“”“”,(6.4,2008

的

6.4);

增加了投訴問題的處理要求見

———(6.5);

增加了參考文獻

———。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別這些專利的責任

。。

Ⅰ

GB/T227661—2022

.

本文件由中國輕工業聯合會提出

。

本文件由全國家用電器標準化技術委員會歸口

(SAC/TC46)。

本文件起草單位青島海爾智能技術研發有限公司中國家用電器研究院寧波美美家園電器服務

:、、

有限公司博西華家用電器服務江蘇有限公司青島市產品質量檢驗研究院江蘇春蘭制冷設備股份有

、、、

限公司美的集團股份有限公司青島海爾洗衣機有限公司海爾集團技術研發中心青島日日順電器服

、、、、

務有限公司西安慶安制冷設備股份有限公司青島國創智能家電研究院有限公司

、、。

本文件主要起草人于彩靈閆凌姜利聶曉飛劉禕師鐸藍傳陳林李莉于玲陳建勇

:、、、、、、、、、、、

王定遠沙露桂志輝

、、。

本文件的歷次版本發布情況為

:

年首次發布為

———2008GB/T22766.1—2008;

本次為第一次修訂

———。

Ⅱ

GB/T227661—2022

.

引言

為了規范家用和類似用途電器的售后服務要求提供給消費者優質的售后服務體驗提高服務質

,,

量制定家用和類似用途電器售后服務系列標準為避免篇幅過長按照

,GB/T22766《》。,GB/T22766

通用性和特殊性的原則擬由以下部分組成

,:

第部分通用要求

———1:;

第部分電冰箱的特殊要求

———2:;

第部分空調器的特殊要求

———3:;

第部分洗衣機的特殊要求

———4:;

第部分電熱水器的特殊要求

———5:;

第部分吸油煙機的特殊要求

———6:;

第部分吸塵器的特殊要求

———7:;

第部分凈水機的特殊要求

———8:;

第部分空氣凈化器的特殊要求

———9:;

第部分洗碗機的特殊要求

———10:。

第部分給出了家用和類似用途電器售后服務的基本內容和基本要求第部分至第部分分

1。210

別給出了各類家用電器售后服務的特殊要求家用電器售后服務特殊要求與配套使

。GB/T22766.1

用為企業開展售后服務提供重要依據

,。

本文件附錄是資料性附錄旨在引導服務方關注家用和類似用途電器維修后的安全進行基本

A,,

的安全檢查建立維修檢查記錄

,。

Ⅲ

GB/T227661—2022

.

家用和類似用途電器售后服務

第1部分通用要求

:

1范圍

本文件規定了家用和類似用途電器的售后服務的基本內容和基本要求

。

本文件適用于家用和類似用途電器的售后服務中有關文件的編制實施及服務活動

、。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

家用和類似用途電器的安全第部分通用要求

GB4706.11:

服務標準化工作指南第部分總則

GB/T15624.11:

投訴處理指南

GB/T17242

消費品售后服務方法與要求

GB/T18760

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件