運用PDCA循環降低投訴糾紛事件的發生率醫務處社會工作部2017.10.23 （一）選題背景 （二）現狀調查 （三）成立ＣＱＩ小組、目標設定

（四）原因分析

（五）要因分析

（六）措施制定

（七）組織實施

（八）督導檢查

（九）成效評價主要內容Plan一、選題背景近年來，全國糾紛事件不斷上漲，傷醫惡性事件頻發，因此，構建和諧醫患關系尤為重要，醫院要建立和完善投訴事件的監測、原因分析、反饋、整改和控制體系。一、選題背景運用PDCA循環降低投訴糾紛事件的發生率Plan二、現狀調查

2016年投訴發生情況查檢表Plan根據醫院投訴登記本記錄情況，經統計，我院2016年投訴例數29例，全院共96個科室，投訴發生率30.21%，我院發生投訴糾紛的科室占到了全院科室的近1/3，需進行監測、反饋、整改。Plan二、現狀調查Plan

月份步驟

2017年1月2017年3月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月2017年7月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定呂金捍活動計劃

擬定劉景詩現狀把握張彥杰目標設定馬鋒解析何裕隆對策擬定馬超對策實施與檢討馬鋒何裕隆效果確認呂金捍劉景詩標準化張彥杰檢討與

改進何裕隆馬超總結匯報田豐年30%40%20%10%四、擬定計劃目標值設定的依據Plan目標值=現況值-改善值=30.21-（30.21*80%*0.65）=14.50Plan設定目標值六、確定要因Plan項目頻次累計百分比安全、服務培訓不到位829.63%醫患溝通不到位651.85%處理方式不得當674.07%服務流程不夠優化488.89%操作不規范392.59%獎懲未落實296.30%其他1100%醫療投訴糾紛率發生率高的原因頻次統計表六、要因分析——柏拉圖PlanWhatWhyWhereWhenWhoHow1.未請專業人士培訓社會工作部3-5月何裕?。ㄒ唬┡嘤柌坏轿?/p>

2.培訓方式單一1.邀請專業人士講解醫患溝通及典型糾紛案例分享2.開展多種方式的培訓:科室服務態度培訓；醫院溝通、禮儀培訓3.科室培訓不重視3.培訓簽到考核，要求每科科有人參與培訓，并傳達培訓學習內容。運用PDCA循環降低醫療投訴糾紛發生率

七、制定對策——5W1H表Plan:

制定對策WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏處理的規范要求社會工作部4月何裕隆（三）處理方式不得當1.制定規范的投訴、糾紛處理流程，對每例糾紛案例進行書面分析2.制定糾紛投訴考核機制，將考核與科室、個人的績效考核相掛鉤3.思想意識陳舊3.院領導參與主持，組織開展糾紛案例討論會，全面分析、正確處理運用PDCA降低醫療投訴糾紛發生率七、制定對策——5W1H表Plan:

制定對策2.缺乏考核機制WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏處理的規范要求社會工作部4月馬鋒（四）服務流程不夠優化1.制定規范的投訴、糾紛處理流程，對每例糾紛案例進行書面分析2.制定糾紛投訴考核機制，將考核與科室、個人的績效考核相掛鉤3.思想意識陳舊3.院領導參與主持，組織開展糾紛案例討論會，全面分析、客觀對待，積極應對處理問題運用PDCA降低醫療投訴糾紛發生率七、制定對策——5W1H表Plan:

制定對策2.缺乏考核機制八、組織實施強化培訓2017年組織開展醫療糾紛防范及應對措施相關等培訓講座5次下科室督導檢查病歷文書簽署、服務流程等加強督導檢查

1

3Do:

實施階段對發生的每例投訴糾紛事件，按照考評辦法，納入個人當月績效考評，并作為評先選優的考核標準之一建立考評機制

1Do:

實施階段截止2017年10月由院領導參與召開投訴糾紛案例討論會共31次領導重視、層層落實

1

3制定獎懲制度Do:

實施階段科室、醫務處社會工作部及院方、自治區醫調委、司法部門等多種途徑處理投訴糾紛事件，杜絕科室私下賠償解決多渠道調節Check:

檢查階段九、督導檢查

2017年（1-10月）共發生投訴糾紛案例14例，較2016年下降了15例；投訴發生率為14.58%，較2016年投訴發生率下降了15.63%，下降率為51.74%。Action:

效果評價

2017年上半年服務窗口發生投訴糾紛0例，外科、內科、醫技科室較2016年上半年和下半年均有明顯下降。提升正確、全面看待處理投訴糾紛重要性掌握PDCA管理工具規范、科學地分析并解決投訴問題增強了各科室的醫患溝通意識Action:

效果評價督導檢查通過對投訴事件性質匯總分析，因費用問題發生的糾紛已消除，因溝通不當和服務態度發生的糾紛已明顯降低，但門診因醫療質