電子商務如何巧用在線客服應對宅經濟？

8月中旬舉辦的2010中國互聯網大會高峰論壇上“宅經濟“成為大會主題之一，與會嘉賓對宅經濟的發展前景給予充分肯定。隨著電子商務的迅猛發展，宅經濟迅速成為2010年熱門詞匯。“宅經濟”產生原因事實上，宅經濟一詞，最早產生于日本，2008年金融危機后，中國的臺灣地區很多人失業人口驟增，找不到工作，他們就在家中通過網絡找一些兼職，做一些網絡商務活動，宅經濟一詞開始從臺灣流行起來。事實上宅經濟產生是互聯網發展普及的必然結果，金融危機在一定程度上加速了宅經濟的進程。那么，哪些因素促成了宅經濟這種經濟現象迅速流行呢？首先最重要也是最為基礎的原因是互聯網的迅速普及應用，2010年7月15日，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)在京發布了《第26次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2010年6月底，我國網民規模達4.2億人，互聯網普及率持續上升增至31.8%。龐大的網民基數和持續上升的互聯網普及率奠定了宅經濟現象流行的基礎。其次是在互聯網迅速普及潮流中成長起來的80、90后相繼成為社會經濟的主導消費力量，這個群體的顯著特征是生活工作中高度依賴互聯網，視網絡為生活中不可缺少的一部分，他們組成了宅經濟的生力軍。再次是金融危機導致失業率增加，部分失業者借助于網絡做兼職，出售網游裝備、購買優惠商品等緩解開源節流，生存壓力。此外，生活工作觀念的革新、交通條件限制、高溫等不利自然條件等等也讓許多人接受宅居在家，通過互聯網來延伸自己的生活和工作。隨著互聯網經濟的發展宅經濟成為互聯網經濟的新“藍海”。電子商務企業如何應對宅經濟以客戶為導向是任何一家企業做大做強的基礎，由于社會主導消費力量依賴網絡并逐步轉向互聯網，眾多的企業商家也開始展開針對宅經濟現象的營銷傳播活動，越來越重視互聯網，同時也看到互聯網虛擬經濟在成本上的優勢，國內物流的不斷完善。企業商家逐步將互聯網從以前的信息發布展示媒介發展為媒介和銷售渠道職能轉變，針對宅經濟展開的一系列電子商務活動。由于國內網上支付手段和物流條件不斷的完善，企業滿足宅居在家的消費者目前主要是通過搜索引擎，在百度谷歌上進行推廣，擴大品牌的知名度，提高企業網站的流量，然后將流量轉化為銷售。百度谷歌的推廣日益成熟，但是在網站流量轉化方面一直存在難以突破的瓶頸。致使網站在銷售能力方面作用受到極大的限制。國內電子商務企業在網站流量轉化方面經歷了幾個階段，早期電子商務網站一般是直接在網站上面留下公司的聯系電話和地址，有些網站提供QQ和MSN作為在線溝通工具。但是隨著網絡營銷環境的迅速革新，這些傳統的溝通方式和個人即時通訊工具在電子商務領域應用的局限性越來越明顯，溝通形式單一、效率低、不符合顧客的網絡溝通習慣等制約了電子商務網站的運營效率，客戶滿意度普遍不高。隨著最早的在線客服服務商TQ推出基于網頁端的商用在線客服，這種局面得到有效的緩解。作為最早概念的專業在線客服擺脫了個人即時通訊工具如QQ何MSN的局限性，訪客無需安裝相應的軟件，無需加好友，點擊商家網頁端的漂浮框即可開始咨詢，大大的提高了效率，也提高了客戶滿意度。這種在線客服得到迅速的普及應用，后來者紛紛效仿TQ在線客服的設計理念和功能模塊的設計方式。面對不斷變革的互聯網營銷環境，TQ在線客服不斷的研究電子商務市場主體的行為特征，擴展TQ在線客服的功能力求滿足企業網絡營銷的需求，增加網站流量統計、訪客軌跡跟蹤和CRM(客戶關系管理)功能。2010年隨著三網融合進程的加快，TQ在線客服推出了具有融合理念的新一代在線客服TQ7呼叫中心，整合在線客服、免費電話、400電話和留言為一體，為電子商務網站提供多方位的溝通渠道網絡，網盡銷售線索，再次引領在線客服發展趨勢。從電子商務網站建立到利用搜索引擎為主的網絡推廣，提高網站流量和知名度，再到利用在線客服提高網站的流量轉化率，是互聯網電子商務環環相扣的過程，是企業應對宅經濟現