第四章群體第一節

群體概述群體的定義群體：是在組織中由兩人以上組成的，為實現特定的目標和利益而相互依賴、相互影響和作用，并以一定的行為規范約束其成員的人群集合體。群體的特征共同的目標群體規范群體意識群體結構群體概述人對群體的需要

安全需要情感需要尊重和認同需要完成任務的需要地位和權利的需要群體的組成要素

活動相互作用感情群體的發展階段形成震蕩規范化執行任務中止王倫—晁蓋—宋江

群體的分類群體的分類正式與非正式群體、大型和小型群體、假設群體和實際群體、隸屬群體和參照群體、松散群體和聯合群體及集體正式群體非正式群體特征：具有濃厚的情緒色彩。具有自然形成的群體規范。內部有靈敏的信息溝通渠道有自然涌現的群體領袖大多數非正式群體具有自衛性和排他性，有不成文的獎懲手段。大多數非正式群體具有相對的穩定性。非正式群體可分為：積極型，與組織目標一致，有助于組織目標的達成；中間型，與組織目標無關，不妨礙組織目標的達成；消極型，與組織目標不一致，但未違法，僅起消極作用；破壞型，與組織和社會對立，如各種違法集團。非正式群體的作用積極作用

促進勞動生產率提高

協調員工不健康的心理活動和行為

為管理者拾遺補闕、取長補短的作用

減輕管理者的工作負擔消極作用

干擾正式群體的活動

引起員工不健康的心理活動和行為

障礙實現組織目標

導致小團體主義引導非正式群體應注意的問題承認它的存在，注意做好“頭兒”的工作當利益發生分歧時，要適當考慮非正式組織成員的利益加強與非正式組織成員的溝通，正確影響非正式組織的組織規范對中間型和消極型的非正式群體切忌采取粗暴、生硬、簡單化的方法，要與其成員建立友情，加以引導。對破壞型的非正式群體要采取“集體粉碎”的政策。首惡必除、脅從不問

第二節群體行為的解釋外部條件群體成員資源群體結構群體過程績效和滿意度群體任務群體成員資源☆成員能力☆人格特點思考：三個臭皮匠，真能抵得上一個諸葛亮嗎？一群醫生能做出滿漢全席嗎？韓信蕭何張良群體結構

正式領導（略）

角色

群體動力

群體凝聚力

群體規范群體規模

群體構成角色的種類自我中心角色任務角色維護角色企業中：業務人員（銷售）支持人員（財務）

人際群體團隊群體任務群體無序群體維護角色任務角色少多多A角色

角色的特性同一性：對一種角色態度與實際角色行為的一致性。角色知覺：應該作出什么樣行為的認識角色期待：別人認為你應該的行為角色沖突：個體面臨多個角色時思考：你認為一個從事人事工作

的人應該做哪些事情？B群體動力

群體的潛在績效+群體互動過程的收獲-群體互動過程的損失=群體的實際績效協同效應社會助長社會抑制社會助長作用：指個人對別人的意識，包括別人在場時或與別人一起活動時所帶來的行為效率的提高。110米欄，一個人跑還是一起跑？社會阻抑作用：個人和別人一起做一項工作時，做得又慢又差，比一個人單獨做時效率低。這種由于他人在場或與他人一起活動，而造成行為效率下降的現象。凝聚力強的群體就比凝聚力弱的群體效率高？？？雜牌軍打不過中央軍？問題群體的吸引力成員間的吸引力群體活動對成員的吸引力滿足成員個人需求的吸引力C群體凝聚力

影響凝聚力的因素

群體的目標結構群體成員相處的時間加入群體的難度群體規范群體領導方式群體成員的個性特點、性別群體規模群體的地位群體的績效獎酬體制

群體凝聚力凝聚力的作用

☆滿足感增強☆增多溝通的機會☆群體的意思增強☆凝聚力對生產率的影響生產率時間高凝聚力高誘導低凝聚力高誘導低凝聚力低誘導高凝聚力低誘導☆規范的形成☆規范作用

領導的明確聲明歷史上的特殊事件最初的做法過去延續下來的做法樹立評價標準維持和鞏固群體群體成員的約束（群體輿論）行為導向D群體規范群體規范《中華人民共和國憲法》《治安管理處罰條例》公司章程校紀校規企業內部管理制度群體規模☆規模的限制☆規模的奇偶數☆規模與工作效率的關系人均效率人數規模經濟與規模不經濟。中石油規模很大，為何虧損？小公司100多人，為何盈利？E規模

F群體構成同質工作較單純工作需要大家密切配合成員從事連鎖型的工作異質復雜工作決策速度快產生不利后果創造力工作群體內的行為從眾行為是指個體在群體的壓力下改變個人意見而與多數人取得一致認識的行為傾向，是社會生活中普遍存在的一種社會心理和行為現象。25從眾的意義

從眾有助于形成群體的一致行為，有助于實現群體目標。

從眾的實質是通過群體來影響和改變個人的觀念和行為。

從眾心理傾向于形成“輿論一致”，這種壓力容易迫使人“人云亦云”，窒息成員的獨創精神。

群體壓力（grouppressure），群體對其成員的一種影響力。當群體成員的思想或行為與群體意見或規范發生沖突時，成員為了保持與群體的關系而需要遵守群體意見或規范時所感受到的一種無形的心理壓力，它使成員傾向于作出為群體所接受的或認可的反應。三人成虎第三節群體決策潛在優勢更大信息量更多觀點與方法智能激發人們理解決策人們對決策認同潛在劣勢個人主導滿意為主群體思維–團隊精神不鼓勵不同意見4.從眾的壓力5.時間花費多人多力量大還是真理掌握在少數人手中？28

A個人決策與群體決策差異比較

決策方式個人決策群體決策速度快慢準確性較差較好創造性較高，適用于工作結構不明確，需要創新的工作較低，適用于工作結構明確，有固定程序的工作效率取決于決策任務的復雜度，通常費時少，但代價較高從長遠看，效率高于個人決策，雖費時多，但代價低風險性視個人個性、經歷而異極端性偏移執行情況較差較好

29B什么時候采用群體決策？當結構復雜的問題，難以分階段決策當成員的接受和認同十分重要沒有內行人群體成員有共同合作、集體共事的經驗組織文化支持群體協作沒有緊迫的時間限制C決策群體的組成

知識結構的互補性格、氣質和決策風格的互補年齡、性別、階層的合理分布決策群體的人數

1群體思維（Groupthink）美國心理學家杰尼斯（J.Janis）分析了美國歷史上若干重大決策成敗的案例后，發現了一種“groupthink”現象，指“參與一個統一群體中的人們的一種思想作風，在這個群體中，人為追求思想一致比現實地評價各種可能行動方案更重要”。（1）決策中出現不同意見時，試圖文飾自己的錯誤堅持自己的觀點。（2）對懷疑多數人共同意見的人施加壓力；（3）持不同意見者為了與多數人一致而保持沉默，避免意見交鋒（4）造成一致通過的錯覺，認為棄權就是贊成。D群體決策的兩種心理現象群體轉移的概念 在群體決策過程中，群體成員傾向于夸大自己最初的立場或觀點。有時，謹慎態度占上風，形成保守轉移，更多情況下，群體容易向冒險轉移。冒險轉移的原因（1）責任分攤（2）領導人物作用（3）“文化放大”2群體轉移現象(Groupshift)群體決策方法德菲爾法頭腦風暴無小組領導討論一、概念所謂人際關系,(interpersonalrelation）就是人與之間心理上的關系或心理上的距離,它反映了個人與群體尋求滿足需要的心理狀態。它是在人與人之間發生社會性交往和協同活動的條件下產生的。它會對個體的心理和行為產生深遠的影響。人際關系的變化和發展，決定于交往雙方彼此交往中物質和精神的需要能否得到滿足。因此，人際關系反映的是人與人之間的心理距離。

第四節人際關系人際關系的需求傾向美國心理學家修茲的研究：修茲認為，每個人都期望得到別人的支持，每個人都有人際關系的需求，每個人都需要他人。在長期的生活實踐中，人們逐漸形成了對人際關系的基本需求傾向，在人際交往中，每個人對他人的需求內容和方式都不相同。這種需求可分為三類：即相容的需求、控制的需求和感情的需求。①相容的需求：希望與別人來往、結交、想跟別人建立并維持和諧關系的欲望。基于這種動機而產生的待人行為有：交往、溝通、參與、容納等，以及與之相反的孤立、退縮、排斥、疏遠等。

②控制的需求：是在權力上與別人建立并維持良好關系的欲望。其行為表現為運用權力、權威、控制、支配等。相反的習慣難為有抗拒權威、忽視秩序、受人支配、追隨他人等，社會的每個成員都有控制的需求。

③感情的需求：是在愛情與感情上希望于他人建立并維持良好關系的欲望。其行為表現是喜愛、親密、同情、熱情等，其相反的行為表現為憎恨、厭惡、冷淡等。這三個方面的需求又分別可分為主動的需求和被動的需求，于是修茲在此基礎上分出六種基本人際關系傾向：主動性被動性包容主動與他人來往期待他人接納自己控制支配他人期待他人引導自己感情對他人表示親密期待他人對自己表示親密人際關系的種類

1、根據人際關系的規模大小可分為（1）兩個人之間的人際關系（2）個人與群體之間的關系（3）個人與組織之間的關系2、根據人際關系的不同方面來分（1）橫向人際關系：主要是指平級的人際關系（2）縱向人際關系：主要是指具有上下等級關系的人際關系3、根據人際關系的時間長短來劃分、（1）長期的人際關系：這種關系是永恒的（2）短期的人際關系：這種關系是暫時的，由于某種需要臨時組合的。4、根據人際關系的不同性質可分為（1）良好的人際關系：人際關系的雙方關系和睦、友愛（2）不良的人際關系：人際關系交往雙方不和睦，對立和敵對等人際關系的作用任何社會群體內部人際關系的好壞，將直接影響群體內成員的感情、行為，最終影響群體目標的實現。人際關系的作用主要表現為以下幾個方面：1、提高工作效率：2、創造良好氛圍：3、促進心身健康：4、促進行為的改變人際吸引人際吸引（interpersonalattraction）是人與人之間產生的彼此注意、欣賞、傾慕等心理上的好感，從而促進人與人之間的接近并建立感情的過程。人際吸引是建立人際關系的重要基礎，是人際關系開始建立時的一種必要條件。包括兩層含義：一、人際吸引是以情感為主導的，有無感情投入是判斷人際吸引的高境界。二、人際吸引是對他人作肯定性評價的傾向。人際吸引根據其吸引的程度，可分為：親和：接近他人的傾向。喜歡：親近合群。中等程度的吸引形式。愛情：是人類最親密的最高級吸引形式,是男女兩性之間的相互吸引和依戀的一種特殊的強烈感情。人際交往的規律（1）相近性吸引：交往的雙方由于時間及空間上的接近而產生的人際吸引。相近吸引一般發生在交往的早期。“遠親不如近鄰”

（2）相似性吸引：由于彼此之間的某些相似性或一致性的特征，如共同的態度、信念、價值觀、興趣、愛好等產生的人際吸引。“物以類聚，人以群分”

（3）互補性吸引：人際交往的目的是為了滿足心理需要，當雙方的需要以及期望成為互補關系時，就會產生強烈的吸引力。雙方以互補形式滿足對方需要是形成良好人際關系的基礎。“郎才女貌，男剛女柔”

（4）相悅性吸引：相悅吸引是指通過交往使雙方產生心理上愉快滿足。相悅表現在人際關系情感上的相互接納、肯定。由于雙方在心理上的接近與相互肯定，減少了人際關系間的摩擦關系與心理沖突，這種相互間的贊同與接納是建立良好的人際關系的前提。“愛情是人際吸引的特殊表現形式”

（5）敬仰性吸引：交往的一方對另一方的某種特征的仰慕而產生的人際關系。如球迷、歌迷，一般比較有特長的人容易受到別人的敬仰而吸引別人。（6）儀表性吸引，儀表包含先天和后天兩部分，前者如身材、容貌等，后者如衣著、打扮、風度等。儀表在人際吸引過程中有重要的作用，對今后的交往起重要的作用，我們所講解的第一印象與這個有很大的關系。“寧給智者背包袱，也不給愚者當軍師”

儀表的吸引“第一印象”外貌影響人們的吸引力與交往，不僅日常生活事實的觀察可以證明這一點，而且社會心理學的嚴格實驗也證明了這一點。西格爾等人通過巧妙的實驗揭示，漂亮的女性比不好看的女性更能影響男性的交往行為。另外，實驗表明，對女性罪犯的的量刑有兩種情況：一是對于犯盜竊罪的有魅力的女性罪犯，會得到更多的同情，判得較輕，而對于被認為同美貌有關的詐騙罪則傾向于重判。如何建立良好的人際關系良好人際關系的原則1.平等原則蕭伯納有一次寫作休息時，和鄰居的小女孩一起玩耍，當送小女孩回家時，他對小女孩說：“知道我是誰嗎？回家告訴你媽媽，就說和你一起玩的是蕭伯納。”小女孩天真的回應說：“知道我是誰嗎？回家告訴你媽媽，就說和你一起玩的是克里.佩絲萊婭。”大文豪聽了，不禁慚然。后來，對朋友談起此事，感慨到“一個七歲的小女孩給我上了人生中最好最重要的一課。一個人無論有多大的成就，他在人格上與任何人都是平等的。2.相容原則

笑話：晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片沉寂。兒子望著他父親，說道：“一定是媽媽打破的。”“你怎么知道？”“她沒有罵人。”有人說：差異帶來繁榮。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，更沒有兩個完全相同的人。承認差異，悅納他人。做到求同存異。張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來的貨車司機搖下窗戶大喊一聲：“豬！”張三越想越氣，也搖下車窗大罵：“你才是豬！”剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。

——不要錯誤地詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，并且使別人受辱。“要比別人聰明，卻不要告訴別人，你比他聰明”（卡內基）批評從稱贊和誠摯感謝入手批評前先提到自己的錯誤間接提醒他人注意自己的錯誤以啟發而不是命令來提醒別人的錯誤讓別人保住面子你能做得到下面幾點嗎？3.互利原則：己所不欲勿施于人。別人吃虧，自己占便宜。一名富婆跟乞丐說，你叫我的狗一聲爸爸，我就給你100，于是乞丐叫了10聲爸爸，富婆無奈給了1000.于是乞丐說：謝謝媽。4.信用原則狼來了。借錢不還。第五節：人際溝通1990年1月25日晚7點40分，美國某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸11277.7米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發生了一系列耽擱：首先，晚8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班，由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準飛機降落。在此之間，機組成員再沒有向機場傳遞任何情況十分危急的信息，但機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現了危機。

晚9點24分，由于能見度太差，因而無法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴機場管理員新分配的飛行跑道“不行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。機上73名人員全部遇難。

討論：

1.導致這次空難的根本原因是什么？

2.飛行員與地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？

當調查人員調閱了飛機的黑匣子并與當事的管理員交談之后，他們發現導致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對這一事件作進一步的分析。首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，機場管理員告訴調查者這是飛行員們經常使用的一句話。當被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務優先為其導航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。

其次，52航班飛行員的語調也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調變化。盡管52航班的機組成員相互之間表現出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調卻是冷靜而職業化的。

人際交往并非只是表面上人與人行為的互動，在每個行為的背后，有著不同的觀察世界的眼光，不同的看待事物的頭腦，不同的感受人生的心靈……每個人都有自己的角度與觀點。什么是人際溝通呢？人際溝通如何才能更為有效？人際溝通的定義人際溝通：是指一種雙邊的、影響行為的過程。在這個過程中，包括兩個主體，一方有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方，以期喚起特定的反應或行動。溝通不僅是為了傳遞信息，而且在于期望接收者發生特定的反應或行為。它包括兩個方面：意義的傳遞和理解。完美的溝通應該是想法或思想傳遞到接受者之后，接受者所感知到的心理圖象與發送者發出的完全一樣。

溝通的功能

1.控制成員的行為：通過溝通，群體將其對成員的行為要求、工作要求、規章制度告訴每一位群體成員，并要求他們遵照執行，從而達到對成員的行為進行控制的目的。

2.激勵群體成員：通過溝通，群體對成員設置工作任務和目標要求、對群體成員的積極行為、績效結果予以反饋、肯定和強化，從而實現對成員的激勵。

3.表達情緒、滿足交往：人們在群體中通過與其他成員間的交流來滿足自己社交的需要，成員間通過相互間的溝通交流來表達自己的感情、釋放自己的情緒。

4.傳遞信息：通過傳遞信息影響溝通對象的知覺，從而影響他的決策及行為（無論是群體內部或者外部）。

信息源

編碼

通道

解碼接受者溝通的過程噪聲人際溝通技術

1.口頭溝通一對一談話、演說、小組討論、小道消息傳播等。特點是傳遞和反饋的迅速。缺點是信息失真的機會較多。

2.書面溝通備忘錄、信件、文件、公告、刊物等。特點是嚴謹、準確、易保存等。缺點是耗時、反饋遲緩。

3.非語言溝通非語言溝通是指通過身體動作、說話語調或重音、面部表情、目光以及發送者與接受者之間的身體距離來傳遞信息、表達意思。它對于提高溝通的效果具有重要作用。聲調的作用有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段"臺詞"，盡管客人聽不懂他的"臺詞"的內容，然而，他那動情的聲調和表情，凄涼悲愴，不由使人流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出廳外大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席桌上的菜單。組織內的溝通問題下行溝通水平溝通上行溝通[提高你的管理技能]

上級如何改善與下屬溝通？

部屬需要（上級） 上級應該做到關心 主動詢問、問候、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認可、信任給予精神、物質幫助指導 誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協調 協調關系、解決沖突[提高你的管理技能]下屬如何改善與上級的溝通？（A）

永遠不要低估你的上司。了解你的上司的風格，讓他依照他的行事方式發揮。上司也是平凡人。永遠不要讓上司感到意外。讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效

上級需要（部屬）部屬溝通行為

支持 盡責，尤其在上級弱項處給予支持執行指令 承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況 定期工作匯報，自我嚴格管理為領導分憂 理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息 及時給予反饋、真實工作匯報、 溝通信息下屬如何改善與上級的溝通？（B）[提高你的管理技能]如何改善與同事溝通（A）容忍差異首先要考慮自己能為組織，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內部服務觀念。你的內部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。如何改善與同事溝通（B）

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽對方意見，重視對方 意見，不背后議論合作 主動提供信息，溝通本部意見幫助 考慮對方需求，主動給予支持理解 寬容、豁達影響有效溝通的障礙

過濾：發送者由于某種目的有意地操縱信息，以使得信息顯得對自己或者接受者有利。

信息丟失：組織內部溝通中，由于個體記憶力的原因，導致信息丟失。

選擇性知覺：信息接受者根據自己的需要、動機、經驗、興趣、期望、背景以及其他個人特點有選擇地去獲取信息。

信息超載：個體處理信息的能力是有限的，如果需要處理的信息超出了他的處理能力，稱之為信息超載。

情緒：接收信息時，接收者的情緒狀態影響他對信息的解釋。

語言編碼：語言表達能力、用詞不準、語言習慣差異、口齒不清、使用方言、專業術語不懂、語言修飾程度等都影響著信息的溝通質量。

地理障礙、溝通困難

通道原因：通道選擇不佳或者環境噪音過高，也會使信息失真；

其他的因素如：溝通雙方的知識水平、知覺技能、注意廣度、地位差異、利害沖突等都在一定程度上使接受者對信息的解釋與發送者的本意有所差距。

溝通恐懼（焦慮）：影響溝通的另外一個障礙是，一些人（大約占總人口的5%~20%）總有某種程度的溝通焦慮或緊張的存在。這種人在與他人的口頭或書面或兩者兼有的溝通中感到緊張、不安和焦慮。從而導致他們盡量避免與人溝通或者使溝通質量下降。第六節群體沖突個人、群體、組織之間所發生的具有對抗性質的互相交往的行為。

沖突沖突的來源

溝通因素結構因素

1、規模：規模越大，層次越多，信息傳遞中信息越容易被歪曲或“過濾”，越可能出現沖突。

2、參與：下級參與度越高，參與越多，個體差異越大，意見分歧就越多。

個人行為因素（個性、認識與價值觀差異）利益因素按沖突的形式分：

目標沖突——目標的不一致（生產部門與銷售部門）

認知沖突——看法與觀點上的不一致

感情沖突——各方面感情與態度的不一致。

行為沖突——行為上的互不相容沖突的分類

按沖突的層次與規模劃分

個人心理沖突群體中個人之間的沖突群體與群體之間的沖突

按照群體的本質及產生的結果分：

建設性沖突:指在目標一致的基礎上由于觀點或方法的不一致而產生的沖突。

破壞性沖突：指目標不一致，各自為本群體利益采取錯誤的態度與方法時而產生的沖突。

沖突本身并無好壞之分，有一個最佳沖突水平存在。沖突水平過高－可能導致混亂，沖突水平過低－可能導致創新意識的缺乏和低績效。沖突與組織績效的關系績效分崩離析與混亂沖突水平低一團和氣情景3（沖突嚴重）情景1（無沖突）情景