導游業務四川省精品課校級精品資源共享課成都紡織高等專科學校經濟管理學院葉婭麗《導游業務》的重要地位《導游業務》的主要內容《導游業務》的學習方法導入課一、《導游業務》的重要地位導游業務課程是針對旅行社導游崗位設置的一、《導游業務》的重要地位四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知從事導游工作應該掌握的知識和具備的能力導游帶團所需知識與能力導游綜合知識導游帶團規程與技巧講解能力、應變能力等導游業務課程四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知一、《導游業務》的重要地位四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知導游資格考試筆試口試導游業務導游基礎知識旅游政策與法規導游漢語言文學景點講解途中講解四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知四川省2013年全國導游人員資格考試筆試題型四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

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導游工作認知各地舉辦導游大賽的大致項目導游大賽的主要項目理論考試口試講解才藝展示導游綜合知識導游實務旅游法規途中講解景點講解四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

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導游工作認知提高學生的綜合能力和素養通過該課程的學習：1、可以提高學生的講解能力、應變能力、協調能力、溝通能力，從而可以提高學生的綜合能力2、可以培養學生的敬業精神、責任感、團隊意識、服務意識，從而提高學生的綜合素養四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知《導游業務》的重要地位《導游業務》的主要內容《導游業務》的學習方法導入課四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知二、《導游業務》的主要內容《導游業務》的重要地位《導游業務》的主要內容《導游業務》的學習方法導入課四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知三、《導游業務》的學習方法四川省精品課《導游業務》【知識目標】了解導游服務的基本概念、服務范圍及特點熟悉導游人員的基本概念及分類掌握導游服務的原則、導游人員的基本職責及素質要求

【能力目標】學生能夠認識導游服務在旅游服務中的地位學生能夠根據導游的職責提供針對性的導游服務

任務1-1導游服務案例導入

案情介紹：2011年5月1-2日，四川某公司自行組織了38人到峨眉山旅游，使用的是本公司的交通車，安排本單位的小李為該團提供服務，小李在途中為團隊講解，在兩天的活動中小李給團隊提供了各種服務，受到單位同事的好評。請問：小李提供的服務是否是導游服務？案例解析：本案例中小李所提供的服務不屬于導游服務。這里就涉及到什么是導游服務的問題。在該案例中雖然小李提供了途中的講解服務，在兩天的旅游活動中給游客提供了各項服務，但由于小李不是導游，所提供的服務就不是導游服務，導游服務必須是由旅行社委派導游人員提供的一項旅游接待業務。小李不屬于旅行社委派的，而是由四川某公司安排的。一、導游服務的產生和發展導游服務的產生和發展古代時期的向導服務近代時期的導游服務現代時期的導游服務

（一）古代時期的向導服務（二）近代時期的導游服務（三）現代時期的導游服務（一）古代時期的向導服務1、古代時期的向導服務是隨著私有制的出現和旅行活動的發展而產生的

在原始社會末期，旅行活動雖已開始，但當時的社會條件不具備向導服務的產生在奴隸制社會由于私有制的出現，產生了不同目的的旅行，這些旅行社活動中產生了向導服務，但這種“服務”并不以報酬的形式表現出來。在封建社會由于各方面條件的改善，各種旅行活動開始產生了。在這些旅行活動中，往往都配有熟悉旅途的人做向導，進行沿途風光、景點的介紹，收取少量的費用。2、古代時期的向導服務并不具有普遍的社會意義當時旅游的人很少，旅行活動對于社會并沒有什么經濟上的進步意義向導服務收受的只不過是游客賞賜的“盤纏”或“酒錢”，人們不可能以此作為謀生的手段，更不能據此來養家糊口。一、導游服務的產生和發展導游服務的產生和發展古代時期的向導服務近代時期的導游服務現代時期的導游服務

（一）古代時期的向導服務（二）近代時期的導游服務（三）現代時期的導游服務四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（二）近代時期的導游服務

1．全程陪同服務的產生托馬斯·庫克被世界公認為近代旅游業的創始人，同時他也是最早從事真正導游服務(全程陪同服務)的人員。1841年7月5日，他包租了一列火車，運送570人赴拉夫巴勒參加禁酒大會，往返行程24英里。目的是參加在該地舉行的一次禁酒大會。這次活動他親自全程陪同，是義務的。2、地方陪同導游的產生1845年8月托馬斯·庫克成立了世界上第一家托馬斯·庫克旅行社，8月4日第一次組織消遣性的觀光旅游團，即雷斯特至利物浦350人的團體旅游。這是旅行社成立后的第一次業務。在這次旅游活動中，他不僅擔任全程陪同導游，還首創了沿途聘雇地方導游的做法。開創了旅行社業務開展的基本模式。3、世界上第一次有商業導游陪同的旅游活動

1846年，托馬斯·庫克親自帶領一個旅行團乘火車和輪船到蘇格蘭旅行。旅行社為每個成員發了一份活動日程表，還為旅行團配置了向導。這是世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動。4、歐美仿效托馬斯·庫克招募陪同或導游參觀游覽

歐洲及北美諸國和日本紛紛仿效托馬斯·庫克組織旅游活動的成功模式，先后組建了旅行社或類似的旅游組織，招募陪同或導游，帶團在國內外參觀游覽。5、專業導游隊伍的形成，逐步走向職業化第二次世界大戰后，大規模的群眾性旅游活動崛起使導游隊伍迅速擴大，世界各國都擁有一大批數量不等的專職和兼職導游隊伍。導游服務已經分成全程陪同服務和地方游覽項目講解服務。綜上所述:近代時期既是導游服務的開創時期，也是現代導游服務的奠基時期，其所提供的導游服務在許多方面和現代導游服務是相同的或類似的。旅行社招聘全程陪同和臨時雇傭當地人員進行導游活動，又促使社會中一些人逐漸將導游工作作為—種職業來對待。這個時期又是導游服務逐步走向職業化的時期。一、導游服務的產生和發展導游服務的產生和發展古代時期的向導服務近代時期的導游服務現代時期的導游服務

（一）古代時期的向導服務（二）近代時期的導游服務（三）現代時期的導游服務四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（三）現代時期的導游服務1、導游服務職業化

20世紀70年代，西方一些發達國家已開始將導游作為一種職業列入其社會職業分類詞典之中。

我國勞動和社會保障部1999年頒發的《中國職業分類大典》也將導游作為一種職業列在《大典》第四大類“商業與服務業”之中。2、導游服務商品化在我國，導游服務收費包含在包價旅游的綜合服務費中，而散客委托服務則另行計價。在國外，導游服務收費在理論上是通過談判來確定，而在現實中則由政府機構確定，或由導游協會和旅游產業界的協議來規定。—般說來，各國導游服務收費標準雖不盡相同，但一個工作日大都在幾十美元至300美元之間。如日本日收費（8個小時）298美元，美國日收費在160—200美元之間，英國在130—200美元之間。3、導游服務規范化國際標準化組織的的ISO9004\ISO9002是專對服務業設立的質量標準，導游服務適用。1990年歐共體理事會制定《關于包價旅行、包價度假、包價旅游的指令》。我國國家技術監督局1995年制訂了《導游服務質量》國家標準。1997國家旅游局頒布了《旅行社國內旅游服務質量要求》的部門標準。4、導游人員管理的法制化導游資格考試制度。我國于1989年建立了全國導游資格考試制度，1995年起又建立了導游人員等級考核制度。導游人員注冊制度。導游人員在進入旅游行業從事導游工作時需要進行注冊，只有經過注冊的導游人員才具有執業資格。導游人員管理立法。1987年我國旅游行政管理部門制定了《導游人員管理暫行規定》；1999年，以國務院第263號令的形式發布了《導游人員管理條例》；2002年，國家旅游局又頒布了《導游人員管理實施辦法》，從而將我國導游人員的管理納入了法制化軌道。導游服務與向導服務的區別在服務性質上“向導服務”是業余的，而現代“導游服務”已成為了一種社會職業；在服務方式上，“向導服務”帶有隨意性，而現代“導游服務”則是規范化的；在服務內容上，“向導服務”僅具指路性．而現代“導游服務”則是全方位的。二、導游服務的概念（一）定義導游服務是導游人員代表委派他的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。（二）對這個概念的理解應注意四點

1、導游服務的主體是導游人員，沒有導游人員參與的服務不能稱之為導游服務。

2、導游服務是旅行社委派導游人員提供的一項旅游接待業務。

3、導游人員提供的主要服務是接待服務。4、導游人員提供接待服務必須按照旅行社與游客約定的標準及國家或行業規定的標準實施。四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知三、導游服務的性質

（一）服務性（二）經濟性（三）文化性（四）涉外性（一）服務性服務性是指導游工作本質上是服務性工作，是旅游服務工作的一種，它提供的不是有形的物質產品。衡量服務產品質量的重要途徑，是接受服務者的客觀感受。因此，每一位導游人員都應該認清自己的角色地位，擺正位置，決不能凌駕于旅游者之上，應把為旅游者提供滿意的服務作為自己的責任。三、導游服務的性質

（一）服務性（二）經濟性（三）文化性（四）涉外性四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（二）經濟性1．直接創收導游員直接為游客服務，為他們提供語言翻譯服務、導游講解服務、旅行生活服務及各種代辦服務，收取服務費和手續費。這部分主要表現為旅行社與相關接待單位的收入。2．間接創收

擴大客源：享受到優質服務、滿意而歸的旅游者會向親朋好友介紹自己的旅游經歷，其口碑宣傳是最有效、最經濟的旅游宣傳方式，在招來回頭客、擴大客源方面起著重要作用。促銷商品：世界各國都很重視旅游商品和紀念品的開發、生產和促銷，并將它作為爭奪游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。旅游購物在旅游消費總額中占的比重較大。香港、新加坡占一半以上。促進文化與經濟交流：來華旅游者中不乏各方面的專家和經濟界人士，他們希望借旅游之機與各地的同行接觸，相互交流信息，了解合作的可能性及投資環境。導游就要留心觀察，了解他們的愿望，及時向旅行社報告，積極牽線塔橋，促進雙方的文化經濟交流。三、導游服務的性質

（一）服務性（二）經濟性（三）文化性（四）涉外性四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（三）文化性

1.從游客的角度說，旅游活動實際上人們離開其常住地，尋覓和獲取異國、異地、異民族文化活動。導游服務的核心是文化傳遞，導游與游客接觸時間最長，是游客獲取文化知識和精神享受的主要幫手。2.從旅游目的地和旅游企業角度說，其銷售的旅游產品主要是滿足人們精神需要的文化產品，導游服務則是幫助游客實現對這種產品消費的主要渠道。3.導游人員的導游講解、回答游客的問詢、乃至導游人員的儀容儀表、一言一行都在傳播旅游目的地國家或地區的傳統文化和現代文明，使游客得到知識、樂趣和美的享受。三、導游服務的性質

（一）服務性（二）經濟性（三）文化性（四）涉外性四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（四）涉外性在入境旅游中，導游人員向海外游客提供導游服務；在出境旅游中，由于中外文化背景的不同，造成雙方價值觀念和思維方式的差異。導游人員在涉外接待中必須小心謹慎，避免小誤會產生大糾紛。導游人員應做到：第一、在外國人面前不卑不亢，對各國游客一視同仁；第二、由于中外文化的差異，凡涉及政治制度、道德觀念、價值觀念及敏感政治問題時，應采取“求同存異”的態度，不可互相攻擊互相指責；第三、堅持內外有別，不向外國旅游者談論涉及國家機密的內容，不帶外國旅游者到未開放地區或軍事禁區參加游覽。四、導游服務的范圍導游服務的范圍導游講解服務旅行生活服務市內交通服務保證旅游者各項旅游活動的順利進行幫助旅游者處理和解決臨時發生的問題和困難確保旅游者的安全五、導游服務的基本方式（一）圖文聲像導游（二）實地口語導游（一）圖文聲像導游1、圖文聲像導游的優勢具有形象、生動、便于攜帶的優勢。由專家撰寫，正規出版社出版，內容規范，幾乎不受導游員個體水平差異的影響。旅途中適時利用圖文聲像，可以減輕口語講解的強度，提高講解的直觀性，增強導游服務的效果。2、圖文聲像導游的劣勢導游服務內容單一針對性不強，千篇一律，千人一面缺少情感交流五、導游服務的基本方式（一）圖文聲像導游（二）實地口語導游四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（二）實地口語導游1、實地口語導游的優勢實地口語導游可以提供向導、旅行、講解等多種服務實地口語導游靈活、細膩，能有有針對性地提供服務實地口語導游能溝通人與人之間的情感2、實地口語導游的劣勢容易受導游個體水平差異的影響總之：在導游服務中，圖文聲像導游和實地口語導游兩種方式相輔相承，各有優勢。圖文聲像導游處于從屬地位，實地口語導游將永遠在導游服務中處于主導地位。案例介紹：

中國國際旅行社的于柏林先生曾接待過一個聽錄音的日本旅游團。組團社的意圖是，如果這次成功則以后不必用國旅導游。他們來前作了充分的準備，錄音帶是由當時日本八大著名播音員錄制的，配有時而激昂、時而優美的音樂，確實不錯。旅游團在北京游覽時，每游覽過一個景點，都要放錄音，導游員只能在游覽過程中抓緊時間講解。一開始，客人只好照辦。但是導游員真摯、熱烈的感情，生動、幽默的語言，豐富的表情和動作，不斷地打動著他們的心，使他們思緒飛轉，心靈受到震撼。在游完天安門廣場去故宮時，為了表現當年皇帝進出午門的情景，導游員搞了個口頭音樂伴奏，跟真的一樣，客人沒見過，一聽就圍上去了。最終，他們還是放棄了聽錄音，并且說，還是愛聽導游的。

錄音取代不了講解四川省精品課《導游業務》案例分析：

從本案例可看出：實地口語導游不能被高科技的圖文聲像導游所代替。因為圖文聲像導游側重于景區景點和旅游交通路線的介紹，服務內容單一，千篇一律，千人一面，又缺少情感交流，不具備實地口語導游的優勢。四川省精品課《導游業務》六、導游服務的地位（一）從旅行社角度，導游服務是旅行社核心競爭力的重要組成部分1、導游服務體現了旅行社服務的水平和質量2、導游服務在旅行社業務中具有核心地位旅行社各個部門的工作，都是圍繞著導游服務這條主線展開的，都是導游服務的幕后支持者3、導游服務是旅行社競爭的焦點價格競爭被看著“地質低價”、“購物團”的代表，市場反映不好；產品競爭因線路沒有作為知識產權加以保護，容易被模仿；營銷競爭投入太大，實施難度大；品牌競爭是獲得收益的最好途徑，導游服務質量是旅行社品牌的重要內容。4、導游服務是旅行社了解游客意見和建議、改進旅游產品的主要途徑。（二）從游客角度講，導游服務是旅游者完成旅游活動的根本保證

1、導游服務是旅游者與旅游地文化溝通的橋梁2、導游服務是旅游活動順利開展的前提條件四川省精品課《導游業務》七、導游服務的特點（一）復雜多變（二）獨立性強（三）腦體高度結合（四）關聯度高

（一）復雜多變

1、服務對象復雜2、游客需求多種多樣3、接觸人員多，人際關系復雜4.要面對各種各樣的物質誘惑和精神污染

導游服務的這一特點要求導游人員要有高度的責任感和敬業精神，以及較強的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題。七、導游服務的特點（一）復雜多變（二）獨立性強（三）腦體高度結合（四）關聯度高

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導游工作認知（二）獨立性強1、要獨立地宣傳、執行國家政策。2、要獨立地組織活動、帶旅游團參觀游覽。3、要獨立地、合情合理地處理各種問題。3、導游人員的導游講解也具有相對的獨立性。

導游服務的這一特點要求導游人員要勇于向困難挑戰，在戰勝困難的過程中提高自己的各種能力。七、導游服務的特點（一）復雜多變（二）獨立性強（三）腦體高度結合（四）關聯度高

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導游工作認知（三）腦體高度結合1、導游人員接待的游客中，各種社會背景、文化水平的都有，因此導游人員需要很廣的知識面，古今中外、天文地理、政治、經濟、社會、文化、醫療、衛生、宗教、民俗等均需涉獵。導游人員在進行景觀講解、解答游客的問題時，需要運用所掌握的知識和智慧來應對，這是一種艱苦而復雜的腦力勞動。2、另一方面，導游人員經常要爬山涉水、遠距離行路，還要不暈車(機、船)和適應各地的水土與飲食。尤其是旅游旺季時，導游人員往往連續運轉，整日、整月陪同游客，無論嚴寒酷暑，長期在外作業，體力消耗大，又常常無法正常休息。

導游服務的這一特點要求導游人員具有廣博的知識和健康的體魄，以便能隨時隨地向游客提供所需要的服務。七、導游服務的特點（一）復雜多變（二）獨立性強（三）腦體高度結合（四）關聯度高

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導游工作認知

（四）關聯度高1、導游服務需要得到旅游接待服務中其他相關部門和單位的配合與支持，如旅行社計調部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛樂單位等。2、導游人員若對上述環環相扣的服務因安排不當、考慮不周而出現差錯，也會影響整個旅游活動的順利進行。

導游服務的關聯性特點在一定程度上說明了服務質量控制的難度，因此，導游人員一定要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒，思維縝密，著力預防服務質量事故的發生，要有較強的協調能力和公關能力，以保證游客的旅游活動按計劃順利進行。

導游服務的上述特點表明，導游服務不是一般的簡單服務，而是一種建立在具有較高個人素質基礎上并影響面較廣的高智能服務。八、導游服務的原則（一）賓客至上原則、優質服務的原則（二）維護游客合法權益的原則（三）規范化服務與個性化服務相結合原則（四）經濟效益與社會效益相結合原則（五）平等服務原則（一）賓客至上原則、優質服務的原則

賓客至上、優質服務是所有服務行業的座右銘，是服務工作中處理各類問題的出發點，也是導游服務必須恪守的原則。1、要求導游人員首先尊重游客，真心實意為游客著想，全心全意為游客服務；2、在處理糾紛和問題時，應以游客利益為重，不過多強調自身困難，更不能誤導甚至欺騙游客；3、同時要求導游員提供與游客支付費用相等甚至超出游客期望值的導游服務，通過優質服務、超值服務，讓賓客高興而來，滿意而歸。八、導游服務的原則（一）賓客至上原則、優質服務的原則（二）維護游客合法權益的原則（三）規范化服務與個性化服務相結合原則（四）經濟效益與社會效益相結合原則（五）平等服務原則四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（二）維護游客合法權益的原則1、維護游客合法權益，是保障旅游團隊行程順利、旅途愉快的前提。2、游客的合法權益主要包括：旅游自由權、旅游服務自主選擇權、旅游獲知權、旅游公平交易權、依約享受旅游服務、人身和財物安全權、醫療求助權、求償權和尋求法律救援權。3、維護游客合法權益的核心，是不折不扣地履行旅游合同，兌現對游客的承諾。八、導游服務的原則（一）賓客至上原則、優質服務的原則（二）維護游客合法權益的原則（三）規范化服務與個性化服務相結合原則（四）經濟效益與社會效益相結合原則（五）平等服務原則四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知1、規范化服務

又稱標準化服務，是為達到某一服務標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內容的科學方法。我國目前已經發布了兩個標準，一個是1996年6月1日實施的《導游服務質量》國家標準，另一個是1997年7月1日實施的《旅行社國內旅游服務質量要求》的行業標準。2、個性化服務

也可稱之為特殊服務，它是導游人員在按照規范化服務要求落實接待計劃之外，為滿足部分游客或個別游客的合理需求而提供的服務。（三）規范化服務與個性化服務相結合原則

八、導游服務的原則（一）賓客至上原則、優質服務的原則（二）維護游客合法權益的原則（三）規范化服務與個性化服務相結合原則（四）經濟效益與社會效益相結合原則（五）平等服務原則四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知導游服務具有雙重功能：1、導游員幫助游客消費旅游產品和提供服務，使產品和服務的價值得以最終實現，從而創造經濟效益；2、導游員作為知識和文化的傳播者，既滿足游客的精神需要，又促進了游客同目的地人民之間的相互了解和友誼，從而產生社會效益。（四）經濟效益與社會效益相結合原則八、導游服務的原則（一）賓客至上原則、優質服務的原則（二）維護游客合法權益的原則（三）規范化服務與個性化服務相結合原則（四）經濟效益與社會效益相結合原則（五）平等服務原則四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（五）平等服務原則1、導游人員如果對部分游客特別投緣，在一起交談、活動的時間多，甚至一起吃喝嬉戲，往往會不自覺地冷落了其他客人，人為地給自己的工作設置了障礙。2、平等服務原則，就是要求導游人員對于同一批團隊的客人不管其性別、膚色或者國度是否有差異，不論其地位高低，不論其性格愛好與自己是否一致，都應該一視同仁，保持平等的距離，讓游客在心理上感受到導游人員對他們同等的關心。3、客人付的費用是一致的，客人的人格是平等的，導游人員對待客人，就不能有任何親疏貴賤之分。通過該任務的學習，使學生了解了導游服務的產生發展歷史、導游服務的定義、地位、明確了導游服務的方式，掌握了導游服務的特點和導游服務的原則。能夠正確地使用圖文聲像導游方式和實地口語導游方式為游客提供導游服務。任務完成任務1-2導游人員案例導入案情介紹：小張是某高校旅游管理專業大二學生，與2010年12月通過了導游口試，2011年3月領取了導游資格證，3月8日由于某旅行社組織了一批客人參加“三八”節慶祝活動。本社的導游不夠，考慮到小張已經領取了導游資格證，于是就安排小張帶團到蜀南竹海旅游，為該團提供服務。請問：小張是導游人員嗎？旅行社是否可以安排小張帶團？案例解析：小張不屬于導游人員，旅行社不能安排小張帶該團到蜀南竹海旅游。因為導游人員必須要取得導游證，小張只是領取了導游資格證，導游人員資格證書是標志某人具備從事導游職業資格的證書；而導游證則是標志國家準許某人從事導游職業的證書。一、導游人員概述（一）導游人員的概念（二）導游證申領的程序（三）正式導游證與臨時導游證的區別

(四)導游人員資格證書與導游證的區別（一）導游人員的概念根據《導游人員管理條例》規定：

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。導游人員的概念具有三層含義1、導游人員是指按規定取得導游證的人員2、導游人員是接受旅行社委派的人員3、導游人員是為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員一、導游人員概述（一）導游人員的概念（二）導游證申領的程序（三）正式導游證與臨時導游證的區別

(四)導游人員資格證書與導游證的區別四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知筆試口試導游資格證正式導游證在導游服務公司登記,持登記證明到省旅游局領取與旅行社簽訂勞動合同,持所簽訂的合同到省旅游局領取1.正式導游證的取得流程圖導游綜合知識導游漢語言文學旅游法規導游業務景點講解途中講解（二）導游證申領的程序2012年旅行社、導游服務機構所屬導游員分別為27、014萬人和44、17萬人，分別占全國導游員總數的37.95%和62.05%。導游人員資格證書導游證（初級、中級、高級、特級）2、臨時導游證的取得◆所謂臨時導游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書但因旅行社需要聘請其臨時從事導游活動，由旅行社向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取的導游證。◆領取臨時導游證的條件有兩個一是具有某種特定語種語言能力二是旅行社需要聘請其臨時從事導游活動一、導游人員概述（一）導游人員的概念（二）導游證申領的程序（三）正式導游證與臨時導游證的區別

(四)導游人員資格證書與導游證的區別四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（三）正式導游證與臨時導游證的區別1、有無取得導游人員資格證書正式導游證持有者是經過導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書者；而臨時導游證的持有者是沒有經過導游人員資格考試，沒有取得導游人員資格證書者。

2、有無語種語言能力限制

正式導游證的持有者無語種語言能力的限制，而臨時導游證的持有者必須是具有特定語種語言能力的人員。3、領取導游證的程序不同

申請領取正式導游證是由申請領取者個人向旅游行政部門領取；而臨時導游證則是由旅行社根據需要向旅游行政部門申請領取。

4、有效期限不同

導游證的有效期限為3年，臨時導游證的有效期限最長不超過3個月。一、導游人員概述（一）導游人員的概念（二）導游證申領的程序（三）正式導游證與臨時導游證的區別

(四)導游人員資格證書與導游證的區別四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知(四)導游人員資格證書與導游證的區別

1、性質不同導游人員資格證書是標志某人具備從事導游職業資格的證書；而導游證則是標志國家準許某人從事導游職業的證書。前者是表明某人具備導游職業的資格，而后者表明某人獲準從事導游職業。

2、頒證機構不同

導游人員資格證書是由國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托的省、自治區、直轄市人民政府旅游部門頒發；而導游證則是由省、自治區、直轄市人民政府旅游部門頒發。3、領取程序不同導游人員資格證書是參加導旅人員資格考試并合格后，向旅游行政部門領取；而導游證則必須是取得導游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記后，方可向旅游行政部門領取。4、作用不同

導游人員資格證書是從業的資格，導游證是從業的許可。二、導游人員的分類

(一)按業務范圍劃分(二)按職業性質劃分(三)按導游使用語言劃分

(四)按技術等級劃分

(一)按業務范圍劃分1．海外領隊：是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

2．全程陪同導游人員：是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的工作人員。3．地方陪同導游人員：是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供其工作的地區旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。4．景點景區導游人員：是指在其工作旅游景區景點，如博物館、自然保護區等為游客進行導游講解服務的工作人員。二、導游人員的分類

(一)按業務范圍劃分

(二)按職業性質劃分(三)按導游使用語言劃分

(四)按技術等級劃分四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知1．專職導游人員專職導游人員是指在一定時期內以導游工作為其主要職業的導游人員。2．兼職導游人員兼職導游人員亦稱業余導游人員，是指不以導游工作為其主要職業，而利用業余時間從事導游工作的人員。(二)按職業性質劃分四川省精品課《導游業務》二、導游人員的分類

(一)按業務范圍劃分(二)按職業性質劃分

(三)按導游使用語言劃分

(四)按技術等級劃分四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知1．中文導游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數民族語言，為國內旅游者，回內地、回國探親的香港、澳門、臺灣同胞和外籍華人旅游者，按其不同要求提供相應語言服務的導游人員。2．外語導游人員是指能夠運用外語為入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民提供導游服務的人員。(三)按導游使用語言劃分二、導游人員的分類

(一)按業務范圍劃分(二)按職業性質劃分(三)按導游使用語言劃分

(四)按技術等級劃分四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知(四)按技術等級劃分1．初級導游人員2．中級導游人員3．高級導游人員4．特級導游人員我國特級導游人數三、導游人員的職責（一）導游人員的基本職責（二）領隊人員的職責（三）全陪人員的職責（四）地陪人員的職責（五）景區（點）導游人員的職責四川省精品課《導游業務》（一）導游人員的基本職責1．安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計劃2．向旅游者提供翻譯、講解、向導服務和旅途生活服務3．協調、處理各種問題4．保護游客的人身和財物安全5．耐心解答游客的各種問題三、導游人員的職責（一）導游人員的基本職責（二）領隊人員的職責（三）全陪人員的職責（四）地陪人員的職責（五）景區（點）導游人員的職責四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（二）領隊人員的職責1．介紹情況、全程陪同2．幫助游客填寫出入境卡并提供翻譯服務，協助游客辦理通關手續3．監督境外旅行社保質保量地完成接待計劃，兌現與游客簽訂的旅游合同4．做好組團社與接待社之間的聯絡工作5．維護安全

6．宣傳、調研四川省精品課《導游業務》三、導游人員的職責（一）導游人員的基本職責（二）領隊人員的職責（三）全陪人員的職責（四）地陪人員的職責（五）景區（點）導游人員的職責四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（三）全陪人員的職責1．做好團隊管理工作或協調領隊搞好團隊工作2．負責組團社與接待社之間的聯絡工作3．督促地方接待旅行社嚴格執行旅游接待計劃4．組織協調工作5．維護安全四川省精品課《導游業務》三、導游人員的職責（一）導游人員的基本職責（二）領隊人員的職責（三）全陪人員的職責（四）地陪人員的職責（五）景區（點）導游人員的職責四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（四）地陪人員的職責1．安排旅游活動日程2．做好接待工作3．提供導游、講解服務4．維護安全5．處理問題三、導游人員的職責（一）導游人員的基本職責（二）領隊人員的職責（三）全陪人員的職責（四）地陪人員的職責（五）景區（點）導游人員的職責四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知（五）景區（點）導游人員的職責1.導游講解2.安全提示3.宣傳環保、文物保護四、導游人員的素質（一）導游人員的道德素質（二）導游員的知識素質（三）導游員的能力素質（四）導游人員的身心素質（一）導游人員的道德素質

1、熱愛祖國

“愛國”是世界各國倫理道德的核心，“愛國是文明人的首要美德”。導游人員首先應是一名愛國主義者。在為旅游者提供熱情、友好服務的同時要維護國家的利益和民族的自尊，熱愛人民和大好河山，熱愛家鄉。2、愛崗敬業導游員應該樹立遠大理想，將個人的抱負與事業的成功緊密結合起來，立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦專研業務，不斷進取，全身心為旅游者提供優質服務。3、遵紀守法導游要自覺遵守國家的法律法規、外事紀律和行業規范，嚴格執行導游服務質量標準，嚴守國家機密和商業機密，自覺維護國家和旅行社的利益。4、情操高尚導游人員要努力使個人的功利追求與國家利益、游客利益結合起來，培養自我控制能力，修身養性，戒驕戒躁，始終保持高尚的情操。四、導游人員的素質（一）導游人員的道德素質（二）導游員的知識素質（三）導游員的能力素質（四）導游人員的身心素質四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知1、語言知識導游人員不僅要有嫻熟的導游業務知識，而且要有規范化、藝術化的語言。語言知識包括外語知識和本民族語言知識(或少數民族語言知識)。2、史地文化知識史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。3、專業基礎知識導游人員應精通業務。首先要精通各種業務手續和導游工作程序，其次還應學習旅游學概論、飯店概況、旅行社運作、公關常識、美學、心理學、社會學、傳播學、管理學、哲學等。（二）導游員的知識素質4、政策法規知識導游人員應該牢記國家的現行方針政策，掌握有關的法律法規知識，了解外國旅游者在中國的法律地位以及他們的權利和義務。5、心理學和美學知識導游人員要隨時了解旅游者的心理活動，有的放矢地做好導游講解和旅途生活服務工作，有針對性地提供心理服務，從而使旅游者在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。6、政治、經濟和社會知識導游人員掌握相關的社會學知識，熟悉國家的社會、政治、經濟體制，了解當地的風土民情、婚喪嫁娶習俗、宗教信仰情況和禁忌習俗等就顯得十分必要。7、國際知識涉外導游人員還應掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關國際問題的態度；要熟悉客源國或出游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。8、旅行常識旅行常識指交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛生防病知識等。四、導游人員的素質（一）導游人員的道德素質（二）導游員的知識素質（三）導游員的能力素質（四）導游人員的身心素質四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知

1、導游人員的語言表達能力“一句話能把人說笑，也能把人說跳”。“江山美不美，全靠導游一張嘴”。這些導游人員在進行導游服務時必須具備一定的語言表達能力。2、導游人員的人際交往能力

導游人員具備一定的交際能力，在工作中還能處理好各種關系，搞好導游服務集體間的合作共事，搞好與其他旅游接待單位協作，與合作者(如旅游車司機)的愉悅共事。（三）導游員的能力素質3、導游人員的隨機應變能力導游服務的難度就在于工作的靈活性和問題出現的隨機性、突發性，因此，導游人員應具備處理錯綜復雜問題的應變能力。4、導游人員的組織協調能力導游過程中的協作關系主要有導游人員之間的寫作，與景點有關部門的協作，與飯店、旅游交通部門的協作以及與旅游消費者之間的協作。5、導游人員的宣傳促銷能力導游人員在帶團過程中巧妙地進行宣傳促銷，既可以成為旅游者參觀游覽活動的必要補充，又可以提高國際或地區的旅游收入。四、導游人員的素質（一）導游人員的道德素質（二）導游員的知識素質（三）導游員的能力素質（四）導游人員的身心素質四川省精品課《導游業務》《導游業務》項目一導游工作認知

導游工作認知1、較強的身體適應能力

導游員不僅要陪同游客進行游覽，而且要提供周到細致的生活服務和生動形象的語言服務，要能走路、會爬山，在游客休息的時候，導游員也不能休息，要為下一步的游覽做好準備，要連續不間斷地工作，其勞動強度之大、體力支出之多可想而知，因而導游員一定要有一個健康的身體。2、一定的心理承受能力面對形形色色、素質高低不等的服務對象即旅游者，導游服務人員應該努力提高自己的心理素質，使自己在心理上更加成熟、健康。（四）導游人員的身心素質導游的三種境界

（一）服務員型

1、講解一般，像背書，沒幾個人聽進去了

2、服務比較到位，該講的講了，該做的做了，但無法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時打開錢包告訴你，導游啊，你看我這剩三千好幾百，沒花完咋辦呢？

3、在客人眼中不會留下太深的印象，頂多就是一高級服務員，不過挺辛苦的。

（二）朋友型

1、講解生動、翔實，一半以上客人喜歡聽。

2、跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導游購物點，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。

3、回家后不忘了跟導游打個電話報平安，一再承諾你若到了當地他請客，一個月后音訊全無。

（三）殺人于無形

1、一開始講解精彩，客人一會哭一會笑，到了后來，你什么都不講，一上車他們就笑，真誠的笑，開心的笑。

2、你就是整個團隊的靈魂，核心人物，反正吃住，你說了算，你怎么說客人怎么做，一句話，行程還沒走完，客人就小聲的央求導游：俺留個十塊錢回家坐計程車行不？

3、客人尊重你，佩服你，真正喜歡你，分別時難舍難分，分別后可以成為真正的意義上的朋友。

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五、導游人員的管理（一）導游人員的計分管理（二）導游人員的年審管理（一）導游人員的計分管理自2002“導游管理系統”開始運行至2012年底，系統內登記導游員共有711883名，系統統計累計檢查導游員641381人次，共有17092人次導游員被查出有違規行為并被扣分。其中185人次被扣10分、1163人次