第一章總則第一條、為了規范項目交付使用后在工程維保方面的處理流程，確保各有關部門能夠高效地開展工程維保工作，及時解決存在問題，化解客戶矛盾，維護并提升企業的品牌價值，根據《房屋建筑工程質量保修管理辦法》和《城市房地產開發經營管理條例》，特制定《深業鵬基、南方工程維保管理辦法》。第二條、工程維保是房地產開發價值鏈在售后服務階段的重要工作內容，也是集團構建客戶服務體系，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，強化品牌價值與競爭力，持續擴大公司的市場份額的重要保證。第一章適用范第一章適用范第三條、上游流程《新建項目物業移交作業指引》第四條、下游流程《客戶滿意度調查管理作業指引》第五條、適用范圍1、 適用于我司開發的項目竣工并移交物業后，在保修期內所發生的房屋修繕和管理行為。2、 適用于我司開發的項目竣工并移交物業后，已超出國家規定的保修期限，但由于存在產品設計缺陷、工程質量瑕疵或銷售承諾等其他原因，所產生的經集團領導批準的產品缺陷修復工程及其他有關工程。3、 按項目所在地有關規定（如深圳市《深圳經濟特區物業管理條例》）屬于本體維修基金（日常收取的物業專項維修資金）或公共設施專用基金范圍內的維修工程不在本流程范圍內。

第三章組織機構及管理體系第六條、物業公司作為集團下屬企業，是集團客戶服務體系中的重要責任部門，是集團房地產開發價值鏈在售后階段的主要資源配置。第七條、集團企管部負責下屬物業公司的企業運營管理，集團客服服務部負責各物業公司在客戶服務方面的業務管理，項目公司負責物業公司在項目客戶服務方面的合同管理。第八條、物業公司必須根據集團構建客戶服務體系的要求，建立并完善有關工程維保方面的制度，健全包括維保中心的組織架構和崗位設置，以確保能夠為集團開發的各類項目提供優質、高效的工程維保服務。第九條、集團客戶服務管理部部及項目公司必須依據本辦法，與物業公司在項目物業管理方案及物業服務合同中明確有關工程維保服務工作的內容、要求及責任約定，明確由此產生的管理費用應包含在合同中。第十條、項目物業管理方案及物業服務合同中還應明確有關維修工程費用清算的具體約定。第十一條、物業公司在集團客戶服務體系的總體要求下，依據項目物業管理方案及物業服務合同開展工程維保服務工作。第十二條、項目公司營銷部和工程部根據集團組織管理手冊以及考核管理辦法等規定，負責組織項目開發售后階段的工程維保工作，依據項目物業管理方案及物業服務合同對物業公司提供的工程維保服務進行管理。第十三條、集團工程管理部、設計管理部、成本管理部根據集團組織管理手冊的要求參與工程維保工作。第四章各單位、部門的職責第四章各單位、部門的職責與工程維保相關的單位，應按本節要求設置相應的組織機構和業務崗位，配套其組織管理體系；并定期進行培訓、上崗考核，保障其履行維保工作的順利開展。第十四條、物業公司（流程主責部門）物業公司系指在項目公司/集團授權下，負責集團已開發項目物業管理的法人主體；其在本管理辦法中涉及的主要職責為（相關職責應在項目物業管理方案及物業服務合同中詳細描述）：1） 負責成立維保中心并設置足夠的崗位，認真組織權限內的正常保修、維修活動。2） 負責項目公共區域或建筑設施的日常維護，發現問題并辦理報修。3） 負責項目在售空置房屋的日常維護，發現問題并辦理報修。4） 負責受理客戶報修、投訴并及時與客戶溝通、反饋信息。5） 負責落實年度第三方維修施工單位，當承包人不履行保修責任時組織第三方維修，并進行規范管理。6） 負責保修期內項目公司委托的開發商維保工程的組織與管理。7） 參與各承包人保修階段的合同管理工作，建立對應的合同維修臺賬，并在每月28日前將該月保修及維修情況（含扣款等）匯總并報告項目公司營銷部、工程部。8） 負責組織保修期滿的工程驗收，并簽字辦理承包人期滿清算申請。9） 協助辦理保修金結算工作，對于不符合退還保修金條件者負有不得簽字的責任。10） 負責組織維修工程的驗收，并組織向客戶移交。11） 以下情況時，物業應盡快上報項目公司營銷部/集團客戶服務管理部：＞小型維修超過規定時間10天仍未完成維修；＞在同一戶內對同一位置進行第二次維修；＞在同一戶內持續三個月各類維修不斷，且仍有問題出現；＞同一期入伙的住宅，超過總戶數的20%均出現同一類質量問題；＞因保修承包商人員服務行為造成客戶強烈投訴；＞因質量問題導致客戶索賠。12）考核：＞維修完成及時率：按規定時間實際完成維保工程數除以應完成數；＞二次返修率：需返修二次以上的維保工程數除以完成總數；＞維修滿意度：各項目客戶滿意度調查中售后維修指標綜合得分情況來考核。第十五條、維保中心維保中心為物業公司內部的常設機構，配備具有一定溝通、協調能力，且熟悉維修、法律知識的負責人作為客戶大使。代表物業公司行使物業維保主要工作職責。1） 維保中心專職負責維修工程的組織、實施和管理工作。2） 維保中心的人員設置應視項目規模確定，一般情況應至少設置客戶大使一名，維保專員一名。3） 維保中心應于項目公司工程部進行工程移交前成立。客戶大使必須在項目移交前30天到崗，熟悉項目工程情況，了解各承建單位關系，掌握工程保修合同內容。以客戶大使身份受理客戶報修任務，協助開發商維保工程師開展維保工作。客戶大使在完成集團客戶服務部組織的培訓及考核合格后才能履行職責。4） 維保中心參與由項目公司工程部組織的物業移交驗收。入伙之后的2-6個月為報修高峰期，此期間的維保工作應由項目公司工程部、監理公司主導，維保中心配合并熟悉業務。報修平穩后由維保中心主導維保工作，項目公司工程部指定專業工程師進行配合。（以上相關內容應在項目物業管理方案及物業服務合同中詳細描述）第十六條、物業年度第三方維修單位1） 物業公司必須自主落實有資質的維修施工單位（包括土建類、裝飾類、安裝類、門窗類等），使其能及時開展第三方保修工作、或項目公司委托的維修工作；2） 物業公司必須通過年度第三方維保招標的方式，事先確定項目所在地有資質的第三方保修單位。3） 年度維修合同應采用標準模板，應明確維修類活動的計費方法、計量原貝叭質量安全要求、驗收辦法、付款及結算方法等內容。項目公司工程部、成本部應確認其相關條款。4） 物業公司應每年度組織一次維修單位的評價考核工作，項目公司營銷部部、工程部應參與考核。第十七條、原承包人1） 原承包人系指承包項目公司的工程承包責任人。承包人依照國家規定負責保修期內因承包人施工原因導致的維修工作。2） 原承包人的保修期限以《建設工程質量管理條例》及保修合同為依據。3） 當原承包人拒絕承擔保修職責時，項目公司工程部應根據情況調整供方評估。4） 保修期滿后，由原承包人申請，物業公司組織項目公司工程部、監理公司共同對到期工程進行驗收，根據驗收結果以及保修階段的履約情況進行保修金結算，并提供保修款扣款的明細清單。5） 本辦法的主要精神及詳細要求，必須在與上述承包商簽訂的承包合同中明確約定。第十八條、項目公司工程部（流程主責部門）1） 項目公司工程部應依據集團組織管理手冊規定的職能負責工程維保工作。2） 項目入伙后二至六個月（暫定，具體視項目情況由項目公司與物業確定）為報修高峰期，項目公司工程部和監理公司負責主導此期間維保工作，同時指導維保中心/客戶大使熟悉項目工程情況，幫助客戶大使建立承建單位工作關系。幫助客戶大使掌握工程保修合同內容。如報修事件仍未平穩，項目公司應繼續承擔維保工作直到相對平穩。3） 項目入伙高峰期結束后，項目公司應至少指定一名土建工程師、一名水電工程師，負責工程維保時的工程技術支持工作，主要包括：原因調查分析，責任判定，維保方案的確定，工程量確認，參與驗收，費用清算等工作。4） 涉及復雜維修問題，項目公司工程部應制定維保方案（集團工程管理部給予技術指導），經集團工程管理部審核，審核合格后，向項目公司營銷部/集團客戶服務管理部及物業公司通報。5） 配合物業公司組織第三方維修單位招標，并考核其履約情況。6） 負責各承包人保修階段的合同管理工作，并進行后評價。7） 負責項目保修期滿的工程驗收以及保修金結算工作。8） 考核：項目保修期滿，由物業公司與項目公司相關部門共同評價項目公司在管理期內的工程質量管理情況（評分比重各占80%及20%），作為對項目公司工程部的180°績效考核內容之一。第十九條、項目公司營銷部/集團客戶服務管理部（流程主責部門）1） 項目公司營銷部設置客戶服務崗，處理其所在項目客戶服務事宜。深圳本地項目則由集團客戶服務管理部處理客戶服務事宜。2） 負責保修期內的第三方保修事件的審核、上報及協調工作。3） 負責保修期外的維修事件的審核、上報及協調工作。4） 負責對實施完畢的保修、維修工作進行抽樣回訪。5） 負責與客戶的溝通，做好解釋、維穩工作。6） 當客戶的維保訴求上升為投訴（另見《客戶投訴處理作業指引》），負責組織集團相關部門開展保修、維修工作，并跟進保修、維修工作的進度。7） 負責分析物業公司每月的維修月報，并根據情況向項目公司相關業務部門通告。8） 項目公司如需撤銷，項目公司營銷部將維保工作處理妥當后，工程維保等工作交由集團客戶服務管理部負責。第二十條、集團工程管理部（參與部門）1） 集團工程管理部應依據組織管理手冊的要求，負責深圳區域項目部撤銷后的工程維保管理。2） 負責對較為復雜的維修方案的審核，必要時提供技術支持；3） 負責深圳區域組織復雜或單次維修費用不小于10萬元的維修工程的技術方案落地，并組織招標工作。4） 負責組織復雜及典型工程案例的調查與總結。5） 考核：?完工項目維保工程及時完成率：完成率為實際完成維保工程數除以應完成數。?客戶滿意度：根據各項目客戶滿意度調查中工程質量指標綜合得分情況來考核。第二十一條、集團設計管理部（參與部門）1） 負責各類維修工程中設計缺陷的處理，包括：組織對缺陷的論證，辦理補救方案，必要時辦理圖紙文件等。2） 必要時參與復雜維修工程方案的確認。第二十二條、項目公司成本部/集團成本管理部（參與部門）1） 負責維修工程的成本管理工作。2） 參與保修階段的合同管理工作。3） 深圳區域維保工程成本及合同管理工作由集團成本管理部承擔。第二十三條、項目公司財務部/集團財務管理部1） 負責維保資金管理。2） 當保修期滿，負責對原承包人的質保金進行清算。第二十四條、領導1）根據集團《授權手冊》規定，擁有審批權限的有關領導。

第五章維保操作程序第二十五條、流程圖第二十六條、報修（投訴）登記1）物業公司客服工作人員收到客戶或項目公司營銷部/集團客戶服務管理部轉來報修信息后，應認真記錄，并按照《房屋質量問題報修單》中有關要求填報“報修內容”，錄入CRM系統，并在維保工作中使用CRM中的客戶服務管理軟件進行跟蹤處理，同時立刻報物業公司維保中心進行下一步處理。第二十七條、現場踏勘及維修責任的判定1） 現場踏勘程序維保中心接到《房屋質量問題報修單》后，當天就應安排維保中心客戶大使，并同時通知原承包人委派保修人員一起進行現場踏勘。客戶大使應依《房屋質量問題報修單》指示（無論原承包人的保修人員到場與否）進行現場踏勘，核對報修事件，并拍照取證，判定保修責任；確定初步的維保計劃并完成《房屋質量問題報修單》的填報。2） 踏勘及責任判定注意事項客戶大使責任判定根據以下原則處理：＞經現場踏勘斷定為簡單維修，應告知客戶原因及維修處理方法，與客戶溝通確定需客戶配合的事項并約定維修時間等。＞經現場踏勘判斷事件比較復雜，難以分清責任或維修方法，客戶大使應及時通知項目公司營銷部，項目公司營銷部組織工程部等部門在兩日內一起進行現場踏勘并確定責任方及解決方案。＞對于涉及結構安全的質量缺陷，物業公司應立即采取安全防范措施。＞確定不屬于保修范圍內的事項，應當向客戶認真做好解釋工作，避免給客戶留下推諉、不負責任的印象，必要時為客戶提供相關的維修建議。在事實確認且與客戶溝通一致的條件下，可由物業公司采取有償方式為客戶提供維修服務。第二十八條、保修期內的正常保修1）保修期內的正常保修的定義客戶或其他人正式向物業公司報修，并經物業維保中心或項目公司組織確認上述報修內容屬于原承包人的保修責任，原承包人愿意承擔維保責任的工程保修修復的情況。2） 保修指令的發出當屬于原承包人在《工程承包合同》中關于保修期內的質量保修責任，客戶大使按《房屋質量問題報修單》要求，填寫《保修指令》，盡快以合法有效的方式向原承包人發出，并抄送項目公司營銷部、工程部。3） 保修方案小型維修由物業維保中心與承包人確定保修方案。當涉及復雜維修時應由承包人提出維修方案，經維保中心、監理單位、項目公司認可后實施。對于涉及結構安全的質量缺陷，由項目公司組織原設計單位或具有相應資質等級的設計單位提出保修方案。屬于重大質量問題的保修，應由項目公司確定維保方案，必要時向集團工程管理部尋求支持，經集團工程管理部審核通過后，向項目公司營銷部/集團客戶服務管理部、物業公司通報維保方案。保修方案確定后維保中心應盡快通知客戶并得到客戶的認可。4） 保修的實施根據施工承包合同的質量保修書約定，項目的承包人接到物業公司《保修指令》后，必須在合同約定的時間內到場搶修，如合同沒有約定的，則最遲應在24小時內到達現場搶修。對于大體量及重大質量問題的保修，由項目承包人提出時間表并在得到客戶大使及客戶認可后嚴格按時間表實施。維修期間的規范管理由物業公司負責，物業公司維保中心應做好客戶和承包人維修人員的協調工作，使客戶認可服務和管理。維保問題上升為投訴糾紛事件時，由項目公司營銷部/集團客戶服務管理部組織相關部門進行處理。5） 保修工程的驗收小型及簡單維修由維保中心負責進行驗收。涉及復雜或重大質量問題的維修，由維保中心組織，監理公司、項目公司共同進行驗收。當保修工程涉及結構安全時，由項目公司邀請集團設計管理部、設計院及其他相關部門參加驗收，必要時應請質量鑒定機構進行質量鑒定。當原承包人保修期到期，由物業公司組織，監理公司、項目公司共同進行保修期滿專項驗收。第二十九條、客戶滿意度調查在每次工程維修結束后，物業公司維保中心對維修記錄進行登記匯總，回訪客戶，組織填寫《保修情況及客戶意見》，對客戶滿意度作調查、統計，并錄入CRM系統。客戶服務管理部對客戶回訪情況進行抽查。第六章保修期內的第三方維修第三十條、保修期內第三方保修的定義1） “保修期內的第三方保修”指的是以下情況：報修內容經物業維保中心、項目公司確認屬原承包人的保修責任、且物業公司以合法有效的方式將《保修指令》送達原承包人（抄送項目公司），原承包人不愿意承擔維保責任，在其質保金余額足夠支付該次維修費用的情況下，按原承包合同保修承諾，由物業公司根據項目公司的授權委托物業年度維修單位進行第三方維修，相關費用從原承包人保修金中扣除。2） 當有以下情況時，可采用“保修期內第三方保修”。＞接到維修通知，原承包人未按規定時間實施維修；＞原承包人拒不到現場處理；＞同一位置經過二次維修仍未徹底解決問題；＞因維修人員服務行為造成客戶強烈投訴；＞特殊緊急情況等（嚴重影響客戶正常生活，如爆水管、煤氣泄漏等）。第三十一條、保修期內第三方保修的模式及保修實施程序第三方保修分為直接委托第三方保修及招標委托第三方保修兩類模式：1） 直接委托第三方保修模式：如須維修項目的技術難度，造價計算方法均符合物業年度維修合同的約定，可由項目公司授權物業公司直接委托其年度維修單位負責實施。2） 招標委托第三方保修模式：如需維修項目較為復雜，造價難以確定，不適合使用物業年度維修合同時，由項目公司工程部、成本部參與，物業公司組織通過招投標確定第三方保修單位，并由物業簽訂合同。3） 如保修項目為原承包人違約，但屬于重大缺陷，技術要求高、施工難度大，或者單次維修費用超過10萬元時，由項目公司工程部按照集團招標管理辦法確定第三方保修單位，并負責組織實施。第三十二條、保修期內第三方保修實施程序1） 物業公司維保中心立即向原承包人發出《委托第三方保修的告知書》，通報項目公司營銷部及工程部。2） 項目公司接報后，工程部三日內確定維修方案，成本部完成工程計量并核定費用。3） 當適和使用直接委托模式時，項目公司可授權物業公司通知其年度維修單位立即進行維修。4） 當維修項目較為復雜，須采用招標委托第三方保修模式時，因該情況需要較長時間，項目公司營銷部/集團客戶服務管理部應獲得客戶理解。項目公司營銷部組織工程部、成本部配合物業公司通過招投標確定維保單位，盡快進行維保。5） 物業公司確定第三方保修單位及費用后，維保中心應將處理情況及所需費用以合法有效的方式將《保修預算單》書面告知原承包人，抄送項目公司營銷部、工程部，并立即開始保修工作。6） 第三方維修單位完成維修并經過驗收后，維保單位向物業公司申請工程款，物業公司按制定的保修款審批流程及維修單位提供的發票進行支付。支付完成后物業公司維保中心將《保修結算單》以合法有效的形式書面知會原承包人，抄送項目公司營銷部、工程部、成本部、財務部等。7） 物業公司維保中心應建立保修及費用檔案，報項目公司工程部、成本部及營銷部/集團客戶服務管理部備案。8） 物業公司按月向項目公司/集團結算第三方維保款，項目公司/集團相關部門審核后支付。9） 該保修完成后不免除原承包人在保修期內的其他保修責任。10） 項目公司應依據集團合同管理辦法，針對原承包人不履約行為，以物業公司維保中心的相關資料為基礎，完善合法手續，避免法律風險。同時對于第三方維修單位在維保期間所發生的費用由項目公司負責從原承包人保修款中扣除。11） 項目公司還應視所發生的維修費用即原承包人的違約程度，根據集團授權開展工作，當原承包人須扣除的費用累計超過10萬元，或不足夠抵扣時，應向集團有關部門通報，并報告集團領導。12） 項目公司工程部根據工程保修職責履行情況對原承包人進行履約評價，完成后評估工作。13） 如須維修的費用超過原承包人保修金余額，不足部分費用將只能由項目公司承擔，應按照開發商維保模式組織保修。第七章保修期外專項基金維修第三十三條、當客戶報修或投訴已超過保修期，其維修符合使用本體維修基金或公共設施專用基金（根據建設部的《物業管理條例》統稱為專項維修基金）時，進入專項維修基金維保，不在此管理辦法中詳述。第/\章開發商維保第三十四條、開發商維保的類型1） 保修期內屬原承包人違約、但剩余的質保金不足于支付全部維修費用的；2） 保修期內屬原承包人違約，但維修項目屬于重大缺陷或維修難度大、或單次維修費用超過10萬元時；，3） 保修期內無法認定責任方，且不立刻維修會嚴重損害公司利益或造成嚴重的負面影響的；4） 保修期內因開發商原因引起，只能由項目公司承擔責任的；5） 保修期外產品缺陷（質量缺陷或設計缺陷）且無法使用專項維修基金的；第三十五條、開發商維保實施程序1） 項目公司營銷部對物業公司報修進行審核，認定屬于開發商維保后，項目公司工程部應立即組織設計、監理、施工單位對報修問題進行深入的原因分析，擬定可行的技術措施，項目公司成本部配合進行成本分析，形成綜合解決方案，并報集團工程管理部、成本管理部等部門審核。2） 維修方案經集團各