第三章旅行社產品管理第一節旅游產品的概念第二節旅行社的產品組合管理第三節旅行社產品的設計與生產第四節影響旅行社產品開發的決定因素第五節旅行社產品設計的基本原則第六節旅行社旅游服務的采購第一節旅游產品的內涵與形態一、旅行社產品的概念二、旅行社產品的構成典型案例

旅行社產品的開發與旅游服務的采購2001年初，天津觀光旅行社的周凱總經理在作市場分析時發現，當年是中國共產黨成立八十周年，一些高等學校打算組織學生到革命老區進行革命傳統教育。周總經理認為，應該抓住這一契機，設計和開放“革命傳統教育游”產品。由于這種產品以前未曾面市，究竟能否成功與否，周總經理并非十分有把握。于是，他首先到革命老區——河北省平山縣西柏坡村進行實地考察，了解當地的景點、參觀線路、接待設施、導游水平以及往返于天津和西柏坡所需的時間。同時，他還與當地的鄉、村干部及接待單位的負責人座談，了解景點門票、食宿的價格。通過實施考察，周總經理認為新產品不僅有較大的市場需求，能夠吸引較多的旅游者前來，而由于西柏坡村及附近地區可用于接待旅行者的住宿設施數量較少，必須提前預定，以保證在旅游旺季時的供給。于是，他便同當地的旅館和招待所簽訂了客房包租協議，以較低的價格包租了當年的全部客房。同年4月，新產品開放成功后，觀光旅行社并沒有立即大張旗鼓地利用刊登廣告進行宣傳促銷，而是先在較小范圍進行試銷。到了6月底，市場上一些旅行社已經開始推出同類產品時，周總經理認為時機成熟，決定大規模地進行促銷宣傳。廣告刊出后，由于該旅行社在價格、線路、包含的內容方面均具有較大優勢，吸引了大量旅游者。此時，由于北京、天津等地的旅游者報名踴躍，各家旅行社應接不暇。但是，由于西柏坡村極其附近地區的住宿設施已經被天津觀光旅行社全部包租，其他旅行社只好將旅游者安排到平山縣，甚至石家莊住宿。這樣既增加了往返的交通費用，也減少了旅游者在西柏坡的停留時間，從而引起一部分旅游者的不滿。周總經理及其同事們充分利用了這種對本旅行社十分有利的市場形勢。一方面，他們向前來咨詢的旅游者介紹該旅行社在提供旅游者住宿方面的優勢，吸引更多的旅游者報名參加由該旅行社組織和接待的團隊。另一方面，他們又在其包租的旅館和招待所出現空閑客房時，將其轉租給其他旅行社，從而增加收入。這一年，觀光旅行社由新開發的“革命傳統教育游”產品獲得了豐厚的經營收入，為來年的經營和企業的進一步發展準備了更多的資金。思考題

１.該旅行社為什么會選擇西柏坡作為新產品？又是如何對其進行設計和開發呢？

２.周總經理為什么要預定當地旅館和招待所當年全部客房。這樣做的好處有哪些？

案例分析提示

本案例涉及到了旅行社產品的設計與開發，旅游服務采購的管理，旅行社產品的促銷等幾個方面.

1.旅游吸引物是旅行社產品的“原材料”，它的好壞是旅游者能否選擇該產品的決定因素。所以旅行社在進行產品的設計和開發時，應以市場為導向，針對目標市場，了解旅游者現實和潛在需要，設計出具有鮮明特色的產品。同時應充分考慮可進入性，即交通和基礎設施狀況。另外經濟可行性也是產品開發中極為重要的原則

2.旅游服務采購是旅行社一項十分重要的業務。旅游服務采購應以保證供應，質量，降低成本，互惠互利為原則。不同的情況應采用靈活的采購策略。以期獲得價格和質量的最優組合。一、旅行社產品的概念與特點

一提起產品，人們會自然地想起百貨商店、超級市場上一個一個的有形實體，認為這就是產品。那么，何謂旅游產品呢？先看幾個例子：一個千年圓頂大教堂

隨著2000年的臨近，英國的旅游官員們正全力以赴地為英國成為全世界首選旅游目的地而奔波忙碌。據報道，一項以迎接2000年為契機，包括185個具體旅游項目的“千年工程”正在英國緊鑼密鼓地展開。這些項目遍布英國各地，幾乎每個都是大手筆。其中，在格林威治，也就是地球本初子午線所在地，建造了千年圓頂大教堂。教堂的中心聳立著一座巨型雕像—母子雕。母雕，身高170英尺，比自由女神高出20英尺，是世界上最大的女性雕塑；子雕約20英尺，手上還拿著一輛“玩具汽車”（其實是真汽車），他周圍的各種玩具就是各種展室；而最大的展室則是母與子的肚子，里面展示著人的生老病死全過程。游客可沿著樓梯，走進他們肚子里的每一層展室。據悉，建造母子雕的主要意義是幫助游客了解人體結構，學習人類生物學。另外，由于母子雕的背景是熱帶森林，同其他展品一道,又構成了環保教育的另一主題。一次“追逐新世紀的第一束曙光”的探險

為了表達步入新世紀的歡欣，美國旅游商推出了“相約世紀行”，去“追逐新世紀第一束曙光”。在西雅圖市和康州代黎恩市，兩家專營探險旅游的旅行社聯手推出為期29天的“世紀第一束曙光之旅”。旅游者將乘坐俄國破冰船，于1999年12月14日從新西蘭出發，繞過巴勒尼群島，進入南極圈，抵達南極洲，隨后乘坐直升飛機前往干谷。預計2000年的第一天接近國際日期變更線。這樣，56名旅游者——由于破冰船艙位有限——將有幸成為世界上最早看見新世紀第一束曙光的人。

一次旅行經歷珍妮特和理查德﹒霍金斯，一對從美國中西部來的退休老夫婦，他們是旅游業的顧客，也是游客。他們最近的旅游是沿阿拉斯加州東南海岸的游船游。他們付給杰克遜（Jackson）旅行社3000美元得到了一個團體包價旅游。他們的花費包括：從居住地到旅游開始地溫哥華的機票、在船上和陸地賓館里合計住宿十個晚上、一個溪谷漂流(white-water)旅游和一個越過密斯提灣（MistyFjords）的水上飛機游。在他們支付的費用中，也包括了所有的行李搬運工和當地導游的小費。霍金斯夫婦將另外支付在陸地上的餐費和進入像阿拉斯加印第安藝術中心和一個位于文化中心的俄羅斯東正教的米徹爾大教堂（Michael’sCathedral）的門票等費用。

當霍金斯夫婦返回家后，他們得到了一條阿拉斯加熏制的大馬哈魚，沿路收集的一小部分小冊子和一些愛斯基摩人繪畫的領巾。他們也收到從游船公司給的他們的旅游路線和指示有沿岸路線的復制地圖。就他們已經花費超過3000美元而言，霍金斯夫婦似乎沒有有關他們旅程的更多的證明。雖然如此，他們感覺這些錢已經被很好地花掉了，他們回家后變得輕松和精力充沛。他們已經知道了有關以前從未到過的美國的其他地方的一些知識，而且他們還結交了許多新朋友。何謂旅游產品？從旅游供應一方來說，旅游產品是指旅游經營者憑借一定的旅游資源和旅游設施，向旅行者提供的滿足其在旅游過程中綜合需求的服務。從旅游需求一方來說，旅游產品是旅游者為了獲得物質和精神上的滿足，通過花費一定的貨幣、時間和精力所獲得的一次旅游經歷。。

指旅行社為滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在購買旅游供應商的產品并進行開發后提供給旅游者的各種有償服務，包括傳統旅行社提供的各種形式的旅游線路和新型旅游代理商提供的預訂機票、客房等單項旅游服務。何謂旅行社產品2、旅游產品的特點1、不可感知性（intangibility）2、不可分離性(inseparability)3、差異性（heterogeneity）4、不可貯存性(perishability)5、

缺乏所有權（absenceofownership）

印尼海嘯天堂變地獄，巴厘島遭襲、巴黎騷亂、禽流感肆虐以及地震、颶風，同樣也給當地的旅游業帶來了毀滅性的打擊

國際油價一漲再漲航空業不能承受之重

【事件回放】2005年是國際油價自2003年開始上漲以來持續震蕩的一年，不斷上升波動的數字刺激著人們本已對油價特別敏感的神經，觸碰著全球的價格心理底線。“油價上漲”成為全年全球股市、媒體和與石油有關的一切行業的關鍵詞。年初，由于受美國東部地區氣溫持續回升的影響，國際市場原油期貨價格大幅下挫，曾降到每桶42.12美元，之后，油價便如脫韁野馬，一路飆升，不斷突破人們的心理預期：50.15美元、55美元、57.27美元、60.54美元，到8月29日，紐約市場原油期貨價格在亞洲交易時段更是突破每桶70美元關口，達到創紀錄的每桶70．80美元。為了平抑油價，國際能源機構與美國政府分別采取了動用能源儲備的措施，紐約市場原油期貨價格才有所回落，12月2日，紐約市場原油期貨價格又隨著美國原油庫存下降和美部分地區天氣轉冷上升到每桶59.32美元。專家預測，油價還將長期處于一個較穩定的高價位。國際油價大幅上漲，引起全球所有經濟領域的騷動，2005年甚為廣泛深刻。世界銀行行長沃爾芬森指出，國際市場原油價格每上漲10美元／桶并持續一年，世界經濟增長率就會減少0．5個百分點，發展中國家減少0．75個百分點。自2003年油價開始上漲以來，消費者2004年和2005年購買石油產品的支出總計比2003

【事件回放】2005年是國際油價自2003年開始上漲以來持續震蕩的一年，不斷上升波動的數字刺激著人們本已對油價特別敏感的神經，觸碰著全球的價格心理底線。“油價上漲”成為全年全球股市、媒體和與石油有關的一切行業的關鍵詞。年初，由于受美國東部地區氣溫持續回升的影響，國際市場原油期貨價格大幅下挫，曾降到每桶42.12美元，之后，油價便如脫韁野馬，一路飆升，不斷突破人們的心理預期：50.15美元、55美元、57.27美元、60.54美元，到8月29日，紐約市場原油期貨價格在亞洲交易時段更是突破每桶70美元關口，達到創紀錄的每桶70．80美元。為了平抑油價，國際能源機構與美國政府分別采取了動用能源儲備的措施，紐約市場原油期貨價格才有所回落，12月2日，紐約市場原油期貨價格又隨著美國原油庫存下降和美部分地區天氣轉冷上升到每桶59.32美元。專家預測，油價還將長期處于一個較穩定的高價位。國際油價大幅上漲，引起全球所有經濟領域的騷動，2005年甚為廣泛深刻。世界銀行行長沃爾芬森指出，國際市場原油價格每上漲10美元／桶并持續一年，世界經濟增長率就會減少0．5個百分點，發展中國家減少0．75個百分點。自2003年油價開始上漲以來，消費者2004年和2005年購買石油產品的支出總計比2003年高二、旅行社產品的構成

不同的標準有不同的分類1、跟普通產品一樣，由三部分構成（1）核心部分：利益和服務（2）有形部分：旅游線路的名稱、宣傳手冊等（3）附加部分：圍繞著核心與有形部分附加的服務與利益，包括售后服務、信譽與保證、付款方式等等

2、以包價內容為基礎的分類（1）團體包價（Groupinclusivetour）（≧10人；一次性預付旅費）團體旅游的優缺點？？（對旅游者與對旅行社來說）（2）半包價（全包的基礎上扣除中、晚餐費）（3）小包價（Mini-packagetour）（非選擇+可選擇部分）

非選擇部分——

可選擇部分——

小包價的優勢？（4）零包價(Zeropackagetour)

旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客（5）單項服務我國文化觀光資源豐富，開發比較容易，度假資源缺少，開發需要大量資金團體包價旅游預訂周期較長、操作簡單，適合我國目前旅游業經理管理水平比較低的現狀受設備條件和服務水平的限制，經營豪華旅游困難較多我國單一的團體旅游形式的原因分析

某一旅行社組織旅游專列，組團人數逾千人，是旅行團里的“巨無霸”，因組織不力，游客怨聲載道。一，耗費時間，到達火車站，因要求統一行動，光編隊過程多耗費了一個多小時。20多輛旅游車行駛起來又比正常行車多花半個小時，導致游覽景點的時間大大縮短。二，吃飯、住宿成了大問題。吃飯時游客亂哄哄地胡搶，住宿時二三百人安排不到鋪位。三，導游形同虛設等等。

參加這樣的團隊，游客感受大打折扣。思考：如何組織這樣的超級旅行團？案例：超級旅行團如何組織（旅行社經營管理實例評析見P77）三、旅行社產品的生命周期1、旅游產品的生命周期（PLC，ProductLifeCycle）：旅游目的地的漲落興衰。任何旅游產品都有其生長的過程，都會經歷由幼年、少年、青年、中年和衰老的過程。

“早期探險”（exploration）：旅游地的生命周期始于一小部分具有冒險精神、不喜歡商業化旅游地的旅游者的無商業組織探險活動。

“參與階段”（involvement）：由于當地社區居民參與向消費者提供休閑設施，以及隨后的廣告宣傳，使旅游者數量進一步增加。“發展階段”（development）：旅游者數量增加更快，而且對旅游經營實施控制的權力也從當地居民手中轉到外來公司的手中。“鞏固階段”（consolidation）:盡管旅游者總人數仍在增長，但增長的速度已經放慢。“停滯階段”（stagnation）：旅游者人數已經達到高峰，旅游地本身也不再讓旅游者感到是一個特別時髦的去處了。“衰退階段”（decline）：因旅游者被新的旅游地所吸引，致使旅游地造訪旅游者越來越少，難以維持其生計。Butler旅游地生命周期模型的六個階段描述：

旅游產品生命周期曲線的各種變形旅游產品生命周期曲線的各種變形一、旅行社的產品組合1、概念：旅行社銷售給旅游者的一組產品，包括旅行社的所有產品線和產品品目。產品組合具有一定的廣度、長度、深度和一致性。1）產品組合的廣度：

指旅行社具有多少條不同的產品線如度假旅游、觀光旅游、會議旅游、獎勵旅游等等2）產品組合的長度：

指產品組合中的產品品目總數。3）產品組合的深度：

指產品線中的每一產品有多少品種4）產品組合的一致性：

指各條產品線在最終用途、生產條件、分銷渠道和其他方面相互關聯的程度。第二節旅行社的產品組合管理以寶潔公司為例，解釋一下產品組合的寬度、長度、深度與關聯性

所謂產品組合的寬度，是指一個企業有多少產品大類。美國寶潔公司有六個產品大類，即：洗滌劑、牙膏、肥皂、除臭劑、尿布、咖啡。所謂產品組合的長度是指一個企業的產品組合中所包含的產品項目的總數。寶潔公司的產品組合中共有產品項目31個。用企業的產品大類數除總長度，就可求得一個產品大類平均長度。寶潔公司的一個產品大類的平均長度為5.2（=31÷6）。所謂產品組合的深度，是指產品大類中每種產品有多少花色品種規格。例如，寶潔公司的浪峰牌牙膏，假設有三種規格和兩種配方，由浪峰牌牙膏的深度為6。

所謂產品組合的關聯性，是指一個企業的各個產品大類在最終使用、生產條件、分銷渠道等方面的密切相關程度。寶潔所生產經營的產品都是消費品，而且都是通過相同的渠道分銷，就產品的最終使用和分銷渠道而言，這家公司的產品組合的關聯性大；但是，寶潔公司的產品結構買者有不同的功能，就這點而言，寶潔公司的產品組合的關聯性小。

二、旅行社現有產品的篩選1、產品定位圖

大眾海灘文化

專業2、波士頓咨詢團的成長—份額分析矩陣（BostonConsultingGroupPortfolioApproach）3、通用電氣公司多因素業務經營組合矩陣（TheGeneralElectricPortfolioApproach）4、SWOT分析StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats三、旅行社產品的決策1、產品的質量：通過顧客滿意問卷調研（CSQS）2、產品的特點：通過市場調研3、產品的品牌：可以有效地與其競爭者產品區分開來4、產品的包裝：一、西方旅行社的產品設計與生產過程1、市場調研階段（1）旅游者的消費趨勢1）調查方法：問卷調查由旅行社的各類員工提供第一手資料對旅行社以往的產品銷售數據進行分析2）調查內容旅游者對目的地偏好交通工具住宿設施的選擇假期的長短以及度假的方式等第三節旅行社產品的設計與生產（2）外部環境趨勢2、產品計劃3、談判與定價（1）與航空公司的談判1）分時包機2）半包機3）特別包機（2）與飯店談判1）包銷制2）配給制3）特別購買制（3）與其他供應商的談判4、宣傳手冊二、我國旅行社產品的設計與生產過程1、選擇目的地（1）跟風（2）設計與生產自己的產品2、選擇地接社3、確定價格4、市場營銷三、我國旅行社應當從西方國家借鑒的經驗1、注重市場調研2、對產品的開發采取審慎態度3、采用多種市場營銷策略4、注重產品種類與深度的開發

旅行社產品，是指為滿足旅游者旅游過程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供的各種有償服務，亦即旅游線路或旅游項目。旅行社產品是一種以無形服務為主體內容的特殊產品，是由吃、住行、游、購、娛各種要素構成的“組合產品”。第四節影響旅行社產品開發的決定因素

旅行社產品的形態是多種多樣的，但無論哪種產品的開發，都是在資源賦予、設施配置和旅游需求等多種因素的制約下進行的。一、資源賦予自然資源人文資源社會資源人力資源資本資源二、設施配置旅游飯店設施旅游交通設施旅游景區景點設施各項文體活動設施三、旅游需求旅游需求是指旅游消費者在一定時間內以一定價格與愿意購買旅游產品的數量。旅游需求不僅與人們的消費水平有直接關系，而且也反映出旅游者的旅游興趣。因此，從某種意義上講，旅游需求決定著旅行社產品開發的方向。人們的休閑需求從單純的觀光旅游逐漸升級為休閑旅游度假，從單一的走馬觀景到住下來品味享受風景需求升級換代催生休閑旅游地產市場個性化需求催生“婚紗旅游”,“拍婚紗照要學姚明葉莉，選背景要挑青山綠水。”挑導游成為“小包團”新需求姚明葉莉在小九寨溝拍婚紗照一、市場原則1、根據市場需求變化的狀況開發產品

（1）去未曾去過的地方增長見識；(無景點旅游興起)

（2）希望從緊張煩瑣的生活中解脫出來；

（3）有效地利用時間而又不是很勞累；

（4）有效地利用預算，物美價廉；

（5）舒適身心，陶冶情趣。第五節旅行社產品設計的基本原則2、根據旅游者或中間商的要求開發產品3、創造性地引導旅游消費創造需求：有些需求是連顧客自己也不知道是否存在的需求，要靠企業去挖掘，去誘導。案例1：日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養日本青年人過“情人節”的習慣。宣布在情人節期間購買巧克力可半價優惠，還為此開發出種精美的巧克力。通過努力，最后終于達到了目的，在日本形成了過情人節，并贈送巧克力的風尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。案例2：在美國蘋果進入日本市場時，為了打入日本市場，美國蘋果種植協會舉辦“咬蘋果大賽”，預讓習慣了削皮切成塊吃蘋果的日本人接受美國的蘋果，以及美國不削皮咬著吃蘋果的習慣。二、經濟原則(效益最大化)三、旅游點結構合理的原則1、盡量避免重復經過同一旅游點2、點間距離適中3、擇點適量4、順序科學5、特色各異四、交通安排合理的原則

大交通（客源地——目的地）

小交通（目的地以及景區內交通）

桂林冠巖：電梯下-走-坐船-小火車五、服務設施確有保障的原則六、內容豐富多彩的原則“單身聚點”華東地區悄然現身的創意度假產品（由上海影格文化傳播策劃，揚子國旅愚園分部、天寧皇朝酒店共同）桂林冠巖景區內交通桂林古東旅游景區內交通案例1：南國旅行社的成功之道一暑假，南國旅行社推出“媽媽，我要上北大”的主題旅游產品，吸引了眾多學生及家長的眼球。在景點安排上，南國旅行社緊緊抓住許多家長望子成龍的心理，推出參觀北大或清華、軍事博物館、圓明園遺址、世界公園和觀看天安門廣場升旗儀式等。導游還特地邀請北大教師講解學校發展史，從而使學生游客認識到，只要自己好好學習，北大、清華并非高不可攀，使游客在不知不覺中接受了愛國主義教育，增長了知識，從而激發了學習的熱情。“媽媽，我要上北大”這一創意，抓住了學生的心理，把暑期生意做得紅紅火火。海島游的緣起

2001年-2002年，海島游產品逐漸在北京市場上開始萌芽。比如當時泰國的普吉島，印尼的巴厘島，馬爾代夫等陸續開始登陸出境旅游市場。2003年底，中青旅率先推出2004年春節的‘馬爾代夫包機’，僅僅在一個周末兩天的時間就把400多個機位銷售一空，獲得了較大的市場反響。案例2海島游產品解析

2005年中青旅登記注冊了‘環球海島專家’的商標品牌，并開發了海島游系列產品，在海島游市場占據了很大一塊份額。海島游市場在各家旅行社眾星捧月下終于走向了繁榮。海島游之困旅行社在海島游產品銷售上展開惡性的價格競爭。海島游產品被嚴重扭曲，主要表現在壓縮時間，降低酒店或度假村的星級，不提供足夠的旅游咨詢，不突出每個海島的特色，簡單地把海島游界定為自由行或機票+酒店的產品，將海島游產品的內涵空心化。消費者又陷入了迷茫之中；海島游漸成大路貨。思考題：對上海旅行社進行調研，分析旅行社應該如何設計更有內涵、具有更高附加值的海島游產品。

從2006年3月下旬開始，攜程網推出“羅平油菜花5日團隊自由行”該產品以“羅平油菜花攝影”為出游主題，5天的行程，既安排了團隊集中、資深攝影師全程陪同講解春天羅平最佳攝影時間和地點,也讓旅游者自行游覽美麗的春城，享受自助旅游的樂趣。游客可以自由選擇酒店、自行往返、自由活動（自由行）；也有若干時間大家集合在一起（團隊游）案例3：“團隊自由行”產品新鮮出爐

“團隊自由行”有效綜合了團隊游的價格優勢和自由行的休閑、自由度，并有效解決了個體出游的風險和不便。思考題：分析該案例的創新之處，并模仿該案例的創意，設計一個類似“團隊自由行”的旅行社產品并寫出簡要方案。產品設計背景一：據統計，上海有近370萬外來移民，已有許多人在上海安家立業，節前沒有時間回家，也不愿頂著春運高峰回家受累。想把老家的父母接到上海來過年成為他們的春節愿望。產品設計背景二：每到春節，上海春運兩大高峰為：節前上海至內地

節后內地至上海。而同時，節前內地至上海

節后上海至內地卻相對較淡，由此形成了典型的單邊客流現象。案例4上海春秋旅行社巧打親情牌,設計春節系列旅行社產品

上海春秋國旅推出“年前進滬和年后離滬”往返套票的預訂，并推出北京、西安、成都等六條特惠航線，最早預訂可享受最低三折的優惠票價。預訂特惠航線的條件：有時間限定：1月22日—2月7日為進滬時間，2月12日—2月24日為離滬時間。必須為往返套票。機票必須提前5天出票，以便兒女們將機票郵寄回家。親情套票后續活動——推出系列親情類春節旅行社產品上海春秋國旅票務部所有代理的航線均可提供春節前后往返套票的預訂。開通了“親情熱線”電話和專題網頁，專門受理此項業務。為來滬的內地父母們推出了春秋國旅的品牌包機產品—海南與峨眉山，而且每兩人報名即可優惠100元。

思考題：分析該系列旅行社產品在制作上如何精心設計，為客戶提供核心服務、便利服務以及輔助服務。上海新康輝：深挖同一產品不同賣點凱旋假期：韓國產品開發新思路（國內游+韓國游）東南亞國家率先開展醫療旅游，世界聞名。包括泰國、印度、巴西、新加坡、馬來西亞、菲律賓、瑞士等，一些統計認為世界醫療旅游市場有1000億美元的規模，而前幾國瓜分了大半份額。近幾年，韓國大張旗鼓地以整容為優勢，在全世界推介自己的醫療旅游。2010年6月16日在上海成立醫療旅游產品開發和推廣平臺中國醫療旅游的價格相對低廉，對海外患者有著不小的吸引力醫療旅游旅游專柜開進市民家門

滿炎權總經理對國家“松綁”外資旅行社經營出境游，他們表示樂觀。深圳康輝已牽手國內零售商場巨頭華潤萬家，合作開設旅游便民專柜，如今在深圳已鋪設40多家華潤萬家康輝旅游專柜。。深圳康輝旅行社還將準備把“旅游超市”這一模式擴張至華南地區，加快在華南地區服務網點的擴張速度。明星旅行社：深圳康輝旅行社旅行社應該注重產品設計的“三性”：休閑性、興奮性和參與性。參與性經濟社會的發展趨勢正由產品經濟、服務經濟向體驗經濟演進。不僅僅體現為讓游客參與到旅游活動中，還包括參與到產品設計中經濟學家認為，人類的經濟生活，自誕生之日起，經歷了4個發展階段，分別是:農業經濟是自然經濟，生產者與消費者同一，崇尚經驗（如眼見為實）；工業經濟是異化經濟，生產者與消費者對立，崇尚理性（如經濟人理性）；服務經濟是過渡經濟，生產者與消費者統一，崇尚和諧（如觀光旅游）；體驗經濟是復歸經濟，生產者與消費者統一，崇尚自由（如高峰體驗）。體驗經濟時代旅游產品的開發個性化

深圳國旅與深圳晚報聯合主辦的“深圳情旅”，推出“旅游+交友”全新模式。在游覽秀美風光的輕松氛圍中，通過“問候語”、“看家廚藝大賽”、“竹筏山歌對唱”、“榕樹下面拋繡球”等讓人興致盎然的一連串活動，給他們創造交往契機。整個活動氣氛熱烈，取得良好的新聞效應與社會效應。“深圳情旅”的品牌形象隨著“像神仙一樣談戀愛”的宣傳口號進入千家萬戶。人性化2002年，廣東（香港）旅游有限公司推出“非常香港”系列－“童年到香港”親子游和“香港探索”夏令營兩大品牌產品，頗引人關注。該產品最大的落腳點在于通過接受國際化大都市環境和觀念意識的熏陶，開闊視野，全面增強孩子的素質。使游客在旅游的過程中，不單純是娛樂，更能有所得，有所悟，將成為未來最受歡迎的旅游產品。體驗經濟時代旅行社產品如何設計價值化

深圳一顧問公司所做的市場調查顯示，以北京游3000元為例，40.80%的人愿意多花200元，有24.1%的人愿多花300元，11.8%的人愿多花500元，4.8%的人愿多花500元以上作為更好的質量保證，加起來有81.6%的人更看重質量而非價格。人們更需要的是“有價值的旅行”，是充滿個性化色彩與人性化關懷，真正使人們體會到生命力、創造力的迸發，人與人之間、人與自然的真、善、美的體驗，并造就健康、完美的人格的旅游活動。人們愿意為此付出更高的價錢。有利于發揮各旅游景點的功能有利于節省時間，避免走回頭路有利于旅游購物活動的實現動靜適當交錯順序應“越來越好”怎樣設計科學合理的旅游線路北京出發：夢里水鄉篇：上海世博（2次連游）、紹興、杭州、蘇州、同里古鎮（快車軟臥六日超值特惠）迪拜6日休閑之旅北京長城四星貴族之旅純玩團雙飛5日游新版(春航)海南四星貴族之旅純玩團...上海出發__（麗江自由人）－尋夢瀘沽湖---女兒國之旅套餐系列雙飛五日游塞班島精選五日游（韓亞版）案例：旅游線路

實在有點讓人難以置信，一個旅行社的辦公地點，設在南京的標志性建筑，擁有最高峰的紫峰大廈里。走進南京大華國際旅行社，完全像走進一家現代化的“高端”企業，一塵不染的辦公環境，很多沒見過的先進辦公設備，有條不紊的工作程序，每個人的胸前，都掛著自己的工作牌，也包括總經理黃義純。一身普通藍色T恤加一條仔褲，沒想到看起來隨性的黃義純，對自己企業的問題，剝的一層不剩，對所在行業的危機，分析得鞭辟入里。旅行社的困惑：專訪南京大華國際旅行社總經理黃義純

19萬億只能賺2000億據權威數據統計表明，2009年，我國全年外出旅游的客流量，大大超過了18億人次，朝19億人次逼近。這意味著什么？意味著，假設每個出行的旅游者在一次旅行中花費1000元人民幣，那么，這一年的旅游業總產值就直接逼近19000億元。而實際上，這個數字只有可能更加龐大。根據思維習慣，很自然就會聯想到，旅行社作為旅游這個行業的“頂梁柱”，一定是“吃飽喝足，笑開了花”。很遺憾，事實并非如此。2009年，全國幾萬家旅行社的營業額全部加總起來，只有2000億。“我個人認為，旅行社的發展，嚴重滯后于旅游業的發展。”南京大華國際旅行社總經理黃義純，果斷地拋出這么一句話，“我們都不愿承認的市場情況就是，旅行社已經被這個信息滿溢的市場，殘酷地流放到了行業邊緣。”曾經名列“賺錢最容易行當之一”的旅行社，終于也被風浪侵蝕，風光難再了。在上世紀80年代，睡眼惺忪的“東方巨龍”漸醒，“老外們”被滿腦袋的好奇驅使著，從剛剛開啟但并不寬敞的國門中，急切窺探著“東方巨龍”盤踞千年的神秘國土。而幾千年來習慣于自給自足的中國人，在那個時候還沒有生成對外界強烈的探索和渴求欲望，對“老外們”，長期封閉的中國人甚至還抱有一種驚恐與好奇的復雜心態。可想而知，當時的中國旅游業市場，必定多是來自國外的旅行者，“幾乎清一色的入境游，使得當時的旅行社基本都成為了‘涉外企業’，接待的基本都是外國游客。”黃義純說，“由于信息不對稱等多種因素，外國游客入境旅游時一般都會選擇旅行社。因此，上世紀80年代的中國旅行社行業總產值，占到整個旅游業總產值的80%。”游客對景點的不了解，自助旅游的高價格，讓上世紀80年代的中國旅行社奠定了其在旅游業中的“頂梁柱”地位。“也可以這么解釋，旅游市場的信息不對稱、旅行社規模采購的成本優勢，讓那時的旅行社賺足了人氣和財氣。”

80%與1%~2%的激烈碰撞，讓人產生一種強烈的感覺，2009年全國所有旅行社一起賺來的2000億，只是整個旅游業總產值19000億中“不小心漏出來”的一小點。用IT改變旅行社黃義純對自己所在的行業毫不留情面。“我們走進高檔酒店，自然會有服務生迎接并且主動提出幫忙送行李的服務。這時候的選擇很簡單，接受服務，那就準備比如15元的小費，不接受服務，同樣，我們也能很容易地自己拿進房間。這其實正是目前旅行社所處的尷尬境地，旅客們可以選擇使用你，同樣沒有你也能夠很容易地自己去旅游，曾經作為旅游業支柱的旅行社行業，目前仿佛已經變的可有可無了。”黃義純的擔憂顯露無余，“加上現在販賣旅游產品的‘新型旅行社’，比如途牛網等，不斷涌現，這對傳統旅行社行業來說，絕對是一種致命的打擊。”說到這里，他的聲音不由高了起來。之所以面臨現在的窘況，正是因為信息化時代的到來，改變了人們的生活，同時也改變了旅行社的命運。從前，旅客與景點之間的信息不對稱，是他們選擇通過旅行社出游的兩大因素之一。但是，互聯網的運用和發展，讓這種持續十多年的信息不對稱情況發生翻天變化。“現在，在南京要想去杭州、上海旅行，上網一查，簡直太容易了。”與此同時，隨著生活水平的迅速提高，很多游客們的個性化要求也不斷升級，旅行社安排的統一行程、統一住宿、統一餐飲等，已經不再滿足他們的需求。“為了更加自主更加隨行，很大一批的游客可能會選擇自駕游或者自助游。”黃義純說，“這樣一來，旅行因規模采購而擁有的成本優勢，對游客們的吸引力大大削弱。”至此，支撐旅行社發展的兩大核心競爭力，已經被信息化的普及和經濟水平的提高于不知不覺中“剝去了好幾層皮”，“天平已經越來越向消費者傾斜了！”“用IT來改變自己！用信息化改變旅行社！”一語驚四座，正是被信息化搞得焦頭爛額，甚至是旅行社從主體地位被一路“推搡”至邊緣的“禍水”，也能用它來改變？黃義純的回答理直氣壯：“當然，傳統行業只能去依靠現代化，才能長期存續下去。”于是，江蘇金蝶軟件有限公司，成了黃義純的軍師。經過思考、設想、預案等，南京大華國際旅行社的信息化建設，正式開始了。黃義純介紹，大華的信息化建設共分兩期，目前正處于建設初期。“我們主要從財務、辦公自動化、人力資源管理、客戶關系管理這幾個方面，來改造企業。”一、旅行社旅游服務采購的內涵與任務1、旅行社旅游服務采購的內涵旅行社是一種旅游中介組織,并不直接經營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目，采購旅游服務也就成為旅行社經營活動的一個重要方面2、旅行社旅游服務采購的任務保證供應降低成本第六節旅行社旅游服務的采購粵15家旅行社跨區首次集體采購40余家世博指定接待旅行社今在浦東集體采購目前旅行社國際采購能力不強限制出境游發展

旅行社受采購能力限制主要分為三種情況：旅行社的國際采購能力不強，采購不到；采購本身的成本很高，根本就不去采購；第三種情況比較常見，即能采購到的，由于交通、地接成本太高，而不愿意做，亦即采購到的產品不合市場需求。

以古巴線為例，旅行社最初有幾種前往古巴的方案。第一，經美國前往古巴，但是擔心有人在美國“走佬”，風險太高；第二，經加拿大前往古巴，交通費又太高，時間也太長；第三，經巴黎前往古巴，但是第二種方案的問題則同樣存在。面對奧運這樣巨大的商機而未能把握，旅行社普遍的解釋主要是住宿和簽證兩大原因。但業內分析人士則認為那只是表面現象，廣東旅行社集體“缺席”雅典奧運乃至其它高規格賽事，深層次原因在于旅行社實力弱，且積弱成疾。這位人士認為，除了資金實力弱外，重要一點是旅行社國際采購能力和國際運作能力差，自己直接在國際采購和可控制的資源、網絡非常有限。旅行社為何集體缺席雅典？只怪自身實力不足二、旅行社協作網絡的建立1、交通服務的采購①采購航空服務。旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：

A、機票折扣--競爭力B、機位數量--是否滿足

C、工作配合度

D、付款方式

E、航班密度F、各地聯絡網絡方便與否②采購鐵路服務。火車具有的價格便宜，沿途又可以飽覽風光