第5章筆頭溝通：報告寫作本章基本要點筆頭溝通的作用、類型、特點及局限性受眾導向的信息組織原則筆頭溝通的語言組織和邏輯、結構筆頭溝通的寫作過程1筆頭溝通的作用和類型筆頭溝通的作用(1)信息易于記錄和永久保存(2)使不在溝通現場的受眾能得到真實的信息(3)信息傳遞速度快(4)可以更多關注細節(jié)方面的信息(5)比口頭表達采用更為精確的用詞2受眾導向的信息組織原則筆頭溝通的重要前提——對受眾的分析受眾導向的文字組織原則（1）受眾對信息的第一反應會是什么（2）受眾到底需要多少信息（3）以何種方式編輯信息以激發(fā)受眾興趣如何讓受眾對信息感興趣用主體句或首段顯示信息的重要性和相關性把應付諸實施的內容盡量簡化對信息內容的實施，設定可行的截止日期信息越短越好分析受眾到底需要多少信息受眾對于討論主題知道多少受眾對信息主題的常識來自平時閱讀還是個人經驗要受眾接收你的觀點，他們需要你提供哪些信息如何編輯信息以激發(fā)受眾興趣站在受眾的立場為他們提供積極信息向受眾提供你們共同的經歷、興趣、目標和價值觀，用一致的感覺加強說服力注意受眾對于文章的語言、結構和格式的偏好4筆頭溝通的寫作過程（1）收集材料文獻材料第一手調查材料（2）組織觀點觀點分組選擇觀點和素材歸納標題論據和結論編排（3）提煉材料概括主要觀點選擇論證材料快速說服對方惜字如金（4）起草文稿電腦寫作一氣呵成避免邊改邊寫不拘泥寫作順序（5）修改文稿注意時間間隔層次性修改寫作過程的五階段圖5報告的書寫報告的概念報告是一種搜集研究事實的人與由于某種目的而要求看報告的人之間的信息或建議的交流形式。報告的最終作用通常是作為行動和決策的基礎。報告的類型成功報告要具備的條件（1）報告內容應該統(tǒng)一（2）報告內容應該完整（3）所有的信息應該準確（4）基于邏輯分析和材料分類的寫作（5）內容表述方式應使計劃清楚（6）報告寫作風格應簡單精煉，便于閱讀（7）盡量使所有可能的讀者都易于了解Understanding:

聽取領導的要求；Thinking:

結合自己理解，再與領導溝通Viewpoints:

高屋建瓴、領會意圖、提煉核心、把握主要思想Evidences:

平時積累、資料收集、建立數據庫、歸類整理Structuring:

正敘、倒敘、插敘、演繹、歸納、例證（枚舉）、反證（排除）5.1UnderstandingandThinking5.2PreparationforWriting思想準備：一般提前1-1.5個月做準備材料準備：根據領導意圖，平時有心收集材料，豐富數據庫，讓辦公室起樞紐作用明確性質：階段性、半年、年度報告明確受眾：誰來聽報告明確目的：老總要講什么？達到什么目的和期望？5.3OutlineLayout

——確定標題和主體

——可以由一個班子來討論題目設計 報告題目、一級子標題、二級子標題； 其中一級子標題可以的單層式，也可以是復合式的。素材初步考慮設計報告框架思路

——不要求有很詳細的設計，但有計劃OutlineLayout常規(guī)年度工作報告的一般性框架A過去一年的工作回顧：充分肯定成績、鼓舞士氣、以必要的數據說明，篇幅約整個報告的1/3）B內、外部環(huán)境分析，提出下年度工作總體思路C確定工作目標和工作任務（B+C約占1/2強）D完成上述目標和任務的措施：人、財、物、黨、政、工、團、婦，盡量面面俱到，盡管篇幅不多，但對各個部門都應提到。內容與表達匹配 ——報告的不同風格相同內容用不同的表達風格

如上述報告框架也可改為：(A)現狀分析;(B)目標確定;(C)對策建議表達與風格整合----惜墨如金----揮毫潑墨5.4StyleandExpression5.5

報告寫作過程聆聽構思選材草稿反饋提煉修改編輯復查對于領導提出的修改意見，自己不要再修改；在給領導審閱之前可交給有關部門提供反饋；上述過程可以根據自身特點，選擇自己風格。如何起草公司年度工作報告

常見年度報告的一般性框架：第一部分：過去一年的工作回顧。第二部分：提出下年度工作總體思路。第三部分：確定本年度的工作目標和工作任務。第四部分：明確完成上述目標和任務的措施。第五部分：簡要總結，發(fā)出號召。（一）功夫在詩外，做個有心人（二）理解和思考是靈魂條理和提綱是骨架形式和表達是血肉實踐和體念是根本

結論筆頭溝通練習與案例分析（1）筆頭溝通練習。就P138的ABB公司的質量循環(huán)這個例子，完成一篇書面報告。（2）案例分析：就P142的案例5－2，根據案例后所附的問題要求，完成一篇書面報告。要求：結合本章所學的報告寫作技能，完成脈絡清晰、邏輯清晰、具有較強說服力的書面報告。本章學習要求本章基本要點把握面談的管理屬性與面談特征制定良好的面談計劃，有效管理面談有效實施面談，掌握面談進程掌握不同類型的面談類型所需要的技巧

“引題”啟示:

如何正確看待面談的重要性

案例6.1

——羅蕓應該如何和老陳談話？什么是面談？目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。計劃性：談什么(What)？何處談(Where)？何時談(When)？與誰談(Who)？如何談(How)？等都要有預先的計劃。控制性：至少有一方處于控制地位，或者由雙方共同控制。雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓和批評。即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應，反應速度快。面談的計劃以P146的郭靖與袁曉悟的對話為例子，討論這個對話的失敗之處？確立面談目的設計好的問題以鼓勵信息共享安排面談信息結構安排好環(huán)境以增進關系預期對方問題并準備回答實施面談(第五步)(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)確立面談目的信息的傳播。如教師與學生的面談，新聞記者與采訪對象的面談；尋求信念或行為的改變。如產品推銷、訓導、勸告、績效評估；解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學習問題；探求與發(fā)現新信息。如學術團體、社會團體對個例的調查，市場調查，民意測驗，學術討論和記者調查等。設計好的問題以鼓勵信息共享封閉式問題適用場合：節(jié)省時間、精力和金錢維持、控制面談的形勢從被訪者處獲取非常特定的信息鼓勵被訪者完整描述一個特定事件鼓勵靦腆的人說話避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：了解被訪者優(yōu)先考慮的事找出被訪者參照的結構讓被訪者無拘束地討論他的看法明確被訪者的知識深度弄清被訪者表述能力怎樣安排面談結構漏斗型：從一般到特殊有關在大樓內吸煙的規(guī)章，你認為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實施狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對于有關在大樓內吸煙的規(guī)章，你認為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：試圖發(fā)現被訪者的總體看法避免誘導被訪者想竭盡所能去探求問題被訪者愿意討論這個話題使用倒漏斗型順序的背景：在總體反應之前了解特定事實想鼓勵一個不愿開口的被訪者想喚起被訪者的記憶面談實施開始面談主體內容的組織實施面談的階段實施面談的階段階段一：引子面談的目的他或她將怎樣有助于達到那個目的將怎樣利用面談中獲得的信息階段二：面談主體詳細的深究澄清式深究反射式深究重復式深究階段三：結束面談明確表示面談即將結束總結檢查幾種常見的面談類型和面談技巧信息收集面談雇傭選聘面談績效評估面談雇傭選聘面談話題：以前的工作經歷；教育和培訓的背景；面談對象的個性特征；面談對象參加過的相關活動以及對方的興趣。信息渠道：運用工作描述了解任務型技能和個性特征。運用評價表評價求職者的特征。運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經歷雇傭選聘面談建議多涉及具體經歷性問題注意詢問問題的平衡性注意面談過程的“PEOPLE”原則績效評估面談績效面談的準備績效面談方式的選擇

告知—說服型面談告知—傾聽型面談問題解決型面談混合型面談管理者與下屬的面談技巧——個人管理計劃面談為定期的、私人性質的；面談的主要目的是幫助個人發(fā)展、搞好人際關系、提高組織業(yè)績；管理者與下屬共同準備會談議程；有充裕的時間進行相互交流；建設性溝通用于共同問題的解決，不斷提高工作成就與人際關系；面談的第一項條款為，對前一次面談行動條款的執(zhí)行進行檢查；面談主要議程包括：管理問題與組織問題；組織價值與前景；信息共享；關注良性的人際關系；下屬發(fā)展與提高的障礙；關注管理技能培訓；對工作表現的反饋；私人問題與關注點解決問題同時會受到嘉獎；小結本次面談的行動條款。情景模擬訓練第一步：以P161的情景“關于新員工崗前培訓”的訪談為背景下，設計情景模擬的計劃議程、有關問題、提問方式與措辭、問題深究形式、環(huán)境安排等。第二步：三人為小組，輪流擔任訪談者、被訪談者和觀察者。其中被訪談者分別為三個角色：角色1：受訓者角色2：部門經理角色3：輔導師傅第三步：觀察者對訪談模擬進行評價。案例6.2研修生的選派討論問題：在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修的決定被透露后，“我”應該采取什么策略與陳壽春進行面談？面談的目的是什么？在面談過程中要注意自身哪些問題？當第一次上報名單沒有被領導采納后，“我”決定換上陳壽春。在這樣的背景下，我與陳文戎、袁安付又如何面談？面談的目的是什么？采取怎樣的溝通策略？在與陳文戎、袁安付面談時，我如何安排溝通的信息內容？第7章傾聽技能本章學習要求本章基本要點傾聽的重要性傾聽中的障礙提高有效傾聽的技巧積極傾聽1傾聽技能的引入用7－8分鐘時間做以下簡單模擬請同桌就某個話題說3分鐘。然后你進行概括并把要點復述給他（她）聽，盡可能使其滿意。然后交換角色并重復該練習。對你們的練習進行評估。

2傾聽的重要性兼聽則明，偏信則暗。——魏征我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人講話的學院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。

——亞科卡40%傾聽35%交談9%16%書寫閱讀傾聽的重要性：溝通行為比例傾聽的重要性

﹡獲取重要的信息

﹡掩蓋自身的弱點

﹡善聽才能善言

﹡激發(fā)對方談話欲

﹡發(fā)現說服對方的關鍵

﹡獲得友誼和信任自我測試

1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。

2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。

3、我有時假裝自己在認真聽別人說話。

4、我認為自己是非言語溝通的好手。

5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。

6、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話

7、我常常用點頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內容的感覺。

8、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。

9、別人說話的同時，我也在評價他的內容。

10、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內容。

11、說話人的談話風格常常影響到我對內容的傾聽。

12、為了弄清對方所說的內容，我常常采取提問方法，而不是進行猜測。

13、為了理解對方的觀點，我總會很下工夫。

14、我常常聽到自己希望聽到的內容，而不是別人表達的內容。

15、當我和別人意見不一致時，大多數人認為我理解了他們的觀點和想法。計算您的傾聽能力4，12，13，15是；其余為否。把錯誤的答案個數相加，乘以7。用105相減，得最后得分。91—105，有良好傾聽習慣；77—90，還有很大程度提高可以；低于76，傾聽能力較差，要多下工夫3傾聽過程傾聽過程的四要素聽取Hearing過濾Filtering解釋Interpreting回憶RecallHearing

PhysicalprocessFiltering

EliminationofunwantedstimuliInterpreting

MindassignsmeaningtostimuliRecall

Rememberatlatertimeinformationwhichwaspresentedearlier4

傾聽中的障礙環(huán)境障礙傾聽者障礙4.1環(huán)境障礙

干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號影響溝通者的心境環(huán)境三因素

—封閉性

—氛圍

—對應關系環(huán)境類型封閉性氛圍對應關系主要障礙源辦公室封閉嚴肅、認真一對一一對多不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴肅、認真一對多對在場他人的顧忌，時間限制現場開放可松可緊、較認真一對多外界干擾，事前準備不足談判封閉緊張、投入多對多對抗心理；說服對方愿望強烈討論會封閉輕松，友好積極投入多對多一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現閃光點的洞察力非正式場合開放輕松，舒適散漫一對一一對多外界干擾，易走題環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

—非威脅環(huán)境

—適應的地點

—反饋和行動

—時間因素

—正確的態(tài)度創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境4.2傾聽者障礙急于發(fā)言排斥異議心理定勢厭倦消極的身體語言生理差異選擇傾向聽得太費力武斷太注重演講方式與個人外表如何克服傾聽者的障礙

﹡避免粗心大意導致的溝通失誤—列出問題；核實；記下要點

﹡克服誤解障礙—核對

—消除成見

—考慮背景

—解釋核實如何成為更好的傾聽者認真對待傾聽排除分心的事不要因外表或演講方式而分心擱置判斷專心聽講培養(yǎng)記筆記的技巧5提高傾聽的效果5.1有效傾聽的原則專心原則移情原則客觀原則完整原則5.2提高有效傾聽的技巧

保持良好的精神狀態(tài)

排除外界干擾

建立信任關系

明確傾聽目的

使用開放性動作

及時呼應

適時適度的提問傾聽中的提問技巧

理解

時機

提問內容

提問的速度傾聽中的沉默

不感興趣

支持和信任

受到打動6我們如何傾聽﹡用一只耳朵去聽﹡表情呆滯地聽﹡感謝式傾聽﹡積極傾聽積極傾聽五種積極傾聽技巧

﹡

解釋

﹡

反射感覺

﹡

反饋意思

﹡

綜合處理

﹡

大膽的設想情景練習：積極傾聽（1）目標：提高傾聽、反應、總結、探察和鼓勵的技能要求：3-4人為一組，各成員角色分配：

﹡甲方：談論個人的一個實際問題。

﹡乙方：傾聽并提出建議。

﹡丙方：觀察，為乙方提供指導，并為雙方提供反饋信息。

10-15分鐘后輪換角色重復進行。評價：請觀察員作評價。注意事項：

﹡甲方：談論一個實際問題，即使不重復也無妨；不要期望問題的解決方法。

﹡乙方：傾聽關鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或保持沉默。傾聽對方的需要和動情的語言。

﹡丙方：說明哪些是切實可行的，陳述的哪些要點和行為舉止需要糾正。例如：甲方表述不太明確，乙方應當進一步探察。乙方應總結聽到的內容，以便繼續(xù)傾聽。情景練習：積極傾聽（2）案例討論與非VIP客人的糾紛討論題：分析在對話過程中：

—運用了哪些傾聽的技巧

—取得了怎樣的效果

—哪些方面可以再提高以及如何提高傾聽效果。

第8章演講與輔助手段本章學習要求本章基本要點能較好把握演講內容組織、演講材料提煉、內容結構安排等把握演講心理技能、克服心理障礙，提升演講中的快速反應能力能正確應用非語言技巧與視覺輔助手段1演講技能的引入案例討論：文化問題通過觀看楊瀾在TED的演講，請討論：（1）演講的語言上有什么技巧？（2）演講的語言結構有何特點？（3）演講內容組織的獨特之處？（4）材料選取與組合有何特點？情景模擬背景：現公司內部存在兩種觀點，第一種觀點認為企業(yè)經濟效益不好，關鍵原因之一是冗員嚴重，因此，建議公司要有30%員工下崗；第二種觀點認為，冗員本身并不是問題，根源還是在于企業(yè)的激勵制度，因此，企業(yè)應對內部員工進行分流，并樹立“以人為本”的管理思想，建立和健全企業(yè)激勵制度。現在你是公司工會主席，從保護員工利益角度，針對上述兩種觀點，在公司行政辦公會議上作一次演講。請您為全班同學作模擬演講。1演講技能的引入成功演講基本要素

演講準備 信息結構 組織安排 視覺輔助手段

TOEDUCATE（教育）

TOINFORM（告知）

TOPERSUADE（說服）

TOMOTIVATE（激勵）

TOENTERTAIN（娛樂）PREPARATION:

OBJECTIVES2演講準備的技能HOWMUCHTIMEDOYOUHAVEWHEREWILLITBEWHOELSEISPRESENTINGFORMALORINFORMALVISUALAIDSFACILITIESNEEDFORHANDOUTSPREPARATION:BASICSWHOARETHEY:POSITION(DECISION-MAKER),ATTITUDE,CULTURE,AGEWHATDOTHEYKNOW:EXPERIENCE,UNDERSTANDINGOFTHESUBJECTWHATDOTHEYWANTTOKNOWORNEEDTOKNOW:(1)WHATARETHEIREXPECTATION(2)WHATDOUNEEDTOACHIEVEUROBJECTIVE

PREPARATION:AUDIENCEANALYSISSURROUNGDINGSOFPRESENTATION（演講環(huán)境）AUDIENCEAMOUNT（聽眾數量）LAYOUTOFPRESENTINGHALL（演講廳設計）VISUALAIDSFACILITIES（設施裝備）PREPARATION:SETTINGSCHECKTHEROOM----ENSUREEQUIPMENTISWORKING----MAPSETC.WHICHCANHELPIMAGINEPRESENTATIONINURMIND----USEOFVISUALAIDS----HOWLOUDTOSPEAK----HOWTOENGAGETHEQUDIENCECONFIDENCECARDSANDREHEARSALSPresentation:Beginning3演講的語言結構INTRODUCTION（開頭）“TELLTHEMWHATWILLWANTTOSAY”MIDDLE（中間）“TELLTHEM”END（結尾）“TELLTHEMWHATYOUHAVESAID，WHATTODO”3.1演講的開頭演講開場白內容組織策略：以說明主題或者標題開頭以提問的方式開頭以敘述演講目標與內容安排入手以非正式話題入手以趣聞軼事開頭以事例、統(tǒng)計數據開頭以印證材料開頭以講述笑話、時事故事開頭3.2演講主體部分演講主體部分組織策略：

幫助受眾預覽演講的主要論點

遵循演講預覽展開闡述

要限制主要論點的數量

使用清晰的承接詞

做階段性的小結SUMMARISETHEPRESENTATION----KEYPOINTS----STATECONCLUSIONENSURETHEREISACLEARUNDERSTANDINGOFTHEOUTCOMEWHATARETHENEXTSTEPS3.3演講結尾

MOSTIMPORTANTTHREETHINGSFORBUSINESSPRESENTATIONWHOPRESENTINGHOWPRESENTINGWHATHESAID1STWHO;2NDHOW;3RDWHATFIRSTTHINGSHOULDTODOISTOBEFELTYOURHONESTY,KINDNESS,LOVELINESS4演講的心理技能4.1提升演講資格、優(yōu)化自我形象討論

當你走向講臺時會感到非常緊張，甚至講的過程會忘記接下去的內容，你可以采取哪些策略解決這些問題？4.2克服恐懼和焦慮，展現充分的自信----PREPARATIONANDREHEARSALS----SELFALLUSION----GOAHEAD&CHATWITHAUDIENCES----CONFIDENCECARDS----PAUSEANDSMILE----DEEPBREATH----CHECKFORUMFACILITIES4演講的心理技能4.3機智應答聽眾，提升快速反應應答聽眾提問過程中提高快速反應能力的參照模式4演講的心理技能仔細聆聽把問題分類停頓且思考復述、澄清或證實回答提問檢查是否理解TALKCLEARLY,SLOWLYANDLOUDLYSMOOTHLYLINKPOINTSINTHESLIDES----DONOTREADSLIDEENGAGETHEAUDIENCE----AVOIDDISTRACTINGMOVEMENT(BODYLANGUAGE)----KEEPUPEYECONTACT----ASKQUESTIONSPresentation:MainBody三要點5演講的非語言技巧BodyLanguage（1）Posture：——Relax、Standingbyprofessionalcustom——Nottoshiverorshakebackandforth——KeepnaturalandcomfortableGesture：——Tomovefreely——Toavoidthehandscrossbeforebreastorbehindtheback；grasplefthandwithrightone;capturethetable;scratchyourheadorears

5演講的非語言技巧BodyLanguage（2）

Bodymovement----Tomovenaturally,tobendforwardslightly；----Toavoidrandomly,nervously,quicklywalkaround

Facialexpression----relax,concrete,changeablewithsituationtransfer----notstiff，unsuitablefacialexpression5演講的非語言技巧BodyLanguage(3）：Eyecontact兩種特別無益的眼神交換真人不露相蜻蜓點水式四種眼神交流方式：環(huán)視搜索掃視凝視

5演講的非語言技巧Tone----Clear----SlowRhythm----upanddown----Musicrhythm----RisingandLoweringtune例子1慢速的30000元和快速30000元感覺差別2“我和三洋”中對1兆的描述5演講的非語言技巧6POWERPOINT制作基本原則WHATARETHEKEYPOINTS?----TEXT;DATANEEDSCREATEALOGICFLOWSIMPLERTHEBETTER----NOMORETHAN4MASSAGES----1SLIDESTHAKES2-3MINUTESPowerpoint是給受眾看的，不是給你自己看的POWERPOINT:

KISS&KILLRULESKEEPITSIMPLEKEEPITSHORTKEEPITLARGEKEEPITLOGICPOWERPOINT:

FIGURESANDTABLESAFDBGECPOWERPOINT:

FIGURESANDTABLESVisualAidsDesign:演講進度的描述東北地區(qū)市場開發(fā)現狀和對策西北東北兩地環(huán)境比較分析西北地區(qū)的市場開發(fā)經驗東北地區(qū)的市場開發(fā)狀況東北地區(qū)下階段工作重點東北地區(qū)的市場開發(fā)情況該地區(qū)市場特點該地區(qū)市場總量和潛力估計該地區(qū)同行競爭者狀況分析公司已開發(fā)的市場狀況潛在市場開發(fā)的障礙VisualAidsDesign:文字型支持性圖表市場占有率公司A公司B公司C我公司東北地區(qū)現階段市場開發(fā)狀況9899989998999899VisualAidsDesign:圖形型支持性圖表主題標題：由受眾自己去得出結論市

20場占15有率10(%)519951996199719981999年份東北市場的市場占有率變動曲線VisualAidsDesign:信息標題信息標題：由演講者自己提出結論市

20場占15有率10(%)519951996199719981999年份目標:到1999年東北市場占有率達到20%VisualAidsDesign:信息標題東北地區(qū)市場開發(fā)現狀和對策1西北地區(qū)市場開發(fā)經驗2東北地區(qū)市場開發(fā)情況3東北地區(qū)下階段工作重點2東北地區(qū)市場開發(fā)情況2.1東北地區(qū)市場特點2.2東北地區(qū)競爭狀況分析2.3公司已開發(fā)市場情況…...2.2東北地區(qū)競爭狀況:市場占有率2.2.1公司A市場占有率及其分析2.2.2公司B市場占有率及其分析2.2.3公司C的市場占有率及其分析2.2.4我公司市場占有率狀況…...VisualAidsDesign:圖表聯結魏江浙江大學管理學院教授博導第9章溝通環(huán)境與策略本章學習要求本章基本要點從內外環(huán)境兩方面分析相應的溝通策略分析內環(huán)境中存在的主觀障礙、客觀障礙和方式障礙利用內部非知識溝通渠道提高溝通績效的策略從內部信息網絡、技術環(huán)境方面把握內環(huán)境與相應策略案例分析：5－6分鐘閱讀案例P225。問題1：家族企業(yè)的內部溝通環(huán)境有哪些共同點？問題2：做好與家族成員溝通要避免哪些陷阱？應采取什么措施做好與總經理、下屬員工之間的溝通？1溝通環(huán)境分析的引入2外部溝通環(huán)境要素與溝通外部溝通環(huán)境因素

全部與企業(yè)溝通活動相關的、處于組織外部的競爭對手、終端顧客、中間商、供應商、政府、社會團體等利益相關者客戶因素分析與溝通策略把握客戶的需求特點和心理特點;了解客戶利益與客戶建立良好的關系2外部溝通環(huán)境要素與溝通與政府溝通策略正確認識政府的地位與功能;認真準備溝通的信息;措詞謹慎、態(tài)度謙虛;充分了解溝通對象的背景和信息需求;適當的后續(xù)跟蹤

與社會團體溝通策略積極主動與媒體溝通；開放企業(yè)讓社會團體與組織來參觀；通過社會回報形式，展示良好社會責任；重視社區(qū)服務，與社會團體建立良好溝通關系。3內部溝通環(huán)境的障礙分析（1）主觀障礙——個人的性格、氣質、態(tài)度、情緒差別；——經驗水平和知識結構差距；——信息逐級傳遞中的效率降低；——對信息態(tài)度的差異；——主管人員和下級之間相互不信任；——下級人員畏懼感障礙。3內部溝通環(huán)境的障礙分析（2）客觀障礙——信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙；——社會文化背景障礙；——組織結構層級化帶來障礙。（3）溝通聯絡方式障礙——溝通方式選擇不當；——原則方法不靈活造成的障礙；——語言系統(tǒng)所造成的障礙。

（1）優(yōu)化組織內部信息控制系統(tǒng)。包括：——信息收集過程的控制：信息人員素質和能力提升、建立和完善信息網絡、保證信息的準確性。——信息加工處理的控制：保證信息的準確性、及時性和反饋性。——信息傳遞過程的控制：選擇合適的信息傳遞對象；適當控制信息傳遞的數量；控制越級傳遞和非正式渠道溝通。

4內部信息控制和溝通策略（2）內部角色分析和溝通策略。包括：——組織內部角色定位。對自身角色的清醒認識，對他人角色的正確認知；——組織角色定位對溝通影響。要正確處理好上下級之間的溝通。（3）組織內部溝通渠道網絡。包括：——正式溝通渠道。包括下向溝通、上向溝通和橫向溝通；正式溝通形態(tài)一般有五種：鏈式溝通、環(huán)式溝通、Y式溝通、輪式溝通、輪式溝通和全通道式溝通。——非正式溝通渠道。正式組織途徑以外的信息流通程序。非正式溝通的形態(tài)有四種：群體鏈式、密語鏈式、隨機鏈式、單線鏈式。

4內部信息控制和溝通策略案例討論

內部溝通環(huán)境案例。根據P249的“市場部經理的故事”分析一個組織的內部溝通環(huán)境。外部溝通環(huán)境案例。根據P251的“山泉水與純凈水之戰(zhàn)”分析組織的外部溝通環(huán)境。要求：以小組為單位，整個班級的一半小組分析內部溝通環(huán)境；一半小組分析外部溝通環(huán)境。以PPT方式完成報告，在全班作交流。本章學習要求本章基本要點群體溝通的優(yōu)點和缺點群體溝通的影響因素會議組織技能問題討論

某服裝廠決定進行再造流程，但以前每次工藝流程的變革都會引起員工非常強烈的抗議。因此，公司采取三種策略：策略一：向員工解釋新的標準，再造流程的目的、必要性和必然性；給員工反饋的期限；策略二：告知員工現工藝流程中存在的問題，進行討論，找出辦法，請員工代表參與制定標準和流程；策略三：要求全體員工共同討論，并參與建立和實施新標準、實施流程改造。討論三種策略的優(yōu)缺點。1群體溝通的引入優(yōu)點：

——產生更多的承諾

——產生更好的決策缺點：

——時間和效率

——群體壓力：從眾心理

——專家和領導壓力

——推卸責任：說而不做

2群體溝通的優(yōu)缺點不可控因素

——群體變量：規(guī)模、個性和目標、身份和角色

——環(huán)境變量：自然位置、群體間關系、群體期望

——任務變量：性質、困難程度、特殊要求可控因素

——領導者風格：民主型、獨裁型、自由放任型

——群體對任務的激勵

——成員間友好關系

——成員參與的方式與程度

——溝通網絡與渠道設計影響群體溝通的因素

4會議準備

確定會議目的確定會議議題

確定會議場地選定會議時間確定與會人員制定會議計劃制定會議議程

4.1確定會議目的

—信息共享

—動員激勵

—信息傳播

—問題解決和決策制定

4.2確定會議議題

—緊扣目標

—有機聯系

—明確時間

4.3確定會議場地

—會場的選定

交通便利原則、經濟適用原則

—會場內設備準備

—會場布置

4.4確定與會人員

—會議主席

—會議成員

—會議工作人員會議秘書、記錄員、服務人員構成信息研討：30人；正式報告：不限研討培訓：15人； 問題識別：10人關鍵問題解決和決策制定：5人結構

——同質性和異質性的平衡

——競爭性和合作性的平衡

——任務導向和過程導向的平衡

與會者安排4.5制定會議議程—時間

—地點

—目的

—議題順序會議議程實例:M計算機公司一號項目檢查會議日期：1994年12月4日（星期五）時間：下午2:00—3:45地點：B大廈第二會議室議程1、

公司第四季度銷售情況；2、

上次會議記錄；3、

上次會議記錄中提出的問題；4、

杜敏做關于CPU進展報告；5、

史強做關于Case設計進展報告；6、

李輝做關于軟件進展報告；7、

下次會議日期、時間、地點。附件1、

軟件進展報告，第7號；2、

Case設計進展報告，第2號；3、

關于軟件問題的短文。5會議組織明確與會者角色會議開始討論主題會議收尾會議備忘錄會議主席類型：社會領導型、決策型會議主席職責

——社會領導型：促進討論、會議引導、 會議控制、應付隱秘議程、作出決策

——決策型：作出決策、會議控制、應付 隱秘議程、會議引導、促進討論

會議主席

有效與會者的技能決定是否必要出席準備準時與會給出精確信息傾聽支持他人公平參與檢核表我清楚什么會議不必出席；若出席，則準備好所有信息；出席會議從不遲到；會議過程不說太多的廢話；我在傾聽他人意見后才提出不同觀點；我能客觀地肯定他人的觀點；我能鼓勵每個人講自己觀點。一般與會者

會議開始

介紹

自我介紹互相介紹主席介紹名片介紹討論主題—營造氣氛

—組織討論

—提問

—協(xié)調不同意見

—總結回顧與會者介紹制定規(guī)則大會報告參與討論演示總結組織和參加會議技能：議程步驟情景練習：人員選拔會議練習目的：訓練開會技能要求：6－8人為一個會議組。參加模擬會議的人員中應該有1－2名充當觀察員，參加會議的人員不能少于4人，每一個與會人員代表各自不同的部門。分配各小組成員的角色，閱讀練習情景，并按要求開始練習。觀察者按照最后提出的問題對會議做出反饋。

案例討論

會議組織案例10.2:城市合作銀行討論：本次特別會議的目的、參加對象，并設計會議議程。要求：以小組為單位，以PPT方式完成報告，在全班作交流。本章學習要求本章基本要點確立建設性溝通過程要把握溝通倫理的必要性能正確地判斷管理溝通過程中的倫理道德問題理解并運用管理溝通中的倫理決策過程能正確地處理好換位思考過程的倫理道德沖突1管理溝通中倫理問題的引入自我倫理態(tài)度的評價用P295的測試表對自我倫理態(tài)度進行測試，認識自身在倫理中問題，為隨后學習并修正自身的態(tài)度提供目標。案例討論：閱讀P283的案例“強生公司在全球范圍內召回泰諾”，討論該案例后面所附的問題。對照國內外其他企業(yè)（如東芝筆記本事件），說明管理溝通中倫理的必要性。2管理溝通中倫理道德的判斷小案例討論：就P287關于修建水電站的例子，討論近些年來我國企業(yè)的倫理道德觀的變化。你認為應該如何對管理溝通中的倫理道德觀進行判斷？2管理溝通中倫理道德的判斷管理溝通中倫理道德觀判斷維度個人目標：不同個體對事物結果期望判斷的差異。個人規(guī)范：不同個體在特定場合對行為期望的差異。個人信仰：不同個體對特定情況的思想期望的差異。不同