第一章質量管理總論

課程結構質量管理基本理論概論質量管理體系質量審核、認證統計過程控制質量檢驗質量經濟性分析可靠性質量管理實踐（六西格瑪、卓越績效）質量管理工具第一節

質量概述第二節

質量與社會發展第四節

世界質量獎第三節

質量管理的發展過程知識目標能力目標了解質量的重要性；了解和掌握質量管理的發展過程；掌握產品的概念及不同類型的產品質量特征。能用質量管理的眼光觀察周圍的世界；能成為日常生活中的質量監督者。第一節質量概述一、質量概念的演變1.符合性質量觀美國質量管理專家克勞斯比美國質量管理專家克勞斯比認為質量并不意味著好、卓越、優秀等等。談論質量只有相對于特定的規范或要求才是有意義的，合乎規范即意味著具有了質量，而不合格自然就是缺乏質量。2.適用性質量觀美國質量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發，提出了著名的“適用性”觀點。他指出，“適用性”就是產品在使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。美國質量管理專家朱蘭博士日本質量專家石川馨教授所指出的：“以往講質量，往往是站在產品使用者的立場來考慮，但今天必須考慮對周圍影響的質量，如飛機的噪聲，汽車的排氣等問題”。日本質量專家石川馨3.滿足需求質量觀

在以上質量觀的基礎上，國際標準化組織（ISO）形成了國際社會公認的質量定義。ISO8402:1986對質量的定義：“反映產品或服務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”ISO8402:1994對質量的定義：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。4.國際標準化組織的觀點ISO9000:2005（2000）對質量的定義：“一組固有特性滿足要求的程度”。 注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好和優秀來修飾。 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”），就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是永久的特性。質量管理及相關術語1.質量方針

由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨的方向。注1：術語通常質量方針與組織的總方針相一致，并為制定質量目標提供框架。注2：本標準中提出的質量管理原則可以為制定質量方針的基礎。2.質量目標 在質量方面所追求的目的注1：質量目標通常依據組織的質量方針制定。注2：通常對組織的相關職能和層次分別規定質量目標。3.質量管理 在質量方面在質量方面指揮和控制組織的協調的活動注1：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。4.質量策劃 在質量管理的一部分，致力于制定質量目標，并規定必要的運行過程和相關資源，以實現質量目標。注1：編制質量計劃，可以是質量策劃的一部分。

5.質量控制質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。

6.質量保證質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。7.質量改進質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。二、質量的內涵

定義中的特性是指事物可以區分的特征2

質量要不斷改進、提高，以適應這些變化的要求3

質量的受益者不僅是用戶和顧客,而且包括業主、員工、分供方和社會41

質量的對象是泛指一切可單獨描述和研究的事物三、產品及產品質量形成產品類型定義產品種類硬件具有特定形狀的可分割的有形產品硬件通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件（或組件）組成軟件通過承載媒體表達的信息組成的一種知識產物軟件通常以概念、學報或程序等形式表示。計算機軟件是一種特例流程性材料通過將原材料轉化成某一預定狀態所形成的有形產品流程性材料的狀態可以是液體、氣體、粒狀、塊狀、線狀或板狀材料服務為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果在供方和顧客接觸中，供方和顧客可表現為人員或設備。同時，顧客的活動對服務提供可能是必不可少的。有形產品的提供或使用可構成服務提供的一個部分。服務可與有形產品的制造和提供相聯系。ISO9000:2005（2000）對產品的定義：“過程的結果”。（一）產品的概念及類型顧客/消費者生產/供方檢驗、試驗和檢查市場營銷和市場調研銷售和分發安裝和運行用后處置技術服務和維護包裝和儲存生產制造工藝策劃和開發采購設計/規范的編制和產品開發1.典型的硬件產品的質量產生、形成和實現的過程（二）產品質量產生、形成和實現的過程2.典型的流程型材料的質量產生、形成和實現的過程顧客/消費者生產/供方檢驗、試驗和檢查市場營銷和市場調研銷售和分發安裝和運行用后處置技術服務和維護包裝和儲存采購設計/規范的編制和產品開發生產制造工藝策劃和開發3.服務質量產生、形成和實現的過程服務需要設計過程服務規范服務提供規范質量控制規范市場開發過程服務業績分析和改進服務提供過程組織評價顧客評價服務需要服務結果顧客組織顧客組織服務組織接觸面接觸面顧客/消費者生產/供方檢驗、試驗和檢查市場營銷和市場調研銷售和分發安裝和運行用后處置技術服務和維護包裝和儲存采購設計/規范的編制和產品開發4.典型的軟件質量產生、形成和實現的過程生產制造工藝策劃和開發社會方面的質量性四、產品質量特性及其分類安全方面的質量性質量特性

類型時間方面的質量特性心理方面的質量特性技術性理化性質量特性（一）質量特性（二）不同類型產品的質量特性1硬件和流程性材料類型的產品質量特性可歸納為性能、壽命、可信性、安全性、適應性、經濟性

2服務類型的產品質量特性大致可以歸納為功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性3軟件類型的產品質量特性可歸納為功能性可靠性易使用性效率維護性可移植性保密性和經濟性產品滿足規定需要和潛在需要的特征和特性的總和。1.硬件特性１）性能(Function)

是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。如；手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度。

２）壽命(Life)

是指產品能夠使用的期限，即產品在規定的使用條件下，完成規定功能的工作總時間。如燈泡在規定的電壓和亮度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數等。３）可信性維修性：是指產品在規定的條件下和規定的時間內，按規定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力。可靠性：是指產品在規定的時間內和規定的條件下，完成規定任務的能力。如電視機平均無故障工作時間；機床精度的穩定期限等維修保障性：是指維修保障資源能滿足產品完好性和使用要求的能力。５）適應性(Adaptability)

適應性是指產品適應外界環境變化的能力。這里所說的環境包括自然環境和社會環境，前者是指產品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產品適應某地區、某國家、某類顧客等需求的能力。4）安全性(Safety)安全性是指產品在貯存、流通和使用過程中，不發生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發生電擊事故。此外，還應考慮不對社會造成傷害及環境污染。如對汽車排放廢氣的控制等。

６）經濟性(Economy)

經濟性是指產品整個壽命周期總費用的多少。具體表現為設計成本、制造成本、使用成本（如使用過程中的動力消耗、維護費用等）。產品的經濟性即要求產品不但制造成本低，而且能使用戶的使用成本也低，以達到產品壽命周期的總費用最低。

2．服務質量(Qualityofservice)服務質量定義指服務性行業各項活動或工業產品的銷售和售后服務活動，滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。服務質量特性服務質量特性依行業而定，其主要的特性有以下6個方面：

（１）功能性(Function)

功能性是某項服務所發揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地。

（２）經濟性(Economy)

經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用。

（３）安全可靠性(Safetyreliability)

安全可靠性是指在服務過程中，用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中，顧客、旅客和用戶等被服務者生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。如醫療、乘坐交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4）時間性(Timeservice)

時間性是指服務在時間上能夠滿足服務者需求的能力。及時：當被服務者需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時：要求某些服務在時間上是準確的；

省時：要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。（5）舒適性(Comfortability)

舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性(Civility)

文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。文明性充分展示了服務質量的特色。

3.軟件質量軟件質量特性軟件質量特性主要有以下8個方面：

（１）功能性

軟件所實現的功能，即滿足用戶要求的程度，包括用戶陳述的或隱含的需求程度。是軟件產品的首選質量特性。（2）可靠性

可靠性是軟件產品的最重要的質量特性。反映軟件在穩定狀態下，維持正常工作的能力。

（3）易用性

易用性反映軟件與用戶之間的友善性。即用戶在使用軟件時的方便程度。

（4）效率

在規定的條件下，軟件實現某種功能耗費物理資源的有效程度。

（5）可維護性

軟件在環境改變或發生錯誤時，進行修改的難易程度。易于維護的軟件也是一個易理解、易測試和易修改的產品，是軟件又一個重要的特性。

（6）可移植性

軟件能夠方便地移植到不同運行環境的程度。

（7）保密性反映軟件防盜用的功能。（

8）經濟性反映軟件合理的壽命周期費用。第二節質量與社會發展一、質量的重要性

質量是我國又快又好發展的基礎2

質量是企業的生命

3

質量是消費者權益的保障

41

產品質量是人類生活和安定的保證“以質量求生存，以品種求發展”

提高質量是企業在競爭中取勝的保證

提高質量是企業經濟效益不斷增長的基礎

提高質量可以全面提高企業素質

提高質量有利于員工的發展

知識鏈接——蝴蝶效應

1979年12月，美國科學家洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會上一次講演中提出：一只小小的蝴蝶在巴西上空煽動翅膀，可能在一個月后的美國得克薩斯州會引起一場風暴。這就是混沌學中著名的“蝴蝶效應”。從科學的角度來看，“蝴蝶效應”反映了混沌運動的一個重要特征：系統的長期行為對初始條件的敏感依賴性。經典動力學的傳統觀點認為：系統的長期行為對初始條件是不敏感的，即初始條件的微小變化對未來狀態所造成的差別也是很微小的。可混沌理論向傳統觀點提出了挑戰。混沌理論認為在混沌系統中，初始條件的十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。蝴蝶效應我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰斗；輸了一場戰斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”。二、我國質量管理回顧

假冒偽劣屢禁不止2

小型、個體企業產品質量差3

質量監督體系不健全，優難勝、劣不汰現象比較突出41

質量問題令人擔憂

監督乏力，有效手段不足

5

名牌企業缺乏有力措施進行自我保護

6質量檢驗制度(20世紀50年代至1977)

1全面質量管理推行，“質量月”(1978年至1989年)

2ISO9000標準化等同采用(1989年至今)

3

質量管理發展綱要(2011年至今)

5二、我國質量管理回顧

質量振興綱要(1996年至2010年)

4第三節質量管理的發展過程在ISO9000：2008《質量管理體系基礎和術語》中的質量管理定義

是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。

質量檢驗階段(19世紀70年代至20世紀初)

1統計質量控制階段(20世紀20年代至50年代)

2

全面質量管理階段(20世紀60年代起至20世紀末)

3

社會質量管理階段(21世紀初至今)

4

現代質量管理四個歷史階段19世紀70年代20世紀初

零件互換的概念，初步為質量檢驗的技術理論奠定了基礎

“科學管理”的理論和方法——“泰勒制”質量檢驗階段的主要特點“科學管理之父”泰勒

“泰勒制”要點管理人員與操作人員進行合理分工將計劃職能和執行職能分開增加中間檢驗環節第一次世界大戰

美國的休哈特對統計質量控制做了系統的論述統計質量控制方法在美國得到了發展第二次世界大戰1931年他的重要著作《工業產品質量的經濟控制》被公認為質量基本原理的起源美國的統計學家休哈特統計質量控制是質量管理發展過程中的一個重要階段“美國戰時質量管理標準”《質量控制指南》《數據分析用的控制圖法》《生產中質量管理用的控制圖法》20世紀50年代末重視質量保證和質量責任，維護企業信譽，以免失去市場

費根堡姆是全面質量控制的創始人主張用系統的方法管理質量，在質量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產部門。20世紀80年代初全面質量管理的理論發源于美國，取得成效是在日本等國戴明-現代質量改進之父關注變異性并理解特殊原因與普通原因的區別采用系統方法解決問題社會質量管理階段特征

具有社會化、國際化的性質監督系統質量法規更加完善和嚴密與政治經濟科技文化同步發展質量文化在21世紀將會高度發展多元化小樣本化模糊化柔性化發展第四節世界質量獎美國波多里奇國家質量獎歐洲質量獎日本戴明獎中國全國質量獎日本戴明獎美國波多里奇獎歐洲質量獎

中國質量獎世界著名質量獎美國波多里奇國家質量獎（MBNQA）歐洲質量獎（EQA）日本戴明獎（JDA）英國質量獎（UKQA）瑞典質量獎（SWQA）新西蘭國家質量獎（SQA）拉吉夫·甘地國家質量獎（RGNQA）加拿大杰出獎（CAE）新加坡質量獎（SQA）加拿大杰出獎（CAE）俄羅斯國家質量獎澳大利亞卓越企業獎等等……

全世界60多個國家和地區設立了質量獎。MBNQA、EQA和JDA并稱世界三大質量獎（卓越績效模式）美國波多里奇國家質量獎（1987年設立），獎項：制造業、服務業、小企業、教育業、醫療衛生業EFQM獎(原歐洲質量獎，1991年設立），獎項：大企業、公司運營部門、公共事業、中小企業日本戴明獎（1951年設立)，獎項：大獎、實施獎、事業所獎。波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時代的美國商業部長80年代初期，美國在產品和過程質量方面的領導地位經受強烈挑戰，過去20年生產力的增長落后于競爭對手，不良質量成本高達銷售收入的20%；美國經濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質量革命”，開始向日本學習，重新導入TQM。波多里奇1981年出任美國商業部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導質量管理，對推動“質量提高法”立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統簽署生效。

美國波多里奇國家質量獎的設立背景立法目的：提高質量和生產率獲得質量獎是企業的巨大榮譽和驕傲。組織在追求質量獎的過程中，將不斷提高質量和生產率，進而提高利潤水平和競爭力。獎勵、認可獲獎的卓越組織（每年由總統親自頒獎），并要求其分享經驗，為全美提供榜樣。建立評審標準和指南，以便美國公司、政府和其他組織自我評估其改進努力和結果，尋找進一步的改進機會，持續改進和創新，追求卓越（每年擴散至近20萬個組織）。為需要通過管理提高質量的組織提供咨詢、指導。

至2002年底：全美44個州設立了54項州/地方質量獎（相同的波獎標準），自1996年的27個國家獎獲得者中20個曾獲得州獎。已培訓國家獎評審員1,900多人，州獎評審員18,000多人。不只是為了獲獎運作方式：由美國商業部內的非執法機構－美國國家標準和技術研究院（NIST）管理：組織修訂標準、任命評審委員會；美國質協（ASQ）操作：具體組織評審和推進、培訓；商業部下的質量獎顧問機構－監督委員會負責總體監督。運作階段：獨立評審→向被淘汰的申請者反饋評審報告；合議評審→確定入圍現場評審的申請者，向被淘汰的申請者反饋評審報告；現場評審→推薦獲獎者，向被淘汰的申請者反饋評審報告。申報和獲獎數量一般地，每年50-100個申報者（49/2002年），進入現場評審的不超過15個（11個/2002年），每年獲獎的2-5個（3個/2002年）——遠低于每個獎項的授予限額

美國波多里奇國家質量獎的運作聚焦于經營結果

包括：以顧客為中心的結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性、結果、組織自律和社會責任結果。使用組合指標意味著確保戰略的平衡：在重要的利益相關方、目標之間的平衡，而不致于導致不恰當的沖撞、抵消。標準的非規定性和靈活適用性標準關注的是結果，而非程序、工具或組織結構。鼓勵組織去開發、展示其創造性、靈活性和多樣性，以滿足標準的基本要求（指向結果的要求），持續增值，取得突破性的改進。工具、技術、系統和組織結構的選擇，常常取決于經營類型、規模大小、組織關系和戰略發展階段，員工能力和責任感等因素。標準關注共同的要求，而非共同的程序，鼓勵更好的理解、溝通、分享和一致，支持方法的創新和多元化。

美國波多里奇國家質量獎的特點和成就

如果你追求質量，你不會發現任何比波多里奇質量獎標準更好的標準。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應當持續對它進行投資美國前商業部長德里波獎的設立，相當程度地促進了美國90年代后的發展，使之重新回到世界經濟霸主的位置。美國前總統克林頓

馬爾科姆.波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用追求卓越（QuestforExcellence）支持系統的觀點，以保持全組織目標的一致性以測量指標為紐帶的一致性：使命/愿景/價值觀－戰略－過程－結果。使不同的活動沿著一致的方向展開，而較少地需要詳細的過程、集中進行決策或程序管理。行動導向的PDCA學習循環：策劃，包括過程設計、測量指標的選擇和要求的展開；計劃的實施；評價進展，獲取新知識，考慮內、外部結果；以評價發現、學習、新輸入和新要求為基礎，對計劃進行修訂。標準自身的持續改進（每年修訂）。支持基于目標的診斷式的評價：針對19項績效導向的問題單要求，找出“強項”和“改進機會”，引導組織行為診斷式評價，與組織戰略和管理體系相適應，不是審核AuditDiagnosticAssessment理解卓越績效模式：

診斷式的評價旨在發現組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發現與規定要求的偏差。

美國波多里奇國家質量獎的特點和成就從1988年到2002年，已有49個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。據美國國家標準和技術研究院報告，波獎得主的績效勝過了標準普爾500指數，收益比較約為2.5:1。獲獎企業實現了362%的增長。2002年獲獎者：摩托羅拉商業、政府和工業解決方案事業部（CGISS）－－人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上；過去3年來，整體顧客滿意度和重復購買及推薦滿意度水平超過88%。從1999年來,資產回報率達7%，而電信工業同期平均是負值。無害廢物的循環利用率達57%，自1996年來已經減少了88%的排放。兩次獲獎的－美國波多里奇質量獎的模式戴明質量獎產生的背景20世紀80年代，日本經濟的發展和日本企業與產品的競爭力受到全世界的矚目。日本是通過吸收和消化國外的先進技術來提升產業競爭力的典范，戴明質量獎在推廣普及質量管理方法，提高日本產業競爭力方面起到關鍵作用。美國的愛德華.戴明博士最早把質量管理介紹到日本。1949年日本科學技術聯盟（JUSE）邀請戴明博士在日本舉行為期八天的統計質量管理基礎講座。

1951年，戴明博士在日本舉行為期兩個月的統計質量管理講座，使當時處在幼年期的日本工業的質量控制得到了極大的推動。為了永久紀念戴明對日本人民的友情和貢獻，日本科技聯盟設立了愛德華.戴明質量獎，用以推動日本工業質量控制和質量管理活動的發展。戴明質量獎戴明質量獎的作用1.建立和完善了企業綜合管理體系2.推進了企業的標準化活動3.提高了企業的管理和質量改進意識4.提高了全員積極參與TQC活動和質量改進的積極性5.提高了產品質量、勞動生產率和企業的凝聚力6.使質量改進和標準化活動成為企業的自覺行動7.提高了企業的凝聚力8.糾正了企業過去不重視經營戰略的做法9.引導和促進了企業的可持續發展。戴明質量獎的作用日本的松下、豐田、美國的佛羅里達電力等都曾獲得戴明應用獎。

獲得戴明質量獎成為一種挑戰，獲獎意味著在采用有價值的質量控制方法上獲得成功。戴明質量獎給日本企業的TQC帶來極大的直接或間接影響。日本企業以申請戴明質量獎作為動力和橋梁，積極推動TQC活動，經過幾十年的努力，逐漸形成了日本企業的競爭力，取得了令世人矚目的經濟奇跡。獲得戴明質量獎是一種榮譽，更代表一流的競爭力，它是日本企業追求卓越愿景的實現目標。戴明質量獎的評價標準

戴明質量獎分為戴明獎、戴明應用獎和戴明控制獎。戴明獎授予在質量管理方法研究、統計質量控制方法以及傳播TQC的實踐方面做出突出貢獻的個人；戴明應用獎授予質量管理活動突出，在規定的年限內通過運用TQC方法，獲得與眾不同的改進效果和卓越業績的企業，戴明應用獎還授予國外的企業；戴明控制獎授予企業中的一個部門，這個部門通過使用TQC方法，在規定的年限內獲得與眾不同的卓越改進效果。戴明獎的評審組織結構示意圖

戴明獎的模式1990年在歐洲質量組織和歐盟委員會的支持下，歐洲質量管理基金會開始籌劃