相關(guān)概念解釋酒店管理的定義酒店管理是指在一定的生產(chǎn)方式條件下，遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律和一定的原則、程序和方法的要求。有效策劃、組織、指導、監(jiān)督和協(xié)調(diào)酒店的人力、物力、財力、商務(wù)活動，保證酒店經(jīng)營活動的順利進行，達到最低的勞動成本，達到最大的經(jīng)濟效益，酒店管理者為了使酒店達到既定的經(jīng)營目標，在接待和服務(wù)過程中起組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動的活動過程。實習生的定義一般來說實習生是指在有經(jīng)驗的工作人員指導下，學習實際工作經(jīng)驗的某一專業(yè)的高年級或新畢業(yè)的大學生。它屬于非正式勞動，通常以日工資支付，這不像一個正式工人可以享受養(yǎng)老金和每月最低工資。實習生分為畢業(yè)和非畢業(yè)兩類，公司聘用實習生的原因是短時間內(nèi)有大量額外的工作，或者公司想要員工通過招聘實習生并把他們培養(yǎng)成正式工。頂崗實習的定義頂崗實習是職業(yè)教育技術(shù)能力培養(yǎng)的一種特殊方式和手段，指學生在具有生產(chǎn)、管理、服務(wù)特點的企業(yè)崗位上，運用文化專業(yè)知識，獨立完成一定時期的工作任務(wù)。通過記錄學生在用人單位的實際實習情況，有效評價學生的實習成績，并將其視為學生畢業(yè)成績的重要組成部分。崗位實習是根據(jù)學校的教育目標和特點專門設(shè)置的教學環(huán)節(jié)。具有很強的指導性和實用性。它可以使在校學生所獲得的文化知識直接應(yīng)用到生產(chǎn)工作中，從而發(fā)現(xiàn)自身專業(yè)技能的不足，并在后續(xù)學習中加以彌補。通過在職實踐，讓學生找到自己的人生規(guī)劃和職業(yè)方向，真正感受到社會的激烈競爭，可以說，在職實踐是學生面對崗位挫折、開展社會鍛煉的重要實踐手段，而在職實習在學校的人才培養(yǎng)計劃中也起著非常重要的作用。二、南園賓館概況及實習生調(diào)查分析（一）南園賓館酒店簡介根據(jù)百度百科的介紹，蘇州南園賓館原為蔣介石在蘇州的花園別墅，1952年成為蘇州國賓館，2005年，江蘇國泰國際集團投資2.6億元對酒店進行全面改造，使之成為蘇州最具特色的五星級花園商務(wù)酒店，位于風景如畫的蘇州市東南部，西鄰滄浪閣，東臨網(wǎng)師園，北臨旅游購物街，商賈云集，交通便利，是蘇州市唯一的花園別墅式國家賓館，占地面積4.8萬平方米，配有總統(tǒng)別墅和豪華套房，普通套房和多層次標準房，設(shè)施完善，裝修典雅，為客人提供優(yōu)雅的就餐氛圍。南園賓館酒店的業(yè)務(wù)南園賓館主要從事酒店經(jīng)營(客房、餐飲)及提供相關(guān)配套服務(wù)，零售預包裝食品、卷煙、雪茄煙，銷售日用百貨、花卉，進行酒店管理、洗滌服務(wù)、健身等相關(guān)的配套服務(wù)。作為蘇州的國賓館，它接待了數(shù)百名黨和國家領(lǐng)導人以及外國領(lǐng)導人。是蘇州接待國賓、貴賓的重要基地，也是蘇州接待外事的一面旗幟。酒店以“花園+家園”的理念和花園別墅的風格設(shè)計。它有238間舒適的客房。包括總統(tǒng)套房、月樓套房、行政樓層、部長樓等，房間采用現(xiàn)代、時尚、古典相結(jié)合的設(shè)計，并配有寬帶接口，為商務(wù)旅客提供方便。餐廳、娛樂設(shè)施包括卡拉OK室等，約有200人的會議室，酒店的價格蠻貴的，動輒幾千以上，一般人住不起。南園賓館實習生的調(diào)查問卷隨著南園賓館經(jīng)濟、業(yè)務(wù)的不斷壯大，公司也開始向外擴招，近幾年招聘的酒店管理專業(yè)實習生越來越多，為了準確了解南園賓館酒店酒店管理專業(yè)實習生頂崗實習情況，筆者對相關(guān)的學生進行了問卷調(diào)查。問卷分為兩部分：一是學生們在實習中自身的具體情況，包括所在部門、酒店安排的培訓形式、雙師聯(lián)系學生進行關(guān)心指導的頻率等；二是學生們對于實習的主觀感受，包括自己在實習過程中的情緒、對南園賓館的滿意程度、對實習的整體評價等。本次調(diào)查采用不記名的形式，最大程度地降低了學生們的顧慮，問卷通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放，最終收到有效答卷95份，回收率為86.36%。調(diào)查問卷結(jié)果分析通過問卷調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)，學生頂崗實習所在的崗位基本是在最低崗位，大多是在餐飲部，少部分在前廳部，還有極少部分在康樂部和客房部、財務(wù)部，而且學生頂崗實習所在的崗位基本不會變動，在這95名學生中，只有7名學生進行過輪崗。酒店會進行應(yīng)用型英文培訓、相應(yīng)崗位的技能培訓、安全知識培訓、產(chǎn)品推銷培訓、服務(wù)意識培訓等，基本上有一半學生都會一個月被培訓一次，少部分一周培訓一次，也有不少的人幾個月才培訓一次。另外有將近一半的學生都反應(yīng)在實習生在工作中被區(qū)別對待，這讓學生覺得酒店只是把他們當做廉價勞動力，并沒有把他們當成酒店人才進行培養(yǎng)和關(guān)心，覺得實習期薪酬低于勞動所得。酒店行業(yè)普遍都存在工作內(nèi)容繁重、工作時間不穩(wěn)定、活動范圍小等工作性質(zhì)，大部分學生需要一個月的實習才適應(yīng)，而且在實習過程中，大多數(shù)同學都會有緊張、焦慮、失望等負面情緒，但是根據(jù)調(diào)查反饋，指導老師大多只是幾個月才關(guān)心指導學生一次，有少數(shù)老師甚至從來沒有聯(lián)系和關(guān)系過實習生的情況。三、頂崗實習存在的問題（一）學校方面的問題 1.師資配備簡單作為一名在校學生，學生很難在短時間內(nèi)適應(yīng)公司環(huán)境，大多數(shù)院校使班級輔導員實處理問題，然而輔導員的精力是有限的，一些專職輔導員不懂專業(yè)技能，這使得許多大學生在實習過程中幾乎完全依賴于實習管理，心理咨詢不及時，特別是期間和公司內(nèi)發(fā)生矛盾時，傾向于一些極端行為，學生在實習中經(jīng)常會有焦慮、失望等負面情緒，但是老師幾個月才關(guān)心他們一次，有時候是放任不管。與家長溝通欠缺酒店業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，有些父母仍然有舊觀念，認為酒店就是服務(wù)人睡覺，跟高級妓院超不多，來包房的都是嫖客，一夜情，非法交易商，他們也缺乏對現(xiàn)代酒店的了解，他們認為這是不適宜孩子實習的地方，在實習中一旦遇到問題，家長聽見孩子抱怨實習工作辛苦，就堅持要孩子回家。（二）企業(yè)方面的問題 1.崗位安排單一因為業(yè)務(wù)成本和旺季人員短缺，南園賓館酒店歡迎參加實習的學生，然而酒店往往從自身的角度，酒店管理、培訓成本和效率的考慮，希望在酒店實習的學生可以做一個相對固定的、技術(shù)含量不高的崗位，分配的都是工作量比較大，重復性的工作，它使得學生學習專業(yè)技能的熱情消退，不再積極參與實習。酒店因為各種原因，不想推行崗位輪換制度，長時間在一個崗位干重復的工作，學生覺得沒趣，不健全的輪崗制度限制了學生們的職業(yè)寬度，不能發(fā)現(xiàn)并了解自己真正的興趣與特長所在，也無法選擇更適合自己發(fā)展的方向。2.勞動強度過大實習生作為南園酒店的有生力量，其相關(guān)待遇卻與整體的工作付出與所得認可不符，就工作強度與內(nèi)容而言，實習生工作強度大，實習生工作時間在8—10小時的人數(shù)所占比例為31%，10—12小時占60%，工作12小時以上的占9%。工作時間在8－10小時的實習生大部分來源于客房部，餐飲部(包括中餐廳、西餐廳、宴會廳等)實習生每天的工作時間較長，一般在10－12小時，偶爾超過12小時，并且工作強度較大。在整體工作滿意度方面，實習生的自我認可度與酒店的認可度有偏差，實習生對實習期間的整體表現(xiàn)表示滿意的占40%，表示表現(xiàn)一般的占51%，表示不滿意的占9%。3.薪酬工資較低通過網(wǎng)上對南園酒店進行調(diào)查，根據(jù)大街網(wǎng)的介紹，南園賓館禮賓員平均￥4000，西餐廳領(lǐng)位員平均￥2625，賓客服務(wù)中心總機平均￥4000，工資很一般，根據(jù)看準網(wǎng)的介紹，南園賓館平均工資3500元，比同行業(yè)低35%，比蘇州地區(qū)平均工資低42%，星期六星期天還要加班，還不提供住宿，并且這還是正式工，實習生工資更低，估計三千元不到，作為一家大酒店，國賓館，其套房的價格動輒好幾千，公司營業(yè)額將近上億，而給普通員工的工資只有三千多，在蘇州三千的工資恐怕連自己都養(yǎng)不活，可見其工資低的可憐。南園賓館給正式工的工資是固定的，有底薪，實習生工資浮動很大，有可能很少，而且工資一般低于正式員工的實習待遇，酒店管理專業(yè)的實習生認為工資低于平均水平，學生在酒店實習僅半年至一年，酒店也缺乏對實習生的激勵機制，學生們認為他們受到了不公正的待遇，對工作的熱情降低了。4.相關(guān)培訓不足就培訓制度而言，酒店沒有專門針對實習生的培訓體系，實習生缺乏職業(yè)道德、企業(yè)文化、團隊精神等其他方面的培訓，這就導致了實習生不能同酒店形成同等的價值觀，也在一定程度上影響了實習生的心態(tài)，使其對酒店缺乏歸屬感及認同感。本次問卷結(jié)果顯示在培訓頻率方面，實習生認為酒店對其培訓頻率較高的比例占40%，認為培訓頻率一般的占52%，認為培訓頻率低的占8%，培訓的頻率較低會使學生們無法進一步了解酒店對員工的真正需要，也無法更好地完成自己的本職工作，有一半以上的學生表示自己被酒店與正式員工區(qū)別對待，酒店只是將學生們視作廉價勞動力，不對其相關(guān)權(quán)益進行關(guān)心并保護，也不將其當成專業(yè)的酒店工作者進行培養(yǎng)。（三）學生方面的問題 1.服務(wù)意識缺乏 酒店管理等服務(wù)行業(yè)，最重要的職業(yè)素質(zhì)是服務(wù)意識，這也是大學生普遍缺乏的一種素質(zhì)。如今，大學生基本上都是“90后”和唯一的孩子。他們在一個相對優(yōu)越的環(huán)境中成長，習慣于獲取，不支付，不適合酒店基層工作中的客戶服務(wù)工作，很難在短時間內(nèi)整合工作環(huán)境。看重薪酬待遇 實習生的薪酬不同，在不同的實習企業(yè)。例如，國際酒店集團下屬的酒店業(yè)務(wù)往往比單個酒店的實習生薪酬低，但由于其完善的管理制度和國際氛圍，學生可以學習更多的專業(yè)技能。當實習生選擇實習時，他們往往更多地關(guān)注企業(yè)所能提供的薪酬，而不太關(guān)注未來的發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃。一項對實習學生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相當多的學生從事臨時工作，如房屋銷售和其他。一個月的收入遠遠超過實習旅館的收入。這種短視行為極大地影響了學生實踐的穩(wěn)定性。難以吃苦耐勞 酒店服務(wù)是為顧客的生活服務(wù)，特別是客房部和餐飲部，勞動強度大。雖然有些學生克服了客戶服務(wù)的心理障礙，但他們在最初的實習階段感到難以忍受。在實習的頭三個月里，許多學生因勞動強度難以承受而被迫更換實習或離去。學生的生活一直由父母進行保障，他們對生活充滿理想化的期待，而在酒店實習的過程中，酒店將其視作員工而不再是學生，在日常工作中對其有著很高的要求。酒店行業(yè)普遍存在工作內(nèi)容繁重、工作時間不穩(wěn)定、活動范圍小，酒店員工的年齡斷層大、學歷差距大的問題，雖然這些都是酒店的行業(yè)性質(zhì)，尤其是對于初出茅廬的學生來說，這會使他們產(chǎn)生強烈的心理落差。四、頂崗實習質(zhì)量提升的對策（一）企業(yè)方面的對策 1.完善輪崗制度 完善輪崗制度其實是酒店控制風險成本、培養(yǎng)激勵并留住人才的一種很好的方式。在這個過程中，酒店應(yīng)該先明確輪崗目的，在制定出一個詳細的輪崗計劃，并且在崗位輪換前做好風險評估、設(shè)定好各部門工作的協(xié)調(diào)機制。在輪崗制度落實的過程中，一定要對即將進行輪崗的學生進行輪崗培訓，并監(jiān)督他們做好工作交接。比如，酒店可以在學生實習的第三個月中旬進行一次關(guān)于崗位輪換的意見調(diào)查，將學生們分成愿意進行輪崗和不愿意進行輪崗的兩類。對于不愿意進行輪崗的學生，尊重他們的選擇，不再討論。而愿意進行輪崗的學生，則盡可能地按照他們的期待進行安排，如有實在無法進行輪崗安排的學生，則要與其進行溝通，根據(jù)合理的輪崗比例，在雙方達成共識的情況下進行其他安排。除了常規(guī)的技能知識培訓，還可以考慮讓有經(jīng)驗的員工對輪崗上任的新實習生進行一段時間的考察和幫助，確保新崗位適應(yīng)期的平穩(wěn)度過。只要酒店的崗位輪換制度設(shè)計得足夠完善，在操作也合理的情況下，它得到的回報一定是不容小覷的。增加激勵措施 酒店應(yīng)向?qū)W生們明確要點，準確地告訴他們在實習過程中應(yīng)該注意的事項和要點，不要讓他們盲目地在完全未知的環(huán)境中摸索，酒店也應(yīng)該在這個過程對學生們實施壓力，讓他們逐漸完成和正式員工一樣的工作。建立適用于實習生的獎勵機制、增強他們對酒店的歸屬感也是很重要的。獎勵機制包括精神獎勵、薪酬獎勵、榮譽獎勵、工作獎勵四個方面。需要注意的是，獎勵是用來徹底解決問題的，而不僅僅是一項應(yīng)急措施。獎勵可以是對實習生工作的公開表揚，可以是在其超額完成工作內(nèi)容后給的薪資提成，可以推薦其評選優(yōu)秀實習生，也可以分配給學生適當?shù)墓ぷ鳎詽M足他們自我實現(xiàn)和尊重的需求，激發(fā)內(nèi)在工作積極性。加強實習生的教育培訓南園賓館酒店要根據(jù)實習生在不同實習時期，制定相應(yīng)的培訓計劃，在酒店實習初期，培訓內(nèi)容主要介紹酒店的規(guī)模、文化、待遇、崗位及未來發(fā)展規(guī)劃。通過培訓，實習生對酒店的現(xiàn)狀和未來發(fā)展有了更客觀的了解。對于實習中存在的一些問題，如工作量不均、工資低等，實習生也會從長遠的角度來看待。實習生進入酒店后2-3個月進入實習中期，即人力資源增值期。在實習生熟練掌握自身崗位技能的情況下，酒店將為實習生制定有針對性的培訓計劃，如服務(wù)銷售培訓、投訴處理培訓等。在實習結(jié)束時，酒店注重實習生的個人職業(yè)規(guī)劃和培訓，提高優(yōu)秀簽約率通過制定實習生和酒店的一系列考核制度和留用晉升制度。（二）學校方面的對策1.實習前管理 實習前學院需要與企業(yè)、家長、學生三個方面進行溝通，有必要簽訂校企合作協(xié)議，以在實習期間保護學生的權(quán)益，包括生活條件、工作時長、工資、培訓時間、工作安排、工作保險和其他細節(jié)，這應(yīng)該體現(xiàn)在合作協(xié)議里。有關(guān)人員直接負責實習生的培訓、工作和生活。建立實習企業(yè)信息庫，根據(jù)學生的興趣和發(fā)展需要，以及實習單位的就業(yè)需求，提供頂崗實習培訓平臺，使雇主和實習生可以雙向選擇，學院負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。特別重要的是，要求企業(yè)建立實習輪崗制度，使學生能夠?qū)W到更多的知識和技能。一個電話或書面與家長溝通，告知家長學校實習的具體安排和計劃，以及實習的重要性和意義，讓家長配合工作，讓家長簽訂協(xié)議。學生在實習前，應(yīng)進行調(diào)動，讓學生了解實習情況，可以培養(yǎng)和提高自己在課堂上所學的專業(yè)知識和技能，并將實際操作的知識和技能與酒店的結(jié)合起來，鞏固和發(fā)展知識，鍛煉他們的人際交往能力。同時，對于酒店實習的艱辛和疲勞，以及可能出現(xiàn)的不公正現(xiàn)象，我們應(yīng)提前做好準備。我們可以選擇一些啟發(fā)性的案例和成功的研究生案例來鼓勵學生認真對待頂崗實習。實習中管理 根據(jù)高校酒店管理專業(yè)學生的情況，學院為實習學生準備基礎(chǔ)導師和發(fā)展導師，實行雙導師制，學校專門的導師當基礎(chǔ)導師，負責學生思想教育、生活指導、學業(yè)輔導和心理輔導，幫助學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，引導學生規(guī)劃職業(yè)和學習學，實現(xiàn)個性化教育目標。由行業(yè)專家當發(fā)展導師，負責就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導，學生在實踐中，幫助學生理解專業(yè)要求，找出關(guān)鍵的發(fā)展方向，制定自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在實踐中解決學生的困惑，引導學生選擇和獲得相關(guān)職業(yè)資格證書。每個學生都應(yīng)該有兩個學校和企業(yè)的指導老師來指導實習。考慮到輔導效果，每位導師指導的學生人數(shù)不超過10人，建立輔導員培訓培育機制，規(guī)范輔導員培訓過程中的教育行為，增強輔導員的責任感，提供財務(wù)支持，建立評價激勵機制。實習后管理 實習后對學生要進行考核與評價。教師應(yīng)記錄學生的表現(xiàn)，學生還應(yīng)記錄參加實習的過程和經(jīng)驗。頂崗實習結(jié)束后，學院要召開總結(jié)會議，表彰優(yōu)秀學生在實習過程中的成績。評價包括兩個方面：一是對輔導員的評價。我們應(yīng)該讓學生評價他們的導師的表現(xiàn)，選擇優(yōu)秀的基礎(chǔ)導師和發(fā)展導師，并表揚他們，與所有教師分享優(yōu)秀教師的成功經(jīng)驗。二是實踐公司的評價，應(yīng)比較公司在實習協(xié)議和實習前的承諾，根據(jù)公司的誠信度，建立實習公司的信息庫和排行榜，優(yōu)先錄用優(yōu)秀實習公司實習生，突出畢業(yè)生就業(yè)。如果管理上存在嚴重問題，就要堅決化解合作關(guān)系。（三）學生方面的對策 1.實習中勤奮學習 學生剛剛進入酒店行業(yè)，作為一名實習生，所有的一切都要從最基礎(chǔ)的開始學起，完成的工作一樣多，工資卻遠不及正式員工。這時候?qū)W生們最容易對自己產(chǎn)生混亂的認知，學生的自我認知總是受限于自己的眼光和我們所感受到的外在因素，不能因為“我覺得酒店只是將我視作一種廉價勞動力”，也跟著否認自己的價值。要勤奮努力學習，使自己變得更自信、更有安全感，學生要先重視自己的實習工作，在酒店行業(yè)內(nèi)設(shè)立一個可實現(xiàn)的目標。在此期間還可以積極嘗試一些職責之外的工作，面對枯燥無味的工作時，可以細致地觀察上級的工作方式，學習他們的工作態(tài)度和流程，并仔細思考有什么地方可以優(yōu)化的。其實任何一家酒店的業(yè)務(wù)和體系是復雜的，也許學生對這個行業(yè)了解并不全面，才會產(chǎn)生強烈的抵觸情緒，但是只有走遍所有的流程才能真正地了解到這個行業(yè)，才能決定是否喜歡是否繼續(xù)。加強未來規(guī)劃大四下期對即將邁入社會的大學生來說，無疑是一個重要的轉(zhuǎn)折點。在頂崗實習的過程中，學生們既要完成酒店安排的工作內(nèi)容，還要完成學校布置的學習任務(wù)，壓力是非常大的。但是腳踏實地、少說多做并不意味著卑微。首先，學生應(yīng)該弄清楚的是自己需要什么，找準自己的角色定位，找準自己喜歡適合的崗位，制定相關(guān)的發(fā)展計劃。然后擺正心態(tài)，在工作過程中不斷學習，并嘗試著展現(xiàn)出自己獨有的風采。其實，學生們已經(jīng)越來越能夠意識到實習對以后職業(yè)發(fā)展的重要性，并隨時都能向酒店表達自己的意愿，完全可以根據(jù)自己的專業(yè)情況，再對照興趣愛好，選擇更合適自己的崗位進行發(fā)展，自我定位不夠高的實習經(jīng)歷對于學生來說不一定是壞事，但如果能在這個過程中明晰自己的定位，對未來的職業(yè)規(guī)劃將會有很大的幫助。結(jié)論 綜上所述，頂崗實習是酒店管理專業(yè)本科生的一項重要課程，綜合了酒店、學校、學生三方的利益，雖然這項課程目前已經(jīng)取得了不錯的成果，但在實施過程中還存在著很多問題。為了達到三贏的局面，應(yīng)該從三方各自的角度出發(fā)，對實習過程進行系統(tǒng)性的管理：酒店應(yīng)該履行自己幫助高校培養(yǎng)應(yīng)用型人才的義務(wù)，為學生們創(chuàng)造更好的工作環(huán)境，開設(shè)有趣生動的職業(yè)技能培訓課程；學校應(yīng)該多多為學生的權(quán)益進行爭取，提高對其的心理輔導頻率；而學生們也應(yīng)該準確地認識自己的價值，找準自己的定位，更好地完成自己的工作，發(fā)揮自己最大的效益。參考文獻 [1]王婧.提升高職酒店管理專業(yè)頂崗實習的對策與建議[J].揚州教育學院學報,2017,35(03):81-84.[2]侯靈戰(zhàn),馬天芳.高職酒店管理專業(yè)學生頂崗實習質(zhì)量評價——以廣州五大酒店為例[J].淮南職業(yè)技術(shù)學院學報,2017,17(04):78-80.[3]李倩,馮永紅.酒店管理專業(yè)頂崗實習效能提升策略研究[J].旅游縱覽(下半月),2017(06):227.[4]郭濤.高職酒店管理專業(yè)頂崗實習質(zhì)量