官方微博微如何面對微博口碑

1、什么是口碑、口碑是怎么產生的口碑是讓用戶體驗你的產品和服務之后愿意跟他認識的人分享甚至炫耀，號召或推薦。@晏濤三壽：什么叫口碑營銷，就是讓用戶體驗你的產品和服務之后愿意跟他認識的人分享甚至炫耀，號召或推薦。曾遇到2件事，一位客戶購買企業的產品之后感覺特別愉快，她鼓動整個辦公室同事購買，后來我們得知當即饋贈她小禮品；另一位粉絲后來在唱歌比賽中讓20多人購買公司產品做制服，口碑不僅是說更是做口碑，即口口相傳的好評。@億邦社區：說到口碑，即口口相傳的好評。也是大家所熟悉的口碑傳播，依靠的是人們對某一事物的客觀認識和真實評價，然后傳遞至身邊的人群。當然口碑傳播的要素是人，人是主體，消費或者使用后的感受是刺激人們對該事物傳播的驅動力。只有好的消費和使用體驗才會激發人們的傳播。2、口碑的能帶來什么60%的回頭客都是通過口碑而來的@豆豆博士和平店：口碑重要性是不可言喻的，我覺得可等同于信譽，更是信譽的一種提升。要求的是服務和品質，體現的是公司的文化和精神！單說我們店60%以上的顧客都是老顧客介紹來的，它所能帶來的是不容小覷的消費者在選擇產品時依靠口碑效應。@晏濤三壽：隨著社會化媒體的發展，消費者的口碑傳播更加迅速，通路更短，好的信息和壞的信息都極容易在用戶中傳播，面對產品的同質化，消費者的選擇越來越困難復雜，他們更喜歡通過他人評價朋友的推薦，口碑的重要性不言而喻消費者實施消費時、過程中往往參考身邊人或聽取他們的意見@億邦社區：我們不難發現，在過去很多人買電腦、攢機都會請教電腦高手或者身邊的懂IT的人，決定買的時候也會參考身邊的人在用哪些品牌，為什么呢？他們相信這些人，相信他們使用體驗和真實的反應。所以說身邊的人對于消費者的消費心理的影響是深遠的，也是不可估量的。3、口碑都是怎么產生的好的產品和服務引發口碑的自然傳播@萬正銀：口碑是產品做的好，不管是商品還是服務，都要超過消費者對該產品的心理預期。當然最恰當的方式就是口碑的自然相傳。但企業能做的是，放大這些積極的一面，故事化，形象化，媒體化的進行品牌的口碑包裝。但是企業能否將包裝做的漂亮，受到的支配資源的限制。企業要學會激勵用戶制造口碑@晏濤三壽：口碑營銷的影響已經相當重要，特別是在相對高額消費時，面對眾多的產品服務消費者選擇的成本越來越高也很痛苦，我們往往更愿尋求朋友、親人、同事或意見領袖的建議。而在社會化媒體時代口碑傳播更快，單靠用戶自發口碑不夠，企業要學會激勵用戶創造口碑，并放大良性口碑，讓用戶影響用戶。優秀的客服會引發口碑@睿品：遭到投訴是難免的，組成口碑的元素包括：回復率、問題解決率、包裝美觀、客服耐心仔細、等等的客戶綜合體驗等。這些重要性不容置疑。這個數據很重要。可以用在其他類似的事務上（僅有約50%的消費者對企業的評價或投訴會得到回應，而80%收到回應的消費者會購買商品）。4、口碑對行業的重要作用電商拼到最后就是口碑@開心人網上藥店官方微博：單拋去我做營銷這個角色，只是一個普通的消費者。一、我看不見電商的實物，二、摸不到材質，三、找不到人，有了問題我會迷茫、四、同一個商品很多商家在賣~~如果沒有良好的口碑，企業如何被我們認同和信任呢？是吧，所以我覺得電商拼到最后就是口碑~物流客服渠道都與口碑息息相關~口碑是服務性行業不可獲取的@億邦社區：不管你從事的是什么行業，口碑都或多或少的影響著消費者的決策。服務性行業更是如此，加上近年來互聯網平臺的普及，越來越多的網民通過網絡去查看一個企業、一個餐廳、一個品牌等的網絡評價（正負面信息），更有甚者會去各大問答社區發起問題來求證。正是由于信息的極不對稱，用戶才對某個企業、產品不放心，所以企業、企業微博的口碑建設是至關重要的。生活服務類商家受本地用戶青睞很重要@酷旁：口碑試營銷相當重要，特別對于本地化的服務，那就更加重要了。現在所做的O2O模式的產品，定位也是在本地的生活服務類的商家，能否取得本地各大商家的支持，本地用戶的青睞，口碑是非常重要的一個營銷方式。5、官微做口碑管理應該了解什么談口碑首先要有優質產品@趙賽坡：所謂“口碑”，就是讓用戶自發傳播對品牌的觀點，其核心仍然是產品的質量，沒有優質的產品，縱有牛逼的口碑營銷團隊都是白搭，其實，我越發的覺得，營銷這件事已經和產品漸漸脫節，似乎是為了口碑營銷而營銷了。醒醒吧，還是先抓好產品質量啦。口碑營銷最大挑戰不是人員和資金，而是自身產品和服務@晏濤三壽：做口碑這最大的挑戰不是人員配置和，資金投入，而是企業本身的產品和服務，有這做基礎，口碑營銷就是做兩件事情，放大和縮小，放大良性口碑，縮小處理危機口碑，在投入上面資金和人力與企業自身情況相關解決問題官微將能打造良好口碑@puting：你好。我們SocialBeta之前發起一個投票，其實用戶更愿意在有問題的時候，企業來幫他解決問題，所以，我覺得企業微博首要是要做好客戶服務，在用戶需要的時候及時的像一個蜘蛛俠一樣幫用戶解決問題，當然，真正的粉絲（不是粉絲數）對于企業是有很高的價值的。真誠互動\及時反饋\人性化交流\充分尊重@快樂人生思考隨筆：1、真誠的互動。這和線下的處理一樣，需要坦誠。2、及時的反饋。3、人性化的交流。克服網絡交流的書面化和流程化。4、充分尊重＂行動的力量＂。因為具體的有針對性行動才是我們真正的目的。內容傳播和關系傳播都需要重視@曹宇Charlie：在微博上，真正的口碑，是用戶自發的。傳播可能首先在互粉的好友中擴散（已有的較強關系），這是關系傳播，擴散到一定的范圍后（關系漸弱后），就依靠內容本身的價值來傳播了，這是內容傳播。關系傳播是結構化的，內容傳播是隨機的。企業關注口碑時，需要了解這個傳播過程。@曹宇Charlie：企業了解了這個傳播過程后，就要學會把握好適當介入口碑傳播的時機。企業需要研究，哪些口碑可能會形成爆發傳播，從關系節點，到內容，都要有所對應。比如，識別一次口碑傳播的重要關系節點，就很重要，自己喊話，不一定有效果，與重要關系節點對話，才可能解決問題。@曹宇Charlie：適當的輿情監控、合理的介入時機、關鍵節點的對話（對話，不是發廣播，要有具體的對話對象），這個幾個環節重要。抓住輿論領袖@趙賽坡：一定要聚焦意見領袖，一定要聚焦意見領袖，一定要聚焦意見領袖。所謂微博去中心化只是個幻想，抓住意見領袖才是根本啊～別學西門子～要想如何讓用戶產生歸屬感、認同感、榮譽感@曹宇Charlie：前面的問題，曾提到過，活動中，單純的物質獎勵不行，最好能滿足用戶的一些心理需求，比如怎么能讓用戶產生歸屬感？認同感？榮譽感？。心理需求得到滿足才能變成忠誠粉絲。第二個問題，微博現在肯定是整合營銷傳播的重要部分，怎么整合要看企業的具體情況。6、微博口碑分正面和負面，官微應如何避免負面口碑把大價錢花在危機管理上不如做好客服@Miss蘇拉拉拉小姐：關于企業如何重視客戶感知，注重口碑營銷，教條主義的太多，還是需要實際的案例。你流失一個客戶的同時有可能失去的是100個潛在客戶，口碑的影響病毒性爆發很厲害。為什么這么多企業會花大把的錢和資源到危機公關到市場營銷，但卻錯過細微的用戶感知呢。輿情監測很重要、客戶服務更重要。客戶即渠道！不論口碑正反面，如何做到快速反應、用戶滿意@億邦社區：贊同這個觀點。為什么會出現負面的危機呢？一是產品或者服務品質本身就存在問題，二是服務過程中用戶未達到消費預期產生的不滿足感。如何解決呢？及時與用戶取得聯系，了解用戶的真實感受，以及如何產生的不滿的情緒，最快速的給予用戶滿意的答復，并爭取的得到用戶的諒解。使用專業的輿情監控工具@中海互動：并不是每個用戶發布品牌相關微博時都會@品牌，企業微博需要主動獲取。但是微博中單位時間中產生的信息量太大了，單靠人工搜索來完成，仍會有很多價值信息被錯過。@智恒互動的產品Buzzopt就可以針對品牌相關關鍵詞、關鍵人搜集微博信息，并且有完整的發布、交互審核執行機制和用戶CRM沉淀功能。7、出現負面口碑，官微如何應對分清真假負面，真負面要重視@曹宇Charlie：負面信息大概是兩種，一種負面信息是真的，另一種，負面信息是假的。如果負面信息是真的，那要解決的，就是企業自己的錯誤了。如果負面信息是假的，上次提到的：解決的時機、關鍵的傳播節點對話，以及有力的糾正謠言的內容，這幾個方面，就是重要的。及時、溝通、解決、自檢、優化@晏濤三壽：對于這樣的負面信息，第一步及時跟網友溝通，除去一些無理的投訴，基本上網友投訴時反應企業存在問題，一方面我們安撫并解決粉絲問題，另一方面企業結合問題檢查自身，做好優化，避免類似情況發生。@億邦社區：面對負面是最考驗一個企業應急問題的反應和處理能力。有了微博之后，很多企業都能及時的收到各種各樣的問題、反饋甚至投訴，那么如何做呢？及時、積極、快速處理、快速反應、快速答復，當然也要做好相關問題的收集和反思，要思考為什么會發生這種事情呢？是哪里出了問題呢？面對負面口碑第一時間引導@馬丹_蛋蛋：#企業微博大家談#【企業應如何面對用戶口碑】對企業營銷者來說，定時搜索品牌輿論頗為關鍵。面對正面口碑，善于利用優質內容充當官博內容，將正面口碑二次傳播，從而促進更多正面真實口碑；面對負面口碑，應當采取第一時間回復引導的方式，緩解尷尬局面，讓網民得到被尊重的感覺，有利于忠實粉絲轉換率莫不理、莫刪帖、莫公開@集客式營銷-邱煜庭：汗，這"口碑"的定義怪怪的啊，三個情境只有第三個勉強算"口碑"造成的影響。面對好的口碑，企業應該要有效引用在自有媒體上，譬如企業微博轉發正面口碑到自己的微博上，或是整理成表供搜索；但是企