呼叫中心基礎知識R呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。什么是呼叫中心呼叫中心=聽的見的微笑呼叫中心系統發展史第一代技術：熱線電話，無CTI集成技術。第二代技術：電話線采用Modem接入計算機，為用戶提供聲訊與人工服務。第三代：電話線采用語音板卡接入，與數據庫整合，為用戶提供多種服務。第四代：數據網關接入、整合軟交換，多媒體交換機、數據庫等。為用戶提供語音、傳真、視頻、會議、郵件等服務呼叫中心于70年代中心起源于美國呼叫中心的發展歷史呼叫中心系統架構呼叫中心按類型劃分托管型呼叫中心外包型呼叫中心自建型呼叫中心呼叫中心構成及關鍵技術一個完整的呼叫中心，一般由ACD（自動呼叫分配）交換機、IVR（交互式語音應答）系統、CTI（計算機電話集成）系統、數據庫系統、呼叫管理系統、電話錄音系統、業務處理系統及呼叫服務員（業務代表）等組成。呼叫中心構成及關鍵技術PBX——電話程控交換機。ACD——自動分配系統CTI——計算機電話集成技術CMS——呼叫管理系統IVR——交互式語音應答系統錄音系統人工坐席數據庫應用服務器手機接入固話接入電信營運商座席PBX典型呼叫中心-架構圖數據庫服務器IVRVOIP話機PC軟電話手機軟電話VOIP會議橋語音網關呼叫中心語音通話常用終端設備IVR語音流程的編制由于每一個自建呼叫中心的IVR流程都不一樣，呼叫中心廠家為了快速的編制IVR流程，都會提供圖形化的IVR圖形話的流程編輯工具。呼叫中心基本功能

系統可自定義座席分機號、工號并可設置自動報號（分機號或者工號）務。根據用戶選擇接通座席電話時，報號語音文件可以錄制為：“***號客服代表為您提供服務”；“為了提高我們的服務質量，本次通話可能會被錄音”等內容，極大的提高了公司的對外形象。1001號客服代表為您服務呼叫中心自定義分機號自動報工號

采用智能交互式語音導航系統，可引導用戶快速、準確的找到所需服務/人員獲取相關信息，為用戶提供專業而靈活的交互語音應答。并可提供7*24小時的不間斷服務，能夠隨時應答用戶的呼叫并提供相應服務。在夜間或者節假日無座席工作、呼叫無應答或長時間排隊等待的時候，可以請求電話留言或者轉接外線、手機。呼叫中心咨詢崗投訴崗咨詢請按1…投訴請按2…智能交互式語音導航

當呼入電話數量大于空閑坐席數量時，呼入電話自動進行排隊等候，并播放排隊等候語音。座席可實時看到正在排隊電話數目，合理安排處理手頭話務時間。排隊中…呼叫中心當前有1個來電正在排隊當前有2個來電正在排隊排隊中…電話排隊與實時監控話務分配平均分配話務優先分配話務VIP專屬坐席

客戶來電時系統直接彈屏顯示客戶資料、歷史來電記錄、歷史溝通記錄，座席可在彈出界面詳細記錄客戶來電業務內容，對于需要多部門配合完成的業務，可生成工單轉給其他人員受理。您好，小沈陽…您怎么知道是我？這是為什么呢？？？來電彈屏呼叫中心黑名單電話，我不接系統黑名單置忙、置閑：座席可手動將自己狀態置忙，這樣電話就不會分配到該座席，座席可以短暫休息或者參加會議，回到崗位后點擊置閑繼續工作。保持：保持客戶通話不被掛斷，客戶聽不到座席說話。恢復：保持狀態下恢復與客戶通話。轉接：簡單直觀的把電話轉接到其他同事分機。代接：電話響了，同事在忙，直接可以代替同事接電話，避免客戶電話流失。話務控制擁有班長權限的座席可以對整個呼叫中心進行監控，監聽、強拆座席與客戶通話，協助將座席狀態置閑、置忙。班長監控監聽強拆協助置閑置忙美國來電去電號碼歸屬地顯示呼叫中心請您對座席的服務做出評價，滿意請按1，不滿意請按21謝謝您的配合，請掛機客戶滿意度評價通話結束時座席可以選擇讓客戶對此次服務做出滿意度評價（點擊評價按鈕客戶自動進入預先設置好的滿意度評價流程），評價結果顯示在通話記錄里，管理人員可以通過評價結果考核座席工作。可根據日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號等信息組合查詢錄音記錄。錄音查聽座席可以添加客戶跟蹤提醒，防止遺忘造成客戶流失；呼入未受理的來電也會以紅色突出顯示，提醒座席及時進行客戶回訪以免造成客戶流失。代辦事項未接來電提醒簡單、直觀的管理客戶資料，并且支持Excel導入、導出客戶資料，實現客戶資料靈活管理，提高座席工作效率的同時避免客戶流失。可以靈活設置客戶資料管理界面的字段、顯示內容，讓系統更加貼近公司業務。客戶資料管理顯示設置座席可以通過呼叫中心呼叫一個或者多個遠程手機、固話。接通后可以實現座席、客戶、遠程專家一起來通話完成業務處理或者召開電話會議。我要找專家…三方同時通話三方通話電話會議座席可以通過呼叫中心直接給客戶發送、群發手機短信，發送的信息內容、客戶號碼、發送時間、發送座席等相應信息會保存到發件箱，供查詢管理；客戶回復短信內容直接保存到收件箱。短信收發以電子傳真的形式接收客戶傳真，在錄音查聽界面可以查看到電子傳真。電子傳真收集客戶的常見問題解答和業務相關知識，形成自己的知識庫，座席通過快速關鍵字搜索找到知識庫相關問題，用專業術語回答客戶專業問題，瞬間提高公司形象，提高成交率。知識庫外呼用軟件可以直接撥號，另外點擊呼叫中心軟件帶有外呼標志的號碼處可實現自動外呼，大大節省了座席工作時間。智能外呼具有班長權限的座席（管理人員）可對座席進行分配外呼任務，將需要外呼客戶分配給座席，班長可從后臺靈活觀察座席任務完成情況或重新分配任務。班長分配外呼任務系統可靈活記錄客戶來電、受理、回訪記錄，讓座席對客戶處理狀態一目了然。座席可以定期對意向客戶進行跟單處理，并記錄每次跟蹤狀況，極大的提高了成交率。客戶跟蹤服務系統報表可完美對接自己公司已有的CRM管理系統和訂單系統，大大節省座席受理時間。對接CRM可以在大屏幕上實時顯示呼叫中心當然話務狀態。實時監控呼叫中心的二次開發工作呼叫中心客戶端模式-委托開發用戶提出需求，由呼叫中心廠商完成客戶端的全部開發呼叫中心客戶端模式-CS/BS對接客戶自行開發或由第三方專業團隊開發業務部分；呼叫中心廠家開發呼叫中心通信部分。呼叫中心客戶端模式-客戶自主開發客戶端用戶自主開發客戶端全部功能，呼叫中心廠家提供呼叫中心客戶端二次開發接口呼叫中心為工作帶來的便利計劃經濟以質量取勝以服務取勝企業產品競爭之路產品競爭三大階段服務贏天下！電話根本打不通手工登記效率低推諉扯皮不辦實事問題問題座席人員態度差不知客戶基本信息沒有好的管理工具傳統客服面臨的問題客服服務燈下黑■