標準解讀

《GB/T 36686-2018 汽車售后服務規范》是由中國國家標準化管理委員會發布的一項國家標準，旨在為汽車售后服務提供一套統一的指導原則和技術要求。該標準適用于各類汽車制造商、銷售商以及第三方服務提供商在提供售后服務時遵循。

根據這項標準，汽車售后服務包括但不限于車輛維修、保養、故障診斷與排除、配件供應及更換等服務內容。對于服務流程，從客戶預約開始直至服務完成后的跟蹤回訪都有詳細規定，強調了以客戶需求為中心的服務理念，并對服務人員的專業技能和服務態度提出了具體要求。

在設施設備方面，《GB/T 36686-2018》要求服務機構應具備符合相關法律法規要求的工作環境和安全防護措施；同時，對于使用的技術資料、工具設備也有明確的標準，確保能夠高效準確地完成各項服務任務。

此外，該文件還特別關注了服務質量管理體系的建立與運行，鼓勵企業通過持續改進來提高服務水平。這不僅涉及到內部管理制度的完善，也涵蓋了對外部反饋機制的有效運用，比如定期收集顧客意見并據此調整優化服務策略。


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  • 2018-09-17 頒布
  • 2019-04-01 實施
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文檔簡介

ICS43020

T04.

中華人民共和國國家標準

GB/T36686—2018

汽車售后服務規范

Specificationforautomobileafter-salesservice

2018-09-17發布2019-04-01實施

國家市場監督管理總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T36686—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

汽車售后服務的環境和人員要求

4………………………1

汽車售后服務流程要求

5…………………2

顧客跟蹤和投訴處理

6……………………3

Ⅰ

GB/T36686—2018

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國標準化研究院歸口

。

本標準起草單位中國標準化研究院中國汽車流通協會北京與車行信息技術有限公司捷豹路虎

:、、、

中國投資有限公司東風英菲尼迪汽車有限公司梅賽德斯奔馳中國汽車銷售服務有限公司寶馬

()、、-()、

中國汽車貿易有限公司一汽大眾銷售有限責任公司浙江物產元通汽車集團有限公司凱睿賽馳北

()、-、、

京咨詢有限公司北京車質網信息技術有限公司浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司

()、、。

本標準主要起草人程永紅曾毅肖政三林遜高凌張宏卓何曉明王宏聲郭金王晨朝

:、、、、、、、、、、

許保華包建平張越李熙朱其謙趙太貴侯非萬福軍劉琪黃遠王娜娜靳宗振

、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T36686—2018

汽車售后服務規范

1范圍

本標準規定了汽車售后服務的服務環境和人員服務流程和顧客投訴處理等基本要求

、。

本標準適用于汽車服務商的售后服務

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

汽車和掛車類型的術語和定義

GB/T3730.1

質量管理體系基礎和術語

GB/T19000

汽車維修業水污染物排放標準

GB26877

3術語和定義

和界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T3730.1GB/T19000。

31

.

汽車售后服務automobileafter-salesservice

為滿足顧客對汽車產品正常使用的要求通過與顧客以及所售汽車產品的接觸為其提供修理和其

,,

他技術服務的過程

。

32

.

汽車供應商automobilesuppliers

直接向汽車銷售商提供商品及相應服務的企業及其分支機構

。

注包括制造商經銷商和其他中介商

:、。

33

.

汽車銷售商automobileseller

在某一區域和領域擁有汽車銷售或服務的單位或個人

。

34

.

汽車服務商automobileserviceproviders

汽車銷售商汽車售后服務商的總稱

、。

35

.

汽車銷售服務automobilesalesandservice

為滿足顧客購買汽車產品的需要通過產品展示和顧客接觸向其出售所需產品為其提供相關商

,,,

務服務的過程

。

注包括汽車商務代理服務

:。

4汽車售后服務的環境與

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