服務用語規范培訓目的規范服務用語01提高服務質量02樹立服務品牌03語言是人們交流思想，達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界，道德情操，志向愛好等，所以，優美文雅的語言是搞好服務工作的一項重要內容。一個人的禮貌是一面可以照出他肖像的鏡子。

——歌德

在服務工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。同時,我們應該根據服務性工作崗位的服務要求和特點靈活地掌握。服務用語主要分為四大內容：歡迎語征詢語接待語結束語禮貌用語基本要求說話要有尊稱，聲調要平穩。說話要文雅、簡練、明確、不要含糊粗魯。說話要委婉、熱情、不要生硬、冷冰，尤其是解釋語，態度更要熱情。講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。與顧客講話要注意舉止表情。服務基本用語（1）迎客時說：“歡迎光臨”、“您好”等（2）對顧客表示感謝時說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等（3）接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了”、請您放心”等（4）不能立即接待顧客時說：“請您稍候”、“麻煩您稍等一下”、“我馬上就來”等（5）對在等候的顧客說：“對不起讓您久等了”等（6）打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“給您添麻煩了”等（7）由于失誤表示歉意時說：“實在很抱歉”、“不好意思”等（8）當顧客向你致謝時說：“不用客氣”、“請別客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等（9）當顧客向你致歉時說：“沒有什么”、“這是我們應該做的”等（10）當你聽不清楚顧客問話時說：“對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等（11）送顧客時說：“請您慢走，歡迎您下次光臨”等

（12）你要打斷顧客談話時說：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎”、“不好意思耽擱您的時間了”等（13）顧客要求辦理業務時說：“好，我幫您立即辦理，麻煩您出示身份證好嗎”或者“我需要看看您的身份證，請問您帶身份證了嗎”等（14）給顧客造成不便時說：“很對不起，給您添麻煩了，我們立即處理，請您稍坐一會兒”等收銀員規范用語1、先問顧客“您有VIP卡嗎?”然后做到唱收唱付2、告訴顧客：“您要的商品一共XX錢，我收了你XX錢（唱收）。”3、得到顧客確認后，再驗明真假鈔；并詢問顧客：“您需要開發票嗎？”如要，需問顧客：“發票內容寫什么？發票臺頭寫不寫等。”以免因不清楚而浪費時間，讓顧客久等4、將找贖的錢及電腦票據雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我XX錢，這是找回的XX錢和電腦小票，請您清點一下，請拿好。”（唱付）唱收唱付:指收款時要說明收取的錢數，付款時要說明支出的錢數，找對方時也要說清楚找取得錢數，以免出錯的方法，主要在柜臺交易中使用。推卡文明用語推卡時需要打擾顧客時:“不好意思，打擾一下，可以占用下您的時間嗎？”打招呼時：“您好，我們是XXXX店客服人員！”辦理會員卡時：“不好意思，請您稍等！”離開時：“謝謝您的配合，這是您的會員卡，請收好，歡迎您屆時光臨大洋百貨石家莊店，再見！”你知道哪些服務用語是不可以說的嗎？“我不知道，你問別人”“這里不辦，到那邊去問”“有意見，麻煩你向我們領導反映”“這是規定，我也沒有辦法“不可能吧……”“剛才已經說過了呀”“你不清楚……，這是程序”“你明白我的意思嗎……”“到底辦不辦，想好沒有”“請冷靜下來”推卡時哪些語