快遞業務師（快件處理）理論知識■

職業道德

5%■

基礎知識

20%■

·快件處理

50%

·統計分析

15%

·培訓指導

10%技能知識■

·快件處理60%·統計分析20%·培訓指導20%考核比重表

業務師考試方式：筆試（答題卡）考試時間：90min理論考試說明題型：單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題和簡述題試題量：

80題考試方式：筆試或實操考試時間：80min技能考試說明試題量：

4題考核知識點：4個第九章第九章

快件分揀封發學習目的和要求

本章主要介紹快件處理中心的作業組織、分揀封發質量管理和突發事件的處置等內容，要求重點掌握快件分揀封發的組織和作業、快件處理的時限和頻次、快件分揀的安全管理、分揀封發主要質量指標、質量監控和質量改進以及快件處理環節突發事件的處置。第一節

作業組織??????一、分揀封發的組織（一）快件分揀封發原則1.保證時限2.降低重復作業3.提高設備利用率4.直封、中轉相結合?

（二）快件的直封和中轉?

1.快件的直封：是快件處理中心按快件的寄

達地把快件直接封發給寄達城市處理中心

的一種分揀方式。?

固定直封和臨時直封?

2.快件的中轉：快件的中轉，是快件處理中

心按快件的寄達地把快件封發給相關中途

處理中心，經多次分揀處理，最終封發到

寄達城市處理中心的一種分揀方式。??????（三）分揀封發流程組織1.接收總包2.拆解總包3.快件分揀4.建立總包5.總包發運?

二、分揀封發的作業?

（一）初分和細分

快件的初分是指因受產品時限、運輸方式、勞動組織、快件流向等因素的制約，在快件分揀時不是將快件一次性直接分揀到位，而是按照需要先對快件進行寬范圍的分揀。快件的細分是指對已經初分的快件按寄達地或派送路段進行再次分揀。?

（二）分揀格口?

分揀格口即分揀基本單元，是根據分揀時傳

統使用的格口、格架而得名，現實操作中，

它既可以是一個有形的格口，也可以是一個

虛擬的堆位。分揀格口按照分揀作業組織分

為：初分格口和細分格口；按照快件發運方

向分為：市內格口和外埠格口；按照運輸方

式分為：航空件格口和汽運件格口。?

（三）分揀區域?

1.分揀區域：是一個分揀工作崗位所擔負的一定分揀范圍，是快件細分生產組織的作業單元。?

2.設置分揀區域的要求和方法?

（1）要求?

1）分揀區域界限要清楚、準確，便于記憶；?

2）每個分揀區域快件處理量應大致均衡；?

3）對快件處理量特別大的寄達地處理中心可在初分分揀區域設置專格，不再細分。?

（2）方法?

1）按照快件運輸線路劃分。?

2）按照行政區域劃分。?

3）按照編碼劃分。?????（四）作業排班1.作業排班的原則（1）科學性（2）動態性（3）應急性????????????2.作業人員排班（1）排班前的分析準備工作1）操作量分析2）個人作業能力分析3）各個作業時段的人員需求計算（2）班次排定步驟1）根據作業時間要求，確定需要班次的數量；2）根據作業量以及作業量的時間分布情況，確定各個班次的工作任務；3）確定每個班次的作業時間及上下班時間；4）確定每個班次人員數；5）人員定班。3.輪班管理?

三、快件處理時限與頻次?

1.快件的處理時限?

快件的處理時限是指在快件處理作業環節，從快件

到站接收，經分揀、封發，到最終車輛出站的整個

作業過程中不得超過的最大時間限度。?

2.快件的處理頻次?

快件的處理頻次是指在規定時間內快件處理中心分揀封發的次數。?

3.影響處理時限與頻次的因素?

由于快件運輸過程中存在著一些不確定因素（比如

天氣情況、高速公路擁堵等），可能導致到站班車

晚點，從而影響快件時限與作業頻次，同時快件量

的多少也會影響處理時限。?

四、電子商務快件的操作與處理?

1.電子商務快遞服務的發展我國網購用戶達3.32億

快遞服務升級成增長“助推器”????2.電子商務快遞服務的特點（1）收寄時間集中（2）業務量具有突發性（3）快件查驗難度大?

3.作業流程?

五、快件分揀的安全管理?

1.設備安全?

（1）為各類設備建立操作、使用規程和保養規程；?

（2）為每臺設備明確崗位責任，定人管理；?

（3）為主要設備建立當班運轉記錄；?

（4）建立設備點檢制度；?

（5）作業時要注意設備安全，發現異常情況及時處理。??????2.信息安全（1）強化安全保護意識，做好環境建設；（2）建立健全信息安全管理制度和操作規程；（3）加強系統操作人員管理；3.人員安全（1）對員工進行安全知識教育、安全事故警示教

育和上崗安全培訓；?

（2）檢查作業人員是否按照操作規范進行作業，

對于重點崗位，檢查作業人員是否佩戴防護用具。?

4.場地安全?

（1）在處理場地設置門禁系統，對進出處理場地的人員進行安檢；?

（2）對場地內的監控系統每周檢查一次，保證場地無監控死角，錄像資料應保存三個月以上；?

（3）對場地內的消防系統每半年檢測、養護一次，

重點部位每月檢查一次，保證消防系統正常運轉；?

（4）檢查處理場地安全隱患，發現問題隨時處理；?

（5）保證車輛進出通道暢通，確保消防通道暢通。?

5.快件安全?

（1）嚴格快件操作規范，杜絕野蠻分揀；?

（2）制定滯留快件管理辦法，安排專人負責滯留件倉庫的管理；?

（3）加強對小件貴重物品（如手機、數碼相機等）監管力度；?

（4）加強快件的安檢，對含有鋰電池、磁

性材料、粉末或液體的疑似危險品快件，按

照規定及時處理。???????六、疑似危險品快件的處理1.含鋰電池電子產品的處理（1）鋰電池的危險性（2）處理要求2.含磁性材料物品的處理（1）采取簡易防磁措施（2）使用專業防磁柜?

3.含白色粉末物品的處理?

處理場地發現白色粉末泄漏，應先對物品進行隔離，操作人

員應佩戴防護用具（防護面具、橡膠手套），配備專業工具

進行處理。查看運單信息及產品描述，參照危險品手冊判斷

是否是危險品，如不是危險品，應重新包裝、轉運；如是危

險品，應由專業人員進行處理。?

4.含液體物品的處理?

處理場地發現液體物品泄漏，應先用沙子進行覆蓋，操作人

員應佩戴防護用具（防護面具、橡膠手套），配備專業工具

進行處理。查看運單信息及產品描述，參照危險品手冊判斷

是否是危險品，如不是危險品，應重新包裝、轉運；如是危

險品，應由專業人員進行處理。第一節理論考核知識點(15)?1、快件分揀封發原則P90?2、快件的直封和中轉P91?3、分揀封發流程組織P91?4、初分和細分

P91?5、分揀區域的設置P92?6、作業排班的原則

P93?7、操作人員排班P93?8、快件的時限與頻次P93?9、電子商務快遞服務P94?10、電子商務倉作業流程P95?11、場地人員安全管理P96?12、含鋰電池電子產品的處理P97?13、含磁性材料物品的處理P97?14、含白色粉末物品的處理P97?15、含液體物品的處理P98?簡答題知識點：快件分揀安全管理P95?論述題知識點：分揀封發業務指導P90第二節

分揀封發質量管理??????一、質量管理概述（一）質量管理的相關概念1.質量一組固有特性滿足需要的程度。2.質量管理在ISO9000標準中，質量管理的定義為：在質量方面指揮

和控制組織的協調一致的活動，通常包括制定質量方針和

質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等

活動。?

3.質量管理體系?

在ISO9000標準中，質量管理體系的定義為：在質量方面

指揮和控制組織的管理體系。為了實現質量管理的方針目

標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理

體系。?

4.質量控制?

保證質量在實際的運作中按照預定的程序進

行，對于突發性事件積極靈活地做出反應，

采取預案措施，確保運行回到正常狀態。?

5.質量改進?

致力于增強滿足質量要求的能力，只有實施

質量改進，才使有組織地促成有益的改變得

以實施，并達到前所未有的業績水平，即質

量突破得以成為現實。?

6.分揀封發質量管理29（二）質量管理的原則?

（三）快遞企業質量管理體系?

1.建立、實施、保持和改進快遞服務質量管理體系的目的：?

（1）使企業有能力持續、穩定提供滿足客戶要求的快遞服務；?

（2）使快遞服務的全部作業流程規范化，形成整套的標準化作業程序,確保作業流程的清晰化與合理性；?

（3）使快遞服務的全部監控流程規范化，形成整套的標準化監控程序，確保作業過程符合標準要求。?

（4）使企業通過服務質量管理體系的內部審核和管理評審

，發現企業運營過程中存在的問題，并及時采取糾正和預防

措施，對體系不適宜的方面進行改善，從而不斷改進企業的

管理水平和服務質量，提高企業的市場競爭力。?

2.

建立、實施、保持和改進快遞服務質量管理體系，具體步驟如下：?

（1）確定客戶對快遞服務的要求與期望?

（2）制定組織的服務質量方針和目標?

（3）確定實現服務質量目標所必需的過程和職責?

（4）確定和提供實現服務質量目標所必需的資源?

（5）規定測量每個服務過程有效性和效率的方法?

（6）制定預防和糾正措施?

（7）編制服務質量管理體系文件?

（8）應用和持續改進質量管理體系二、分揀封發質量指標

不能準點發車的原因包括：本頻次分揀未按時完成；裝車未按時完成；車輛突發故障；處

理中心場地內車輛擁堵等一段時間內處理中心確定延誤的快件與操

作的快件總量之比

班車發車準

點率時效類

班車到達準

點率不能準點到達的原因包括：車輛突發故障；交通堵塞；惡劣天氣延誤率分揀封發質量指標操作類

遺失率一段時間內處理中心確定遺失的快件與操

作的快件總量之比

破損率一段時間內處理中心統計破損的快件與操

作的快件總量之比

Text

in

here

錯發率

一段時間內處理中心

確定錯發的快件與操

作的快件總量之比

未建包率應該建包未建包，應該直封未直封情況出

現的比率

快件掃描率到件掃描率和發件掃

描率

發件漏掃率

漏掃快件的比例2.排列圖法?

排列圖法利用了“關鍵的少數和次要的多數”

的原理，對影響產品質量的許多因素，按影響

程度的大小、主次排列，從中找出關鍵因素，

以確定從哪里入手解決問題收效最大

0

-80%

為A類，是主要因素；80%

-90%

為B類，是次要因素；90%-100%為C類，是一般因素排列圖?

某快遞企業處理中心處理快件的過程中出現的問題

主要包括延誤、遺失、破損、錯發、水濕油污等情

況，質量管理部門對一個月記錄的問題數據進行統

計分析，作排列圖。?

（1）根據每種問題件件數和總件數，可以計算出每

一種問題件占問題件總數的比例，問題件總件數為

62件，其中遺失為15件，占24.2%；延誤為26件，

占41.9%；錯發為6件，占9.7%；破損為8件，占

12.9%；水濕油污為4件，占6.5%，其他問題為3件

，占4.8%。按照比率由高到低排列，并計算出累計

百分比，如表1-1。排列圖?從圖可以看出延誤、遺失、破損是影響快件質量的主要因素，是下一步努力改進的主要方向。排列圖3.因果分析圖法?

從產生的問題（即結果）出發，一般采取

從大到小，從粗到細，探究產生問題的原

因，直到能采取具體措施為止。因果分析圖?

某快遞企業處理中心快件遺失率較高因果分析圖?

某快遞企業處理中心快件破損率較高四、分揀封發質量指標控制及改進?

（一）PDCA循環?

P（Plan）表示計劃；

D（Do）表示實施；

C(Check)表示檢查；A（Action）表示處理4個階段8個步驟?

PDCA循環特點

：?

1.大環套小環，一環扣一環，小環保大環，推動大循環。?

2.PDCA循環每轉動一次，質量就提高一步，它是一個如同爬樓梯般的螺旋上升過程。內部因素外部因素1、企業運作資源配置不足（人力資源、車輛資源、場地面積、裝卸設備等）；2、設備故障導致延誤；3、錯發導致的延誤；4、電子商務促銷件量激增導致的延誤；5、漏裝發導致的延誤；6、快遞公司信息系統故障導致的延誤。1、天氣異常；2、交通事故；3、客戶自身原因（如單據不符合報關報檢要求）；4、第三方責任（航班艙位不足，造成快件滯留到下一批次）（二）分揀封發質量控制及改進?

1.快件延誤率的控制及改進??????????（2）快件延誤率的監控（3）降低快件延誤率的措施1）處理場地的資源配置要滿足業務發展的需要，例如人員、車輛資源的配備是否與業務量匹配，尤其操作高峰期能否滿足操作要求；2）對設備定期檢查，發現問題及時處理；3）規范操作流程，減少錯發、漏發等操作失誤；4）選擇配貨航班時，重點考查艙位的可靠性，各主要航線必須有備選航班；5）對于節日前后快件大量增加等異常情況，提前向各個操作環節發布預告，以便提前做好操作準備；6）各轉運班車的準時性必須得到保證。轉運車輛的車況必須保持良好的狀態，每天出車前后必須進行車輛檢查；7）加強員工培訓，推升員工的知識、技能與積極的工作心態；8）對信息系統按時維護，并制定信息系統出現故障情況下的應急措施?

2.快件破損率的控制及改進?

（1）快件破損原因分析?

1）快件包裝不良?

2）分揀不規范?

3）裝載不規范?

（2）快件破損率的監控?

（3）降低快件破損率的措施?

1）搬運快件時必須輕拿輕放，嚴禁摔貨、扔貨等

野蠻裝卸行為，裝卸、分揀盡可能在傳送帶上進

行。?

2）對于出現的輕微破損和包裝不良的快件應及時進行加固。?

3）培訓員工正確的操作行為，杜絕野蠻操作，并進行監督檢查，完善考核制度。??????3.快件遺失率的控制及改進（1）快件遺失原因分析

1)總包交接清點把關不嚴；2)總包拆解后未清點；3)內部管理不善，監控設施不完善，出現內盜；4)現場管理不嚴，導致外部人員有機可乘實施盜

竊；?

5)快件封裝、發運漏掃描；?

6)快件遺漏在總包袋內。????（2）快件遺失率的監控（3）降低快件遺失率的措施1）執行規范，加強驗收，嚴把進口關。2）處理場地快件所有操作必須在監控范圍內，不

能有監控死角。?

3）加強處理場地管理，不允許外部人員進入。?

4）對總包拆解后的總包空袋要認真清理并翻袋，

避免小件遺留袋內。????4.快件錯發率的控制及改進（1）快件錯發原因分析1）操作人員填錯目的地城市或目的地代碼。2）分揀錯誤，因人為的疏忽，將快件分揀到錯誤的目的地分揀區，從而導致快件發運到錯誤的目的地。?

3）在以目的地城市的三字代碼作為分揀依據的快遞公司，

有些代碼十分相近，容易造成錯發，例如鄭州的三字代碼

為CGO，長春的三字代碼為CGQ，兩者字型相近，填寫人

員容易填錯，分揀人員也容易看錯而形成錯發。?

4）某些收件人的單位名稱容易誤導操作人員，例如：上海

XX公司廣州分公司，如果操作人員不仔細，很可能就將快

件發往上海，而正確地址應該是廣州。?

5）路由設計方案改變后，未及時更新操作信息，導致快件

繼續按舊的路由分揀、發貨，造成錯發。?????????（2）快件錯發率的監控（3）降低快件錯發率的措施1）設計適合快遞企業業務特點的分揀方案。2）對容易出錯的目的地代碼、目的地城市進行培訓。3）合理設計分揀流程和分揀區域以及分揀標識，規范分揀動作，減少人為分揀差錯。4）當路由有改變時，務必傳達到每一個涉及到的分揀員，同時將舊的分揀操作文件回收或做必要的更改。5）在信息系統中合理設置比對程序，對分揀環節進行比對，可以將錯誤分揀的快件及時識別出來。6）對分揀員進行國家行政劃分地理知識的培訓，并將容易出錯的城市進行特別的提示，可以減少這方面的人為失誤。7）培訓操作人員養成正確的操作習慣，避免按照慣性思維進行操作。?

（三）質量監控報告?

快遞企業一般按月或按年制作質量監控報告，通過

對快件遺失率、延誤率、破損率、錯發率的監控，

提高快遞企業的質量管理水平。?????五、對收寄環節快件異常情況檢查及反饋1.運單信息不全2.包裝不良3.夾帶違禁品4.重量不符六、制作快件差異報告?

（一）國內快件差異報告（二）國際快件差異報告第二節

理論考核知識點(23)??????????1、質量管理概念P982、質量管理原則P993、管理系統方法和基于事實的決策方法P994、建立實施質量管理體系目的P995、建立實施質量管理體系步驟P1006、班車發車準點率P1007、班車到達準點率P1008、操作類指標P1019、趨勢圖法P10210、排列圖相關知識及應用P102??????????11、因果分析圖法P10512、PDCA循環及管理P10613、快件延誤原因分析P10814、降低快件延誤率的措施P10815、快件破損原因分析P10916、降低快件破損率的措施P11017、快件遺失原因分析P11018、降低快件遺失率的措施P11119、快件錯發原因分析P11120、降低快件錯發率的措施P112?

21、收寄環節異常情況檢查P114?

22、國內快件差異報告P114?

23、國際快件差異報告P115?

簡答題知識點1：質量管理概述?

簡答題知識點2：質量統計分析方法?

論述題知識點：質量指標控制及改進第三節

處理場地突發事件處置?

一、突發事件概述?

（一）突發事件的概念?

突發事件，是指突然發生，造成或者有可能造成

嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以處置

的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安

全事件。?

快遞業突發事件，是指快遞企業中突然發生的，

造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、網

路運行故障、安全生產事故、寄遞渠道中斷或癱

瘓等危及寄遞渠道安全暢通的緊急事件。?????（二）突發事件的特點1.不確定性2.危害性3.緊迫性4.復雜性????（三）快遞企業突發事件的分類和分級1.突發事件的分類（1）企業外事件引發的快遞業突發事件（2）企業安全風險及事故引發的快遞業突

發事件?

2.突發事件的分級?

Ⅰ級、

Ⅱ級

、Ⅲ級、

Ⅳ級（四）突發事件應急管理?

1.突發事件應急管理的含義?

應急管理是指政府及其他公共機構在突發公共事

件的事前預防、事發處置、事中處置和善后管理

過程中，通過建立必要的處置機制，采取一系列

必要措施，保障公眾生命財產安全，促進社會和

諧健康發展的有關活動。?

應急管理的內涵：一是在于規避風險，二是在于處置風險。?

快遞企業針對突發事件應急管理分為四個階段：預防、準備、處置和恢復。?????2.突發事件應急管理的原則（1）預防為主，防處結合（2）以人為本，生命第一（3）統一領導，分級負責（4）講究科學，快速反應二、快件處理環節突發事件處置???????????（一）處理場地火災事故1.火災事故發生的原因2.處理方法（1）發現重大火情時應立即撥打119電話報警，請求支援；（2）在保證自身安全的前提下組織人員切斷電源并實施救火；（3）除留下義務消防隊員搶救貴重物品外，立即有組織的疏散人員。（4）應安排專人負責安全警戒，防止有人趁火打劫，人員倒流。同時嚴格控制大門的進出人員及疏散車輛，尋找好室外消防栓位置，對院內的重點目標、部位加強巡邏力度，并派人接應消防車。（5）當火災無法控制時，應果斷撤出義務消防人員，避免人員傷亡。（6）火災熄滅后，徹底清點處理中心作業人數；配合公安消防人員調查火災原因，初步確定火災原因和影響程度，對事件造成的影響進行評估。（7）按照相關規定，對火災中表現突出的班組和個人予以表彰；對處置不力或失職，并給公司造成損失或社會負面影響的班組和個人進行處罰。3.預防措施（二）處理場地突然停電事故?

1.停電的原因?

2.處理方法?

由于處理場地的作業大部分集中在夜間操作（約占總操作

量的80%），因此對于夜間突發停電，確保員工安全是第

一位的。夜間停電時，如果場地備有發電機，作業主管應

提醒作業人員保持原地待命，同時緊急發電；如果場地無

發電機，無法保證短時間供電，這時應做好清場工作。?

通知各班組人員到各指定區域集結，利用各種輔助光源照

明（如應急燈、手機、手電筒、汽車燈光等），控制各個

應急出口，組織人員秩序離開作業場地，到指定地點集合

，清點人數，安排后續工作。?

3.預防措施（三）處理場地快件積壓?

1.快件積壓易發的時間?

2.處理方法?

（1）提前做好快件量預報工作，及時調配人員和車輛。?

（2）增加作業人員，延長作業時間，增加作業頻次。?

（3）在出口車輛運力不足情況時，臨時增派加班車輛。?

（4）少量快件積壓，在保證時限的前提下，安排場地滯留，并在下一班次優先處理。?

（5）在場地條件允許的情況下，設置備用分揀線

路，一旦快件積壓嚴重，啟動備用分揀線分流。（四）處理場地設備故障?

作業主管在班前做好設備的檢查工作，發現問題及

時聯系維修人員維修，同時班后做好設備的維護。

維修人員每月對設備進行一次檢修、保養，及時更

換問題部件。?

處置措施：（1）聯系維修人員及時修理；（2）使用其它分揀線路臨時代替；（3）使用其它設備，輔助作業人員進行分揀；（4）啟用備用分揀線。（五）處理場地人身安全事故?

遇到工傷事故時，要保持頭腦冷靜，首先

觀察傷員的神志是否清醒，詢問造成傷害

的原因，然后準確判斷事件的性質，如果

自己不能解決，應立即向主管人員報告，

尋求援助。遇到較為嚴重的工傷事故，要

撥打“120”急救電話，配合醫護人員采取

一些急救措施，不要貿然采取措施，避免

傷害加劇。?

事后需要填寫工傷事故報告單（六）干線班車延誤?

自然延誤：第一時間上報調度部門，調度

部門通知處理場地主管，場地主管根據實

際情況安排人員響應。?

人為延誤：場地主管應積極采取補救措施

（人員安排），優先安排快件盡快分揀轉

運，事后按照規定追究駕駛員責任。（七）業務停運?

企業全網絡業務停運

：上級主管部門將介入，指導、統籌其它快遞渠道解決遺留快件的轉運和派送工作，同時處理場地負責人應安排人員對場地的設備、設施、滯留快件進行看管保護，等待通知

。?

企業局部服務范圍停運或某個服務網點業

務停運：上報，寄網點臨時對發往停運地區的快件停止收寄；對于已經收寄的快件，按照原有的中轉渠道正常中轉。

后期處置

保障措施

附則附錄

總則組織指揮體系及職責

預警和預防機制

應急響應三、應急預案制作

應急

預案（二）應急預案制作步驟?

1.成立應急預案編制小組?

2.開展風險與應急能力分析

法律、法規分析

風險分析（人員技術場地）

應急能力分析?

3.預案編制?

4.預案評審?

5.預案實施（三）應急預案應用事例????????????????某快遞企業處理中心夜間突發停電事故應急預案1.編制目的為處置公司夜間作業時突然發生大面積停電事故，最大程度地減少因停電造成的影響，保證員工和快件安全，維持公司正常運作，結合公司實際情況，制定本預案。2.組織指揮體系成立停電應急指揮小組，統一領導、指揮停電應急處置工作。設組長1名，組員若干。明確各自的責任和分工，要求應急指揮小組人員熟悉應急預案，保持24小時開機狀態，隨身攜帶便攜式照明用具。3.預警和預防機制（1）值班室安裝了停電報警裝置，一旦發生停電事故報警器自動報警，值班人員24小時在崗；（2）自備發電機每兩周空載試驗一次，每月聯機實驗一次；（3）加強重點設備檢查，發現隱患及時匯報、處理，保證設備正常運行；（4）加強消防設施、設備的檢查，發現問題及時匯報、處理；（5）日常做好相關檢查并記錄。4.應急響應5.后期處置6.保障措施7.附則第三節

理論考核知識點(10)??????????1、突發事件的特點P1172、突發事件的分類和分級P1173、突發事件應急管理的原則P1194、處理場地火災事故的處置P1205、處理場地突然停電事故的處置P1206、處理場地快件積壓的處置P1217、處理場地設備故障的處置P1218、業務停運的處置P1229、應急預案主要內容P12310、應急預案制作步驟P123第十章統計數據的處理與分析

數據分析概述

數據分析應用第二章

統計數據的處理與分析?

第一節

數據分析概述?

一、相關概念?

統計：用以收集數據、分析數據和由數據得出結論的一組概念、原則和方法。?

數據：描述事物的符號記錄。?

數據分析

：用適當的統計分析方法對收集來的數據進行

分析，將它們加以匯總、理解并概括，以求最大化開發數

據的功能，發揮數據的作用。?

總體：包含全部個體的集合。?

個體：組成總體的每個元素。?

樣本

：從總體中抽取的一部分元素的集合。?

統計量：用來描述樣本特征的概括性數字度量。??二、數據分析的一般流程三、數據分析在快遞企業中的應用??1.質量監控3.人力資源管理2.業務量預測

4.財務成本控制第二節

數據分析應用?一、常用的數據處理??1.求和2.平均數??4.人均效率同比用以說明本期發展水平與上一統計周期的同期發展水平對比而達到的相對發展速度。環比是指報告期水平與前一時期水平之比，表明現象逐期的發展。例：某處理中心2013年1-3月快件處理量分別為3003.同比與環比

萬票、310萬票、330萬票，2012年1-3月快件處理量分

別

為

170

、

萬

票

。

180

190則該處理中心2013年1-3月份同比增長率分別為：（300-170）÷170×100%；（310-180）÷180×100%；（330-190）÷190×100%。該處理中心2013年2、3月份環比增長率分別為：（310-300）÷300×100%；（330-310）÷310×100%。二、Excel在數據分析中的應用?

2.數據排序?

數據排序是指按一定順序將數據排列，以便研

究者通過瀏覽數據發現一些明顯的特征或趨勢

，找到解決問題的線索。數據排序還有助于對

數據檢查糾錯，以及為重新歸類或分組等提供

方便。很多情況下，排序本身就是數據分析的

目的之一。?

按照單列數據排序，如果出現有數據相同

的情況，如上表中的1號場地與8號場地，

這時可以選擇按多列數據進行組合排序。?

3.數據篩選?

數據篩選是根據需要找出符合特定條件的

某類數據。表2-2是某公司8個處理場地的

異常件數據。下面分別找出錯發率最高的

三個場地，四個統計指標都低于5.1%的處

理場地。?

4.數據透視表?

數據透視表是一種對大量數據進行快速匯

總和建立交叉列表的交互式、動態工作表

。使用數據透視表，可以快速方便地從數

據源中提取并計算需要的信息，可以轉換

行和列以查看源數據的不同匯總結果，可

以顯示不同頁面以篩選數據，還可以根據

需要顯示區域中的明細數據。在利用數據

透視表時，數據源表中的首行必須有列標

題。?

三、數據的圖表展示?

1.餅圖?

餅圖顯示每一數值相對于總數值的大小，適用于

顯示一個數據系列，而且構成成分相對較少的情

況

，一般不宜多于6種成分。?

2.柱形圖?

柱形圖以垂直柱形顯示每一個數據點，柱的

高度與其數值相符。柱形圖常用來比較不連

續項，顯示一段時間內數據的變化或者描述

各項目之間的數據比較，它強調一段時間內

各個類別數據值的變化。柱形圖適用于圖表

數據較少的情況，數據較多時，可以使用折

線圖展示。?

3.折線圖?

折線圖是所有圖表中適用范圍最為廣泛的圖

表，它以折線的上升或下降來表示數量的增

減變化，易于顯示數據變化趨勢以及變化幅

度，可以直觀地反映這種變化以及各組之間

的差別，強調的是時間性和變動率。?

4.條形圖?

條形圖可以看做是縱向放置的柱形圖，它是用寬度相同的條形的高度或長短來表示數據多少的圖形。相比于柱形圖，條形圖有足夠的空間顯示圖注。第十章

理論考核知識點(20)???????????1、數據與統計P1262、數據分析、總體與個體P1263、樣本與統計量P1264、數據分析的一般流程P1275、數據分析的應用P1286、數據求和P1287、計算平均數P1288、同比分析P1299、環比分析P12910、計算人均效率P12911、Excel基礎知識P129?????????12、數據排序P12913、多列數據組合排序P13014、數據篩選P13015、數據的高級篩選P13116、數據透視表P13217、制作餅圖P13518、制作柱形圖P13519、制作折線圖P13920、制作條形圖P139?

簡答題知識點：數據分析概述?

簡答題知識點：數據分析應用第十一章培訓指導

業務培訓

作業指導第十一章培訓指導

第一節

業務培訓

?

一、業務培訓概述?

（一）業務培訓的目的?

（二）業務培訓分類??????1.新員工培訓（1）新員工培訓特點（2）新員工培訓內容2.崗位培訓（1）崗位培訓的特點（2）崗位培訓的內容??????（三）業務培訓的作用1.增加知識2.提升技能3.轉變態度4.改變行為5.增加效益二、業務培訓流程???????（一）培訓需求分析1.個人層面（1）員工個人考核績效記錄（2）員工的自我評估（3）員工知識技能測驗（4）員工態度評量2.組織層面?（1）組織目標分析（2）組織資源分析?（3）組織特質與環境分析

（4）從組織層面看需求的產生?????（二）制定培訓計劃1.工作崗位說明2.工作任務分析3.陳述目標4.設計培訓內容?

（三）培訓實施及方法?

1.課堂講授法主要特點：（1）易操作性（2）經濟性（3）高效性不足：（1）單向性（2）適應范圍窄（3）記憶方面的效果差?????????2.研討法（1）按研討會的主體分1）以教師為中心的研討會2）以學員為中心的研討會（2）按研討會的性質分1）目標型研討會2）過程型研討會3）目標——過程型研討會（3）研討會的形式?

3.角色扮演法?

角色扮演法是為一組學員提供某種情境，一

些學員擔任各個角色并出場表演，其余的學

員觀看表演，注意與培訓目標有關的行為。?

4.案例法?

（1）案例法的目的是提高受訓者的分析問題和解決問題的能力?

（2）案例法是受訓者通過對案例的分析，從中總結出某些規律?

（3）在方法上，案例法是提供給受訓者的是一個生動具體的案例，它能激發受訓者思考，提出自己的創見。?

（4）案例法的重點要求受訓者不僅知道“是什么”，更重要的是要求受訓者知道“為什么”。?

（5）案例法提供的情景是全方位的。?

（6）案例法的主體是學員。學員必須經過充分的準備、深入思考、熱烈的討論，才能達到預期的能力?

5.視頻培訓法?

視頻培訓法是以計算機為基礎，綜合文本、圖表、動畫及錄像等視聽手段培訓學員的方法。?

（1）學員可以選擇學習內容、學習的進度；培訓

內容具有連續性，能實現自我導向和自定進度的

培訓指導。?

（2）內置的指導系統可以促進學員學習，提供及

時的信息反饋和指導。通過在線服務，能監控學

員的績效，學員也可自己得到績效反饋。?

（3）學員的培訓不受任何時間和空間的限制。?

（四）培訓效果評估?

培訓效果評估是收集培訓成果以衡量培訓

是否有效的過程，是對培訓是否達到預期

目標、培訓計劃是否具有成效等進行的檢

驗與評價。?

1.反應評估?

3.行為評估2.學習評估4.結果評估?

（五）培訓設計應注意的事項?

1.對