第1章運營管理基礎內容提要1.1運營管理概念1.2運營分類1.3運營管理的基本原理1.4運營管理簡史與發展趨勢1.1運營管理概念1.1.1運營的概念運營將投入轉換成產出的活動。運營系統轉換過程運營過程：投入→轉換→產出既是資源轉換過程，又是價值增值過程Inputs資金原材料勞動力機器設備設施能源信息和技術轉換過程（Process）運營管理（目標、計劃、組織、實施和控制）（增值！）作為過程控制的輸出信息反饋

Outputs產品服務外部信息反饋環境、機會、約束、需求輸入(Input)的基本要素1.Man(人)2.Machine(機器)3.Material(材料)4.Method(方法)5.Money(資金)6.Market(市場)7.Management(管理)轉換的過程

PROCESS企業輸出(Output)的基本要素1.Productivity(生產性)2.Quality(質量)3.Cost(成本)4.Delivery(交貨期)5.HumanFactor(Morale)(人因)6.Safety(安全)7.Environment(環境)※企業運營管理要注重結果，但不注重過程的結果是不存在的！轉換基本要素轉換過程產品：有形的

服務：無形的，在服務過程中會被消費掉的快餐店生產系統人員場地精肉小圓面包調味品土豆軟飲料烹調技術

轉換過程清洗、分割、混合、烹調、油炸、包裝、配送漢堡肉餅法式煎餅送餐服務信息返饋

醫院系統醫生護士醫院醫療知識醫藥設備實驗室

轉換過程檢查、做手術、觀察、用藥、精神治療病人恢復健康信息返饋

示例1.1.2企業組織中相關運營部門1.1.2企業組織中相關運營部門研究與開發：指導產品研究工作，進行開發。產品設計：細化產品設計以提高生產效率。工藝設計：選擇或設計和開發生產工具、設備與工藝。設施計劃與建造：計劃、建造及修理各種設施。采購：在既定品種、交貨條件與價格下，決定最佳購買來源。工業工程：確定機器、空間與人員的最佳利用方式，進行工作量度。生產計劃與庫存控制：安排制造工序，管理庫存。質量管理與控制：審查設計、產品與工藝，確保實現質量目標。維護與改善：設計相關的制度與程序，以創建并維持一個可靠系統。1.1.3運營職能與其他職能的關系從價值鏈的角度，公司的價值環節主要有產品或服務開發、運營、營銷三大職能組成。1.產品或服務開發職能2.運營職能3.營銷職能輔助性的職能，如：財務職能人力資源職能1.1.4運營管理的概念——運營管理體系結構基本任務以最有效的方式生產或提供各種的產品或服務以實現客戶需要基本目標質量(Q）、成本（C）、交貨期（D）、生產率（P）、士氣（M）、安全（S）管理對象人（M）、機（M）、料（M）、法（M）、計量（M）、環（E）基本內容系統設計：選址、設施布局、產品與工藝設計活動管理：計劃、控制、組織、維護與改進要素管理：物料、設施、人力、質量、進度、成本技術與方法：工業工程、數理統計、運籌學、信息技術、制造技術系統功能創新、質量、成本、柔性、速度內容提要1.1運營管理概念1.2運營分類1.3運營管理的基本原理1.4運營管理簡史與發展趨勢1.2運營分類制造型將有形投入轉換成有形產出的活動服務型不制造有形產品按工藝特性分：加工裝配型、流程型按組織生產特點分：面向訂單設計（ETO）、面向訂單裝配（ATO)、面向庫存生產(MTS)、面向訂單生產(MTO）按生產重復程度分：單件生產、成批生產、大量生產按顧客參與分：參與型、不參與型、混合型按服務作業分：純勞務型、準制造型、混合型運營分類——制造型制造型將有形投入轉換成有形產出的活動按工藝特性分：加工裝配型、流程型按組織生產特點分：面向訂單設計（ETO）、面向訂單裝配（ATO)、面向庫存生產(MTS)、面向訂單生產(MTO）按生產重復程度分：單件生產、成批生產、大量生產運營類型——服務型服務型不制造有形產品按顧客參與分：參與型、不參與型、混合型按服務作業分：純勞務型、準制造型、混合型1.2.3制造型運營與服務型運營的對比——服務型運營的特點無形性——明確而又暗含無形我們生產的是香水，我們出售的是希望易損性——一小時不運作就損失了一小時飛機空閑的損失〉1萬美元/小時獨特型——服務的內在變異性醫生每次的病床護理度不一樣同步性——生產和消費同時發生糟糕的服務無法挽回MTOMTOMTSMTOMTSMTOMTS設計采購制造裝配發運按訂單設計ETO按訂單采購BTO按訂單加工FTO按訂單裝配ATO備貨訂貨分離點(CODP:customerorderdecouplingpoint)各種制造方式與生產過程之間的關系比較產品—工藝矩陣制造業服務系統設計矩陣服務業緩沖區域：與顧客沒有直接接觸，可設置一些“庫存”緩沖；滲透系統：與顧客有一些接觸；反應系統：與顧客有高接觸程度內容提要1.1運營管理概念1.2運營分類1.3運營管理的基本原理1.4運營管理簡史與發展趨勢1.3運營管理的基本原理1.3.1運營過程的組織原則1.3.2運營分工的專業化形式1.3.3運營期量標準1.3.4運營效率度量1.3.1運營過程組織原則運營組織原則連續性、平行性、比例性、均衡性、適應性工序1432時間.分10

512

7時間（分）1030507090110130To工序1432時間.分10

512

7時間（分）10305070901.3.2運營組織原則與專業化形式專業化形式工藝專業化、產品專業化、混合專業化產品1產品2產品3工藝1工藝2工藝3產品1產品2產品3工藝1工藝2工藝31.3.3運營期量標準所謂期量標準就是為運營對象（產品、部件、零件、活動等）在運營期限和數量方面所制定的標準要求。它們是運營管理者組織運營活動的重要依據，也是實現運營過程協調、高效運行的重要基礎。不同的運營類型和運營組織形式通常有不同的期量標準。通常，大量流水生產型企業的期量標準有節拍、流水線工作指示圖表、在制品定額等；成批生產型企業的期量標準有批量、生產間隔期、生產周期、提前期、在制品定額等；而單件生產型企業的期量標準則有產品生產周期、提前期等。 1.批量和生產間隔期 批量就是相同產品（或工件）一次投入和出產的數量。 生產間隔期（又稱生產重復期），就是前后兩批生產（或工件）投入或產出的時間間隔。 批量=生產間隔期*平均日產量平均日常量等于計劃期產量除以計劃期工作日數。

2.生產周期產品的生產周期是指產品從原材料投入生產起，一直到成品出產為止的全部日歷時間（或工作日數）。 3.生產提前期生產提前期是指產品（零件）在各生產環節出產（投入）的時間同成品出產時間相比所要提前的時間。提前期可以分為投入提前期和出產提前期。1.3.4運營效率度量與管理（續1）雇員參與制（employeeinvolvement,EI)或全員參與制(totalEI)是當今職位設計（再設計）方面最重要的趨勢

EI的基本思想：雇員可以奉獻給公司很多體力勞動以外的東西，企業應該讓雇員直接參與職位設計，并以此為途徑提高企業的競爭力。職位再設計(jobredesign)是改進職位設計以達到改進績效的努力過程。良好職位的8項要素，是職位再設計的變革方向。

職位擴大化（jobenlargement)和職位豐富化(jobenrich-ment)是職位再設計的兩種方式。工作生命周期質量(qualityofworklife,QWL)是用來表示按照雇員觀點改善工作安排的一類方法。這種職位設計程序改變工作環境的多方面，而且常常從微不足道的瑣事入手。旨在使雇員充分發揮自己的能力，使企業和個人雙方受益。組織行為修正（OBmod.)是職位設計的一個相關領域。它要求對績效改進迅速給予獎勵。必須明確定義組織所要求的行為，鼓勵必須直接與該行為掛鉤。正面的強化要比負面的強化更有力，但只有迅速和正確地做出反應，這種強化作用才可能有效。雇員參與制（employeeinvolvement,EI)或全員參與制(totalEI)職位擴大化（jobenlargement)和職位豐富化(jobenrich-ment)工作生命周期質量(qualityofworklife,QWL)組織行為修正（OBmod.)職位設計1.3.4運營效率度量與管理（續2）工作設計工作設計應該包括的主要因素：

仔細觀察工作的細節；

采用或設計最適用于這項工作的設備；

用最佳方法準備原材料；

設計工作場所，以便輕松、快捷地完成工作；

培訓工人；

提供低技能的勞動力來支持和輔助工作進行。方法：工業工程、行為科學關鍵因素：6W3H內容：方法研究與時間研究1.3.4運營效率度量與管理（續3）工作設計方法：工業工程、行為科學關鍵因素：6W3H內容：方法研究與時間研究方法研究：尋求最佳的工作方法實施步驟選擇問題，并將問題的目的明確化設定理想方法現狀分析比較分析結果：5W1H改良方法設計標準化及實施分析工具——生產流程圖基本要素：加工、運輸/搬運、檢驗、停歇基本符號：基本技巧取消（E：Elimination）合并（C：Combination）重排（R：Rearrangement）簡化（S：Simplification）1.3.4運營效率度量與管理（續4）期量指標：批量、生產周期、生產間隔期、提前期生產率度量：產出/投入提高生產率的途徑生產率度量期量指標：評價運營績效的時間和數量指標周期：同批產品或零件從投入至出產所經歷的時間批量：消耗一次準結時間所投入或出產的相同產品/零件數量生產間隔期：相鄰兩批相同制品投入或出產的時間間隔提前期：產品在各個工藝階段投入或出產日期比成品產出的日期應提前的時間。生產率：可以單因素測量、多因素測量和全要素測量局部測量：產出/勞動力、產出/資本、產出/原料、產出/能源多因素測量：產出/(勞動力+資本+能源)全部測量：總產出/總投入、生產的產品和服務/使用的所有資源提高生產率的途徑激勵和團隊作業投資：投資在恰當選擇的技術和設備上，并改善組織的人力資源基礎。管理每天的作業，使勞動力和資本發揮更大的效率。標桿管理(benchmarking)：施樂首創，光注意內部是不夠的。1.3.4運營效率度量與管理（續5）期量指標：批量、生產周期、生產間隔期、提前期生產率度量：產出/投入提高生產率的途徑生產率度量期量指標：評價運營績效的時間和數量指標周期：同批產品或零件從投入至出產所經歷的時間批量：消耗一次準結時間所投入或出產的相同產品/零件數量生產間隔期：相鄰兩批相同制品投入或出產的時間間隔提前期：產品在各個工藝階段投入或出產日期比成品產出的日期應提前的時間。生產率：可以單因素測量、多因素測量和全要素測量局部測量：產出/勞動力、產出/資本、產出/原料、產出/能源多因素測量：產出/(勞動力+資本+能源)全部測量：總產出/總投入、生產的產品和服務/使用的所有資源提高生產率的途徑激勵和團隊作業投資：投資在恰當選擇的技術和設備上，并改善組織的人力資源基礎。管理每天的作業，使勞動力和資本發揮更大的效率。標桿管理(benchmarking)：施樂首創，光注意內部是不夠的。內容提要1.1運營管理概念1.2運營分類1.3運營管理的基本原理1.4運營管理簡史與發展趨勢1.4運營管理簡史與發展趨勢古希臘:統一的工作方法柏拉圖(公元前427~347):勞動分工的好處孟子(公元前