信息技術應用與企業管理創新廣州佩格信息科技有限公司1342信息技術與商業模式挑戰、管理、創新信息化與管理創新深層思考內容提要1342信息技術與商業模式挑戰、管理、創新信息化與管理創新深層思考內容提要企業創新的一般形態商業模式創新；管控模式創新；銷售模式創新。企業管理創新思考的著眼點管理技術及管理工具的應用商業模式定義商業模式就是企業以其自身及相關利益者的價值實現為目標，圍繞企業的業務活動而進行的整體性、結構性、功能性設計、安排或選擇。含義之一它是關于企業業務活動的整體構思、謀劃和創意。對于企業的經營活動，商業模式是一種“體系結構”或基礎性架構，是一種結構性的框架、系統、體系和平臺等。含義之二它是對于企業業務活動的具體實施、執行和展開。對于企業的經營活動，商業模式是一種“執行方案”、業務流程與活動程序，是一種實施策略和業務開展路徑等。商業模式的邏輯內涵2023/2/4業務創新價值獲取競合模式需求挖掘資源配置價值結構業務活動價值分配價值創造管理創新與變革可持續競爭優勢用戶信息分析價值鏈定位商業模式集團公司資本運作組建或拆分

橫向一體化縱向一體化相關多元化無關多元化控股收購兼并參股開拓地區市場開拓國內市場開拓國際市場通過自我積累組建或拆分新的子公司管控模式——集團公司的形成的一般路徑業務擴張空間擴張集團管控是一個動態體系，由企業的組織、責權和流程三者共同構成；責權體系是集團管控的核心，實現集權有道、授權有序、分權有章、用權有度是責權體系的基本目標。按照集分權程度的大小，集團公司管理分為財務、戰略和操作三種基本模式。管控度財務管理型戰略管理型操作管理型分權集權金融型控股公司戰略型控股公司操作型控股公司控股公司總部類型管控建設的核心是對權責體系的思考集團管控體系建設的三要素集團管控體系管理體制（治理）關鍵資源（控制）經營活動（管理）集團管控體系建設原則：“三化”原則“強化”原則“虛化”原則“同化”原則戰略協同管理協同資源協同財務協同營銷協同研發協同文化協同虛化子公司法人治理結構強化母子公司治理強化監督控制強化專家治企強化關鍵人才管理強化投融資管理功能強化集團公司市場開發功能強化集團公司營銷管理功能關于集團管控建設的六點思考如何“擰成一股繩”？如何“下成一盤棋”？如何“持平一桿秤”？如何“拆開一堵墻”？如何“架起一座橋”？如何“織成一道網”？信息、物質和能量，是人類社會賴以生存和發展的三大要素。近代控制論的創始人維納有一句名言：“信息就是信息，不是物質，也不是能量?！睆V義的“信息”：任何一個事物的運動狀態以及運動狀態形式的變化。狹義的“信息”：它是指信息接受主體所感覺到并被能理解的東西。什么是信息什么是信息技術(IT)它主要是指利用電子計算機和現代通信手段實現獲取信息、傳遞信息、存儲信息、處理信息、顯示信息、分配信息等的相關技術。案例分析商業模式創新案例某復合肥公司最原始的初衷:改變復合肥銷售方法，

最大限度利用相關政策，

提復合肥的盈利。經營理念經營構想:政府測土，專家配方，農民造自己的私家肥。達到企業正常運營必須要解決的四個問題：商業模式；盈利模式；運營模式；管控模式。盈利模式分析財務研發采購規模優勢合作價值價格控制定價權配方資源整合統一價格結算統一專家支持品牌品牌價值協同價值政府測土專家配方“私家肥”渠道服務基礎服務增值服務延伸服務解決方案銷售IT人力資源政府測土、專家配方、農民來配自己的私家肥復合肥/料粒產業鏈物流產業鏈私家品牌產業鏈增值服務鏈IT共有計劃共享規模優勢網點共享農科員共享信息產業鏈

品牌價值測土、配方農產品供需信息結算平臺物流協同

平臺共享農化服務專利互惠規模優勢物流協同和原物流芭田

土壤信息農化信息農產品信息

……

沃土工程設備改良農產解決方案

……料粒生產商和原生態服務中心服務站零售店農戶用肥大戶農戶區域配送中心成功運營的關鍵在于整合物流價值鏈物流模式分布結構分析和原知識物流管理信息系統料粒生產商設備生產商其它供應商服務中心區域配送中心需求獲取、配送計劃制定、路線優化、庫存管理、物流調度、車輛調度、車輛信息管理、包裝袋回收管理服務站零售店用肥大戶一般用肥農戶倉儲管理、備貨、包裝、配送、包裝袋回收倉儲管理、備貨、包裝、配送、包裝袋回收實體物流信息流新的商業模式實現在于真正實現供應鏈的重大改進業績和價值供應鏈能力優化經營供應鏈整合虛擬的供應鏈服務的延伸開拓新的能力與供應鏈業務伙伴合作，合并及聯盟運輸分銷材料管理供應鏈計劃客戶支持庫存管理新的商業模式提供有助于合作的服務第四方物流（4PL）行業解決方案電子交易電子市場應用服務提供 （ASPs）商業模式支撐的物流運作的發展方向(傳統的

3PL)(先進的3PL)(新的天地-4PL)做一件事把同一件事情做得更好

做不同的事情物流管理體系

中轉儲存

運輸管理交易功能整合功能控制功能決策功能戰略功能

計劃管理需求計劃編制配送計劃編制配送方式規劃配送路線規劃補貨計劃審批采購計劃審批計劃執行跟蹤車輛管理車輛調度配載（初估）貨物跟蹤貨物交接

合作/增值服務GPS&GIS入庫管理出庫管理包裝/裝卸盤點庫存商品分析IT系統人力資源管理財務管理

采購管理招、競標組織供應渠道管理供應商篩選供應商考核詢價、報價料品采購料品報檢

裝配管理工具管理配送規劃裝車規劃IT戰略規劃報告組織規劃報告書營運/管控藍圖報告現狀評估報告IT需求分析報告IT建設業務藍圖規劃報告授權管理報告3456782商業模式解讀報告和原生態IT戰略執行規劃報告和原生態商業模式軟件/服務商選擇評估報告軟件實施需求差異分析方法報告

績效管理體系構建建議報告91011121商業模式創新路徑某公司營銷中心類事業部制管理運營設想基本思路：為了把營銷中心打造成一個有激情、有理性，善于創新的學習型營銷團隊，“事業部”管理體系和管理思想的引入，就目前來講不能不說是一個較好的策略，只要把握好授權的度和管理的策略。其基本思路是：調整營銷中心為獨立核算的利潤中心；以營銷中心結算、費用管理、合同管理和商務統計為核心成立二級財務核算和管理部門；生產中心、采購部、儲運部、設備管理部各自為成本中心，同時也共同構成“虛擬”的“生產本部”利潤中心；除營銷中心和“生產本部”以外的其他部門構成“管理本部”，是費用中心。引入“轉移價”和成本、利潤分段核算方法，建立的內部結算、成本核算及利潤分配機制。成本組織結構：董事會總經理采購部儲運部生產中心營銷中心財務部研發中心人力資源部經營班子質量管理部投資中心成本中心成本中心利潤中心費用中心產品內部轉移價格原材料目標成本產品目標成本……利潤中心習慣上把采購部、儲運部及生產中心通稱為營銷中心的前端營銷中心類事業部制后成本組織結構營銷中心類事業部制管理的運營邏輯產成品成本轉移價銷售價內部結算價采購成本質量成本設備成本儲運成本市場成本渠道成本管理成本灰色成本生產本部營銷中心運營邏輯：上圖所示中有三個數字，即產成品成本、轉移價（即公司與營銷中心的結算價）和銷售價：產成品成本=材料成本制造成本+轉移價=產成品成本×（1+X%）銷售價=“X”是根據年度目標、產成品成本、經營策略、市場環境、招標價、零售價及參考競爭對手的定價策略，由經營班子與營銷中心共同協商確定；年度內“X”的變化不宜太頻繁。招標價×Y%普通價“Y”及普通價由營銷中心提出，經財務測算評估后，營銷中心主管領導與總經理共同協商確定。營銷中心類事業部制管理的結算邏輯：結算邏輯：運營思路：市場渠道銷售生產采購儲運需求利潤成本支撐產品品牌營銷中心類事業部制運營思路示意圖：產品力研發投入產品成本管理重點（一）：統籌營銷管理

根據上述設想，對營銷中心來說，主要從下述三個方面對營銷中心進行統籌管理：一是制定整個企業的戰略計劃和經營方針，處理重大經營管理問題，并協調銷售事業部的經營策略與整個企業的戰略計劃保持一致；二是對營銷事業部按“虛擬”資本分配相應的資源并對其進行考核；三是對營銷事業部的獎懲機制和利潤分配方案的建立。

從責、權、利相匹配的角度出發，營銷中心做為利潤中心，需要配備相應的運作資源并且給予與其職責相匹配的授權。營銷中心類事業部運作成功的關鍵之一就在于這些授權是否到位，如果授權不到位，必將導致事業部運行機制不順暢。

首先，公司應將其運營資源根據預先達成的條件“分配”給營銷中心，但公司對分配的資源擁有最終控制權，而營銷中心部可在授權范圍內，對資源行使支配、使用和進行必要的處理的權力,從而使得企業內部形成相互制約、相互激勵的組織機制，充分調動各層面的積極性。其次，營銷中心部擁有對已分配到本部門下的資源進行“授權”支配、內部員工的任免權和薪酬制訂權、對產品銷售的經營決策及市場推廣等具體經營管理的權力。管理重點（二）：強化“生產本部”管理

根據上述設想，對“生產本部”來說，主要從下述四個方面對“生產本部”進行運營管理：計劃管理:通過加強計劃管理，使生產須嚴格按要貨計劃按排生產計劃。生產部門超計劃生產而增加庫存，由生產企業主管領導負責，營銷中心計劃原因而增加存貨，由營銷中心承擔責任，財務管理部門對這部分產品產生的費用有權在主要責任部門的績效中扣除。質量管理：建立、健全企業的質量管理體系，確保GMP的有效實施。完善GMP只有標準和目標，缺少達到目標和實現標準的方法、路徑及通過數據評價質量的方法的不足；加強數據統計，強化抽樣檢驗、過程控制、質量診斷和質量改進的管理。成本管理：加強成本管理和成本控制，有效的降低制造成本，并從質量、采購、儲運和生產過程不同的角度進行管理和分析；精確的核算產成品的成本，為公司制定對營銷中心的“轉移價”提供參考和依據。價值鏈向后一體化的整合：“生產本部”應與藥材種植、藥材供應商、包材供應商等建立協同，逐步構建企業價值鏈向后一體化的整合體系。管理重點（三）：實施全面預算

根據上述設想，全面預算管理是現階段和“十二五”規劃實現期間主要的管理工具之一。

通過實施全面預算，強化計劃意識和經營目標、經營成本的管控能力；在管控策略和管控工具層面為實現授權管理奠定基礎，從而建立以“費銷比”為基礎的營銷中心數字績效考核體系。

全面預算是一個復雜的系統工程，應該首先實施目標利潤-目標成本管理模式，年初，在確定公司總的指標的同時，按部門統一核定各自的資產回報率和收入、費用等指標，經營班子與各部門的負責人簽訂目標利潤責任狀，到年終時，若管理責任人所在的部門完成了責任書中明確的利潤等目標，公司要按責任書中明確的獎勵進行獎勵；反之，公司非但不獎勵責任人，還要針對未完成的部分相應扣減該部門的工資定額。目標利潤——目標成本管理雖能推動公司效益的提高，但這還是一種比較粗放的預算管理方式，在具體實施過程中，各部門注重的主要是總體的利潤指標，而資金的使用效率、資產質量等方面還沒有受到足夠的重視。管理重點（四）：提高經營質量

為了進一步的提高企業的經營管理水平和經營效率，提高企業的競爭力和發展力，應在實施目標利潤-目標成本的重點關注經營結果（目標預算）的同時，盡快延伸到經營過程（業務預算和資金預算）進而擴展到經營質量（資產負債預算和現金流量預算）從而降低預算的隨意性，為實現預算對企業資源的優化配置和經營的事前事中控制奠定了基礎。

全面預算體系的建立應遵循“量入為出、綜合平衡”、“全面、全額、全員預算”、“相互銜接”的原則。應建立從公司到各部門、各車間的的“金字塔”型的全面預算管理體系，體系的最頂端是預算管理委員會，由最高管理層成員和一些關鍵職能管理部門的負責人組成，負責審查批準財務預算方案，協調預算的執行、調整、檢查、考核工作。公司、部門、車間、班組，一級對一級負責，逐層分解落實，層層考核，確保預算的執行。營銷中心類事業部制之初管控方法和關鍵KPI管控方法：全面預算是目前最有效的管理/管控工具和方法之一，只要下決心去應用它，就一定能夠實現事前管理、始終控制和事后分析，就一定能夠有效的管理運營風險、經營風險和財務風險。關鍵KPI：主要KPI：銷售目標完成率市場活動執行率單品利潤率單品銷量2.輔助KPI：費銷比三定執行率渠道建設完成率銷售預測準確率促銷活動執行率銷售收入凈利潤率六、營銷中心類事業部制成功運營的關鍵及建議營銷中心類事業部制轉變成功的關鍵轉變的關鍵之一是強化公司規劃、服務和監控平臺的職能建設，尤其是強化公司規劃和監控的職能轉變的關鍵之二是加強營銷中心作為獨立利潤中心運轉的職能建設，尤其是強化其銷售、市場策劃和預算的職能建設轉變的關鍵之三是中一藥業實施全面預算，并對營銷中心實施全面預算的管理。營銷中心引入類事業部制的四個難點事業部機制轉變的難點公司職能部門的完善營銷中心職能管理向規劃、服務和經營的角色轉變副總的分工由職能劃分到經營劃分的變化營銷中心的事業部化，使公司成本管理的力度產生突變的需求營銷中心自身職能的完善營銷中心財務職能建設難點1難點2難點3難點4上述四個方面的難點一旦無法克服將會給類事業部制的引入帶來極大的障礙事業部機制轉變的障礙職能部門的不完善將會影響中一藥業戰略意圖的有效實現角色的轉變不到位將會妨礙營銷中心類事業部運作的獨立性及其運作效率副總的分工如果仍舊按照職能進行劃分將會阻礙其角色轉變，同時會造成事業部在企業內地位較低，無法推動其獨立運作進程公司前端如果不強化計劃和成本管理，將會造成銷售事業部的利潤損失以及競爭力下降營銷中心自身職能的不完善將會阻礙其獨立化運作的能力，財務部的職能建設滯后會造成其管控力度的下降障礙1障礙2障礙3障礙4營銷中心引入類事業部制的四個障礙伴隨著營銷中心類事業部制的運作，前端也應逐步轉變成為利潤中心考慮到中一藥業前端部門的現狀，應重點加強其生產計劃和調度的能力，加強其成本意識和成本控制的能力，以增強營銷中心參與市場競爭的能力和實力。營銷中心的運營可以考慮以一定的過渡期來逐步實現，營銷中心向利潤中心的轉變，在過渡期內，中一藥業將給予逐步遞減對銷售部門的保護政策，和逐步加強前端部門的“盈利”能力，增強對營銷中心市場競爭的支持能力。營銷中心前端的獨立化進程營銷中心前端的獨立性要求在營銷中心作為利潤中心獨立運作的同時，其與前端的關聯部門應該是市場交易關系，營銷中心不應承擔因前端部門的效率低下和成本管控不利而對其造成的競爭力下降以及利潤損失前端部門應強化其市場意識，通過積極的努力，獲取利益，配合營銷中心的轉型和成長，營銷中心引入類事業部制需公司的整體協同為了保證營銷中心對市場的充分把握和靈活應對，營銷中心應加強市場部的職能建設市場部的職責建設市場情報搜集競爭對手分析專項市場研究市場運作績效分析產品概念測試產品化發展產品策略制訂廣告方案設計媒體采購媒體投放監控消費者促銷方案設計促銷效果評估促銷策劃渠道建設重點渠道管理市場研究產品市場市場推廣零售市場營銷中心加強運營建設的幾點建議（一）營銷中心應加強整體業務計劃的制定，及計劃執行和績效管理的能力營銷中心計劃員職責牽頭制定年度、季度及月度業務計劃以定量、定向及定價為基礎的市場產品策略及產品計劃制訂業務計劃的執行監控業務計劃的執行偏差分析及對策擬定營銷中心加強運營建設的幾點建議（二）需要通過必要的營銷投入來提升品牌知名度營銷投入組成將企業對目標消費者希望達到的營銷意圖(如提高知名度強化賣點，提升形象等)以廣告形式加以體現通過媒體采購來將廣告向目標消費群進行傳達通過針對經銷商的渠道促銷來加大網點覆蓋，提升消費者購買便利性通過針對消費者促銷來強化其購買決定，誘發購買行為廣告制作媒體購買渠道促銷消費者促銷營銷中心加強運營建設的幾點建議（三）不僅需要通過必要的營銷投入來提升品牌知名度，更重要的是營銷投入效率的提升媒體采購廣告制作渠道促銷消費群促銷盲目或不合理的媒體組合及投入使得到達率過窄或是暴露頻率不能達到產生認知的最低要求營銷效率提升關鍵點營銷效率損失點目標解決方法既定的媒體采購費用在各媒體之間的科學分配，以獲取滿足暴露頻率需求的最大的消費群達到率提升目標消費群認知率搜集各媒體的受眾情況，到達率等資料形成數據庫科學的媒體規劃方法，引入相應的軟件支持缺乏創意的表現形式，無法引起消費者的興趣產品賣點無法引起目標消費者購買動機針對目標消費群推出有力的產品賣點，并以創新的表現形式予以有效地表達提升消費者對產品的興趣以及購買意圖消費者表在及潛在需求的系統分析競爭對手廣告賣點監測乏力的渠道促銷或是渠道促銷無法在各層級合理地分配使得網點覆蓋過低，降低消費者購買便利性有效的渠道促銷形式以及促銷力度在各層級渠道間的合理分配以提升各層次經銷商的產品銷售熱情，加大網點覆蓋率提升產品購買便利性對經銷商的需求的調查對競爭對手渠道促銷形式的調查各渠道促銷形式的效果分析雷同的促銷形式或是過低的促銷力度無法誘發消費者購買行為新穎、有效的消費者促銷以促成目標消費者的實際購買行為推動消費者將其購買意圖轉化為實際的產品購買了解消費者可接受并感興趣的促銷形式對競爭對手對消費者促銷形式的調查各消費者促銷形式的效果分析營銷中心加強運營建設的幾點建議（四）應建立完備的投入效率量化分析體系；營銷中心應擁有完備的營銷數據和完善的營銷信息系統企業資源規劃系統&決策支持系統營銷管理&決策支持系統經銷商經銷商經銷商補貨企業協同運營協同管理訂單信息訂單信息訂單信息營銷中心營銷中心加強運營建設的幾點建議（五）成立突破小組區域市場突破區域市場提升區域市場穩固突破重點轉移挑選最優秀的人員組織若干個銷售突破小組選擇最有機會進行突破的市場授予銷售突破小組充分的權力，和必要的資源（政策、促銷資源、補貼等）在限期內的明確銷售增長目標（主要是鋪貨率和銷量）在最有機會的區域市場，由突破小組全面負責當地銷售根據每個市場的不同，設計不同的渠道拓展策略運用各種銷售方式（包括賒銷）短時期內大量的鋪貨（主要在城市）促銷主要以經銷商促銷為主開始籌建當地的辦事處銷售突破小組仍然負責當地的銷售工作發展新的經銷商，重點選擇對農村市場有直接覆蓋能力的經銷商在城市集中資源短期內大量投入廣告和促銷活動區域市場的銷量已經形成一定規模開始選擇少數幾家經銷商發展成為區域核心分銷商進行網絡調整和優化，形成以分銷商為核心的渠道體系辦事處全面負責當地的銷售，工作重點由渠道拓展轉為分銷商管理和控制突破小組回到總部，進行總結和人員調整選擇新的區域進行銷售突破，一般選擇已攻克市場的鄰近市場采用各種營銷手段進行前期滲透進入新的市場進行市場突破舉例應大力度的實施有效的市場拓展策略實現營銷目標，最終實現總體目標營銷中心加強運營建設的幾點建議（六）把握產品強勢時機，建立起以強大市場營銷功能為導向的營銷組織全面強化市場營銷功能的配置，建立起市場策劃、產品策劃、產品管理、信息研究等市場營銷功能，強調銷售在市場策劃的指導下進行；強調市場和銷售進行有效的協調，建立專門的崗位負責市場和銷售之間的協調；適應以分銷商為核心的分銷體系結構，同時加強對于醫療機構客戶的快速滲透和管理

以服務對象為導向進行營銷策劃，策劃和推廣工作分別針對核心客戶、區域客戶和消費者精簡的管理層次配置，縮短反應時間以提升市場反應速度建立起適應于類事業部內運作的管理體系，與營銷中心類事業部制各職能部門進行合理的職責劃分營銷中心加強運營建設的幾點建議（七）區域聯絡處管控模式區域總經理協助支持部門直線部門區域總經理協助支持部門直線部門區域總經理協助支持部門直線部門區域總經理直線部門ABCD管理協調、指導、支持協助支持部門：物流、銷售支持、信息等直線部門：銷售、財務執行主管型強協調主管型弱協調主管型代表主管型營銷中心對區域聯絡處的管控有下述四種模式，具體選擇哪種模式，需經營班子與營銷中心主管領導根據實際情況來確定。案例分析管控模式創新案例1342信息技術與商業模式挑戰、管理、創新信息化與管理創新深層思考內容提要問題：“摸著石頭過河”還行嗎？為什么中國的企業：一抓就死、一放就亂；一遠就瞎、一大就垮？幾個問題企業管理的系統發展戰略規劃公司戰略、競爭戰略、職能戰略、品牌戰略、信息分析、資源配置、核心競爭力關鍵詞：可持續發展！規范化管理核心流程、組織結構、工作流程、部門描述、崗位描述、規章制度、管理控制關鍵詞：數字化管理！人力資源管理目標管理、績效管理、薪酬激勵、任職資格、崗位價值、人才招聘、企業培訓關鍵詞：企業文化！市場營銷管理市場分析、營銷策略、營銷組織、營銷團隊、通路渠道、客戶管理、銷售技巧、價值鏈分析關鍵詞：品牌內涵！資本運營管理財務預算、成本費用、企業信用、投資決策、債務重組、收購兼并關鍵詞：企業效益！

今天，每一個企業都在兩個世界中競爭：一個是管理者可以看得到、摸得著的實體世界；另一個則是由信息所構成的虛擬世界。

——哈佛大學教授阿普蓋特信息技術為管理者在執行傳統的和新的管理任何方面提供了有力的工具，從而在改變管理過程方面發揮了重要的作用?，F代信息系統可以讓管理者快速地獲取、分析、領會大量的數據，中級和高級管理者能使用信息技術來獲取監督日常業務活動所需的任何層面的信心；從最綜合的開始直到某個特定的交易、員工、顧客的信息。信息化帶來管理方面的創新、變革是非常巨大的，而且將在企業往后的生產活動、管理活動等日常業務種得到體現。信息技術與管理創新信息化與管理創新的關系信息化是實用工具還是戰略資產？快速導入最佳管理實踐，提高管理水平(實用工具)；結合社會環境創造新的經營模式（戰略資產）。信息技術與管理“嫁接”，不是“物理反應”；

而是徹底的創新，是“化學反應”。信息化建設的層次數據信息化流程信息化決策信息化自動化合理化科學化戰略管理創新組織結構創新虛擬經營企業整體優化精益化管理柔性管理危機管理愛撫管理信息化視角下的企業管理企業戰略管理SEM商業智能/信息倉庫BI/BW供應鏈管理SCM產品數據管理/產品生命周期管理PLM基礎自動化系統（數據采集和自動控制）企業辦公自動化平臺OA企業信息門戶/員工工作平臺EAI企業資源計劃ERP人力資源管理庫存管理運輸管理銷售管理項目管理采購管理設備管理財務、成本和資金管理質量管理生產計劃和車間管理供應商關系管理SRM客戶關系管理CRM供應商客戶企業信息化的管理應用-ERP企業資源計劃

ERP是當今國際先進的企業管理模式，主要宗旨是：將企業的人力、資金、材料、設備、方法、信息和時間七項資源實現綜合優化管理，使企業在激烈的市場競爭中全方位地發揮足夠的能力從而取得最好的經濟效益。EEnterprise(企業)利潤最大化價值最大化Resource(資源)資金物流人力資源市場客戶策略Planning(計劃)預測計劃優化執行監督和修改評估RP美國GartnerGroup公司在90年代初提出企業信息化的管理應用-CRM客戶關系管理

CRM貫穿了客戶關系管理的所有階段，通過運用各種方式幫助企業計劃、創建和維護客戶關系，進行市場和銷售，服務作業，進行客戶分析，確保以客戶為中心的業務運作和業務協作。

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