質量管理的精髓與推行賈波感謝各位領導和企業界的朋友！特別感謝所有案例企業以及參考資料的提供者！主講人：賈波

現任職公司：杭州中瑞思創科技股份有限公司現任職務：高級顧問。個人簡介：工程碩士、國際注冊物流師、國家注冊質量工程師，三級心理咨詢師。精益供應鏈實戰專家、多個高校MBA和EMBA課程外聘講師，上海市智慧物流商會專家組成員。曾專注于應用精益和TOC實施企業診斷、生產管理與生產力提升、供應鏈業務流程分析與優化等企業管理咨詢，目前致力于結合物聯網技術在服裝精益敏捷供應鏈上的應用。在化工行業安全和質量就像一對孿生兄弟，緊密不可分，沒有安全，就不可能有質量，沒有質量談何安全，甚至安全重過質量。本次交流分享的兩個基本觀

質量是企業的生命，沒有質量企業就無從發展。

目錄（精髓，人物與推行技術）1.質量萌芽階段中國古代的質量觀與成就理解質量與管理概念西方工業革命的質量管理的萌芽理解質量與標準化2.質量檢驗時期泰勒制案例QC的組織與分類IPQC分時段管理案例分析SOP的案例海爾的案例視頻3.統計質量控制時期休哈特的SPCQC七大手法收集與處理數據戴明14法4.全面質量管理時期費根鮑姆的全面質量管理全面質量管理的特點基層生產管理者的TQM推行十大重點

目錄（精髓，人物與推行技術）目錄（精髓，人物與推行技術）5.標準質量管理時期ISO9000族八項質量管理原理6.供應鏈管理時期供應鏈采購的發展供應商品質輔導案例SQE的崗位職能品質推移圖案例質量萌芽階段（質量的史前文明-1875年前）中國車同軌，書同文，質量才能做好！回顧有文字記載的歷史我們發現，質量一直是人們給予巨大關注的大事。長城、明城墻城磚上仍然可以清晰地看出燒制窯主的名字。公元前230年，秦始皇統一六國，車同軌，書同文。質量統一的思想停留在政府層面上。質量思想：做好質量首先要有一個統一的標準。

ISO8402-1994【質量管理和質量保證術語】中對質量的定義：質量是反映實體（產品，過程或者服務等）滿足明確或隱含所需要的能力的特征總和。質量包括產品質量，過程質量和服務質量。質量的形成過程成為工程，過程質量即工程質量，是產品質量的保證。服務可統稱為工作，工作質量是工程質量的保證。質量及其管理的概念質量手冊程序文件質量計劃/作業指導書/操作規程/檢驗標準表格/記錄/分析報告/檔案等質量萌芽階段（質量的史前文明---1875年前）西方工業革命以前質量管理經過了漫長的“蒙昧時期”這個階段生產方式主要是手工作坊，質量控制依靠工匠或藝人自己來控制。從手工作坊到工業革命，不可避免地產生了管理實踐和管理科學，質量管理也就應運而生了。埃利?惠特尼他生活的時代，在歐洲，制造復雜機械(例如槍或鐘)得靠高手藝的工匠。造槍或制鐘工匠都按照古老的辦法，一件件設計、制造并組裝起來，所做成的槍、鐘都是精致的手工藝品，帶著鮮明的個人色彩。這些東西一朝壞了，還得要交還它的制造者或找其他工匠來修補組裝。而美國那時才剛建國不久，缺乏手藝技術傳統，促使美國人進行改革。埃利?惠特尼的“劃一制”把諸如槍或其它復雜機械的生產分成許多部件來做，由工人(此輩不必有制造整件機械的技藝)分別大量生產。其結果是：無數復制成品簡直一模一樣，任取一件裝起來都合用；如果一件壞了，另拿一件替換就是，不需另作加工處理。11什么是ISO？

ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）制定的，關于管理方面的一組國際標準。它制定了一系例質量方面標準，幫助組織建立適用于自己的質量管理體系，致力于穩定地提供滿足顧客和法律要求的產品，增強顧客滿意和持續提高組織的業績。小結：質量管理發展史QM質量管理1970QualityManagementQA質量保證1950QualityAssuranceQC質量控制1930QualitycontrolQI質量檢驗1900

目錄（精髓，人物與推行技術）1.質量萌芽階段中國古代的質量觀與成就理解質量與管理概念西方工業革命的質量管理的萌芽理解質量與標準化2.質量檢驗時期泰勒制案例QC的組織與分類IPQC分時段管理案例分析SOP的案例海爾的案例視頻1875年泰勒制誕生——科學管理的開端最初的質量管理——檢驗活動與其他職能分離，出現了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。質量檢驗時期也分為三個階段：傳統質量檢驗階段：工人自檢工長質量檢驗階段：工長檢查專職質量檢驗階段：專職檢查汽車業工業生產案例：福特T型車（1908年）質量檢驗時期（1875-1925）IE工業工程檢驗才是硬道理，質量就是檢驗出來的！什么是大規模定制？HenryFordmassproductionAssemblylinemassproduction（大規模生產）

Produceinhighvolumewithlowvariety（數量大品種少）

Singleskill（單一技能要求）ToyotaProductionSystem(TPS)Just-In-TimeProduction(按需生產)PullSystem（拉式生產）

Highvarietytomeetcustomerswants（客戶定制）

福特首創的裝配線是大規模低品種生產方式的代表，工人被當成工作的機器。豐田系統是建立在準時化觀念上的拉動式生產模式，以應付小訂單多品種的挑戰。泰勒制案例：產線平衡案例剖析產線平衡案例剖析調整的產線平衡1調整的產線平衡1生產率提升50%QC的組織架構與類別分析QC的分類與業務流程生產現場質量自查管理現場質量自查方法IPQC現場檢察員檢查管理品管部IPQC分時段管理專案目標：強化現場的過程品質控制，及時發現生產現場品質異常或者操作異常問題，降低品質成本風險。質量檢驗時期特點：當產品被生產出來，需要對它進行嚴格仔細的篩選。合格的就可以交付用戶，不合格的報廢或者降價處理給愿意接受的使用者。代表作品：圖紙，標準作業指導書質量檢驗時期（1875-1925）SOP介紹要想質量好，多加質檢員，檢驗檢驗再檢驗。SOP的案例第一步：提出質量理念：有缺陷的產品就是廢品；第二步：推出“砸冰箱”事件；我這個崗位有質量隱患嗎？我的工作會對質量造成什么影響？我的工作會影響誰？誰的工作會影響我？從我做起，從現在做起，應該如何提高質量？

第三步：構造“零缺陷”管理機制。海爾張瑞敏提出“質量管理三部曲”小結：質量是檢驗出來的！質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量，但這種事后檢驗把關，無法在生產中起到預防和控制作用，廢品已成事實，很難補救，且百分之百地檢驗，增加檢驗費用。

3.統計質量控制時期休哈特的SPCQC七大手法收集與處理數據戴明14法4.全面質量管理時期費根鮑姆的全面質量管理全面質量管理的特點基層生產管理者的TQM推行十大重點

目錄（精髓，人物與推行技術）30計質量控制時期（1925-1960）問題：隨著工業化的發展，產量的提高，檢驗人員越來越多，最多的占到公司的30%人數，對產品成本造成很大的壓力。后期檢驗，不良品已經發生，不良品也占到生產成本的很大比例。對策：將數理統計的原理運用到質量管理中來，并發明了控制圖這種預防的工具。不僅事后檢驗，在發現廢品先兆時就分析改進，預防產生。控制圖是質量管理單純從事后檢驗轉入檢驗預防的標志，也是形成一門獨立學科的開始。休哈特質量是生產出來的，要學會控制，控制的好質量就好。統計質量控制時期（1925-1960）1925年，休哈特提出統計過程控制（SPC）理論，應用統計技術對生產過程進行監控，以減少對檢驗的依賴。1930年，道奇和羅明提出統計抽樣檢驗方法。1940年，美國貝爾電話公司應用統計質量技術取得成效；美國軍方物資供應商推進統計質量控制方法；美國軍方制定戰時標準，最初的質量管理標準（以休哈特、道奇、羅米格的理論為基礎）1950年戴明提出質量改進的觀點（戴明14法）1931年休哈特的《工業產品質量經濟控制》在1929年道奇和羅米格發表了《抽樣檢驗方法》32統計質量控制時期（1925-1960）QC七大手法主要特點是應用數理統計原理和抽樣技術對生產過程進行控制，以預防不良質量產品的出現，即進行事前的、預防性的生產過程控制。

把以前質量管理中的“事后把關”變成事先控制、預防為主、防檢結合，并開創了把數量統計方法應用于質量管理的新局面。代表作品：老QC七大手法：層別法、查檢表、柏拉圖、直方圖、因果分析圖、散布圖、控制圖。

道奇何謂數據?

就是根據測量所得到的數值和資料等事實。因此形成數據最重要的基本觀念就是:

數據=事實

運用數據應注意的重點

1.收集正確的數據2.避免主觀的判斷3.要把握事實真相

數據的種類

A.定量數據:長度.時間.重量等測量所得數據，也稱計量值(特點連續不間斷)；缺點數,不良品數來作為計算標準的數值稱為計數值(特點離散性數據)

B.定性數據:以人的感覺判斷出來的數據,例如:水果的甜度或衣服的美感.

整理數據應注意的事項

1.問題發生要采取對策之前，一定要有數據作為依據；2.要清楚使用的目的；3.數據的整理，改善前與改善后所具備條件要一致；4.數據收集完成之后，一定要馬上使用。何謂表單?為了便于：收集數據，使用簡單記號填記，并予統計整理，以作進一步分析或作為核對、檢查之用，而設計的一種表格或圖表。查檢表的種類

查檢表以工作的種類或目的可分為

記錄用查檢表

點檢用查檢表分類:記錄用、點檢用

記錄用(或改善用)查檢表

主要功用在于根據收集之數據以調查狀況、

不良項目、不良原因、工程

分布、缺點位置等情形。其中有:(a)原因別、機械別、人員別、缺點別、不良項目別

(b)位置別點檢用查檢表

主要功用是為要確認作業實施、機械整備的實施情形,或為預防發生不良事故、確保安全時使用。

如:機械定期保養點檢表、登山裝備點檢表、不安全處所點檢表

質量的管理及數據A：按《標準作業書》的標準要求作業；B：進行工序診斷，預防不良發生；C：盡可能改善工序布局，提高工序能力；D：將以往的經驗、教訓，反饋到新機種里；QC老七大手法收集與處理數據魚骨追原因查檢集數據柏拉抓重點直方顯分布散布看相關管制找異常層別作解析

影響產品質量的六大因素測（2）環（2）法（2）料（3）機（2）人（4）影響因素造成質量波動的原因人（Man)：操作者的質量意識、技術水平、操作熟練程度和身體素質等機器(Machine)：機器設備、測量器具的精

度和維護保養狀況等材料(Material)：材料的成分、雜質，物理性能和化學性能等方法(Method)：加工工藝、工藝設備的選用、操作規律和測試方法的確定等環境(Environment)：生產地點的溫度、濕度、照明、噪音、清潔衛生和空氣污染情況等這五個方面的原因加上測量(measure),通常稱為六大因素，用5M1E表示正常波動與異常波動正常波動是由偶然性、不可避免的因素造成的波動，這些因素從技術上難以消除，經濟上也不值得消除。如：原材料成分中含有微量雜質；生產控制中溫度或壓力的微小變化；儀器、儀表的精度誤差；設備的正常磨損和微小振動；檢測誤差等

。

異常波動：是由系統性因素造成的波動。這些因素必須采取技術措施加以消除。

如：原材料質量不合格；零件嚴重磨損；機器出現故障；操作者違反工藝；測量儀器失準等

。魚骨追原因：六大因素具體表現做法：從產生問題的結果出發，首先找出影響問題的大原因，再找初中、小原因，直到能夠采取措施為止。這是一種系統分析方法。

注意事項（1）主干線的箭頭指向右方。（2）大原因分支與主干線之間的夾角為60~75度為好。（3）繪制因果圖的直接目的是找出關鍵因素。（4）找出關鍵因素用方框括起來，作為改進重點，且該原因應該是具體的，以便能采取措施。（5）對關鍵因素采取措施后，再用排列圖檢驗其效果，也可先用排列圖找出重點。（6）因果圖是一種枚舉法，故在分析原因時，要集思廣益，為求分析結果無一遺漏。

說明：排列圖和因果圖均可找出關鍵因素，但排列圖是在各種原因比較清楚的條件下，找出關鍵，而因果圖是先通過分析找出原因，然后在找出關鍵因素。因果圖（樹枝圖、魚刺圖、石川圖

1、起源：意大利經濟學家巴雷特20%占80%給出一個圖，把事物按其對結果的重要程度從左到右按順序排列，結果累計值達80%為A類，80%~90%為B類，其余的為C類。針對各種問題按原因或狀況分類，按數據從大到小排列而做出的累計柱狀圖。2、原則：關鍵的少數和關鍵的多數，或少數關鍵，多數次要。排列圖抓重點（巴雷特圖或pareto圖）

3、圖形構成：美國質量管理學家朱蘭將ABC分類法引入，改成排列圖。橫坐標：表示影響產品質量的因素或項目，按其影響程度大小從左向右排列。左縱坐標：頻數（如件數、噸數、工時、噸位等）。右縱坐標：頻數（以百分比表示）直方塊：高度表示其影響程度的大小。折線：各影響因素的累計百分數，從左向右逐步上升，這條曲線稱巴雷特曲線。例：依據表中所列資料，試畫出排列圖，并指出影響質量的主要因素。影響質量的原因不良品數壓偏19不平行22壓反17尺寸超差12角度超差6其他5合計81影響質量的原因不良品數不良品率累積百分比不平行2227.1627.16壓偏1923.4650.62壓反1720.9971.61尺寸超差1214.8186.42角度超差67.4193.83其他56.17100排列圖實戰案例

（一）排列圖（巴雷特圖或pareto圖）

22191712651020304050607080102030405060708090100％個不平行壓偏壓反尺寸超差角度超差其他27.250.671.671.686.4影響質量的原因不良品數不良品率累累積百分比不平行2227.1627.16壓偏1923.4650.62壓反1720.9971.61尺寸超差1214.8186.42角度超差67.4193.83其他56.17100影響質量的主要因素是：不平行、壓偏、壓反

排列圖實戰案例5、注意事項：（1）主要因素只能有一、二個，最多不能超過三個，否則不能成為主要矛盾，要重新分類。（2）如果次要因素太多，可將他們歸為“其它”（3）采取措施后，應畫出新排列圖，以檢查效果。（4）合理選擇計量單位：計量單位不同，主次因素的排列順序不同，為了更好的反映問題的實質，應選擇適宜的計量單位。

4、用途：（1）找出相關改進因素，進行改進。

（2）對照改進前后排列圖，研究各個項目因素的變化。排列圖（巴雷特圖或pareto圖）

排列圖小結1、定義：用來研究兩個對應變量之間是否存在相關關系的一種作圖方法。

因為現實生產、生活中各變量之間存在著相關關系，線性的，非線性的。如原因與原因，結果與原因，結果與結果。2、做法（1）選定對象。x,y（在上述原因中找）（2）收集數據，收集30組以上的成對數據。（3）畫出縱橫坐標，填上特定值因素。（原因特性---橫，結果特性---縱）

原則：應使x最小值至最大值的距離，大致等于y最小值至最大值的距離。（4）根據分布形式找出x,y之間的回歸模型。

散布看相關（散點圖、相關圖）

3、六種典型形式：強正相關、弱正相關、強負相關、弱負相關、x,y不相關、曲線不相關。（見書上圖）

4、注意事項：（1）對明顯偏離群體的點子要查明原因，對被確定為異常的點子要刪除。（2）對重復數據要標明。（3）所得結果只適用于實驗的取值范圍。營銷上對市場占有率與收益率之間關系的描述就因為適用范圍的不同而出現差異。散布圖相關圖常見的六種形式1、定義：用表格形式進行數據整理和粗略分析的工具。2、常用類型：（1）缺陷位置調查表

：將所發生的缺陷標記在產品或零件的簡圖的相應位置上，并附以缺陷的種類和數量記錄。

能直觀的表明缺陷位置（2）不良項目調查表（不合格品分項調查表）：將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內容等情況進行分類記錄。（3）工序分布調查表（直方圖中的頻數分布表即為該類）檢查集數據：檢查表（調查表、分析表）

1、定義：把混雜在一起的不同數據按其不同的目的分類，把性質相同，在同一種條件下收集的數據歸并成一類，以便找出統計規律。2、關鍵：應使同一層內的數據波動幅度盡可能小，而層間的差距盡可能大。3、分層原則：因為有時這些分層原則要混用。必須多掌握些專業知識按操作人員按使用設備按工作時間按使用原料按工藝方法按工作環境層別做解析：分層法

表7-A漏油調查表

操作者漏

油不

漏

油

發生率工人A工人B工人C83479160.530.250.2共計15320.32材料漏

油不

漏

油

發生率甲廠5150.25乙廠10170.27共計15320.32

由7--A可以看出，工人C漏油發生率較低（0.2），甲廠生產的密封墊漏油發生率較低。因此決定采用C工人的操作方法，選用甲廠生產的密封墊，但采用此法后漏油發生率反而增加。原因是沒有考慮到不同生產廠的密封墊和操作方法之間的相互關系。現考慮了這種關系，新的分層表如7—B所示。

分成法案例現按操作者和密封墊制造分層，列出表7--A。例

某飛機公司在進行飛機裝配時發現一配氣閥部件漏油。經現場分析，密封墊生產廠不同。涂粘結膠時，工人操作方法不同。表7---B漏油分層表

材

料

密

封

墊共

計

甲

廠

乙

廠操作者工人A

漏油

不漏油622587工人B

漏油

不漏油053439工人C

漏油

不漏油4709416

共

計

漏油

不漏油910622153247

共

計1928分層法案例結果由表7---B可以看出來若采用前面所說的改進方法，由工人C操作，選用甲廠生產的密封墊，漏油4臺，不漏油7臺，漏油發生率為4/11*100%=36%，比調查時的32%還高，不可取。正確的取法為：使用甲廠的密封墊時，應推廣工人B的操作方法；再使用乙廠的密封墊時，應推廣工人C的操作方法。

（1）收集數據：一般取n=100個左右。（2）找出數據的最大最小值。

xmax=6.45；

xmin=5.56；極差R＝

xmax－xmin=6.45－5.56＝0.89（3）確定組數K與組距h。

組數K的確定可以根據下表。本例中K取10

組距h=（R／K）＝（0.89／10）＝0.09例題：某場測量鋼板厚度，尺寸按標準要求為6mm，現從生產批量中抽取100個樣本進行測量，測出的尺寸見304頁表16－1，試畫出直方圖。1、直方圖的畫法直方顯分布：直方圖（六）直方圖法

數據個數N分組數K一般使用K50~1006~10100~2507~1210250以上10~20直方圖案例第一組的上界值為：5.555+0.09=5.645（4）確定組界值：取測定單位的1/2，然后用最小值減去測量單位的1/2，作為第

一組的下界值，加上組距作為第一組的上界，也是第二組的下界。依次得到所有組的組界值。（5）記錄各組中的數據，計算各組的中心值，整理成頻數表。2、（6）畫成直方圖并觀察與分析（1）分布狀態是否正常；（2）同標準對比是否正常管制找異常：管制圖

從每日生產的產品線中所測得的零亂數據中,找出經常發生和偶然發生事故的數據,以便幫助找出問題原因,這就是非依靠管制圖不可.計量值管制圖

作為管制制程的計量值管制圖,一方面以平均數管制圖管制平均數的變化,以全距管制其變異的情形.本節將介紹平均數與全距管制圖,將就管制圖在制程中的每一步詳加描述.計量值管制圖的種類如下:數據名稱管制圖計量值平均數與全距管制圖X—R管制圖平均數與標準差管制圖X—S管制圖個別值管制圖X管制圖實例：平均值與全距管制圖樣本組X1X2X3X4X5140403843412404239393934239414340440403942415423942434064341414041743383742418374343354094039424144某廠制造全銅棒,為控制其品質,選定內徑為管制項目,并決定以X-R管制圖來管制該制程的內徑量度,并于每小時隨機抽取5個樣本測定,共收集最近制程之數據125個,將其數據依測定順序及生產時間排列成25組,每組樣本5個,每組樣數5個,記錄數據如下:樣本組X1X2X3X4X5103941413638114044424039124338394142133840363941143635393839154039403948164246464747173640434143183739403842194037393943204740393640214037404342樣本組X1X2X3X4X5223939394045233133353935244040404142254644414139樣本組12345678各組平均值40.439.84140.441.241.241.239.6全距53434268樣本組1011121314151617各組平均值394140.638.837.441.245.640.6全距55554957樣本組1819202122232425各組平均值39.239.640.440.440.434.640.642.2全距561166827計算如下:X平均=40.264

R=5.查系數表,當N=5時,D4=2.115,D3=0X管制圖上下限:CL==40.264UCL=+=43.4249LCL=-=37.1031R管制圖上下限:CL==5.48UCL==11.5867LCL==0UCL=43.4CL=40.6LCL=37.10R管制圖UCL=11.59CL=5.40LCL=0分析結論

在管制圖中有第16個及第23個樣本組的點分別超出管制上限及管制下限,表示制程平均發生變化,而R管制圖并無點超出界限或在界限上,表示制程變異并未增大.統計工具菜單

排列圖因果圖調查表分層法直方圖控制圖散布圖

關聯圖系統圖

（樹圖）親和圖

（KJ法、A型圖解）PDPC法

（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數據分析法矢線圖

老

七

種

工

具新

七

種

工

具統計工具菜單

餅分圖折線圖柱形圖水平對比推移圖流程圖雷達圖

0.618法

正交實驗法

抽樣檢驗

方差分析

假設檢驗

價值工程

簡

易

圖

表

專

用

工

具

類

老七種工具的運用途徑

散布圖排列圖簡易圖表調查表

因果圖直方圖控制圖QC七

種

工

具

序號程序方法123145678910制定對策對策實施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設定目標現狀調查選題注：1、特別有效

有效

有時采用

2、簡易圖表包括：柱形圖、餅分圖、折線圖、雷達圖、箭條圖戴明質量控制14法第一條

要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條

要有一個新的管理思想，不允許出現交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。第三條

要有一個從一開始就把質量造進產品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產品質量。第四條

要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。第五條

要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質量問題和浪費現象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。第六條

要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現場操作者怎樣干，還要告訴他們為什么要這樣干。第七條

要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。第八條

要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。第九條

要在部門間有一個協作的態度。幫助從事研制開發、銷售的人員多了解制造部門的問題。

第十條

要有一個激勵、教導員工提高質量和蔻生產率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。第十一條

要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產率。第十二條

要把重大的責任從數量上轉到質量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。第十三條

要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產品設計、加工工藝和機器設備的變化。第十四條

要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革。3.統計質量控制時期休哈特的SPCQC七大手法收集與處理數據戴明14法4.全面質量管理時期費根鮑姆的全面質量管理全面質量管理的特點基層生產管理者的TQM推行十大重點

目錄（精髓，人物與推行技術）76全面質量管理時期（1960-今）當人們欣喜于質量工具的應用時，過多的強調了科學和工具，讓一般的人感到質量遙不可及，質量深不可測，質量也變得越來越昂貴。隨著人們的生活水平提高，要求也是各式各樣，同時產品復雜程度越來越高，要求人們運用系統的管理方法來更有效的控制質量。全面質量管理的思想逐漸被企業所接受。1960年費根堡姆的《全面質量管理》揭開了全面質量管理的序幕。你拉倒吧！全面質量管理是以我的作品為轉折點的。我早就說過，質量就是每個人第一次把事情做對！每個人呀！77全面質量管理時期（1960-今）釋義首先，質量的涵義是全面的，不僅包括產品服務質量，而且包括工作質量，用工作質量保證產品或服務質量；其次，TQC是全過程的質量管理，不僅要管理生產制造過程，而且要管理采購、設計直至儲存、銷售、售后服務的全過程。質量意識：好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的；質量管理的實施要求全員參與，并且要以數據為客觀依據，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現方法上，要一切按PDCA循環辦事。質量設計出來的，在設計的時候就要考慮到怎么做更容易實現，一致性會更好！全面質量管理的特點1、全員性：各部門應在責任范圍內全面掌握質量管理，變少數人檢驗為全體職工參加。（1）領導確定方針、制定計劃、做出決策；（2）技術與管理人員應立足本職當好參謀；現場工人應立足生產崗位，不為下工序添麻煩，開展QC小組活動。2、全過程：質量環包括的各個環節都要涉及到。3、全面性：（1）用戶滿意的質量，QCDS（Quality,cost,delivery,service）；（2）不僅包括產品質量，也包括服務質量和工作質量，其中工作質量更重要，它是產品質量的保證，外部質量與內部質量（久米均提出）就是工作質量的最好說明（天馬活塞）。4、科學多樣的管理方法：（1）五項主義（現場現物現實原理原則）；（2）QC小組，5S運動，質量月；（3）各種統計方法。生產管理者的質量角色車間管理者和班組長必須準確認識自己的質量職責，采取有效的管理、控制與提升方法，持續改善現場產品質量；（學習）車間管理者必須通過多樣的手段進行質量管理，包括員工培訓、設備維護、計量器具維護、5S與可視化管理應用、工序分析應用等方法，保證質量標準的實現；（執行）讓所有的生產人員掌握質量問題分析工具，持續進行質量改進，修訂相關的SOP,確保質量的持續改進；（持續改進）按照六大步驟切實落實質量工作整理整頓現場，使得質量問題容易發現；使用科學的方法標示和提醒質量關鍵點；持續切實做好質量意識與方法的培訓；密切配合品質部門做好質量的監控工作；科學統計和分析質量問題發生的概率；分析質量問題的具體表現，帶領全體員工改進質量；

品質管理十大方法應用現場產品質量的問題焦點現場質量問題的分析方法與應用應用FTA故障樹分析現場質量案例分析與應用現場產品質量的十大問題焦點質量標準的清晰程度：標準嚴格的質量管理系統：管理各級人員的質量意識：意識產品質量環節的分析：環節細致的質量提醒標識：提醒科學理性的分析方法：分析應用FTA故障樹分析：方法有效的質量改進方法：改進及時的質量控制手段：鞏固持續改善的質量環境：持續改善1、質量標準常見的表現形式質量標準文件：例如加工圖紙、加工工藝標準、配方比例、作業指導書等；階段工藝特別要求指導書；質量標準照片：合格品與不合格品的區別表現照片等；不合格品的展示臺：把不合格品展示出來；優等產品展示臺：把優等的產品展示出來質量展示臺案例——差表現質量標準管理案例——良好表現2、車間現場質量管理系統組織工作與執行質量；管理工作與執行質量；技術工作與執行質量；培訓工作與執行質量；現場5S與可視化管理工作與執行質量；持續改善工作與執行質量；公司內部服務工作與執行質量；其他與質量相關的、制造系統的工作與執行質量；……現場質量管理案例質量問題分析方法——魚刺圖魚刺圖應用案例3、各級人員的質量意識質量意識不是一再地用語言進行強調，而是具體工作的落實情況。車間主任：是否至少每周一次車間質量分析會議；是否堅持現場監督與督促質量工作的落實；是否為車間進行質量改進與改善工作提供方便；班組長：是否堅持每周班前會現場進行至少一個質量問題的分析；是否把5S與可視化管理工作和質量工作結合；是否每天定時進行質量問題的統計；是否召集所有的員工參加班組現場質量問題分析；是否堅持執行質量改善小組的工作；……質量意識管理案例4、產品質量環節的分析制作以“加工、搬運、停留、停滯、數檢、質檢”為單位的質量形成過程流程圖；通過質量問題的統計分析，確定質量問題的“重災區”；通過數據統計，確定質量問題的性質，制定具有針對性的質量問題解決方案；執行質量問題解決方案；鞏固改進效果，修訂SOP,進行培訓；循環以上的工作過程，持續改進和提升各個質量環節。質量環節管理案例物料的六種狀態與符號加工搬運停留停滯數檢質檢質量環節分析案例作業單元搬運中的質量因素停留中的質量因素加工中的質量因素檢查中的質量因素關鍵點分析要點1、要改進的過程是什么？2、過程的范圍是什么？3、輸出的是什么？4、使用者是誰？5、輸出要求是什么？6、輸入的是什么？7、供應者是誰？8、輸入要求是什么？5、足夠細致的質量提醒標識通過5S現場管理技術中的相關內容加強現場質量問題的展示，進而提高質量保證系數；通過紅牌作戰加強質量標示管理；通過可視化管理進行質量標示管理。應用可視化管理提升現場質量徹底看板管理樣品照片加強光照顏色應用紅牌作戰標準管理看板管理質量篇照片管理質量篇加強光照質量篇顏色應用質量篇紅牌作戰質量篇標準管理質量篇6、科學理性的分析方法2、排列圖3、控制圖1、魚刺圖案例分析與應用——排列圖意大利經濟學家帕雷托所發明，朱蘭博士將其應用到了質量管理工作中來。案例：某化工機械廠對已經制造的15臺尿素合成塔的焊縫缺陷返修所需工時進行統計分析，見下表：排列圖確定分析對象確定問題分類項目收集和整理數據作排列圖根據排列圖，確定影響產品質量的主要因素利用相關圖確認質量問題的真實性將兩個非確定關系的變量的數據對應列出，在坐標軸上用點來描述，并觀察他們之間關系的圖表。相關圖法可以確定各種因素對產品質量影響程度的大小如果兩個數據之間的相關度很大，那么可以通過對一個變量的控制來簡介控制另外一個變量對相關圖的分析，可以幫助我們肯定或者是否定關于兩個變量之間可能關系的假設相關圖常見的六種形式相關圖應用案例某材料強度和拉伸倍數有關，下表是一組測試數據：相關圖應用案例7、應用FTA故障樹分析FTA：FaultTreeAnalysis，故障樹分析，是在可靠安全的基礎上，對質量問題運用邏輯符號，追溯其發生的經過，并展開到樹形圖上，從而分析發生經過、發生原因與發生概率的方法。用于FTA的主要符號五大步分析質量問題1、選定首要質量事件2、展開第一層影響因素3、展開第二層影響因素4、簡化FT樹形圖5、分析評價質量問題FTA應用案例根據結果制定對策制定措施檢查改進被檢車間

班次

現場人數

檢查時間是與否序號檢查內容檢查標準1工作服工作服沒有破洞、扭扣齊全

2安全帽沒有破損，有帽帶

3勞保鞋無破損，無其它鞋種

4防護鏡無破損，齊全

5勞保用品的穿戴工作時安全帽系帶，工作服系扣，勞保褲罩嚴鞋口，帶手套，防護鏡護目

6…………

備注

參加人員

8、有效的質量改進方法對策表6W3H1C執行對策修訂SOP員工培訓6W3H1C制作對策表的關鍵6W：What：目標When：時間Where：地點Why：依據Who：負責人Whom：配合者3HHowMuch：質量HowMany：數量H：How方法1C：cost：預算、成本控制、效益核算SOP的修訂與質量改進SOP：StandardOperationProcess，標準作業流程；本課程中，泛指崗位操作說明書、設備操作說明書、崗位作業規程等文件；在解決了一個質量問題以后，必須把相關的改進寫進相關的SOP中；SOP修訂以后，必須對相關的員工進行作業培訓，并確認員工已經掌握了改進后的方法。9、及時的質量控制手段——控制圖控制圖又稱為管理圖和監控圖，用于分析和判斷工序能力是否出于穩定狀態，是否有不正常的現象出現等使用的，帶有控制界限的一種圖表。控制圖，是把質量波動的數據繪制在圖上，觀察它是否超過控制界限來判斷工序質量能否處于穩定狀態。控制圖的基本原理是把造成質量波動的六個原因（人機料法環和測量）分為兩個大類，一類是隨機性原因（偶然性原因），一類是非隨機性原因（系統原因）。控制圖控制圖的作用能夠有效判斷生產過程工序質量的穩定性；及時發現生產過程中的異常現象；查明生產設備和工藝裝備的實際精度；為制定工藝目標和規格界限確立了可靠的基礎；使得工序的成本和質量成為可預測的，并能夠以較快的速度和準確性測量出系統誤差的影響程度。控制圖的主要形式10、持續改善的質量環境“戴明”圓環－四個階段1、P（Plan）計劃2、D（Do）執行3、C（Check）檢查4、A（Action）行動APCD質量管理全面質量管理的工作方法——PDCA循環特點特點（1）是一個綜合性管理循環，適用于各方面管理工作。（2）大環套小環，互相促進。（3）循環上升。（4）循環的關鍵在于A。P計劃D執行A總結C檢查PDCAPDCAPDACPDCAPDCA現場質量問題的分析方法與應用TQM的基本工作思路就是PDCA即“四個階段八個步驟”計劃Plan分析現狀、找出問題排列圖、直方圖、控制圖分析問題產生的原因魚刺圖,FTA尋找核心原因排列圖、相關圖針對核心原因擬定措施、制定計劃6W3H1CPDCA四個階段八個步驟實施Do執行和貫徹計劃與措施按計劃執行，嚴格落實檢查Check檢查計劃執行的效果排列圖、直方圖、控制圖分析Action總結經驗教訓，處理差錯，納入標準標準化把遺留問題轉入下一個PDCA循環轉入下一期計劃全面質量管理——員工質量意識與理念提升方法與步驟1、通過培訓提升員工質量意識與理念2、現場質量培訓文件與教材構成3、現場質量檢查管理與改進4、PONC與質量激勵方法1、重視員工質量意識與理念質量意識不是掛在嘴上的一句話，重要的是如何轉換為員工的實際行動！通過靈活多樣的方法，加強員工的質量意識與理念：定期進行質量與技術方面的崗位培訓讓員工自己養成進行質量檢查的習慣（10分鐘5S活動表）定期進行生產現場質量問題分析會通過科學合理的5S與可視化加強質量提醒定期進行質量改進活動，例如競賽等對重視質量的員工進行獎勵……通過培訓提升員工質量意識與理念長期質量培訓計劃課程建議，培訓周期以半年或一年為基準進行循環。2、質量標準基本構成文件培訓方式與要求利用班前會進行培訓：建議每周至少一次的班前會主題為質量，并在質量問題點召開班前會；培訓后將相關質量問題與要求的文件進行復印，開會的時候每人一份，并要求在當天完成工作以后，將相關的質量要求“抄寫一遍”，第二天交上來；每月一次對員工進行有關質量標準或要求的培訓，每次最少一個課時；也可以在生產現場進行；每個班組長必須在每個月結束的時候，向車間遞交質量培訓月報表，報告每月質量管理培訓的工作。質量培訓月報表模板車間工段班組長培訓時間地點參加人數培訓主題外包裝質量提升質量問題表現包裝過程中，標簽位置與粘貼方式不符合質量要求培訓使用的文件《XX產品包裝要求標準》（質字23號）參加人員簽到XXX,XXX……備注3、生產現場質量自查管理現場質量自查方法廢品處理標準過程現場檢察員檢查管理4、質量目標的制定與激勵方法根據質量關鍵點分析的結果，利用目標管理的方法進行管理，并利用激勵管理的手段加以促進。基于PONC制定管理目標和激勵方法。把PONC的激勵方法以看板管理的形式充分應用到現場管理的每一個角落。PONC工作表——質量數據的衡量PONC:PriceOfNon-Conformance,質量缺陷代價，要素

定義如何衡量如何測定成本（舉例）印刷錯誤

包含在文件中的任何錯誤信息

改正錯誤所花費的時間和材料損失(紙)負擔費率乘以時間加上碎片的成本

（舉例）采購定單變更（PCO）

所有采購定單都需要變更，由于供應商的原因產生的內部錯誤

每個月PCO的數量PCO的次數乘上處理單個錯誤的平均成本PONC在生產現場的具體表現重新加工匆忙趕工忘記加工臨時加工未按時加工錯誤放置重復搬運存貨過多錯誤加工客戶報怨無謂工具尋找無謂物料尋找停機時間上門維修工序間調解更多保修……PONC是質量績效考核的根本方法之一根據排列圖排列的主要質量原因，制定出相應的PONC數據表，在統計的基礎上，制定相應的績效考核方案；試實施績效考核方案，進行改進以后逐漸在全公司進行推廣；開展質量競賽活動，獎優罰差，建設公司的質量文化。靈活方式提升員工質量意識與理念定期進行質量與技術方面的崗位培訓（每月至少一次，每次兩個課時）讓員工自己養成進行質量檢查的習慣（10分鐘5S活動表）定期進行生產現場質量問題分析會（每月至少一次，每次至少一個關鍵工序質量控制點）通過科學合理的5S與可視化加強質量提醒定期進行質量改進活動，例如競賽等（建立品管圈，持續改進）對重視質量的員工進行獎勵日立公司質量管理的“345”3N:質量管理的原則：Noaccepting(不接受不合格產品)、Nomanufacturing(不制造不合格產品)、Notransferring（不移交不合格產品）。4M:Man人：激發最大的競爭意識Machine機器：保持最大的開工率Material材料：達到最大的合理產出Method方法：應用最佳的手段與途徑5S:徹底實施5S生產現場管理目錄（精髓，人物與推行技術）5.標準質量管理時期ISO9000族八項質量管理原理6.供應鏈管理時期供應鏈采購的發展供應商品質輔導案例SQE的崗位職能品質推移圖案例什么是ISO？

ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）制定的，關于管理方面的一組國際標準。它制定了一系例質量方面標準，幫助組織建立適用于自己的質量管理體系，致力于穩定地提供滿足顧客和法律要求的產品，增強顧客滿意和持續提高組織的業績。1462000版ISO9000族標準及支持性文件核心標準ISO9000質量管理體系基礎和術語ISO9001質量管理體系要求ISO9004質量管理體系業績改進指南ISO19011:2001質量和或環境管理體系審核指南支持性標準和文件ISO10012測量控制系統（其它標準）ISO/TR10006質量管理—項目管理質量指南（技術報告）雖然在質量管理發展歷史中，戴明、朱蘭和克勞斯比的哲學體系為全面質量提供了基本原則。公司越來越趨向于個體化，因而很難實現其中一種特定哲學。公司應當了解這三種哲學的異同點，一邊量體裁衣。然而三大哲學體系并未提供公司執行全面質量的框架結構，也未提供全球性公司評估全面質量的方法。授獎的標準及獲取證書的程序恰恰補充了這兩點欠缺。最主要的兩個質量框架是已在世界范圍有著廣泛影響的ISO9000和馬克姆?波多里奇質量獎。理解質量標準的意義八項質量管理原則產生的背景及意義成功的領導和運作需要采用系統和透明的管理總結了質量管理的基本原則和思想95年成立工作組,進行吸納整理和編撰將八項原則應用于9000族標準,使其內涵更豐富是質理管理的理論基礎,可作為管理的普遍原則有助于理解,掌握ISO9001的要求149八項質量管理基本原則包括以顧客為關注焦點(Customerfocus)領導作用(Leadership)全員參與(Involvementofpeople)過程方法(Processapproach)管理的系統方法(Systemapproachtomanagement)持續改進(Continueimprovement)基于事實的決策(Factualapproachtodecisionmaking)與供方的互利關系(Mutuallybeneficialsupplierrelationship)1501.以顧客為關注焦點

組織依存于顧客,因此,組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望任何組織均提供滿足顧客要求和期望的產品顧客要求是不斷變化的1512.領導作用領導者確立組織統一的宗旨和方向,他們應當創造并保持使全體員工能允分參與實現組織目標的內部環境質量方針,目標構成組織宗旨的組成產品和服務實現的有關活動形成組織的運作方向領導者應使其宗旨和運作方向一致創造使全體員工允分參與實現組織目標的氛圍和環境1523.全員參與

各級人員都是組織之本,只有他們的允分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益.質量管理是通過各層次人員參加實現過程來實現的過程的有效性取決于人的意識,能力和主動精神全員參與的核心是調動人的積極性1534.過程方法

將活動和相關資源作為過進行管理,可以更高效地得到期望的結果.

輸入→輸出

=

過程系統地識別和管理組織所應用的過程特別是這些過程之間的相互作用,可稱之為過程方法.好處:有效地使用資源,降低成本,縮短周期.活動、相關資源1545.管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理,有助于組織提高實現目標的有效性和效率系統:將組織中為實現目標所需的全部相互關聯或相互作用的一組要素予以綜合考慮要素的集合構成了系統標準應用了管理的系統方法思想過程方法:研究單個過程、輸入、輸出、活動、所需資源、相互關系管理的系統方法:研究單個過程乃至過程網絡組成的體系,以及體運作如何有效地實現組織的目標1556.持續改進持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標持續改進是增強滿足要求的能力的循環活動對象:體系、過程、產品重點關注改進的目標、有效性和效率是一種管理理念和價值觀,是質量管理體系活動不可缺少的要求能增強組織對改進機會的快速反應,提高業績,增強競爭力1567.基于事實的決策有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上以事實為依據做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學分析時，統計技術是最重要的工具之一。統計技術可用來測量、分析和說明產品和過程的變異性。統計技術可以為持續改進的決策提供依據。1578.與供方的互利關系組織與供方是