第八章維修質量(zhìliàng)和糾紛鑒定分析與調解精品資料一、汽車(qìchē)維修質量糾紛處理適用的法律法規1．汽車維修質量糾紛是指在汽車維修質量保證期內或汽車維修合同約定期內，當事人雙方(shuāngfāng)因維修竣工出廠汽車的維修質量產生的異議而引起的爭執。汽車維修質量糾紛處理是指對以上糾紛，根據相關法律法規進行的協調處理，妥善解決的過程。2．汽車“不能正常使用”的真正原因不僅僅局限于汽車維修質量，還會有油品使用、配件質量和運行環境等多種因素存在。精品資料一、汽車維修質量糾紛(jiūfēn)處理適用的法律法規3．汽車維修質量糾紛的調解，需要(xūyào)法律法規支持，同時需要(xūyào)合理、正確的途徑去維護托修、承修雙方的合法權益。4．《汽車維修質量糾紛調解辦法》中申明了糾紛調解申請的受理、技術分析和鑒定、責任認定到糾紛調解的程序；明確指出汽車維修質量糾紛調解，應堅持自愿、公平的原則。道路運輸管理機構進行調解汽車維修質量糾紛應當公開，做到依據事實、查明原因、分清責任、公開調解、公平負擔。精品資料一、汽車(qìchē)維修質量糾紛處理適用的法律法規5．在質量保證期內，托修方遇有汽車(qìchē)維修質量問題或者發生機件事故，應首先與承修方協商解決，并報行業主管部門。不愿協商或協商不成，當事人各方可向當地道路運輸管理機構申請調解。精品資料一、汽車維修質量糾紛處理(chǔlǐ)適用的法律法規6．汽車維修質量的技術分析和鑒定由各級道路運政機構組織有關人員或委托有質量檢測資格的汽車綜合性能檢測站進行。參與汽車維修質量技術分析和鑒定工作的人員必須經道路運輸管理機構審定并聘用，具備汽車維修質量糾紛技術分析和鑒定資格證書后，方可從事技術分析和鑒定工作。參加汽車維修質量鑒定人員不得少于3人。7．因托修方違反駕駛操作規程和車輛使用、維護規定而引起質量責任，由托修方負責。8.承修方不按技術標準、有關技術資料和維修操作工藝規程維修車輛或不按使用說明規定選用配件(pèijiàn)、油料所引起的質量責任等由承修方負責。精品資料一、汽車(qìchē)維修質量糾紛處理適用的法律法規8．中華人民共和國交通部2005年7號令(hàolìng)《機動車維修管理規定》中第五章三十八條到四十二條制定了汽車維修質量糾紛處理的部門、技術分析與鑒定、責任認定等條款，主要內容包括：在質量保證期和承諾的質量保證期內承修方的責任；道路運輸管理機構在汽車維修質量糾紛中的責任；機動車維修質量糾紛雙方當事人的權利義務；對機動車維修質量的責任認定進行技術分析和鑒定的途徑。精品資料二、汽車維修質量(zhìliàng)糾紛的調解處理程序1．另一當事方同意調解的，應在自送達之日起3個工作日內就申請書所涉及的內容寫出書面答辯材料，并做好參加調解的準備。2．技術鑒定(分析)所需費用根據有關規定(guīdìng)，作出結論之前，費用由雙方墊付；作出結論之后，費用由責任方承擔。3．調解結束，雙方達成一致意見后，填寫《汽車維修質量糾紛調解意見書》一式三份，雙方當事人共同簽字蓋章，并經道路運輸管理機構蓋章確認后，調解生效。4．受條件所限，不能出具技術分析和鑒定意見書時，道路運輸管理機構應向當事人雙方宣布終止調解。精品資料三、汽車維修質量(zhìliàng)糾紛技術鑒定的基本原則1．汽車維修質量糾紛雙方當事人均有保護當事車輛原始狀態的義務。拆檢車輛有關部位時，當事雙方必須同時在場（可委托代理人），認可并一致證實拆檢情況，按分類填寫拆檢數據并作為附件保存。2．托修方或駕駛操作人員如認為是維修質量造成車輛異常，應保持車輛故障原始狀態并及時要求承修方進行拆檢。如承修方拒絕拆檢或事故現場不在本地的，托修方可向車輛停駛地道路運輸管理機構提出(tíchū)拆檢申請。車輛停駛地道路運輸管理機構接到拆檢申請后，應及時組織拆檢。3．技術分析和鑒定是進行糾紛調解的基本依據，出具技術分析和鑒定的部門應對所作的結論負責。精品資料三、汽車維修質量糾紛(jiūfēn)技術鑒定的基本原則5．技術分析和鑒定的費用按照國家有關規定執行。費用的收取按以下步驟進行(jìnxíng)：首先，進行(jìnxíng)技術分析和鑒定前，當事人雙方分別到承擔技術分析和鑒定工作的汽車綜合性能檢測站預繳所需的費用；其次，汽車綜合性能檢測站出具技術分析和鑒定報告后，經認定有責任的一方承擔鑒定費用，無責任的一方由檢測站退回預繳費用。如當事雙方均有責任，按照責任比例承擔鑒定費用。第三，質量糾紛已經受理并在調解過程中，一方提出不愿調解，應由其負擔調解過程已發生的全部費用。精品資料三、汽車維修(wéixiū)質量糾紛技術鑒定的基本原則6．承修方不按技術標準和維修操作工藝規程維修車輛或不按使用說明規定選用配件、油料所引起的質量(zhìliàng)責任由承修方負責7.承修方因裝配使用有質量(zhìliàng)問題的配件、油料或裝配使用托修方自帶配件、油料且未在維修合同中明確責任的，所引起的質量(zhìliàng)責任由承修方負責。8．承修方在進行總成大修、小修和二級維護作業時，未對所裝(拆)配件進行鑒定或雖發現相關配件質量(zhìliàng)不符合技術要求但未與托修方簽訂責任協議，在質量(zhìliàng)保證期內確因該零部件質量(zhìliàng)引起的質量(zhìliàng)事故由承修方負責。汽車維修合同中另有約定的按合同規定的責任確定。精品資料三、汽車維修質量糾紛(jiūfēn)技術鑒定的基本原則8．因托修方違反駕駛操作規程和車輛使用、維護規定而引起的質量責任，由托修方負責。9．經濟損失是指直接經濟損失和由此引起的間接經濟損失。直接損失包括：在質量事故中直接損失的汽車零部件、燃潤料及其他車用液體、氣體、固體材料；返修工時費、材料費、材料管理費、輔助材料費、委外加工費、檢測費。10．當事人訂立、履行合同，應當遵守法律、行政法規，尊重社會公德(shèhuìɡōnɡdé)，不得擾亂社會經濟秩序，損害社會公共利益。11．在維修中雙方都有責任防止和減少損失的擴大。12．申請調解的維修質量糾紛，當事人中途不愿調解的，應當向主管部門遞交撤銷調解的書面申請，并通知對方當事人，調解隨即終止。精品資料汽車(qìchē)維修質量分析1．質量分析是對汽車維修(wéixiū)質量的過程檢驗，包括故障診斷、維修(wéixiū)過程、質量檢驗的分析。2．ISO9001：2000標準要求形成文件的程序，程序文件是《質量手冊》的支持性文件，確保過程有效進行和過程有效控制。3．質量分析的核心內容：有效控制不合格因素的產生。4．維修(wéixiū)人員不能隨便使用其他工具代替維修(wéixiū)手冊中要求的專用工具，防止損壞工件或造成裝配上附加問題。5．維修(wéixiū)流程中三級檢驗是保證一次合格率的關鍵，三級檢驗控制關鍵是維修(wéixiū)檢驗流程軟件的流轉和檢查的執行情況，要對每個接點進行落實責任人并記錄。精品資料汽車(qìchē)維修質量分析6．返工(fǎngōng)后，發現故障未被解決或未達到質量標準,質檢人員填寫返修處理記錄表,退回維修工進行返工(fǎngōng)，重新開始進入維修質檢流程，維修質量檢驗人員對于出現的返工(fǎngōng)項目予以記錄。5．機動車維修經營者把車輛一次合格率作為維修工作人員考核的重要依據，獎懲維修技工和前臺業務接待。6．維修企業的關鍵設備的完好率應在95％以上。7．所有在校驗后需重新調整的儀器設備必須外加計量鑒定保護裝置，以避免任意調整而遭誤用。8．通用的測量工具及測試儀器（如游標卡尺、螺旋測微器、扭力扳手、缸壓油壓表等量具）需委托有資質的鑒定機構進行至少每半年一次的校驗。精品資料汽車維修質量(zhìliàng)分析9．維修進度改變時，維修技術人員應立即向車間主管報告，車間主管應及時通知業務接待，并及時通過電話或其他方式迅速告訴客戶，同時調整作業管理板即可。10．維修車間應及時將汽車修理狀況通知業務接待，便于業務接待回答顧客詢問和按約定時間向顧客交出修好的車。11．堅決杜絕有車輛支在舉升機上過夜的現象如所維修車輛需在場內過夜，須將車輛鎖好，門窗關好，并將鑰匙交專人統一保管。12．不管是內部質量控制還是第三方質量調查，對維修質量的評價始終來源于客戶期望與客戶感受之間的差距，能夠(nénggòu)有效地提高客戶滿意度，一次性滿足客戶的期望，是提升維修服務質量的關鍵。精品資料汽車維修質量(zhìliàng)分析13．故障的確定和了解(liǎojiě)客戶真實的意圖，準確的表達客戶的需求也是一次合格率控制的關鍵。14．J.D．POWER調查人員在商場、購物中心及其他公共場所，采取街頭招募的方式選取適合用戶，在受訪者方便的時間和地點進行面對面的采訪。15．維修作業時,技術人員應在完全了解(liǎojiě)車輛故障原因的情況下,按照汽車維修手冊進行維修;樹立質量第一的觀念,實行上下工種互檢方式。16．為了提高服務質量，創造良好的服務口碑，很多的汽車生產廠家越來越重視J.D．POWER的相關調查，以此來獲得真實客觀的評價，從而獲取更大的市場空間。精品資料汽車維修質量(zhìliàng)分析17．在收到新的維修手冊、維修通訊或維修技術簡報等技術資料后，維修企業應組織所有相關的人員進行內部培訓(péixùn)，以便掌握最新的維修技術和產品信息。18．機動車維修經營者對一次合格率和返修情況應進行質量分析和改進：返修車處理記錄表由服務質量信息（跟蹤回訪）員填寫并做統計，維修經理存檔，涉及的內容應包括車輛信息、故障現象、時間、返修的原因等。維修經理應定期（每周一次）與車間主管、技術主管共同分析返修原因及采取的有效措施，上報技術主管核準備案。19．在維修過程中，維修人員應嚴格按照“不制造、不傳遞、不擴散”質量缺陷的原則。精品資料汽車維修質量(zhìliàng)分析20．專用檢測設備信息(xìnxī)檔案的內容包括工具設備的名稱、標定校核的日期、保養維護的日期、保養保管責任人、工具的購買場所、作業維