呼叫中心(zhōngxīn)坐席員培訓(xùn)教程

精品資料呼叫(hūjiào)中心基礎(chǔ)知識(shí)1、呼叫中心的定義2、呼叫中心其他通訊(tōngxùn)方式3、呼叫中心的主要特點(diǎn)和應(yīng)用領(lǐng)域精品資料呼叫(hūjiào)中心的定義呼叫中心是通過(guò)電話等通信方式來(lái)為客戶提供各種各樣的服務(wù)。它是一個(gè)不用與客戶直接見(jiàn)面，而是通過(guò)電話等通信方式進(jìn)行客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理(guǎnlǐ)的系統(tǒng)。精品資料呼叫(hūjiào)中心通訊方式電話(diànhuà)（普通電話(diànhuà)、網(wǎng)絡(luò)電話(diànhuà)）傳真郵件e-mail（電子郵件）短信視頻監(jiān)控,網(wǎng)上交談（chat）交互式網(wǎng)站(網(wǎng)頁(yè)瀏覽)網(wǎng)絡(luò)錄像片精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的特點(diǎn)它的主要(zhǔyào)特點(diǎn)是通過(guò)電話、傳真、郵件、e-mail、網(wǎng)上交談（chat）、交互式網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)錄像片來(lái)實(shí)施客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售，并且通過(guò)中心數(shù)據(jù)庫(kù)收集、處理并分析各式各樣的客戶信息，最后將分析報(bào)告給公司決策部門(mén)。精品資料呼叫(hūjiào)中心主的要應(yīng)用領(lǐng)域什么是領(lǐng)域？一個(gè)可以(kěyǐ)體現(xiàn)自身價(jià)值的地方，從事一種專(zhuān)門(mén)活動(dòng)或事業(yè)的范圍、類(lèi)別或部門(mén)。精品資料一、客服部門(mén)在客戶服務(wù)部門(mén)中設(shè)立呼叫中心，有助于樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)管理(guǎnlǐ)水平，同時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)管理(guǎnlǐ)。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)規(guī)范服務(wù)方式服務(wù)對(duì)象服務(wù)意識(shí)服務(wù)考核精品資料服務(wù)(fúwù)內(nèi)容（呼入、呼出）呼入：客戶咨詢、客戶查詢、客戶申辦業(yè)務(wù)、客戶建議、客戶投訴、客戶報(bào)案（修）P50呼出：營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、調(diào)查類(lèi)、業(yè)務(wù)支持、展會(huì)邀約、數(shù)據(jù)(shùjù)維護(hù)類(lèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)。精品資料服務(wù)(fúwù)規(guī)范精品資料二、技術(shù)(jìshù)維修部門(mén)在物業(yè)管理部門(mén)、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門(mén)等涉及到許多維修的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門(mén)涉及的問(wèn)題通常很專(zhuān)業(yè)，問(wèn)題的答案以固定形式居多，問(wèn)題的解決常常又涉及到責(zé)任、利益等重要方面，所以(suǒyǐ)提高問(wèn)題解決的效率和分清當(dāng)事人的責(zé)任就顯得相當(dāng)重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問(wèn)題。精品資料三、銷(xiāo)售(xiāoshòu)部門(mén)電話的普及使得電話成為銷(xiāo)售的重要工具。不但有越來(lái)越多的企業(yè)(qǐyè)選擇電話銷(xiāo)售來(lái)拓展業(yè)務(wù)，也有越來(lái)越多的企業(yè)(qǐyè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷(xiāo)售的難度。如何提高電話銷(xiāo)售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問(wèn)題。建設(shè)以呼叫中心為主體,電話銷(xiāo)售中心是解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷(xiāo)售為主要模式的企業(yè)(qǐyè)，它能把售前咨詢，售中技術(shù)支持，售后回訪等各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強(qiáng)大的功能多樣的銷(xiāo)售平臺(tái)。精品資料四、物流部門(mén)(bùmén)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貿(mào)易的開(kāi)展變的越加廣泛，隨之而來(lái)的是物流企業(yè)和物流部門(mén)的迅速發(fā)展和壯大。物流不是(bùshi)簡(jiǎn)單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對(duì)貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過(guò)程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤幔虼藢?duì)物流的管理主要是對(duì)信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門(mén)與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對(duì)于物流企業(yè)和物流部門(mén)來(lái)說(shuō)，如果欲在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存，必須建立一套完整的4007呼叫中心。精品資料1、道具(dàojù)的準(zhǔn)備：2、營(yíng)銷(xiāo)(yínɡxiāo)口徑的準(zhǔn)備：3、障礙處理的準(zhǔn)備：4、口腔肌肉練習(xí)：【第一章—第一節(jié)】A、電腦開(kāi)機(jī)狀態(tài)B、操作系統(tǒng)打開(kāi)狀態(tài)C、筆記本、筆準(zhǔn)備好，隨時(shí)取用A、打開(kāi)業(yè)務(wù)通知，了解業(yè)務(wù)宣傳、解釋口徑B、熟讀腳本，記在心里（最好背下來(lái)）A、將客戶會(huì)有的常見(jiàn)問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)B、與同事進(jìn)行場(chǎng)景演練，強(qiáng)化技能口腔操電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備精品資料第一部分：電話營(yíng)銷(xiāo)(yínɡxiāo)的禮儀和規(guī)范1、電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備2、電話禮儀(lǐyí)3、服務(wù)禁語(yǔ)精品資料1、道具(dàojù)的準(zhǔn)備：2、營(yíng)銷(xiāo)口徑(kǒujìng)的準(zhǔn)備：3、障礙處理的準(zhǔn)備：4、口腔肌肉練習(xí)：【第一章—第一節(jié)】A、電腦開(kāi)機(jī)狀態(tài)B、操作系統(tǒng)打開(kāi)狀態(tài)C、筆記本、筆準(zhǔn)備好，隨時(shí)取用A、打開(kāi)業(yè)務(wù)通知，了解業(yè)務(wù)宣傳、解釋口徑B、熟讀腳本，記在心里（最好背下來(lái)）A、將客戶會(huì)有的常見(jiàn)問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)B、與同事進(jìn)行場(chǎng)景演練，強(qiáng)化技能口腔操電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備精品資料1.搓手練習(xí)：將手搓熱后從下向上搓臉，反復(fù)多次，將面部肌肉(jīròu)活動(dòng)開(kāi)。【口腔(kǒuqiāng)操】2.張嘴練習(xí)：將下巴固定，讓嘴盡量張大，越大越好，開(kāi)合十次以上，甚至數(shù)十次。速度不要太快。目的是開(kāi)牙關(guān)，讓口腔的上顎與咽壁有力，這樣發(fā)出的聲音容易靠前、亮而且硬，這就解決了聲音嫩軟的毛病。牙關(guān)要開(kāi)到4個(gè)手指合攏能立放在上下牙齒間。3.展撮唇練習(xí)：將唇展開(kāi)，如發(fā)i音時(shí)的夸張口型（只要口型不要聲音），然后將唇盡量撮小、撮圓，如發(fā)ü時(shí)的夸張口型（也不要聲音）。如此反復(fù)，并且反復(fù)的速度越來(lái)越快，在最快時(shí)剎車(chē)。休息片刻，再做數(shù)次。一練唇二可讓嘴活動(dòng)靈活（例：戲劇、文藝詞組的拼音）4.舌擦牙練習(xí)：用舌尖沿著內(nèi)牙面（牙齒向里的一面）正時(shí)針?lè)较虿寥Α⒛鏁r(shí)針?lè)较虿寥Γ辉儆蒙嗉庋刂庋烂妫ㄑ例X向外的一面）正時(shí)針?lè)较虿寥Α⒛鏁r(shí)針?lè)较虿寥Γ缓髮⒖谒蔬M(jìn)去。5.吹唇練習(xí)：將上下嘴唇噘起來(lái)，放松，用氣把唇吹得顫動(dòng)起來(lái)。注意氣息要深，要控制，不要用力過(guò)猛，過(guò)猛會(huì)使頭發(fā)暈。精品資料【第一章—第二節(jié)】1、臉部面帶微笑電話(diànhuà)營(yíng)銷(xiāo)中的行為2、坐姿端正(duānzhèng)3、不要嘻哈、說(shuō)笑4、筆不離手，隨時(shí)記錄5、不要免提接聽(tīng)6、集中精神，切記走神精品資料電話(diànhuà)禮儀（上篇）【第二章】1、鈴響三聲接聽(tīng)2、撥打電話時(shí)不要吃東西3、使用規(guī)范禮貌(lǐmào)用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)）4、不要直呼客戶姓名（先生、女士）5、說(shuō)話語(yǔ)氣熱情、有親和力6、解釋耐心7、不要隨意打短客戶的話語(yǔ)精品資料8、對(duì)話流暢，應(yīng)答準(zhǔn)確9、承若應(yīng)及時(shí)兌現(xiàn)10、確認(rèn)用戶需求11、代人接聽(tīng)?wèi)?yīng)及時(shí)告知，事后主動(dòng)記錄轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)電人信息12、電話經(jīng)理語(yǔ)速120字/分鐘13、如遇到不能回答的問(wèn)題，應(yīng)掛斷電話不要讓客戶(kèhù)長(zhǎng)時(shí)間等待，事后再及時(shí)給用戶回電14、外撥電話時(shí)，應(yīng)在對(duì)方說(shuō)話前，先行問(wèn)候電話(diànhuà)禮儀（下篇）精品資料服務(wù)(fúwù)禁忌語(yǔ)言一、損害客戶自尊心和人格的話二、埋怨客戶的話三、頂撞、反駁(fǎnbó)、教訓(xùn)客戶的話四、庸俗罵人話以及口頭禪五、刺激客戶、激化矛盾的話六、語(yǔ)氣懶散、漫不經(jīng)心七、大量的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)八、不懂裝懂、推諉客戶精品資料直呼客戶：喂！喂！責(zé)問(wèn)(zéwèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：——你的電話怎么回事？！一會(huì)大，一會(huì)小的！——我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？——誰(shuí)告訴您的？！——你不明白！——?jiǎng)e人跟你說(shuō)的？別人怎么知道的？！——干嘛還不掛機(jī)？——我怎么知道？！——你怎么這樣？！——?jiǎng)偛鸥阏f(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？！精品資料客戶反映兒子乘飛機(jī)的短信及時(shí)沒(méi)有(méiyǒu)收到，造成精神上的擔(dān)心CSR：新年好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：哎呀，新年好呀，還是要說(shuō)一句CSR：嗯客戶：我是想投訴你們CSR：請(qǐng)說(shuō)客戶：怎么我今天(jīntiān)這個(gè)短信很麻煩，給我造成了精神損失呀，我兒子說(shuō)坐飛機(jī)去溫州。CSR：嗯客戶：我一直在擔(dān)心，因?yàn)闇刂菽沁叺碾娫捨矣植磺宄蛲娫挘f(shuō)今天(jīntiān)發(fā)了五條短信還是幾條短信給我，什么‘我的手機(jī)已經(jīng)停機(jī)了’什么‘已經(jīng)安全落地了’這些怎么我都沒(méi)有收到，而且每天我開(kāi)通了天氣預(yù)報(bào)了，今天(jīntiān)天氣預(yù)報(bào)也沒(méi)有，怎么回事呀？CSR：現(xiàn)在，小姐，您現(xiàn)在的短信已經(jīng)收到了嗎，還是沒(méi)有呢？客戶：沒(méi)有，這幾條短信我沒(méi)收到，哪天有個(gè)急事的話我怎么辦，還有我兒子發(fā)的坐飛機(jī)的短信我沒(méi)有收到，其他的人呢！其他的有沒(méi)有收到我就不知道了，這兩條是我已知的，他給我發(fā)了好幾條短信，我一條都收不到，那就是說(shuō)我今天(jīntiān)所有的，沒(méi)收到一條短信CSR：我先把你的這種情況核對(duì)一下精品資料客戶：嗯，嗯，我今天好著急呀，兒子坐飛機(jī)！CSR：這個(gè)我們也清楚，那小姐您如果早一點(diǎn)向我們反映，我們可以……客戶：不是，我認(rèn)為呢他沒(méi)發(fā)短信，我就是著急找他，今天晚上他說(shuō)我發(fā)了呀，然后晚上我跟他聯(lián)系上了，我跟他說(shuō)你知不知道媽媽有多著急呀，他說(shuō)發(fā)了呀，我說(shuō)發(fā)了幾條哇？他說(shuō)好幾條，哎呀，我每天都收得到的，今天怎么收不到，所以我來(lái)告訴你們(nǐmen)呀。CSR：嗯客戶：說(shuō)實(shí)話，我是你們(nǐmen)的老客戶了，我是93年94年一直用這個(gè)，沒(méi)用過(guò)小靈通，也沒(méi)用過(guò)聯(lián)通，這么支持，怎么搞成這樣的啦！給個(gè)說(shuō)法呀CSR：嗯，小姐您說(shuō)的這種情況的話給您造成的不便，再次在這里呢再次給您道歉，因?yàn)槿绻?jié)假日遇到系統(tǒng)繁忙的話，也會(huì)導(dǎo)致短信接收可能會(huì)不好，不過(guò)呢你說(shuō)的這種情況呢，我們也會(huì)呢幫您詳細(xì)記錄下來(lái)，到時(shí)候，我們……客戶：我告訴你，他下午兩點(diǎn)鐘的飛機(jī)，到現(xiàn)在為止，都什么時(shí)候了呀！CSR：那詳細(xì)的情況我們會(huì)幫您記錄下來(lái)，盡快幫您處理，請(qǐng)您到時(shí)候留意一下我們相關(guān)同事的回復(fù)好不好？客戶：你們(nǐmen)哪，搞成這樣子還行，移動(dòng)！CSR：我們現(xiàn)在已經(jīng)幫您數(shù)據(jù)重造了，您稍后再留意。您今天所遇到的問(wèn)題，我們會(huì)為您記錄下來(lái)。精品資料客戶：你得給個(gè)原因呀，兩個(gè)我就不能接受了，一個(gè)我不能怎么著，這是第一點(diǎn)，第二點(diǎn)，你說(shuō)系統(tǒng)很繁忙(fánmáng)，緩慢，緩慢到什么時(shí)候是個(gè)頭兒呀？十萬(wàn)八千公里都收到了，太不像話了，嗯？！CSR：對(duì)，那是這樣子的，小姐，具體情況呢我們幫您把它記錄清楚，請(qǐng)您到時(shí)候留意我的同事的電話，好吧？客戶：今天我的精神損失很大，你們賠不賠我CSR：好的，請(qǐng)您到時(shí)候留意好不好，我們會(huì)幫您盡快處理好的。那請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫您嗎？客戶：啊？CSR：請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫您嗎？客戶：還要有情況呀？！這個(gè)情況已經(jīng)夠氣人啦！CSR：非常抱歉，我們會(huì)馬上為您處理的，謝謝您的電話，請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫您嗎？客戶：沒(méi)有CSR：好，謝謝您的來(lái)電，請(qǐng)留意相關(guān)電話，拜拜。精品資料CSR：新年好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：哎呀，新年好呀，還是要說(shuō)一句CSR：嗯客戶：我是想投訴你們CSR：女士，不知道您遇到了什么麻煩？客戶：怎么我今天這個(gè)短信很麻煩，給我造成了精神損失呀，我兒子說(shuō)坐飛機(jī)去溫州。我一直在擔(dān)心，因?yàn)闇刂菽沁叺碾娫捨矣植磺宄蛲娫挘f(shuō)今天發(fā)了五條短信還是幾條短信給我，什么‘我的手機(jī)已經(jīng)停機(jī)了’什么‘已經(jīng)安全落地了’這些怎么我都沒(méi)有收到，而且每天我開(kāi)通了天氣預(yù)報(bào)了，今天天氣預(yù)報(bào)也沒(méi)有，怎么回事呀？CSR：女士，您是說(shuō)您今天兒子抵達(dá)(dǐdá)溫州的短信沒(méi)有收到，天氣預(yù)報(bào)的信息也沒(méi)有及時(shí)收到，這的確是件麻煩的事情。您現(xiàn)在已經(jīng)和兒子聯(lián)系上了是嗎？客戶：終于是聯(lián)系上了，不過(guò)當(dāng)時(shí)我都急死了。精品資料CSR：的確，不能及時(shí)取得聯(lián)系，肯定您當(dāng)時(shí)是非常著急的。關(guān)于短信的問(wèn)題，非常感謝您及時(shí)將麻煩反饋給我們，我希望能夠協(xié)助您處理好這個(gè)麻煩。請(qǐng)您配合我回答幾個(gè)問(wèn)題，以便我能詳細(xì)地了解到您可能遇到的情況，好嗎客戶：好的。CSR：詢問(wèn)客戶詳細(xì)遇到的情況。包括發(fā)生的時(shí)間、以前是否(shìfǒu)遇到過(guò)類(lèi)似情況、最后一條短信收到的