呼叫(hūjiào)中心系統

基礎知識篇2009年3月Andy—白亞/p>

baiyb@精品資料內容提要(nèirónɡtíyào)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)介紹精品資料呼叫(hūjiào)中心基本概念從技術角度(jiǎodù)來說，CallCenter是指以CTI（ComputerTelephonyIntegration，計算機電話集成）技術為核心將服務請求和數據集成在一起，為客戶提供服務的系統。 從業務角度(jiǎodù)來說，CallCenter是給客戶提供服務、為管理人員提供決策支持，最終提升客戶服務水平的系統。CallCenter這種稱呼是比較早期、比較傳統的稱呼，現在更多地稱為ContactCenter（聯絡中心），后者更加側重于主動服務和數據分析。

精品資料呼叫(hūjiào)中心的應用領域客服部門電話營銷，電話調查，改善(gǎishàn)客戶服務的質量，提高客戶服務部門的水平等銷售部門售前咨詢，售中技術支持，售后服務支持，回訪等技術維修部門技術支持，客戶數據記錄，跟蹤問題，提高客戶滿意度等物流部門信息共享，工單流轉，信息查詢等精品資料呼叫(hūjiào)中心的社會及經濟效益提高通信的效率統一服務形象提高服務范圍和質量(zhìliàng)提供多渠道，多媒體服務建立利潤中心建立全方位，立體式的客戶服務體系提高企業的管理水平精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的發展2007到2008年，中國呼叫中心的席位規模增長強勁，達285,600個席位，增長率為19%。目前，每個呼叫中心的平均席位為147。預計到2009年，這一數字將上升到166。根據報告(bàogào)，中國呼叫中心行業的功能以客戶服務為主（37%)，其余分別為技術支持（23%），呼入銷售（22％）和呼出銷售（18%）。在國內比較優秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%。接入和交換平臺：Avaya、Cisco、中興、華為、Alcatel-Lucent、Nortel、奧迪堅英立訊、西門子等廠商。CTI平臺產品：Genesys、AvayaAIC、青牛、訊鳥、信普飛科、商路通、三友亞星等。精品資料銀行呼叫中心發展(fāzhǎn)概述2000年底(niándǐ)，銀行呼叫中心市場總規模為25億元；2001年統計，銀行人工座席數量為7,500個左右；銀行呼叫中心市場約占整個呼叫中心市場份額的30％；精品資料銀行(yínháng)呼叫中心發展概述加入WTO銀行業面臨外資銀行的壓力，競爭加?。恍聵I務服務模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，銀行呼叫中心建設速度(sùdù)將加快；2004年，人工座席數量將由2000年的5,000個達到12,210個；精品資料銀行呼叫(hūjiào)中心未來發展趨勢銀行呼叫中心發展新趨勢傳統電話銀行升級為呼叫中心以語音為基礎的呼叫中心向IP模式升級單點呼叫中心模式向多點分布呼叫中心模式轉移多種接入手段的實現(shíxiàn)銀行基本業務向多品種、多渠道的增值業務發展銀行呼叫中心快速發展的機遇CallCenter新技術的成熟和應用銀行各級部門對CallCenter應用大力支持銀行對服務質量和服務意識的不斷加強加入WTO競爭加劇以及客戶服務中心建設投入的加大精品資料國內市場(shìchǎng)情況第一層面集成商宇信易誠【中國建設銀行、交通銀行、中國銀行】優創【平安、民生、浦發、深航】信雅達【中信、城市商業銀行、農村商業銀行】第二層面集成商新晨【全國郵儲、江蘇農行、深圳建行等】科藍【深發展】建達【建行福建、浙江】其他行業合力金橋【電信、企業】長天公司【稅務、基金】中科軟公司【e龍、阿里巴巴，人保、太平洋保險、大地保險】杭州恒生【證券、電子商務(diànzǐshānɡwù)、政府熱線、保險】杭州星際公司【亞華乳業、宇龍、上柴、澳柯瑪】精品資料呼叫(hūjiào)中心服務方式的演進客戶熱線—客戶服務中心—客戶關系中心精品資料呼叫中心(zhōngxīn)應用和技術發展趨勢精品資料第一代呼叫中心(zhōngxīn)系統精品資料第二代呼叫(hūjiào)中心系統精品資料第三代呼叫(hūjiào)中心系統精品資料第四代呼叫中心(zhōngxīn)系統精品資料第五代呼叫(hūjiào)中心系統精品資料呼叫中心(zhōngxīn)系統的結構精品資料典型(diǎnxíng)的呼叫中心特點(tèdiǎn)：結構并不復雜屬于目前大多說企業所采用的方式（集中方式）精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的組網技術目前主要基于(jīyú)三種技術：基于(jīyú)交換機基于(jīyú)交換機的呼叫中心是由PBX、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器等一連串的設備外掛連接而成。基于(jīyú)板卡基于(jīyú)板卡的呼叫中心是由系統集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統中，按照客戶要求的專項定制，其成本低廉、設計靈活，但其實現的功能較專用，功能的升級以及規模的穩定性難于保障。和基于(jīyú)一體化技術基于(jīyú)一體化技術的呼叫中心結合了以上兩者的優勢，這種形式是以上兩者力求發展的方向，但是不適合大型的呼叫中心建設。精品資料板卡方案(fāngàn)采用工控機＋板卡作為(zuòwéi)中繼接入方式；采用純軟件ACD來進行排隊分組控制；采用CTI中間件軟件進行話路分配；采用IVR軟件進行自動語音導航精品資料交換機方案(fāngàn)采用PBX作為中繼接入方式；采用交換機硬ACD來進行排隊分組控制(kòngzhì)（穩定可靠，效率高）；采用CTI中間件軟件進行話路分配；采用IVR軟件進行自動語音導航精品資料一體化方案(fāngàn)精品資料IP方案(fāngàn)采用IP交換方式(fāngshì)，完全依托網絡環境精品資料對比(duìbǐ)PBX/ACD方案板卡方案IP方案優點交換機方案是最成熟的方案，在國內各個行業使用最多交換機方案在座席終端方式上更為靈活，支持普通話機、數字話機、IP話機、視頻電話等具有電信級的高可靠性，在計算機網絡系統出現故障時，仍能保證電話的接續成本低，硬件資源利用率高，自帶錄音系統技術創新，是目前通信行業最新推出的新技術組網方便，易于部署，人工座席可部署在網絡到達的任意地方缺點成本投入較板卡方式高，和IP方式相當可靠性較差，易受網絡安全、病毒攻擊的影響技術較落后，擴展性差,適用于呼叫量小的企業座席終端采用專用IP話機，較為昂貴VOIP技術的應用和產品成熟化離實際使用還需要時間IPCC的可靠性介于交換機和板卡之間，但IP座席易受網絡阻塞、病毒攻擊、黑客的影響，從而造成性能的下降對帶寬要求高，存在延時問題可靠性99.7％精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的建設方式目前主要基于三種建設方式：基于交換機集中部署主要設備及軟件全部布署在中心點，設備包括交換機、CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、呼叫中心數據庫服務器、應用服務器、備份服務器等相關服務器，系統軟件包括CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、呼叫中心服務軟件也全部布署在中心點。集中加分布主要設備部署中心點，在分步點可以布置語音(yǔyīn)網關，主要完成本地呼叫接入，目前主流的方式，復雜大。分布部署分散的呼叫中心為各省、市分公司分建呼叫中心系統，每個呼叫中心系統有獨立的交換機、CTI等設備，獨立完成呼叫接入與本地座席服務。精品資料集中(jízhōng)方式所有電話(diànhuà)直接匯接到總部，坐席集中在總部，由總部統一服務，數據集中、管理集中精品資料集中＋分布(fēnbù)方式電話由各地接入，走內部專線(zhuānxiàn)，統一接入總部，坐席集中在總部，也可在分點部署，數據集中、管理集中精品資料分散(fēnsàn)方式各地安放硬件設備和CIT/IVR軟件(ruǎnjiàn)，電話各地接入，坐席分散各地，數據分散、管理分散精品資料對比(duìbǐ)集中集中＋分布分散優點1、通話質量最好2、集中維護3、推廣成本低4、系統擴容簡單1、管理集中、數據集中2、推廣非常便利3、一般情況下不用承擔長途費1、不用承擔長途費不足長途費用需要自己承擔對帶寬有要求1、各地都有CTI/IVR服務器，系統維護成本高，管理難度大2、應用同步難度大精品資料呼叫(hūjiào)中心的接入精品資料中繼接入模擬中繼定義：是將若干個市話號碼捆綁到一個號碼，這個號碼稱之為“引示號”，當客戶打“引示號”時，如占線，就自動跳到空閑的號碼上，來達到不占線的功能的一種電信業務。模擬中繼分為：4線，8線，16線。主叫號碼有時識別不到，容易掉線，反映比較慢數字中繼是利用數字信道傳輸數據信號的數字傳輸網。它的主要(zhǔyào)作用是向用戶提供永久性和半永久性連接的數字數據傳輸信道既可用于計算機之間的通信，也可用于傳送數字化傳真，數字話音，數字圖像信號或其它數字化信號。數字中繼又分為E1（PRI（30B＋D、2B＋D））、T1。30個用戶同時進行通信，反映速度快精品資料選擇(xuǎnzé)號碼800800是電信在智能網基礎上開展的被叫集中付費業務，是一種體現在計費性能方面的電話新業務。800是被叫付費的，因此必須考慮作為800業務用戶需要付出的話費。另外一點，由于800號碼是全國唯一的。特服號碼：95XXX，4008XXXXX95XXX號碼申請大約需要3個月的申請時間。中國電信集團公司推出了4008XXXXXX，該號源豐富，全國統一，路由靈活，話費支付比例可由客戶自己設定。普通號碼當呼叫(hūjiào)中心的建設采用非集中方式而將來又有聯網需求時，各呼叫(hūjiào)中心的接入碼很難統一，因可能會有多個接入號碼，不利用呼叫(hūjiào)中心業務的普及和形象的建立。精品資料呼叫中心系統(xìtǒng)的功能精品資料呼叫(hūjiào)中心系統視圖

信息咨詢業務查詢投訴處理消息通知用戶回訪社會調查外包業務……外包業務呼叫(hūjiào)中心CTI處理平臺來電處理智能呼出EmailWeb表單短信收發自動傳真管理維護報表監控

呼叫中心業務作業系統平臺精品資料主要(zhǔyào)功能呼入/呼出功能語音應答功能會議(huìyì)功能傳真功能短信功能電話錄音功能系統管理統計報表計費功能……精品資料呼叫中心(zhōngxīn)系統組成精品資料呼叫(hūjiào)中心組成交換機和媒體網關自助語音服務系統CTI中間件錄音系統外呼系統運營管理系統排班系統報表系統短息系統E-mail系統傳真(chuánzhēn)系統后臺應用服務系統……精品資料呼叫中心(zhōngxīn)技術架構組成電信中繼匯接800本地及長途(chángtú)匯接電信全網匯接電信本地接入、VOIP網關匯集呼叫管理 交換機接入功能板卡接入功能Email接入功能短消息接入功能 核心控制CTI 實現語音接入控制 對Internet接入的控制屏幕自動彈出 CTI開放的接口 智能路由系統

板卡系統智能路由交換機系統智能路由

自動服務 自動語音應答功能IVR自動傳真應答功能IFR自動短消息功能ISMS 人工座席服務 普通座席功能班長座席功能座席軟電話功能 主動服務 主動外撥服務器 主動外撥接口 坐席錄音服務

交換機錄音板卡錄音IPCC錄音

錄音管理查聽

統計報表 統計項管 新增統計 統計分析功能 系統監控報警

系統監控管理 系統告警 故障自動處理 業務開發 自動服務開發工具人工服務開發工具 主動服務開發工具擴展開發接口精品資料呼叫(hūjiào)中心網絡圖上網用戶(yònghù)/電子郵件電話用戶FaxServerDatabase數據庫服務器CTIlinkPSTNInternetCTI班長席座席Web/EmailServer錄音系統自動外撥系統語音媒體服務器語音網關專用數據網語音網關語音網關多點語音平臺IVR系統(支持IP)呼叫管理系統多媒體呼叫中心系統精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的結構化層次媒體接入：電話(diànhuà)/傳真/郵件/WEB/VOIP/短信/外撥/視頻流程控制：ACD自動呼叫分配/智能路由/客戶分層業務處理：人工服務/自助服務/主動聯絡業務應用：服務/營銷/客戶關懷/催收催繳網絡基礎：電路交換網絡/IP融合交換網絡運營支撐精品資料呼叫中心的邏輯(luójí)架構排隊機/呼叫路由ACDIVR報表CTI軟件多媒體處理數據分析數據挖掘智能路由CTILINK數據庫訪問錄音語音接入排班外呼多媒體接入精品資料主要(zhǔyào)部件自助語音服務軟件IVRSwitching座席軟件、應用服務器CallCenterApplicationCallRouterCTIACD座席精品資料各組件(zǔjiàn)之間的關系典型客戶服務中心(zhōngxīn)：電話交換機（PBX/ACD）座席服務（Agent）自助語音服務（IVR）計算機應用集成（CTI）數據庫計算機電話集成CTI座席自助語音服務IVR電話交換機PBX客戶交易網關APPServer銀行業務系統銀行客戶服務中心：交易網關（APPServer）各種業務系統+OA系統路由電話交換精品資料呼叫(hūjiào)中心的關鍵技術精品資料呼叫(hūjiào)中心關鍵技術計算機電話(diànhuà)集成（CTI）自動呼叫分配（ACD）交互式語音應答（IVR）錄音系統用戶交互管理通信技術網絡技術數據庫系統操作系統精品資料CTI技術(jìshù)什么是CTI？是一種將計算機智能與電話呼叫處理(chǔlǐ)系統相結合的技術。注意：CTI并不是計算機技術和電話技術這兩個集合的累加，而是這兩個技術領域之間的橋梁。ComputerTelephonyIntegration

計算機電話集成

＋

＝

CTI精品資料ACD技術(jìshù)自動呼叫分配（AutomaticCallDistribution）它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。ACD自動呼叫分配功能，可以有效地分配坐席員之間的來電(láidiàn)，提供優質的客戶服務，使呼叫中心以最高效率運行。ACD的主要功能有以下幾個方面：程控交換功能排隊功能路由功能時間段ACD座席管理自動智能話務分配

精品資料呼叫中心與其他(qítā)系統精品資料呼叫中心(zhōngxīn)與TTS和ASR集成TTS語音合成/ASR語音識別(shíbié)集成CallCenterIVRSystemTTSClientASRAPISpeechObjectsJavaSpeechChannelTTS負載均衡TTS語音合成服務器ASR語音識別服務器ASRClientIVR語音平臺集成TTS和ASR系統

ASR和TTS產品為業界主流產品

TTS具有快速的合成能力

ASR具有詞組、句群等識別能力

TTS適合銀行實施利率、匯率、股票

行情播報等業務

ASR適合語音菜單選項非常多的應用，

如：銀證通、銀證轉帳、外幣匯率查

詢、售票代理等業務精品資料呼叫中心與短信平臺(píngtái)集成平臺(píngtái)短消息應用支持

通過手機短信可以查詢電話銀行信息固網短信服務符合