家用空調基礎知識培訓

產品售后篇

After-salesservice

家用技術支持部常雷冰Goal培訓目標了解并掌握產品售后的基礎知識

（分類及相應流程）學習空調常見故障的分類及對應解決方法典型售后問題案例分享提高應對客戶售后訴求的能力產品售后基礎空調常見故障講解售后問題處理流程Content培訓提綱產品售后基礎完整的產品銷售流程應當包括：售前、售中及售后三個過程。客戶詢價參數提供…訂單處理船務單證…核實信息處理反饋…售前售中售后產品售后基礎A.常用術語溫度，物體冷熱程度的量度。攝氏溫度t(℃)華氏溫度θ(℉)=9/5t(℃)+32熱力學溫度T(K)=273.15+t(℃)干球溫度（DB），用一般溫度計所測得的空氣溫度，是空氣的真正溫度

濕球溫度（WB），溫度計感溫球部位包著潮濕棉紗，用這種溫度計測量空氣的溫度時，由于棉紗中的水在蒸發時要吸收空氣的熱量，當空氣傳遞給水的熱量恰好等于水表面蒸發所需熱量時所測得的溫度稱為濕球溫度露點溫度（DP），濕空氣在含濕量不變的情況下，冷卻使溫度降低到空氣內部所含水蒸氣開始冷凝液化時（即達到完全飽和）的溫度

壓力，單位面積上所受的力。絕對壓力相對壓力表壓力=絕對壓力-大氣壓力真空度=大氣壓力-絕對壓力大氣壓力常用壓力單位換算常用單位：atm、Kpa、Mpa、Bar、kgf/cm2、Psi(poundpersquareinch)換算關系：1Atm=101.325KPa=14.7Psi1MPa=1000KPa1MPa=10Bar=10kgf/cm21Psi=6.895KPa熱量1BTU1冷噸1磅（0.454Kg）水溫度升高1℉所需的熱量1噸0℃的水在24小所內變為0℃的冰所需要的制冷量常用熱量單位換算1W=3.412BTU/h1冷噸=12000BTU/h=3517W特殊單位HP（匹）與功率換算1HP=735.5WHP（匹）與制冷量換算1HP=2200-2600W備注：一般情況下，我們將制冷量接近2200W的空調成為小1HP；將制冷量接近2600W的空調稱為大1HPB.空調連接連接銅管電源連接線出水管氣管Gastube液管Liquidtube銅鈉子Coppernut單接頭Joint連接銅管

Connectiontube端子板Terminalboard電源連接線Connectioncable排水管Drainpipe出水管WaterflowtubeC.維修工具基本工具電鉆(Electricdrill)扳手(Spanner)鉗子(Plier)螺絲刀(Screwdriver)榔頭(Hammer)膠帶(Tape)電路檢修工具萬用表Multimeter鉗形萬用表Clipmultimeter示波器Oscilloscope電子溫度計Electronicthermometer管路檢修工具彎管器（Tubebender）割管刀（Pipecutter）擴口器（Tube-outletexpander）專用工具真空泵(Vacuum)氣焊設備Gasweldingequipment制冷劑鋼瓶Refrigerantcylinder三通檢修表閥Triplemeter(valve)R410AR22制冷系統電控系統通風系統箱體系統一、空調系統組成空調常見故障講解制冷系統RefrigerationSystem制冷四大件：壓縮機，冷凝器，毛細管，蒸發器。電控系統ElectricalSystem定頻：內機控制器（PCB）120柜機外機控制板變頻：內機控制器+外機控制器通風系統Air-circulationSystemIDU

貫流風葉（Cross-flowfan）離心風葉（Centrifugalfan）內機電機（Indoorfanmotor）步進(風向)電機（Step/Swingmotor）ODU

軸流風葉（Axial-flowfan）外機電機（Outdoorfanmotor）箱體系統CaseSystem內機（indoorunitcomponents）外機（outdoorunitcomponents)塑料件（Plasticparts）鈑金件（Sheetmetalparts）底盤，前面板，右側板，左側支撐板，頂蓋板底座，中框，面板直觀感受故障代碼二、空調故障分類在分析處理故障時，首先應排除空調外部原因。在排除外部因素后，又可將機內故障分為系統故障和電氣故障兩類。故障原因可分為兩類：一類為空調外部原因導致故障（如安裝故障，供電不良，操作錯誤）；另一類則為空調自身故障（零部件損壞、電器元件故障）。電源電壓不能太低。一般當電壓比正常電壓220V降低15%時，空調器的壓縮機就難以啟動。空調運轉時，電壓一般需保證在198V以上。空調器專用電路中的保險絲因容量小而燒斷，或容量過大又起不到保護作用，電源插座接觸不良，保險絲容量過小等都是不允許的。電源線截面積不能過小。空調器房間家用電器過多，而電源線的容量不足，這也是不允許的。非空調器本身故障原因分析機外故障的原因有電源方面和安裝、環境等其它方面，列舉如下：⑴電源問題部分地區網路電壓偏低，進電內阻大，特別是使用空調器單位附近使用大功率電動機等電器設備時，往往造成電壓波動范圍過大。供電部門臨時停電或瞬間拉閘、報警。⑵安裝、環境及使用問題空調器前后有障礙物，影響空氣流動，降低熱交換效率，從而使空調器的制冷量下降。房間內溫度過高或過低，超過空調器允許的使用溫度范圍。空調器房間密閉不嚴，門窗未關閉，室內人員進出頻繁。室內使用發熱器具，陽光直接照射空調器，環境溫度高于43℃。制冷系統運行時，進行初查采用的是看、摸、聽、測的辦法。這些辦法既簡單而且有效。空調器初步檢查看：先看空調器外形是否完好，各個部件的工作是否正常；其次，看制冷系統各管路有無斷裂，各焊接處是否有油跡出現，焊點有油跡則可能有滲漏。再仔細看一下電器元件的插片有無松脫現象，各連接銅管位置是否正確，有無銅管碰殼體。最后，看一下離心風葉和軸流風葉的跳動是否過大，電動機和壓縮機有無明顯振動。看看毛細管低壓部分的結霜情況。正常制冷時，在壓縮機運行之初，毛細管會結上薄薄的一層霜，隨后就逐漸化掉，但制冷劑不足或管路堵塞都會發生掛霜不化的現象。還需指出，空調器運轉時，一般應先看一看空調器的外部工作條件，例如室內、外環境溫度是否過高或過低，過濾網是否太臟或有無通風不良等現象，以便排除外部原因及安裝使用不當等因素。摸：壓縮機正常運行20－30分鐘后，摸一摸吸氣管、排氣管、壓縮機、蒸發器出風口、冷凝器等部位的溫度，憑手感便可判斷制冷效果的好壞。壓縮機溫度一般在90-100℃。摸蒸發器的表面溫度。工作正常的空調器蒸發器各處的溫度應該是相同的，其表面是發涼的，一般在15度左右，裸露在外的銅管彎頭處有凝露水。摸冷凝器的表面溫度。空調器開機運轉后，冷凝器很快就會熱起來，熱得越快說明制冷越快，在正常使用情況下，冷凝器的溫度可達80度左右，冷凝管壁溫度一般在45-55℃。摸低壓回氣管表面溫度。正常時，吸氣管冷，排氣管熱。手摸應感到涼，如果環境溫度較低，低壓回氣管表面還會有凝露水，如果回氣管不結露，而高壓排氣管比較燙，壓縮機外殼也很熱，很可能是制冷劑不足，如果壓縮機的回氣管上全部結露，并結到壓縮機外殼的一半或全部，說明制冷劑過多。摸高壓排氣管溫度。手摸應感到比較熱，夏天時還燙手。摸干燥過濾器表面溫度。在正常情況下，手摸干燥過濾器表面感覺略比環境溫度高。如果有涼的感覺或凝露，說明干燥過濾器有微堵現象。摸出風口溫度。手應感覺出風有些涼意，手停留的時間長就感到有些冷。聽：仔細傾聽整機運轉的聲音是否正常。空調器在運轉時，會發出一定的聲音，但如果聽到一些不正常的聲音就有問題了，如在聽壓縮機運轉時，有“嗡嗡”聲可立即判明是壓縮機電動機不能正常啟動的聲音，此時應立即關掉電源，查找原因；“嘶嘶”聲是壓縮機內高壓減振管斷裂后發生的高壓氣流聲；“嗒嗒”聲是壓縮機內部金屬的碰撞聲；“當當”聲是壓縮機內吊簧脫落或斷裂后的撞擊聲。對開啟式壓縮機，一般會發出輕微而均勻的“嚓嚓”或閥片輕微的“嘀嘀”的敲擊聲；如出現“通通”聲是壓縮機液擊聲，即有大量的制冷劑吸入壓縮機飛輪鍵槽配合松動的撞擊聲；“啪啪”聲是皮帶損壞后的拍擊聲。聽離心風扇和軸流風扇的運轉聲應是平衡而均勻，如有碰擦或軸心不正，就會有異常聲音出現。停機時，當聽到“咝咝”這種越來越輕的氣流聲時（系統壓力平衡時發出），則可知系統基本沒有堵塞。查：一般可用壓力表、半導體點溫計、鉗形電流表、萬用表等測量系統壓力、溫度、電源電壓、絕緣電阻、運轉電流是否符合要求，用鹵素檢漏燈或電子檢漏儀檢查制冷劑有無泄漏。對于窗式空調器，用鉗形電流表檢查電流、電壓、電阻十分方便。電流讀數應在額定電流范圍左右（隨溫度高低電流略有變化）。對于分體式空調器，用歧管表檢測高、低壓力也是一種實用、快速、有效的判斷方法。此外，憑聽覺還可判斷出其它一些噪音，例如：分機軸流風扇碰擊外殼鐵片的聲音；風機缺油的“吱吱”尖叫聲；風機離心風扇與泡沫外殼發出的“嚓嚓”聲；壓縮機底角螺栓松動、震動的聲音；毛細管碰外殼的聲音。當周圍環境溫度在30℃左右（空調制冷狀況下），若低壓表的壓力（表壓）在0.4MPa以下，則表明制冷劑不足或有泄漏。高壓表的壓力（表壓）正常值應在2MPa左右，過高或過低都說明有異常。冷凝器的出口處若發生堵塞可使高壓壓力升高，而低壓壓力降低。檢查和觀察的常規項目如下：（1）低壓壓力；（2）高壓壓力；（3）停機時平衡壓力；（4）吸氣管溫度；（5）排氣管溫度；（6）壓縮機溫度；（7）冷凝器；（8）蒸發器；（9）毛細管；（10）工作電流。分析：經一看、二摸、三聽、四測后，進一步分析故障所在處和故障的輕重程度。由于制冷系統、電氣系統和空氣循環系統是彼此均有聯系又互相影響的，因此，要綜合起來進行分析，由表及里地判斷故障的實際部位，要始終保持清醒頭腦。免得一時疏忽，出現判斷錯誤，造成不必要的損失。系統故障空調常見系統故障：系統泄漏、系統堵塞（冰堵、臟堵）、四通閥故障、毛細管故障、壓縮機故障等。電氣故障空調常見電氣故障：電源接線故障、溫度傳感器故障、電機故障、PCB板故障、電容等電氣元件故障等。三、空調器常見故障現象原因分析返回空調上電無反應空調頻繁啟停空調不制冷空調不制熱空調噪音大空調上電無反應檢查電源或插頭是否接觸不良，正常則檢查接線板。檢查保險絲是否熔斷，壓敏是否燒壞，正常則檢查變壓器是否有13.5V和9.5V的輸出；變壓器正常則檢查穩壓器是否有12V和6V的輸出；穩壓器正常則檢查主芯片是否有5V輸入、晶振兩端是否有2.2V電壓，如正常則為芯片問題。L線與COMP線是否插反。內外機連接線是否錯誤。空調頻繁啟停電壓異常，請改善供電條件，使用穩壓器。空調器溫度設置不合理冷凝器散熱不佳、通風不良，請清除冷凝器灰塵，去除風口除障礙物。充氟過量。室外溫度太高。某些地區夏季平均最高溫度可達45℃，且電網不穩定造成電壓波動過大，導致壓縮機頻繁啟停，并出現堵轉及卡缸現象，長期運行將造成壓縮機線圈燒毀等故障。空調不制冷空調制冷，但效果不好空調完全不制冷A.室內人員太多或有熱源，請清除熱源；B.房間門窗未密封，請密封好門窗；C.室內機安裝位置不佳，氣流循環較差；D.制冷劑泄露；E.房間面積與空調制冷能力不匹配A.空調是否上電B.壓縮機、室外風機是否運轉C.室內風機是否運轉空調不制熱空調制熱，但效果不好空調完全不制熱A.空調安裝位置不佳，空氣流動不暢；B.內機過濾網臟，需要清洗；C.制冷劑不足；D.室外溫度太低；E.系統堵塞，檢查毛細管、兩器等A.空調電源是否正常B.壓縮機、內外風機是否正常C.四通換向閥是否動作空調噪音大內風機或風葉安裝不佳。外風機風葉與外殼碰。外殼裝配螺絲松。管路碰撞壓縮機或外殼。系統混有空氣。壓縮機故障，聽聲音，“嗡嗡”、“通通”液擊聲，放出多余制冷劑。鈑金件振動大，振動處加帖阻尼塊。Noise空調上電后，空調器會自動對各部件進行檢驗和測試；同時在空調器運行過程中若有故障出現，相應的故障代碼會顯示出來，故障情況一目了然,便于售后的維修。故障代碼（自動檢測）Self-Diagnosis四、空調器常用故障代碼1、掛機非數碼顯示QC/EAB/EB/EE/EG/EI/EJ/ET/EU/EV/HS/HAS/HSL故障原因顯示方式環境溫度傳感器故障定時燈每8秒閃爍1次蒸發器溫度傳感器故障定時燈每8秒閃爍2次外機化霜溫度傳感器故障定時燈每1秒閃爍1次室內PG塑封電機反饋異常定時燈每8秒閃爍4次定時燈閃爍2、掛機帶數碼顯示故障原因顯示方式環境溫度傳感器故障顯示“E1”蒸發器溫度傳感器故障顯示“E3”外機化霜溫度傳感器故障顯示“E2”室內PG塑封電機反饋異常顯示“E4”整機過流保護顯示“E6”顯示燈板顯示3、柜機單相220V數碼顯示故障原因顯示方式環境溫度傳感器故障顯示“E1”蒸發器溫度傳感器故障顯示“E3”外機化霜溫度傳感器故障顯示“E2”顯示燈板顯示4、柜機三相385-415V數碼顯示故障原因顯示方式環境溫度傳感器故障E1排氣傳感器故障E4室內盤管傳感器故障E3排氣溫度保護F2室外缺相或逆相保護F1顯示燈板顯示重要提示1.定頻及變頻代碼可從PDM上直接下載使用；具體路徑為：登錄—協同管理—空調事業部—職能部門—海外營銷公司—海外家用空調支持—技術支持—產品售后—故障代碼3.故障代碼僅與控制器有關，與制冷劑無關

即，同一型號機型，制冷劑不同，代碼相同2.通常故障代碼以字母“E”或“F”開頭具體顯示形式為E#或F#非產品故障類投訴產品故障類投訴其他反饋及訴求售后問題處理流程客訴分類非產品故障類投訴非產品故障類投訴是指，在產品質量之外，客戶向公司提出的反饋或投訴。產品型號與訂單不符，混裝或錯裝；產品數量與訂單不符，缺件或少件；產品包裝污濁及變形及破損產品色差產品故障類投訴產品故障類投訴，包括產品零部件損壞及運行故障兩大類。零部件損壞投訴運行故障投訴其他反饋及訴求其他反饋及訴求是指，在上述兩類反饋之外，客戶向公司提出的其他需求。產品零部件參數產品性能反饋產品改進建議產品日常咨詢產品售后流程框圖1.登記投訴，收集信息2.及時反饋（重大問題當天，非重大問題兩天內）3.問題分解（指定解決問題的責任部門/責任人）4.問題聯絡