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文檔簡介

管家服務——更專業化、私人化的高端酒店服務“管家式”的起源

“管家式”服務起源于法國，成熟于英國，體現了國際家政服務領域的最高境界。在經歷了長時間的精心規劃和調試后，這一服務目前正逐漸從家政領域向酒店、物業服務領域開始發展。其代表這一種貴族生活的形態，即尊貴性、藝術性、完美性。中外專家眼中的“管家服務”英國專業管家行會會長：

管家服務是管家協調所達成的無縫隙的服務，是實現客人高度滿意的途徑。

——羅伯特?沃特森中國皇金管家首席大管家：

酒店的管家服務是建立在誠信基礎上的對客服務，

“以人為本，待客為尊”是管家服務的出發點；“精細和周到”是管家服務的基本目標；

“

圓滿和美好”是管家服務的最終訴求。對客服務應做到“事先預料、事中控制、事后補位”，不斷的完善服務并將管家服務推向極致。

——單平金鑰匙VS管家服務

管家服務理念：精細周到圓滿美好精細和周到是基本目標，圓滿和美好是最終訴求。金鑰匙服務理念：先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜，一條龍服務。什么是管家服務

酒店管家提供的服務有別于一般意義上的委托代辦服務（既金鑰匙），他們不僅承接客人的委托代辦，而且預測和分析客人的需求。他們提供的服務時超值的，富有人情味，是用心極致、不斷滿足且超越客人需求和期望的。什么是管家服務

酒店管家不是高級服務員，而是善于發現客人潛在需求并且能主動設計并提供服務的酒店從業人員。管家服務是一個更專業化、私人化的高端酒店服務。就是把酒店當中各個分項的服務集中到一個高素質的管家身上，以便為客人提供更周到的個性化服務。管家的服務思維管家服務的原則：“為客人提供滿意的誠信服務。”昭示了判斷事物的三定律：是什么→服務，為什么→滿意，怎么做→誠信。酒店管家的分類客房管家：是發現客人潛在需求，及時為客人提供精細化服務。會議管家：是酒店有限資源的無限整合，整合酒店所有資源形成完備的會展方式。營銷管家：是進入客人的價值鏈，從而形成持續的銷售基礎。

當然，在絕大多數情況下一個合格的管家是可以承擔這三種角色的。用信心，熱心、用心、耐心、誠心

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