理流程第一章開市前后預備流程客服中心治理人員檢查部屬儀容儀表及上班時必帶物品。開例會談論上段開市期間消滅的問題。各部門基層治理人員互通所需留意事項并通知各自部屬。助理對部屬開小會并依據訂餐狀況安排部屬工作任務。客服助理安排各部門做好迎客預備。開市后各部門助理和客服襄理、行政協理做個碰頭會總結開市狀況。理訂餐流程依據客人具體要求確定包房。準時通知咨客作相關記錄。依據客人狀況預備相應工作打算。做好接客預備

第三章引領客人效勞程序表工程工程語言動作重點在規疋位置待命，不行與冋事注目玄關方向，取公司1、任何時候，只要顧客光臨，等談天規定站姿，不得坐在椅子上或偏倚柜臺、柱子、就要表現出由衷歡送的姿勢與微笑。候墻面。2、腦中要記住幾號臺跟幾號房是空的。1、明朗有朝氣地說：“歡送光135度行禮，兩1、以正確姿勢引領顧客。臨”手自然下垂。2、依據狀況引導顧客，情侶帶至2、怎么稱呼您呢？您有幾位2、走在客人右前方1米不引人注目的席位，安排安靜迎呢？請冋您有預定嗎？確認左右，以標準手勢指的席位。單人顧客則安排二人接人數。1，慢步到席位。席等。導每句話都帶客人姓氏稱呼客3、輕拉椅子，用手示意。引3、將客人姓氏告知客服中心襄理、助理和值臺的效勞員。人，表現由衷歡送之意。4、xx先生小姐，我幫您拿，好嗎？”1、“您慢走，歡送下次光臨”同時面帶微笑。135度行禮，兩手穿插放身前。1、各崗用對講機告之走的客人姓氏，一路稱呼客人姓氏。送2、“我幫您拿，好嗎？”2、以標準手勢向客人示2、預先或搶前兩步按好電梯， 并意下去的電梯。用手擋住電梯門側，以免電梯客3、在電梯門正前方鞠躬送客。夾到客人。第四章為客人點煙效勞程序1. 客人抽出香煙時，效勞員要為客人點煙效勞。2點煙前，效勞員須向客人示意〔手勢或語言〕。從客人右邊〔左邊也可，看當時狀況〕為客人點煙。使用打火機點煙，為安全起見，須事先對打火機的火焰進展調整。2.53公分左右后，再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。第五章茶水效勞程序表效勞程序效勞程序工作步驟1點茶向客人推舉本酒樓供給的茶葉品種，請客人點茶。承受客人所點的茶葉品種后，馬上為客人沖茶。1〕泡好茶后，要為客人斟茶，斟茶時留意先賓后主、女士優先。2〕茶水倒入茶杯7分滿的量為好。2、斟茶3〕斟茶時，要留意茶壺把偏右，壺嘴朝外，不要對著客人。4〕禮貌地請客人用茶，然后將茶壺對稱擺放在餐桌上。3、加水當茶壺內的水只剩下31時，要隨時為客人添加開水。如覺察茶水淡了，要主動詢問客人是否需要更換茶葉，如是，則要滿足客人要求。第六章酒吧酒水出品程序表序號序號程序標準1?吧員在宮業前半小時做好酒水出品預備工作。2?檢查酒水品種是否齊全，數量是否充分，溫度是否到達標準。1預備3?確保出售的酒水瓶罐擦拭干凈。1?接酒水單，檢查酒水單的工程是否清楚、齊全。2發貨2?的方可發放，并再次核查一遍。3?出品酒水時，不應讓效勞員進入酒吧，自行取酒水。1?將酒水單妥當保存，收市時，進展匯總，并檢查實際發出量與酒水單是否相3酒水單留存工作符。2?當班完畢之前，做好每日酒水日報表。第七章驗酒效勞程序表序號序號程序標準1自驗從吧臺取酒時檢查包裝是否完好，名稱、度數是否正確。將有防偽標志的酒水連外包裝給仆人看，驗酒時站在仆人位右手邊，右手扶盒2驗外包裝45“這酒可以翻開嗎？”征得客人認可，當著客人面開外包裝。無防偽標志的酒可先在備餐臺開外包裝，驗瓶時站在仆人位右手邊，45度，微欠身，眼睛注視客人說：3驗瓶“請驗酒”得到認可，當客人面開酒〔紅酒到備餐臺開啟〕的響聲。客人如不認可要換到認可為止。開啟后，驗酒時站在主賓位右手邊，右手扶瓶，商標朝向主賓。斟倒時，白酒斟一分、紅酒斟半分、洋酒斟半分，倒好后說： “這酒可4品酒以嗎？”必需得到客人認可后，在從主賓位按順時針方向依次斟倒9分滿、紅酒第一次倒131,洋酒第一次倒1盎司，如客人加有冰塊，其次次倒8厘。第八章退換酒水程序示意圖第九章傳菜效勞程序完畢第十章退菜程序示意圖第十一章催菜流程了解相應菜品出菜時間。過了出菜時間在客人催菜前和傳菜部進展溝通，了解出菜狀況得到傳菜部回應后做到心中有數。觀察客人是否有心急狀況。向客人解釋出菜狀況。再次向傳菜部了解狀況。第十二章處理客人投訴效勞程序表效勞程序效勞程序工作步驟1〕客人投訴時應禮貌，急躁傾聽。2〕表示出對客人投訴的關心，使客人安靜下來。1、承受投訴3〕向客人了解投訴的緣由。4〕真誠地向客人致歉，正面答復客人的問題，不允許同客人爭論。5〕不得進展推卸責任式的解釋。1〕了解客人最初的需要和問題所在。2〕找出當事人進展查詢，了解實際狀況。3〕樂觀尋求解決方法，盡量滿足客人要求。2、處理4〕與客人協商解決方法，不能強迫客人承受。5〕按協商認可的方法解決客人的投訴。6〕向客人致歉。1〕問題解決后，再次向客人致歉。3、記錄 2〕將投訴緣由和解決方法記錄在冊，類似事情。

上報客服中心行政協理，以避開再次發生3〕例會客服中心行政協理向效勞員進展通報。第十三章客人存酒的程序表序號序號程序標準1?存酒卡〔一張分上下兩份〕1預備2?存酒本〔畫出表格：臺號、客人姓名、存酒品名、份量或數量、日期、經手人姓名、吧臺簽名、取酒日期、經手人姓名、吧臺簽名〕1?存酒卡在其上下兩份上都填上客人姓名、品名、份量、日期、經手人簽名，上聯掛在存酒2存酒上，下聯交經手人轉交客人，并告知存酒期限。2?將存酒卡上的內容再一一登記到存酒本上，并由吧臺簽名證明；3存酒1?洋酒、白酒、未開啟紅酒。對象1?將全部存酒存放在一個酒柜中。2?擺放整齊。4保管3在酒瓶上劃出它的份量。4?過期限的酒水入庫保存，并登記入冊。1?請客人出示存酒卡，如客人沒有出示存酒卡，請客人說出存酒的品名、存酒時間、份量，5取酒就餐的臺號，最終由客服中心襄理簽名證明。2?將客人的存酒卡拿到吧臺核實后，由經手效勞員簽名、吧臺簽名，拿回存酒卡，方可讓服務員取走。第十四章食品打包效勞程序表效勞程序效勞程序工作步驟1〕當客人提出將剩余食品包裝帶走時，效勞員馬上將食品撤下餐桌，并告知1、預備客人將在備餐間為客人包裝食品及客人所需等待的時間。2〕將食品送到備餐間，預備好食品盒及帶有店徽的打包袋。2、包裝將食品分類裝入食品盒內，留意不外溢湯汁。效勞員用托盤將食品盒送到仆人右側，請仆人觀看，并告知客人，分別包3、展現裝的食品名稱，經客人許可后將食品拿到備餐間柜上或家俬車上。4、食品盒的1〕效勞員在備餐間柜上或家俬車上蓋好食品盒蓋。包裝2〕將食品盒及食品袋冋時送到客人面前，請客人過目后將食品盒裝入食品袋內，遞給客人。第十五章結帳效勞程序表效勞程序1、預備結帳

工作步驟區域襄理或助理檢查客人所點的菜品主食是否已上齊，上齊了就主動到收銀臺對單并通知預備好結帳單，并告知收銀臺是簽單還是買單。當客人示意結帳時，區域治理人員快速到收銀臺領取客人帳單2、取帳單 2〕核對主帳單和各分單所開工程與價格是否相符。3〕將帳單放入帳夾內，并預備找零錢與發票。3、遞送帳單 從客人右側躬身禮貌的將帳夾翻開遞給客人，并說明是該客人用餐帳單。1〕謝。2〕由收銀員處理后，再將支票存根及發票遞交客人并致謝。4、簽付 3 〕如客人以信用卡結帳，須禮貌地請客人出示身份證，并在帳單上簽名，將信用卡、帳單及身份證交收銀員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞給客人簽名，如客人簽名與信用卡全都，則將全部證件、簽付單存聯及發票交還客人并致謝。4 〕如客人簽單結帳，須將帳單及筆遞給客人，禮貌地請客人簽字，并請客人稍等，到收銀臺確認筆跡該客人可簽單，再通知客人并致謝。第十六章送客流程提前提示咨客做好送客預備。提示客人帶好隨身物品并為客人開門提前讓效勞員解決電梯問題。帶著客人出門并再次感謝他的光臨回到崗位照看別的客人第十七章日常衛生評比流程日常衛生打分由客服中心協理牽頭進展衛生檢查評比。每日由協理安排三名檢查小組在開市前分別對一至三樓按“衛生清理標準”在《日常衛生打分表》上進展打分。打分表上交客服中心行政協理。打分人員打分時須實事求是。每月選出日常平均分最高部門并進展嘉獎。第十八章盤點流程預備工作：預備各部門盤點表——“各部門物品盤存清單”，安排各部門〔大廳、包房、傳菜、酒吧、咨客、PA部〕助理帶著本部門員工負責本部門各類物品數目的盤點。正式盤點：一般是在午市前或午市后，會同大廳、包房、傳菜、酒吧、咨客、PA部，六個部門同時進展盤點，所盤出的數據填寫在本部門盤點表上。數據匯總：首先匯總各個部門的盤點數據，并清點本次盤點周期內所領用的物品，清點所登記的效勞員打碎餐具等的數目、客人賠付或購置的數目，將最終匯總的數據與上個月的盤點數據進展比照，對于正常損耗數目內的物品作好記錄，對于損耗數量差距較大，明顯不合常理的要進展其次次盤點。假設差距照舊特別，再進展第三次盤點，此次盤點后的數據即可作為最終的盤點數據送交財務：依據盤點的匯總數據填寫“客服中心物品盤存清單” ，連同客人所賠付或購置物品的單據本盤點周期內所領用物品的領料單據一起送交財務。當月損耗：由財務部做出當月〔即本次盤點周期〕內的物品損耗清單及損耗金額。回復本部：財務部最終做出的損耗清單回復交給客服中心行政協理。假設有差距特別的物品，由財務部呈報經總經理審核。第十九章設備修理流程客服中心覺察設備老化或損壞，準時通知工程部。工程部人員檢查、修理。修理完后由客服中心該部門負責人簽字確認。其次十章家俬治理流程一樓家俬治理施行部門負責制，二、三樓包房家俬施行個人負責制。家俬治理人員負責安排家俬并記錄。一樓：助理指揮統計各種家俬數量和質量后填家俬收發表由收家俬人員簽字確認送往洗碗間。洗碗人員點清數量和確認沒有損壞后簽字確認。家俬清洗完畢由送家俬人員核實數量和質量，然后簽字確認并送往指定部門。5〕助理核實家俬數量和質量，然后簽字確認二、三樓由助理安排治理包房家俬的負責人。家俬收發步驟如上述。如有客人損壞準時統計上報，由助理簽字上呈經行政協理審批，作記錄。〔9〕每月進展盤點核對。一樓家俬和設施如有喪失由整個部門負責賠償，二、三樓包房內家俬如有喪失由專人負責。其次十一章布草領用、報損、申購流程每天十點之前各部門負責人收集布草并審查數量、質量和規格，最終由送貨人簽字確認。PA部負責驗收各部門布草的數量和質量是否符合發放時的要求并做記錄。PA部門將驗收完的布草按各部門上交的數量、規格下發使用部門。使用部門核實后由部門負責人簽字確認。各部門對不宜連續使用的布草應填寫《物資報損表》經部門負責人簽PA部驗收并做記錄。PA部依據已審批的布草報損數上交庫管，由庫管按正常選購程序進行不定期補倉。客服中心治理人員依據公司營運狀況擬訂各部門低易耗品消耗額。各班組如需補充低易耗品填寫《低易耗品領取單》經部門負責人和客服行政協理簽字確認指定人員到低易耗品保管員那領取，并在《低易耗品領取表》上簽字確認。保管人員需依據客服治理人員打算的額度來掌握低易耗品的使用其次十三章客情表回收流程對樓面各班組發放客情表。樓面人員實事求是的填寫客情表。各樓層客服襄理負責回收、查看客情表。由襄理認真查看后將客情表交給咨客助理。咨客助理將客情表拿至經理餐讓各部門負責人打量。最終由咨客助理負責記錄客情表內容。其次十四章營銷襄理訪問客戶流程由營銷協理組織營銷襄理訪問指定顧客。營銷襄理出店前須做書面記錄。營銷襄理前往指定地方訪問顧客。營銷襄理返回公司時須填寫《顧客訪問表》《顧客訪問表》由營銷協理審核、保存。其次十五章效勞員交接班流程效勞員交接時依照《客服交接表》內容核對。核對后簽字確認呈報部門負責人審核、備案。每月盤點前部門負責人將《客服交接表》統計后上報客服行政協其次十六章工服領用、退還流程入職人員持辦公室主任開的押金證明前往PA部領取工服及配套用品。PA部做記錄。離職時持領導批準的《離職單》去PA部歸還工服及配套用品。如有喪失按公司工服賠償制度執行。將《離職單》交回人力資源部。其次十七章各項檢查流程將各項檢查表格放入各個包房備餐間。各項檢查人員將檢查結果填寫在表格中簽字確認，同時負責包房人員須簽字確認。每日專人負責回收表格交給客服中心行政協理。行政協理歸檔、匯總后呈報直接上級。其次十八章貴重酒盒回收流程酒吧臺如有指定回收的酒盒的酒單須記錄下單的包房信息。下單房間效勞人員將酒盒按指定方式翻開、回收，等客人走后將指定酒盒交回酒吧并簽字確認，酒吧回收人員作記錄、簽字、備案。如因效勞人員的失誤造成酒盒，酒吧人員制止回收，并做記錄。酒吧助理每日查看貴重酒盒記錄狀況并盤點確認無誤后在記錄單上簽字。酒吧助理需保證回收的貴重酒盒的完整性，等待客服行政協理的出售行政協理做備案。其次十九章更衣柜鑰匙的領取、歸還流程客服入職人員到客服行政協理領取更衣柜鑰匙。客服人員如有忘帶更衣柜鑰匙到客服行政協理申請暫用備用鑰匙。20元押金后在《更衣柜備用鑰匙暫借表》簽字，由客服行政協理記錄，備案。客服人員歸還備用鑰匙后客服行政協理歸還押金并作記錄。第三十章客服中心行政協理日常工作流程表客服中心客服中心工作流程表崗位：行政協理工作內容時間例行性工作標準隨機性工作標準10:50-11:00組織部門班前例會，檢查員工的儀容儀表。《客服中心例會制度》講解在餐中簡潔發生的問題，講解處理問題的應急方案。11：00-11:20檢查各崗位員工是否在崗《客服中心餐及餐前工作的準備狀況。前工作標準》11：30-12：00在開餐中巡察營業臺和前《客服中心協臺的工作，做好預訂安排理崗位職責》和迎客。做好訂餐的合理調整，迎VIP客戶。12：00-12：30跟進點菜人員的推銷工作VIP客戶的跟進。強調加強對菜和特色菜品的推銷。12：30-13：00跟進出品質量和客情反饋。檢查員工的客情收集情況。13:00-13：30客情跟蹤，VIP客戶跟進。17:00-17:2017:30-18:0018:30-19:0013:30-1413:30-14。00加強對送客的意識跟進。提高員工的送客意識16:50-17。00客服中心治理人員會議及《客服中心例講解餐中的效勞工作和重部門會議。 會制度》 要的接待工作。餐前工作檢查，接待工作的安排。《客服中心餐前工作標準》在咨客臺迎客，監視營業臺的預訂工作。在開餐中，巡察大廳的出品狀況，包房重要客戶的效勞。《客服中心行政協理崗位職責》做好老顧客與散客的預訂掌握。檢查各崗位員工是否在崗。19:30-20:00跟進點菜人員的推銷狀況及客情跟進加強對急推菜品和特別介紹菜品的推銷。20:00-20。3020:30-21:00保持與顧客友好溝通，找時機做客情。督導各部做好客情記錄，參與部門協調會。總結全天工作進展客情分析。客服中心工作流程表崗位：客服中心助理工作內容時間例行性工作標準隨機性工作標準11:00—11:05召開早班區域小例會，分配早市衛生工作。檢查值班人員是否到崗。人員。11:05—11:20安排、催促、檢查效勞員餐前開餐工作，并對衛生進展 能夠保證對空缺的物品進展領檢查登記，統一站位，檢查開市衛生檢查標準。 用和補充。員工站姿、精神面貌等。 用量。11:30—12:00餐中盯場和巡臺，維持當區秩序，帶著效勞員主動樂觀站位時，維持當區秩序，使其符合標單獨安排個別員工連續清掃房間衛生衛生標準迎客。準。使其標準化12:00—13:00餐中效勞時間。檢查效勞三三三一巡臺細調配人員幫助盯能夠了人員是否按效勞標準給客人節供給優質的效勞，控場、調效勞流程配人手。

或某個部位的衛生。進行臨時。13:00——13:30

餐中效勞時間。打單和買單手。

VIP征詢客人對效勞和菜品的意見及即時進行反響。對早市衛生，留意事項及服務中的問題進展分析。13:30——16:00

安排、催促、幫助員工進行午市收市標準一發放。部門大例會及區域小例會。傳達會議內容，學習例會精

對局部衛生進展統一清

衛生檢查標準1650—17:00 神對覺察的缺乏進展分析講

客服中心制度

安排好值班人員開市衛生檢查標17:00—17:30 檢查晚市餐前衛生及當前準準 儀容儀備工作。檢查效勞人員儀容表要求儀表。統站岡，迎接客人。關注房間上客狀況，并進行1730—18:00 VIP或熟客房進展訂餐表重點跟進。上客頂峰期，具體了解房間1800—18:30

領用開餐時所需物品并對站位秩序進展維持。點菜。餐中效勞時間。跟進效勞及18:30—20:00 上菜狀況等，幫助效勞員為客人供給效勞。

三三三一巡臺效勞標準

打單、買單、收集客情、控場

買單細則收市盤2030—收市

場。

收市衛生標準 打單等做好晚市收尾點表盤點。第三十二章客服中心咨客助理日常工作流程表客服中心工作流程表時間10:50-11：00

崗位：咨客助理標準例會制度

隨機性工作 標準記錄考勤11：30—12:00 抽查餐前預備工作。

客服中心衛生工作標準12:30—13:00

并跟進菜品狀況。

對菜品投訴及催菜狀況做好解釋工作。13:00—13:30

記錄。13:30—14:00

市訂房，并安排下班。

對昨日工作岀現的過失16:50—17:10會。

客服中心例會制度 進展罰分，表揚的賜予客服中心獎罰獎分并抽查沽清單。 制度17:10—17:30 餐前檢查時間

客服中心衛生工作標準

安排房間。VIP17:30—18:00人的到來。

領導要迎接帶至包間，咨客助理崗位職責協調等位、等房客人及18:00—19:00 帶位效勞時間，合理安排咨客工作。 時通知襄理熟客幫助客服中心進展19:00—19:30 幫助客服中心點菜效勞及跟進上菜情況。 VIP客戶的效勞接待工作。19:30—20:00 跟進菜品時間。 準時轉達中途估清或急推菜品。VIP客人進展敬2000—20:30 跟進做客情。2030—21:00 記錄〔包括急推菜品〕。

酒、送禮品等。第三十三章客服中心吧臺助理、傳菜助理日常工作流程表客服中心工作流程表崗位：酒吧助理、傳菜助理。工作內容時間 標例行性工作 標 準 隨機性工作準、檢查部屬的考勤及儀容儀表、檢查酒吧酒水日報表的正10：3010:50 確性同時寫岀當天所需申購的酒水及相關物品。

《合作伙伴須知》 檢查水果質量及斤兩。〈酒水日報表制作程序〉領用物品等。10:50-11:20 1〕參與客服中心大例會 庫房酒水物品的領2〕3用，工程的維修以及去相關部門協調事宜如：庫房詢問選購市場水果情確保酒吧、傳菜以良好的狀況下進入營業狀11:20-11:30

工程、選購等。帶著吧員檢查各個檔口的衛生及餐前預備工作。跟進落實狀況。

況。 態。檢查各個檔口物品實存。1〕

參照品清點表物品盤點表的結存為標準。11:00-13:30

、催促吧員工作落實力度。、幫助各個檔口的岀品。

操作及鋪張現象的消滅。、依據午市在工作中消滅的問題與襄理進展溝通并準時反響給行政協理以便在下午的例會賜予強調，同時制定下午的工作打算。16:5016:50參與客服中心例會檢查員工的物品。為標準。16:50-17:001〕、主持本部門的例會主要針對上午消滅的問題及相關規定貫徹給每一個員工。1〕、依據個別員工的工作心情的不穩定進展溝通。17:30-18:00參照各個檔口的《衛生及餐前準及餐前預備工作。 備工作標準》。、對行政協理安排的工作進與相關部門進展溝通落實相關事宜。行檢查落實。、幫助、監視各個檔口的岀確保在一個良好的狀18:00-21:00品。3〕、對一天的工作進展總結并制定其次天的工作打算。態下運轉。參與各個部門的協調會。檢查參照各個檔口的《收21:00---收市各個檔口的收市工作。市工作標準》。做總結、寫打算第三十四章客服中心效勞員日常工作流程表客服中心工作流程表時間

工作內容標準

隨機性工作 標準1000—10:30 補充措施。A班做開市預備工作。檢查日用物品是否需要補充。10:20—10：50 員工餐時