第十五章溝通主要內(nèi)容第一節(jié)組織中的溝通第二節(jié)溝通的障礙及其克服第三節(jié)沖突與談判[教學重點]溝通的過程溝通的類型影響溝通的因素溝通你難道不知道……？這不是我的工作。明白了嗎？有效溝通對不起，也許是我說得不明白，讓我再說一遍……

告訴用戶一個解決方案。請問您還有不清楚的地方嗎？1.溝通是一種授與受。我們要明白對方，也要努力讓對方明白。2.溝是手段，通是目的。3.在溝通中，我們必須主動、積極，對對方的感覺和意見感興趣

。第一節(jié)組織中的溝通一、溝通的概念二、溝通的重要性三、溝通過程四、溝通的類別五、非正式溝通及其管理六、企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡一、溝通的概念可理解的信息和思想兩個或兩個以上的人傳遞和交換的過程二、溝通的重要性

一般來說，溝通在管理中具有重要意義：溝通的重要性協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑領導者激勵下屬，實現(xiàn)領導職能的基本途徑企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁執(zhí)行力控制溝通信息溝通表達情感激勵領導1、發(fā)送者需要向接受者傳遞信息或需要接受者提供信息。2、發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。3、將上述符號傳遞給接受者。三、溝通過程4、接受者接受這些符號。5、接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息。6、接受者理解信息的內(nèi)容。7、發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確無誤地接受。通道或媒介噪聲反饋信息1發(fā)送者/接受者編碼溝通目的溝通背景解碼接受者/發(fā)送者理解（信息2）黑箱：信息—符號系統(tǒng)黑箱：信息—符號系統(tǒng)過程發(fā)送者接收者客體和環(huán)境信息管道或媒介反饋雙向流動溝通過程的要素四、溝通的類別1、溝通類型--按照功能劃分信息、知識、想法、要求影響和改變實現(xiàn)企業(yè)目標表達情感獲得同情和諒解改善相互之間的關系工具式溝通感情式溝通2.按照方法分類口頭溝通書面溝通非語言溝通體態(tài)溝通語調(diào)溝通電子媒介溝通······表:各種溝通方式比較用耳朵接收聽得見的聲音的一種行為只有聲音，沒有信息被動的聽不僅獲得信息，而且了解情感需要技巧和訓練主動的，積極的從聲音開始，還有視覺傾聽3.按照方向分類上行溝通平行溝通下行溝通溝通4.按照組織系統(tǒng)分類（1）正式溝通——以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。（2）非正式溝通——以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。5.按照是否反饋分類（1）單向溝通——沒有反饋的信息傳遞。（2）雙向溝通——有反饋的信息傳遞，使發(fā)送者和接受者相互之間進行信息交流的溝通。表：單向溝通和雙向溝通的比較企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡溝通網(wǎng)絡是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和形式。一種網(wǎng)絡不同于另一種網(wǎng)絡的基本特征在于：渠道的數(shù)量分布單向還是雙向1、正式溝通渠道類型鏈式溝通輪盤式溝通環(huán)式溝通全通道式溝通Y式溝通A鏈式溝通ＢＣＤＥ輪盤式溝通ACBDE環(huán)式溝通AEBCD全通道式溝通ABEDCY式溝通ABCDE五、非正式溝通及其管理1.非正式溝通的特點

1.非正式溝通的特點非正式溝通信息交流速度較快非正式溝通效率較高非正式溝通的信息比較準確非正式溝通可以滿足職工的需要非正式溝通有一定的片面性如何對待非正式溝通？非正式溝通猶如一把利器，善用之則可以增加組織的效能，反之則否。領導者，為了發(fā)揮溝通的效果，應該整合正式溝通與非正式溝通的功能。

第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙二、如何克服溝通中的障礙一、有效溝通的障礙

在溝通的過程中，由于存在著外界干擾以及其他種種原因，信息往往被丟失或曲解，使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。1、個人因素2、人際因素3、結(jié)構(gòu)因素4、技術(shù)因素二、如何克服溝通中的障礙明白了溝通的重要性，正確對待溝通。要學會“聽”。創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。建立特別委員會，定期加強上下級的溝通。職工代表大會。非管理工作組。加強平行溝通，促進橫向交流。第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源二、沖突處理三、談判一、沖突的定義

1.沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。

抵觸罷工、騷亂、戰(zhàn)爭

2.沖突也可以說是一種不一致或不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。1、溝通差異2、結(jié)構(gòu)差異3、個體差異文化和歷史背景不同、誤解及燥聲的干擾都可能造成的意見不一致。組織結(jié)構(gòu)的差異造成的意見不一致。社會背景、教育程度、閱歷——性格、價值觀和作風造成的意見不一致。沖突起源的三種類型1、獨斷獨行，一意孤行；2、堅持己見，死不認錯；3、無情地攻擊別人，攻擊一切的異己者；二、沖突處理5、頹喪、消極，逃避沖突，一走了之，相信眼不見為凈，像鴕鳥般埋首沙丘。6、采取和人合作的態(tài)度，去面對問題，正視問題的癥結(jié)，以互諒互讓和尋求真理的方式，去處理一切的歧見和沖突。4、只懂依靠和遷就，毫無原則；處理沖突是一種藝術(shù)，優(yōu)秀的管理者通常這樣處理沖突：謹慎地選擇你想處理的沖突。仔細研究沖突雙方的代表人物。深入了解沖突的根源。妥善地選擇處理辦法。三、談判

談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標就有關條件達成協(xié)議的過程。管理者總是面對無數(shù)的談判對手。談判有兩種基本方法：零和談判和雙贏談判。零和談判和雙贏談判

零和談判就是有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失，一方贏就是另一方輸。雙贏談判要求雙方都對另一方有足夠的了解和信任。在此基礎上通過開誠布公的談判，就可能找到雙贏（贏者不全贏，輸者不全輸）的方案。